L'implication de la gestion des connaissances à travers ses deux volets tacites et explicites dans le processus organisationnel, vient modifier les approches managériales utilisées jusqu'à présent. Les cadres supérieurs ainsi que les cadres intermédiaires tiennent compte de plus en plus de nouveaux ingrédients de la performance organisationnelle en mettant l'accent sur l'intangible plutôt que sur le tangible. L'objectif principal de cette étude est de mettre au point, à partir d'une méthodologie qualitative exploratoire, la valeur ajoutée de nos deux variables (management et gestion des connaissances) au niveau de la performance. De plus, nous éclaircirons le sujet afin de faciliter la compréhension des relations interactives entre les concepts et analyserons l'importance réelle de la gestion des connaissances au sein des organisations de la haute technologie. Notre méthodologie se basera sur les entrevues semi dirigées ainsi que la recherche documentaire. En somme, le construit managérial, socioprofessionnel et socio culturel des divers concepts retrouve tout son sens à travers les mécanismes de cette approche méthodologique notamment l'observation sur le terrain, les entrevues ciblant les méthodes de faire réelles ainsi que la recherche documentaire. Par voie de conséquence, nos résultats aborderont ces différents liens afin de comparer la théorie à la pratique et contribuer à voir plus clair dans la vie des entreprises. Ceci permettra de détecter les défaillances et les avantages des systèmes de gestion mis en place et comprendre ainsi la raison des positionnements stratégiques, la crédibilité et le degré de nécessité de l'intangible comme source d'innovation et donc de création de valeur. Ainsi, tout au long de cette étude, nous analyserons l'impact de la gestion des connaissances dans les organisations de manière théorique et pratique. Nous étudierons aussi les approches et les visions conceptuelles de divers auteurs et clarifierons les différents sens attribués aux concepts. Par ailleurs nous présenterons les types de relation entre les concepts et la méthodologie utilisée avant d'aborder l'étude sur terrain qui analysera la situation réelle des entreprises en termes de management, knowledge management et visions quant à la valeur ajoutée de ces deux éléments par rapport à la performance et la rentabilité. Les entrevues menées sur le terrain nous permettront d'analyser et d'interpréter les résultats dans deux chapitres successifs. En conséquence, la partie critIque nous permettra d'évaluer le taux d'implication réelle des différents acteurs dans le processus managérial qui cible les connaissances et les expertises, et d'analyser les forces et faiblesses des deux entreprises qui ont participé à l'élaboration de cette étude exploratoire. À titre d'exemple, nous nous interrogerons sur les points suivants: les types d'approches et de visions managériales, la stratégie de performance et la manière dont on tient compte de l'intangible dans le processus de création de connaissance qualifiant ainsi l'organisation d'apprenante. Nous avons repris les modèles des différentes approches managériales pour présenter leurs propres visions de gestion ainsi que leurs conceptions de la performance et de la richesse. Nous retrouvons tout au long de l'étude, des situations de prise de conscience de la valorisation de la création continuelle de connaissances en reconstruisant la mobilisation et la conversion de connaissances tacites via des outils comme la socialisation et l'extériorisation (Nonaka et Takeuchi, 1997). Ce processus est associé à la spirale de connaissance qui émerge en réussissant l'interaction entre le tacite et l'explicite. Ces changements au niveau des manières de faire et des visions de gestion ne négligent pas la présence des nouvelles technologies d'information et de communication (NTIC) de plus en plus omniprésentes pour supporter le processus de mémorisation et capitalisation de l'expertise et des connaissances de l'organisation dite apprenante. En conclusion, cette recherche nous a permis d'une part de décortiquer les différents changements d'outils, de manières de faire et de visions managériales concernant les sources de richesses de ces organisations et d'autre part d'analyser le processus managérial de création de richesse et son lien avec la création de connaissance ainsi que les perspectives et les attentes descendantes et ascendantes, intra et inter organisationnelles. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Gestion des connaissances, Mobilisation des connaissances, Performance organisationnelle, Innovation, Formation, Interactivité, Haute technologie.

Les centres de services informatiques permettent aux entreprises et organisations de mieux performer s'ils sont bien utilisés. Cette constituante des services TI permet de soutenir les stratégies d'affaires en réduisant le coût des interventions et en minimisant les pertes de temps dus à des arrêts ou retards dans les services informatiques offerts aux employés, clients ou fournisseurs. Pour s'assurer qu'ils apportent les bénéfices escomptées, il est essentiel de bien comprendre leur fonctionnement et de définir les éléments composants leur performance. Il est aussi primordial de connaître les facteurs qui peuvent influencer cette performance ainsi que les relations dynamiques qui les relient. Cette étude a pour objectifs de construire un modèle dynamique dans le but d'aider à la prise de décision de gestion, d'identifier les composantes de la performance des centres de services, leurs principaux facteurs d'influences et leur dynamique, et vérifier leurs propriétés génériques. Le parcours de la littérature informe en quoi consiste la performance et principalement celle concernant les centre de services et explore plusieurs axes d'influences à haut niveau: les connaissances, les processus (principalement le cadre de référence ITIL), les technologies de l'information et des communications (TIC) et les changements excessifs. Les grands facteurs ainsi relevés ont été explorés et leurs interactions relevées. Un diagramme d'influence a été construit afin d'illustrer la complexité de ces relations qui ont été validées en entreprise. Puis une partie du diagramme validé a été sélectionné, le volet concernant les processus, pour l'élaboration d'un modèle niveaux-taux dont la composition a été validée en entreprise. La construction de ce modèle empirique a permis de simuler la dynamique des différents facteurs selon leurs impacts sur le nombre d'incidents. La validation en entreprise du diagramme d'influence a permis de montrer qu'il existe une influence directe entre le processus de gestion des changements et la qualité de service. Elle confirme également que la mise en place des processus va augmenter l'utilisation et le transfert de connaissances par l'utilisation d'une CMDB et avoir un impact sur la performance. Dans un même ordre d'idée, l'étude confirme que l'utilisation des outils de contrôle et de déploiement à distance ainsi que la prise d'inventaire automatisée vont respectivement diminuer les temps d'intervention et les coûts. Il émerge de la recherche que les éléments les plus influents pour la performance font partie des composantes des processus. Il ressort également que l'ordre le plus avantageux pour la mise en place des processus de soutien des services ITIL est la suivante: GDI, GDC, GDCo, GDV en terminant par la GDP. Finalement, les résultats de recherche informent sur les éléments essentiels permettant de mesurer la performance des CSTI: la satisfaction des clients, celle des employés, le respect des niveaux de service, l'amélioration des ressources financières, la capacité et la qualité de service. Un modèle générique a ainsi été proposé: le « polygone de la performance ». Ce modèle pourrait permettre de mesurer et de comparer la performance des centres de services. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Centre de services, Performance, Connaissances, Processus, ITIL, Changements, TIC.

Depuis les années 1980, et surtout avec l'utilisation de l'ordinateur personnel et d'Internet, les technologies de l'information et de la communication (TIC) ont gagné tous les domaines de notre univers quotidien. Cette conversion au numérique a préparé le passage de la société industrielle vers la société de l'information, qui est souvent décrite comme une société idéale. L'objectif de notre recherche est de vérifier si les promesses de progrès, d'épanouissement et de bien-être, tributaires de l'avènement des TIC, tiennent de l'utopie ou de la réalité. Pour cela, nous analysons les impacts des TIC dans la société, ses discours divergents, autant ses promesses que ses déconvenues. L'ordinateur, dont l'invention s'est concrétisée dans les années 1940, est le reflet d'un rapport mythique entre l'homme et la machine. Nous décrivons d'abord, à travers les âges, le désir humain d'automatiser la raison et de se réincarner à travers les TIC. La société actuelle s'organise autour du paradigme informationnel, des concepts de la société de l'information et de la nouvelle économie, notions que nous développons en regard du progrès qu'elles laissent présager. Nous faisons l'hypothèse que les TIC n'ont pas rempli les promesses qu'elles laissaient augurer en regard des aspirations de progrès pour l'homme et la société. Pour démontrer cette hypothèse, une revue documentaire a été effectuée à partir d'un corpus constitué de statistiques officielles, de documents du gouvernement du Canada et des discours de deux catégories d'auteurs, les uns optimistes et les autres pessimistes envers l'avènement des TIC. La vérification consistait, d'une part, à établir si des progrès économiques ont été obtenus au Canada en termes de productivité, grâce à l'avènement des TIC. D'autre part, nous désirions vérifier l'apport des TIC en termes de progrès pour l'humanité. Les résultats de notre recherche démontrent que le progrès n'est pas « nécessairement » tributaire de l'avènement des TIC. Du point de vue économique, la productivité canadienne, à l'aube de l'année 2000, était encore en attente des retombées des investissements massifs effectués dans les TIC par les entreprises durant les décennies 1980 et 1990. Au niveau mondial, la comparaison du P.I.B. par habitant et de la situation des TIC des pays membres de l'O.C.D.E. avec ceux du continent africain confirme l'écart entre ces pays et démontre que les TIC ne sont pas nécessairement un gage de richesse et de progrès. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Technologies de l'information et de la communication -aspect social, Technologies de l'information et de la communication -aspect économique, Informatique -aspect social, Informatique -aspect économique.

Le présent travail de recherche est une étude exploratoire dans un contexte de pays en développement sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) dans les institutions de microfinance au Burkina-Faso. Cette étude, sous la forme d'une enquête, a visé toutes les institutions de microfinance membre du réseau de microfinance du Burkina-Faso. La recherche s'est centrée sur le modèle de Sein et al., (2004) qui indique que la perception des TIC et la manière de les utiliser peuvent apporter un impact de trois ordres pouvant influencer le développement humain. L'un de ces impacts est l'émergence possible d'une nouvelle structure de réseau de microfinance riche en collaboration et coopération. Nous faisons une description des TIC et de leur utilisation dans un contexte de microfinance. La microfinance est un facteur important du développement humain. Mais cette recherche ne porte pas sur l'impact des TIC sur le développement humain, mais sur la description des TIC existant dans les institutions de microfinance (IMF), sur leur utilisation et les obstacles rencontrés lors de leur déploiement. L'enquête par questionnaire administré sur le terrain a été la méthode choisie pour collecter les données. Nous avons ainsi effectué un séjour au Burkina-Faso pour effectuer une administration face à face du questionnaire. Cette façon de faire permettait de s'assurer que le questionnaire était bien compris et rempli du début à la fin. L'étude a concerné toutes les IMF membres du réseau de microfinance. Ce sont des IMF offrant au minimum des services financiers aux personnes à faibles revenus et elles sont situées dans des localités différentes à la grandeur du pays. Une présentation des résultats de façon descriptive a été effectuée. Celle-ci a été complétée par une analyse qualitative. En fait, les résultats indiquent qu'il existe des IMF informatisées. Cependant, cette informatisation est relative du fait qu'une IMF peut être informatisée et ne posséder qu'un seul ordinateur. De plus, le nombre de clients auquel I'IMF rend des services financiers influe sur l'informatisation. Les résultats indiquent la présence d'outils de collaboration, mais leur utilisation dans ce domaine est faible. Un des obstacles majeurs dans l'existence et l'utilisation des TIC est le manque de moyen financier. Ces résultats ont permis de recommander la mise en place d'application ASP pour les IMF. Une autre recommandation concerne l'intervention des bailleurs de fonds, qui représentent une des ressources financières externes pour les IMF. Ces bailleurs de fonds pourraient soutenir les IMF dans la mise en place de nos recommandations. En fait, nous pensons que les bailleurs de fond pourraient intervenir sur le plan technologie de l'information et de la communication et formation dans leur utilisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : technologie de l'information et de la communication, systèmes d'information, utilisation des systèmes d'information, collaboration, communication, partage d'information, Internet, pays en développement

Texte remanié de: Proefschrift--Tilburg--Katholieke universiteit Brabant, 1995.

Texte remanié de: Thèse de doctorat--Sciences de l'information et de la communication--Grenoble 3, 2003. / Bibliogr. p. 525-557.

Texte remanié de: Thèse de doctorat--Sociologie--Paris--Institut d'études politiques, 2005. / Bibliogr. p. 287-302.

Texte remanié de: Thèse de doctorat--Business of administration--Newcastle-upon-Tyne University, 2006. / Bibliogr. p. 203-214.

Texte remanié de: Thèse de doctorat--Sciences de l'éducation--Université Reims Champagne-Ardennes, 2005. / Bibliogr. p. 219-226. Index.

Rapport de recherche bibliographique Diplôme d'études supérieures spécialisées : Ingénierie documentaire : Villeurbanne, ENSSIB : 2004. Rapport de recherche bibliographique Diplôme d'études supérieures spécialisées : Ingénierie documentaire : Lyon 1 : 2004.