Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.

A través del presente trabajo de investigación, buscamos sustentar la deseabilidad, viabilidad y rentabilidad del Modelo de Negocio de Innobag Perú, que tiene como objetivo la distribución gratuita de bolsas de papel reciclado con publicidad impresa a bodegas, mini-markets y puestos de mercado en Lima Metropolitana. Innobag Perú busca contribuir con la reducción en el consumo de bolsas plásticas, atacando y aprovechando uno de los principales momentos de uso, generando ahorros en los establecimientos e incrementando la atractividad de nuestro producto. Completamos nuestra propuesta de valor, convirtiendo estas bolsas de papel reciclado en un medio para que las empresas anunciantes publiciten su marca de manera efectiva y directa en un momento de alto uso asegurando la viabilidad de nuestro modelo de negocio. A través de un sondeo realizado entre consumidores, administradores de bodegas, mini-markets y puesto de mercado; y decisores de inversión en publicidad de empresas anunciantes, hemos logrado validar la deseabilidad de nuestro modelo de negocio. Nuestro análisis económico financiero, nos ha permitido validar la rentabilidad del modelo, esperando un VAN de S/ 114,202 y una TIR de 81.26%. / Through this research work, we seek to support the desirability, feasibility and profitability of the Innobag Peru Business Model, which aims to distribute free recycled paper bags with printed advertising to grocery stores, mini-markets and market stalls in Lima. Innobag Peru seeks to contribute to the reduction in the consumption of plastic bags taking advantage of one of the main moments of its use, generating savings for the owners of these establishments and increasing the attractiveness of our product. We complete our value proposition by turning these recycled paper bags into a mean for companies to advertise their brand effectively and directly at a time of high use, ensuring the viability of our business model. Through our market research conducted among consumers, decision makers of investment in advertising as well as managers of grocery stores, mini-markets and market stalls, we have validated the desirability of our business model. Our financial and economic analysis allowed us to validate the profitability of the model, expecting an NPV of S / 114,202 and an IRR of 81.26%. / Trabajo de investigación