Le secteur des services revêt une importance croissante dans toute économie. La croissance de la productivité et celle de l'emploi sont étroitement liées au succès des industries de services, et les services sont depuis récemment, de puissants moteurs de croissance économique dans nombre d'économies. Mais malgré son importance économique, le secteur des services a reçu relativement peu d’attention jusqu’ici dans les travaux d’analyse et d’enquête. Ce manque d’intérêt est attribuable à une vision négative entretenue longtemps par la réflexionEconomique sur le rôle des services.La place grandissante des services et l’accroissement de la concurrence dans le secteur tertiaire soulèvent de nombreuses questions parmi lesquelles la gestion du processus de production des services, la mesure de la productivité et de la qualité des activités de service etL’évaluation de la valeur ajoutée par le client.Dans le cadre de cette thèse, nous essayerons de mettre en valeur la position axiale qu’occupent les services dans l’espace économique grâce notamment à leurs propriétés et caractéristiques intrinsèques ainsi qu’à l’évolution des approches économiques s’y rapportant. L’étude proposée passe aussi par la recherche des caractéristiques communes aux biens et aux services afin d’établir une typologie des systèmes de production puis par l’analyse des modèles de gestion propres aux biens et au service afin de réutiliser les éléments congruents de chacun pour la proposition de modèles de gestion de chacun des types identifiés. Une analyse sectorielle de terrain nous permettra par la suite d’étudier la concordance des approches théoriques avec la réalité du terrain, afin de confirmer ou d’infirmer nos hypothèses de départ, ce qui nous aidera à mettre en place notre modèle conceptuel des services. Deux secteurs en particulier retiendront notre attention: la Santé et l'enseignement supérieur. / Abstract

Les travaux présentés dans ce mémoire s’inscrivent dans une problématique d’aide à l’élaboration d’offres, en adoptant le point de vue de l’entreprise soumissionnaire lors d’un processus de réponse à appel d’offres. Ces offres peuvent concerner indifféremment des produits, des services ou des systèmes produit-service (PSS). Dans le cadre de nos travaux, nous regroupons cette diversité sous le terme « PvSS ». Nous nous intéressons donc à la problématique suivante : «Comment maîtriser et assister l’élaboration d’offres en réponse à appel d’offres ?». Notre première contribution consiste en un cadre de modélisation et d’exploitation des connaissances. Ce cadre est composé d’un modèle générique de structure d’offre, ainsi que d’un modèle d’exploitation des connaissances. Le modèle générique de structure d’offre permet de modéliser à la fois (1) la solution technique (ce que l’entreprise propose au client) et (2) son processus de réalisation (comment l’entreprise fournit cette solution). Il intègre également les notions de contexte d’élaboration, d’exigences client, d’indicateurs d’évaluation (coût, délai de réalisation, confiance, etc.) et de risques. Ce modèle est formalisé et exploité à l’aide d’une taxonomie, d’un problème de satisfaction de contraintes (CSP) et de raisonnement à partir de cas (CBR). Notre deuxième contribution porte sur la caractérisation d’une méthodologie de déploiement et d’exploitation du cadre proposé. Cette méthodologie, appelée ISIEM, intègre des phases d’adaptation et de déploiement du cadre en entreprise (phases d’Initialisation, Spécialisation et Implémentation), mais également des phases d’utilisation (phases d’Exploitation et Mise à jour). Les travaux présentés dans ce mémoire s’inscrivent dans le cadre du projet ANR OPERA. Nos deux contributions sont illustrées par un cas d’étude provenant de l’une des entreprises partenaires du projet. / The work presented in this thesis deals with assistance in bid elaboration, by adopting the point of view of the bidder during a tendering response process. These bids may concern products, services or product-service systems (PSS). As part of our work, we group this diversity under the term“PvSS”. We are therefore interested in the following problem: “How to master and assist in bid elaboration in response to calls for tenders?”. Our first contribution is a framework for modelling and exploiting knowledge. This framework is composed of a generic model of bid structure, as well as a knowledge exploitation model. The generic model of bid structure allows the modelling of both (1) the technical solution (what the company proposes to the customer) and (2) its realization process (how the company provides this solution to the customer). It also integrates the elaboration context, customer requirements, the evaluation indicators (cost, delivery time, confidence, etc.) and risks. This model is formalized and exploited using a taxonomy, a constraint satisfaction problem (CSP) and case-based reasoning (CBR). Our second contribution deals with the characterization of a methodology for deploying and exploiting the proposed framework. This methodology, called ISIEM, includes phases of adaptation and deployment of the framework in enterprise (Initialization, Specialization and Implementation phases), but also phases of use (Exploitation and Maintenance phases). The work presented in this thesis is part of the ANR OPERA project. Our two contributions are illustrated by a case study from one of the project’s partner companies.