Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Este trabalho analisa o relacionamento negócio-a-consumidor (business-to-consumer) entre uma empresa do setor de tintas do Rio Grande do Sul e seus revendedores. O estudo busca questionar a visão destes revendedores sobre o comércio eletrônico e atendimento de suas necessidades pela empresa de tintas, com o objetivo de encontrar caminhos para minimizar o impacto do novo relacionamento. Aspectos como estrutura de TI, potencial de investimento em e-business, expectativas, receios, vantagens, desvantagens e satisfação com o comércio eletrônico, entre outros, foram questionados junto a estes revendedores, resultando num perfil defensivo, com expectativas quanto à agilidade no processo como um todo e com a obtenção de informações sobre produtos e assistência técnica via site, ao mesmo tempo em que há receio quanto à impessoalidade desta nova forma de relacionamento (devido à pouca cultura Internet dos revendedores) e quanto a investir em comércio eletrônico (motivado tanto pelo receio da TI quanto pela infra-estrutura tecnológica dada como suficiente atualmente implantada nestas empresas). Ao final, os resultados são comparados com o trabalho de Labres (2001), que mediu o impacto do relacionamento business-to-business entre a mesma empresa e seus grandes clientes.

Este trabalho analisa o relacionamento negócio-a-consumidor (business-to-consumer) entre uma empresa do setor de tintas do Rio Grande do Sul e seus revendedores. O estudo busca questionar a visão destes revendedores sobre o comércio eletrônico e atendimento de suas necessidades pela empresa de tintas, com o objetivo de encontrar caminhos para minimizar o impacto do novo relacionamento. Aspectos como estrutura de TI, potencial de investimento em e-business, expectativas, receios, vantagens, desvantagens e satisfação com o comércio eletrônico, entre outros, foram questionados junto a estes revendedores, resultando num perfil defensivo, com expectativas quanto à agilidade no processo como um todo e com a obtenção de informações sobre produtos e assistência técnica via site, ao mesmo tempo em que há receio quanto à impessoalidade desta nova forma de relacionamento (devido à pouca cultura Internet dos revendedores) e quanto a investir em comércio eletrônico (motivado tanto pelo receio da TI quanto pela infra-estrutura tecnológica dada como suficiente atualmente implantada nestas empresas). Ao final, os resultados são comparados com o trabalho de Labres (2001), que mediu o impacto do relacionamento business-to-business entre a mesma empresa e seus grandes clientes.

Este trabalho analisa o relacionamento negócio-a-consumidor (business-to-consumer) entre uma empresa do setor de tintas do Rio Grande do Sul e seus revendedores. O estudo busca questionar a visão destes revendedores sobre o comércio eletrônico e atendimento de suas necessidades pela empresa de tintas, com o objetivo de encontrar caminhos para minimizar o impacto do novo relacionamento. Aspectos como estrutura de TI, potencial de investimento em e-business, expectativas, receios, vantagens, desvantagens e satisfação com o comércio eletrônico, entre outros, foram questionados junto a estes revendedores, resultando num perfil defensivo, com expectativas quanto à agilidade no processo como um todo e com a obtenção de informações sobre produtos e assistência técnica via site, ao mesmo tempo em que há receio quanto à impessoalidade desta nova forma de relacionamento (devido à pouca cultura Internet dos revendedores) e quanto a investir em comércio eletrônico (motivado tanto pelo receio da TI quanto pela infra-estrutura tecnológica dada como suficiente atualmente implantada nestas empresas). Ao final, os resultados são comparados com o trabalho de Labres (2001), que mediu o impacto do relacionamento business-to-business entre a mesma empresa e seus grandes clientes.

Eventos especiais têm um papel importante dentro da administração e do marketing de lugares, mas para obter o máximo retorno de tais festividades, seja em termos econômicos ou sociais, é preciso gerenciá-las com o conhecimento de seus impactos. O presente trabalho replica, com algumas modificações, o estudo de Gursoy, Kim e Uysal (2004), adaptando para o cenário brasileiro a escala para medir os impactos causados na comunidade, por festas populares, de acordo com a opinião dos envolvidos. A pesquisa aqui descrita, realizada em quatro eventos distintos no Rio Grande do Sul, envolveu um total de 1093 respondentes e seus resultados permitiram validar a escala adaptada para o Brasil, ao mesmo tempo que foram identificados três tipos de impactos gerados pelas festas populares: os Benefícios Socioeconômicos, os Benefícios Socioculturais e os Custos Sociais. / Festivals and special events have an important role in the segments of marketing and management of locals. However, to achieve the maximal economical and social return from such events, it is necessary to manage them taking in consideration their impacts on society. This study is a replication, with some changes, about the study carried out by Gursoy, Kim and Uysal (2004), bringing into Brazilian reality the scale to measure the perceived impacts of special events on community, according to the stakeholders. The survey was realized in four different events in Rio Grande do Sul, with a total of 1093 interviewed people and the results allowed the validation of the adapted scale for Brazil. The study could also identify three groups of different impacts of festivals on communities: socialeconomical benefits, social-cultural benefits and social costs.

Eventos especiais têm um papel importante dentro da administração e do marketing de lugares, mas para obter o máximo retorno de tais festividades, seja em termos econômicos ou sociais, é preciso gerenciá-las com o conhecimento de seus impactos. O presente trabalho replica, com algumas modificações, o estudo de Gursoy, Kim e Uysal (2004), adaptando para o cenário brasileiro a escala para medir os impactos causados na comunidade, por festas populares, de acordo com a opinião dos envolvidos. A pesquisa aqui descrita, realizada em quatro eventos distintos no Rio Grande do Sul, envolveu um total de 1093 respondentes e seus resultados permitiram validar a escala adaptada para o Brasil, ao mesmo tempo que foram identificados três tipos de impactos gerados pelas festas populares: os Benefícios Socioeconômicos, os Benefícios Socioculturais e os Custos Sociais. / Festivals and special events have an important role in the segments of marketing and management of locals. However, to achieve the maximal economical and social return from such events, it is necessary to manage them taking in consideration their impacts on society. This study is a replication, with some changes, about the study carried out by Gursoy, Kim and Uysal (2004), bringing into Brazilian reality the scale to measure the perceived impacts of special events on community, according to the stakeholders. The survey was realized in four different events in Rio Grande do Sul, with a total of 1093 interviewed people and the results allowed the validation of the adapted scale for Brazil. The study could also identify three groups of different impacts of festivals on communities: socialeconomical benefits, social-cultural benefits and social costs.

Eventos especiais têm um papel importante dentro da administração e do marketing de lugares, mas para obter o máximo retorno de tais festividades, seja em termos econômicos ou sociais, é preciso gerenciá-las com o conhecimento de seus impactos. O presente trabalho replica, com algumas modificações, o estudo de Gursoy, Kim e Uysal (2004), adaptando para o cenário brasileiro a escala para medir os impactos causados na comunidade, por festas populares, de acordo com a opinião dos envolvidos. A pesquisa aqui descrita, realizada em quatro eventos distintos no Rio Grande do Sul, envolveu um total de 1093 respondentes e seus resultados permitiram validar a escala adaptada para o Brasil, ao mesmo tempo que foram identificados três tipos de impactos gerados pelas festas populares: os Benefícios Socioeconômicos, os Benefícios Socioculturais e os Custos Sociais. / Festivals and special events have an important role in the segments of marketing and management of locals. However, to achieve the maximal economical and social return from such events, it is necessary to manage them taking in consideration their impacts on society. This study is a replication, with some changes, about the study carried out by Gursoy, Kim and Uysal (2004), bringing into Brazilian reality the scale to measure the perceived impacts of special events on community, according to the stakeholders. The survey was realized in four different events in Rio Grande do Sul, with a total of 1093 interviewed people and the results allowed the validation of the adapted scale for Brazil. The study could also identify three groups of different impacts of festivals on communities: socialeconomical benefits, social-cultural benefits and social costs.

O propósito deste trabalho é investigar os antecedentes do comportamento de retaliação dos consumidores. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as quatro etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários das etapas experimentais do estudo. Na segunda, foi aplicado o primeiro experimento com o objetivo de examinar os efeitos do nível de insatisfação e das demais variáveis dependentes (autoconfiança, valência, eficácia de mercado e tendência por agressão deslocada) na intenção de retaliação em dois momentos diferentes: pós-insatisfação inicial (RPII) e pós-insatisfação com o gerenciamento da reclamação (RPIGR). A autoconfiança e a tendência por agressão deslocada emergiram como fortes moderadores da relação entre nível de insatisfação e intenção de retaliação. A valência indicou exercer efeito mediador nessa relação. A eficácia de mercado não influenciou a intenção de retaliação. Ainda, como os resultados do primeiro experimento indicaram que a retaliação é um fenômeno bem mais prevalente em situações de insatisfação pós-recuperação de serviço, o segundo experimento investigou os efeitos das percepções de justiça (distributiva, processual e interpessoal) e da iniciativa de recuperação (pela empresa vs. pelo consumidor) na intenção de retaliação. Os resultados confirmam as hipóteses do estudo e reforçam a existência da interação das dimensões de justiça na predição da intenção de retaliação. Os efeitos moderadores da autoconfiança e da tendência por agressão deslocada foram confirmados também no segundo experimento. Por outro lado, o papel mediador da valência foi rejeitado. No terceiro experimento, uma explicação adicional para o fenômeno de retaliação foi testada (influência social). Os resultados do terceiro experimento replicam os resultados do segundo e confirmam parcialmente a hipótese da influência social na intenção de retaliação. Não existiu diferença significativa na intenção de retaliação quando somente o próprio entrevistado é injustiçado do que quando ele observa outros indivíduos serem injustiçados ou quando ele sofre e observa alguma injustiça. Esses resultados fornecem uma série de implicações gerenciais e acadêmicas, bem como abrem caminho para futuras pesquisas. / The intention of this work is to investigate the antecedents of the consumer retaliatory behavior. First, the theoretical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied was presented, emphasizing the four phases of research. In the first, qualitative phase, 27 in depth interviews were made, originating the structured questionnaire and the scenarios of the experimental phases of the study. In second phase, the first experiment was applied with the objective to examine the effect of the dissatisfaction level and the other dependent variables (self-confidence, valence, market effectiveness and trait of displaced aggression) in the intention to retaliate at two different moments: after an initial dissatisfaction (RPII) and after a dissatisfactory complaint handling (RPIGR). The selfconfidence and trait of displaced aggression emerged as strong moderators to the relation between dissatisfaction level and intention of retaliation. The valence exerted a mediating effect in this relation. The market effectiveness did not influence the retaliation intention. Still, as the results of the first experiment had indicated that the retaliation is a phenomenon well more prevalent in dissatisfaction after service recovery situations, the second experiment investigated the effect of the perceptions of justice (distributive, procedural and interpersonal) and of the recovery initiatiation (by the company vs. by the consumer) in the retaliation intention. The results confirm the hypotheses of the study and strengthen the existence of the interaction of the dimensions of justice in the prediction of the retaliation intention. The moderator effect of the self-confidence and of the trait of displaced aggression was also confirmed in the second experiment. On the other hand, the mediating role of the valence was rejected. In the third experiment, an additional explanation for the retaliation phenomenon was tested (social influence). The results of the third experiment replicate the results of the second one and partially confirm the hypothesis of the social influence in the retaliation intention. There was no significant difference in the intention to retaliate between the groups that the own partcipant in the experiment is victim of an injustice, that he or she only observes other individuals to be victims of an injustice and that he or she suffers and observes an injustice. These results supply several managerial and academic implications, as well as they open a new agenda for future research.