Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000436416-Texto+Completo-0.pdf: 733839 bytes, checksum: b4a9a9247bc51dc914a5f7f44b527e2b (MD5) Previous issue date: 2011 / The relationship between consumers and companies has been explored for over three decades by theorists, and in practice, it has been used to generate a economic development. As these studies were detailed, the relationship quality, based on the lasting connection among the sellers and consumers, that create competitive advantages that are difficult to reproduce, considering the intangible aspects. As we researched available literature on the theme, we realized that there were no studies relating to the development of the relationship quality among the sellers and consumers of door to door sale, and, in order to establish the parameters, a depth interview was conducted, considering the sales in store environment. Using the theoretical model developed by Roberts, Varki e Brodie (2003), a qualitative exploratory research was conducted with salespeople and customers, in both sales formats in the cosmetic market, in order to identify how the relationship quality is formed, and also how the trust (in the integrity, as well as in the benevolence), commitment, satisfaction and the affection conflict play a role in this development. In this study were not found evidence of differences in the development of the quality of the relationship between the two formats of sale. / Há mais de três décadas o tema relacionamento entre consumidores e empresas é explorado por acadêmicos e praticado no campo empresarial com o intuito de gerar desenvolvimento econômico. Do aprofundamento deste estudo, surgiu a qualidade do relacionamento que tem como foco os relacionamentos duradouros entre vendedores e consumidores que geram diferenciais competitivos difíceis de serem copiados, devido aos seus aspectos intangíveis. Ao pesquisar a literatura disponível sobre este assunto, percebeu-se que não existiam estudos disponíveis sobre o desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre vendedores e consumidores no formato de venda porta a porta e, para estabelecer parâmetros, realizou-se a pesquisa também no formato de venda em ambiente de loja. Utilizando o modelo teórico desenvolvido por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizouse uma pesquisa qualitativa exploratória junto a vendedores e consumidores destes dois formatos de venda no mercado de cosméticos, com o intuito de conhecer como a qualidade do relacionamento desenvolve-se neste mercado e, também, como as suas dimensões confiança (tanto na integridade, quanto na benevolência), comprometimento, satisfação e conflito afetivo influenciam neste desenvolvimento. Nesta pesquisa não foram constatados indícios de diferenças no desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre os dois formatos de venda.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-15T19:11:33Z No. of bitstreams: 1 Dissert Warner Studart.pdf: 2272137 bytes, checksum: 04e5f9e78b996b71b445f82e15693597 (MD5) / Rejected by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br), reason: Bom dia, Joana! Favor inserir no arquivo a folha de aprovação (folha que consta o nome da banca). Atenciosamente, Catarina on 2017-09-05T13:10:53Z (GMT) / Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-09-05T13:47:55Z No. of bitstreams: 1 Dissert Warner Studart.pdf: 2421133 bytes, checksum: d42e6e49dc27a1f497b29b39d1379e01 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-09-05T13:55:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Warner Studart.pdf: 2421133 bytes, checksum: d42e6e49dc27a1f497b29b39d1379e01 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-05T13:55:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Warner Studart.pdf: 2421133 bytes, checksum: d42e6e49dc27a1f497b29b39d1379e01 (MD5) Previous issue date: 2016-11-11 / O estudo analisa a percepção do consumidor no segmento varejo da construção civil na cidade do Rio de Janeiro durante o processo de compra no setor varejista do segmento de material de construção. No setor há muitos investimentos dentro da cadeia produtiva tanto pelas indústrias que fornecem material para o segmento, como pelos próprios varejistas, porém poucos estudos sobre como o consumidor neste segmento se comporta no processo de compra. Todavia a expectativa deste consumidor nem sempre é atendida gerando perdas nos investimentos e frustação. O objetivo desta pesquisa é oferecer um estudo com o intuito de entender as demandas destes consumidores, verificando se há alinhamento com os lojistas, através de uma análise comparativa com pesquisa exploratória e descritiva, foi considerado neste estudo a pesquisa bibliográfica e estudo de caso. O instrumento de pesquisa foi o questionário aplicado nos consumidores após o processo de compra. Paralelamente, foi realizada pesquisa com o executivo responsável pelo varejo. Na análise dos resultados, verificou-se que embora haja sinergia em alguns pontos, nem sempre as expectativas destes consumidores são atendidas, com isso há perdas e oportunidades de melhoria. A relevância deste trabalho é trazer a reflexão ao segmento e apresentar uma proposta de melhoria contribuindo para o maior desenvolvimento do setor, no que tange o comportamento do consumidor. Podendo através disso atender a expectativa do consumidor e obter melhor resultado dos investimentos do varejista e indústria. / The study analyzes consumer perception of retail in construction in the city of Rio de Janeiro during the purchase process in the retail sector of the construction materials segment. In the industry for many investments in the production chain both by industries that provide materials for the segment, as the retailers themselves, but few studies on how the consumer in this segment behaves in the buying process. But the expectation of the consumer is not always met generating investment losses and frustration. The objective of this research is to offer a study in order to understand the demands of these consumers, checking for alignment with the tenants through a comparative analysis with exploratory and descriptive research. It was considered in this study the literature and case study. The research instrument was questionnaire on consumers after the purchase process, parallel research was carried out with the executive responsible for retail. In analyzing the results, it was found that although there is synergy in some places, not always the expectations of the consumer is satisfied with this for losses and improvement opportunities. The relevance of this work is to bring the reflection to the segment and present a proposal to improve contributing to the further development of the sector, in terms of consumer behavior. Being able to through this meet consumer expectation and best results of the retailer's investment and industry.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 436416.pdf: 733839 bytes, checksum: b4a9a9247bc51dc914a5f7f44b527e2b (MD5) Previous issue date: 2011-11-30 / The relationship between consumers and companies has been explored for over three decades by theorists, and in practice, it has been used to generate a economic development. As these studies were detailed, the relationship quality, based on the lasting connection among the sellers and consumers, that create competitive advantages that are difficult to reproduce, considering the intangible aspects. As we researched available literature on the theme, we realized that there were no studies relating to the development of the relationship quality among the sellers and consumers of door to door sale, and, in order to establish the parameters, a depth interview was conducted, considering the sales in store environment. Using the theoretical model developed by Roberts, Varki e Brodie (2003), a qualitative exploratory research was conducted with salespeople and customers, in both sales formats in the cosmetic market, in order to identify how the relationship quality is formed, and also how the trust (in the integrity, as well as in the benevolence), commitment, satisfaction and the affection conflict play a role in this development. In this study were not found evidence of differences in the development of the quality of the relationship between the two formats of sale. / H? mais de tr?s d?cadas o tema relacionamento entre consumidores e empresas ? explorado por acad?micos e praticado no campo empresarial com o intuito de gerar desenvolvimento econ?mico. Do aprofundamento deste estudo, surgiu a qualidade do relacionamento que tem como foco os relacionamentos duradouros entre vendedores e consumidores que geram diferenciais competitivos dif?ceis de serem copiados, devido aos seus aspectos intang?veis. Ao pesquisar a literatura dispon?vel sobre este assunto, percebeu-se que n?o existiam estudos dispon?veis sobre o desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre vendedores e consumidores no formato de venda porta a porta e, para estabelecer par?metros, realizou-se a pesquisa tamb?m no formato de venda em ambiente de loja. Utilizando o modelo te?rico desenvolvido por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizouse uma pesquisa qualitativa explorat?ria junto a vendedores e consumidores destes dois formatos de venda no mercado de cosm?ticos, com o intuito de conhecer como a qualidade do relacionamento desenvolve-se neste mercado e, tamb?m, como as suas dimens?es confian?a (tanto na integridade, quanto na benevol?ncia), comprometimento, satisfa??o e conflito afetivo influenciam neste desenvolvimento. Nesta pesquisa n?o foram constatados ind?cios de diferen?as no desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre os dois formatos de venda.