Magistrantūros studijų baigiamasis darbas, 76 puslapiai, 25 paveikslai, 7 lentelės, 45 literatūros šaltinių, 2 priedai, lietuvių kalba. PRASMINIAI ŽODŽIAI: organizacinė kultūra, organizacinės kultūros vystymas, Spragų modelis. Tyrimo objektas - organizacinė kultūra. Tyrimo tikslas - nustatyti kredito unijų organizacinės kultūros vystymo problemines sritis ir parengti Kaišiadorių, Panevėžio ir Trakų kredito unijų organizacinės kultūros vystymo Spragų modelį. Uždaviniai: 1) išnagrinėti organizacinės kultūros sampratos raidą; 2) nustatyti organizacinės kultūros vystymą lemiančius veiksnius ir metodus; 3) nustatyti Kaišiadorių, Panevėžio ir Trakų kreditų unijų kultūros vystymo problemines sritis; 4) parengti organizacinės kultūros vystymo Spragų modelį ir pasiūlyti priemones organizacinės kultūros vystymo gerinimui Kaišiadorių, Panevėžio ir Trakų kredito unijose. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė ir sintezė, dokumentų ir statistinių duomenų analizė bei sintezė, ekspertinis vertinimas ir anketinė apklausa, duomenų grupavimo ir grafinio vaizdavimo bei modeliavimo metodai. Tyrimo rezultatai: • Pirmoje darbo dalyje remiantis įvairiais literatūros šaltiniais analizuojama organizacijos kultūros sampratos raida ir kitimas bei jos vystymą lemiantys veiksniai, kultūros elementų vertinimo kriterijai ir metodai. Išskiriamos kultūros analizavimo kryptys tam, kad geriau suprastume, kokius metodus pasitelkus gali būti analizuojama organizacinė kultūra. • Antroje dalyje, kurios... [toliau žr. visą tekstą] / Final work of University Masterstudies Studies, 76 pages, 25 figures, 7 tables, 45 references, 2 appendices, in Lithuanian. KEY WORDS: organizational culture, organizational culture development, Model of Gaps. Research object - organizational culture. Research aim - to identify problem areas of Credit Union organizational culture development, to prepare the Model of Gaps in Kaisiadorys, Panevezys, Trakai Credit Union organizational culture development. Objectives: 1) to analyse the evolution of organizational culture concept; 2) to identify the factors and the methods affecting organizational culture development; 3) to identify the culture development problem areas in Kaisiadorys, Panevezys and Trakai Credit Unions; 4) to prepare a Model of Gaps in organizational culture development and to propose measures for organizational culture development improvement in Kaisiadorys, Panevezys and Trakai Credit Unions. Research methods: questionnaire, structured interview, analysis of documents, analysis of data, filing, graphical representation. Research results: • In the first part the evolution of organizational culture concept and factors affecting its development, as well as cultural element assessment criterions ant methods are analysed on the grounds of various literature sources. Trends of culture analysis are identified in order to better understand, which methods can be used for organizational culture analysis. • In the second part, entitled “Evaluation of Credit... [to full text]

Made available in DSpace on 2016-08-29T14:09:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_200_.pdf: 1888450 bytes, checksum: d447a2cd6a04ee2d9c761c7305469a49 (MD5) Previous issue date: 2006-06-29 / Este relatório técnico, configurado no formato de uma dissertação, teve como foco a qualidade na prestação de serviços, tomando como inspiração o Modelo de Lacunas preconizado por Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990). Trata-se de uma pesquisa quantitativa, complementada por uma abordagem qualitativa, cujo objetivo foi avaliar as percepções e atendimento das expectativas dos usuários dos serviços prestados pelo Núcleo de Ensino Aberto e a Distância (Ne@ad) da Universidade Federal do Espírito Santo, por meio dos Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância (Cre@ad). A fundamentação teórica contemplou um breve entendimento sobre a evolução da prestação de serviços no contexto do mercado; o papel da tecnologia na relação de serviços; a compreensão da educação enquanto uma relação de serviço, mesmo que diferenciada; a educação à distância; a percepção e satisfação do usuário e o modelo de gaps ou lacunas proposto por Zeithalm, Parasuraman e Berry. Para a coleta de dados foi utilizado principalmente o questionário aplicado aos usuários e coordenadores dos 13 Cre@ads. A entrevista também foi utilizada para esses segmentos incluindo, neste caso, o diretor e funcionários do Ne@ad. No geral não foram observadas diferenças nas expectativas dos usuários. Em termos das variáveis específicas algumas apresentaram discrepâncias. Na análise final observou-se a presença das lacunas entre: as expectativas do usuário e a percepção da gerência; prestação do serviço e comunicações externas; e serviço esperado e serviço percebido. Porém, ao se fazer uma análise contextual das subjetividades dos atores envolvidos no processo, percebe-se que o discurso difere sobremaneira das opiniões manifestas no questionário. / This technical report, configured in dissertation format, had as focus the quality in the rendering of services, inspirited in the Gaps Model praised by Zeithalm, Parasuraman and Berry (1990). One is a quantitative research, complemented by a qualitative approach, whose objective was to evaluate the perceptions and fullfilment of the expectations of the users of the services delivered by the Núcleo de Ensino a Distância (Ne@ad) of the Universidade Federal do Espírito Santo, through the regional Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância (Cre@ad). The theoretical approach contemplated a brief understanding of the evolution of the rendering of services in the context of the market; the role of technology in the relation of services; the understanding of the education as a service relation, even if differentiated; the distance learning; the perception and satisfaction of the user and the model of gaps considered by Zeithalm, Parasuraman and Berry. For the data collection was used essentially questionnaire applied to users and managers of all 13 Cre@ads. The interview was utilized too for these segments including, in this case, the director and employers of Ne@ad. In general no differences in the expectations of the users were observed. In terms of the specific variables some presented discrepancies. In the final analysis was observed a presence of the gaps between: the expectations of the user and the perception of the management; service delivery and communications with the consumers; and expected service and perceived service. However, making a contextual analysis of the subjectivities of the actors involved in the process, is perceived that the speech differs excessively from the opinions manifested in the questionnaire.