Ce mémoire s'inscrit dans un contexte où de nombreuses critiques sur l'état du système de santé dénoncent la déshumanisation continue des soins, une réduction de l'accessibilité de ces derniers, ainsi qu'un désir grandissant d'autonomisation et d'implication du patient dans les décisions concernant sa santé. Dans cette optique, ce mémoire s'intéresse au rôle joué par la communication visuelle dans l'expérience que vivent les jeunes patients et leur famille à la clinique de consultations externes pédiatrique du CHUL de Québec. L'objectif de notre recherche est de mieux comprendre la contribution du design graphique dans l'amélioration de l'expérience patient/famille dans un processus d'accessibilité communicationnelle, d'humanisation des soins et d'autonomisation du patient/famille. L'analyse des entrevues retient quatre concepts-clés à considérer pour enrichir l'expérience patient/famille: la ludification, la familiarisation, les relations interpersonnelles ainsi que l'autonomisation. De plus, les données recueillies lors de nos observations et de l'inventaire des outils communicationnels ont permis de relever cinq lacunes communicationnelles et informationnelles: la cohérence visuelle des publications qui agit sur la familiarisation avec le système de communication de l'hôpital et sur sa hiérarchisation; le lieu et le mode de diffusion des outils graphiques qui influencent leur accessibilité; le degré de compréhension des enfants quant à leur condition qui, lorsqu'élevé,favorise un réel partenariat de soins; la visibilité des services complémentaires de soutien dans le continuum de soins; l'enjeu éthique soulevé par les publications offertes par certaines compagnies pharmaceutiques. L'originalité de notre recherche repose sur l'approche novatrice - par le design - des postulats existants sur l'expérience patient/famille. Elle introduit des concepts complémentaires aux dimensions caractérisant ce processus afin de l'adapter au contexte précis des soins pédiatriques. En effet, ceux-ci impliquent davantage le cercle de soins dans la compréhension de la condition médicale des patients et dans les prises de décisions liées aux traitements médicaux de ces derniers.

Cette recherche s’orchestre autour d’une réflexion sur le design de services. En partant de l’observation des écosystèmes de services dans le but d’en saisir leur complexité, nous avons souhaité comprendre les enjeux de leur observation pour le designer. Cela passe par une familiarisation à laméthodologie ethnographique, et plus particulièrement desobservations en situation.En passant par l’observation directe et notamment la prise de notes, qu’elle soit brute ou encore assistée, il est possible d’appréhender le lieu sous différents aspects, aussi bien sociaux que temporels, ou encore spatiaux et interactionnels.Dresser une typologie de ces résultats permetpar la suite une meilleure compréhension de l’écosystème concerné.Se familiariser avec l’environnement ainsi qu’avec les manières de l’appréhender nous pousse ensuite à porter un regard sur le fait même d’observer, c’est-à-dire sur le ressentivécu au cours de l’observation menée. Pour cela, l’autoethnographie se révèle être une méthode efficace et va permettre de définir divers besoins pertinents. C’est en répondant à ces besoins qu’il sera possible de générer des pistes de solutions afin d’allouer les outils les plus efficaces au designer.

Les écoles au Québec font face à un contexte de détérioration des infrastructures et du mobilier qui atteint des seuils allant bien au-delà de ce qui est tolérable. L’état des lieux soulève des questions en matière d’habitabilité et fait plus spécifiquement surgir la question du confort des élèves. En effet, plusieurs recherches en pédagogie soulignent que le confort représente une des fonctions essentielles auxquelles la classe doit pouvoir répondre afin de soutenir l’apprentissage des élèves. À ce jour, le confort en milieu scolaire a surtout été abordé à partir de données objectives de nature ergonomique et architecturale. Or, les avancées en recherche suggèrent de l’envisager sous l’angle de l’expérience en raison des facteurs subjectifs qui le définissent. Ce mémoire vise à comprendre comment l’expérience de confort est perçue, vécue et imaginée par les élèves et les enseignants, à traduire ces facteurs subjectifs en critères de design et en recommandations, de même qu’à identifier son apport à l’enrichissement de l’expérience éducative. Il aborde ces questions dans 19 écoles primaires du Québec à partir de données du contexte matériel, spatial, ainsi que d’enquêtes menées auprès des élèves et des enseignants. Les résultats montrent que l’expérience de confort en contexte d’apprentissage est viscéralement contextuelle et subjective. Elle s’articule autour de treize indicateurs interreliés qui s’inscrivent dans quatre dimensions. En classe, le confort passe par un environnement calme et silencieux qui évite les stimuli inutiles, offre une cohérence visuelle, une fluidité de circulation, l’accès à des zones dédiées, ainsi qu’à des espaces personnels pour les élèves. Afin de stimuler le mouvement et l’autonomie des élèves, il ressort que l’environnement d’apprentissage doit aussi préconiser l'intégration d'une diversité de mobilier. Cette offre doit toutefois être rationalisée en regard des préoccupations ergonomiques. D’autres variables sont aussi en cause. Parmi celles-ci, les assises et surfaces de travail, devraient être ajustables spacieuses, mobiles, légères, silencieuses, personnalisables, réparables, nettoyables, durables, stables et simple à entreposer. Les sièges et les dossiers devraient privilégier des matériaux souples et des formes organiques. Enfin, selon les enseignants, le confort serait susceptible d’améliorer l’expérience éducative, notamment en matière de concentration, de motivation et de confiance en soi. / Les écoles au Québec font face à un contexte de détérioration des infrastructures et du mobilier qui atteint des seuils allant bien au-delà de ce qui est tolérable. L’état des lieux soulève des questions en matière d’habitabilité et fait plus spécifiquement surgir la question du confort des élèves. En effet, plusieurs recherches en pédagogie soulignent que le confort représente une des fonctions essentielles auxquelles la classe doit pouvoir répondre afin de soutenir l’apprentissage des élèves. À ce jour, le confort en milieu scolaire a surtout été abordé à partir de données objectives de nature ergonomique et architecturale. Or, les avancées en recherche suggèrent de l’envisager sous l’angle de l’expérience en raison des facteurs subjectifs qui le définissent. Ce mémoire vise à comprendre comment l’expérience de confort est perçue, vécue et imaginée par les élèves et les enseignants, à traduire ces facteurs subjectifs en critères de design et en recommandations, de même qu’à identifier son apport à l’enrichissement de l’expérience éducative. Il aborde ces questions dans 19 écoles primaires du Québec à partir de données du contexte matériel, spatial, ainsi que d’enquêtes menées auprès des élèves et des enseignants. Les résultats montrent que l’expérience de confort en contexte d’apprentissage est viscéralement contextuelle et subjective. Elle s’articule autour de treize indicateurs interreliés qui s’inscrivent dans quatre dimensions. En classe, le confort passe par un environnement calme et silencieux qui évite les stimuli inutiles, offre une cohérence visuelle, une fluidité de circulation, l’accès à des zones dédiées, ainsi qu’à des espaces personnels pour les élèves. Afin de stimuler le mouvement et l’autonomie des élèves, il ressort que l’environnement d’apprentissage doit aussi préconiser l'intégration d'une diversité de mobilier. Cette offre doit toutefois être rationalisée en regard des préoccupations ergonomiques. D’autres variables sont aussi en cause. Parmi celles-ci, les assises et surfaces de travail, devraient être ajustables spacieuses, mobiles, légères, silencieuses, personnalisables, réparables, nettoyables, durables, stables et simple à entreposer. Les sièges et les dossiers devraient privilégier des matériaux souples et des formes organiques. Enfin, selon les enseignants, le confort serait susceptible d’améliorer l’expérience éducative, notamment en matière de concentration, de motivation et de confiance en soi.