Bakgrund: Telefonrådgivning är en vårdinsats vars innehåll har blivit allt mer utökad och det krävs en högre kompetens för sjuksköterskor som arbetar med det. Sjuksköterskan måste kunna tolka och bedöma icke-verbal kommunikation samt lyssna aktivt. Kommunikationen mellan den vårdsökande och sjuksköterskan har en central betydelse, för att sjuksköterskan ska kunna bilda sig en uppfattning om symtomen och göra korrekta bedömningar. Syfte: Syftet med studien var att belysa vårdrelationen vid telefonrådgivning sett ur sjuksköterskans perspektiv. Metod: En systematisk litteraturstudie genomfördes med totalt åtta vetenskapliga artiklar som inkluderades efter kvalitetsgranskningen, varav sju kvalitativa och en kvantitativ. Resultat: I analysen identifierades fyra kategorier: Att uppleva begränsning, Att vara lyhörd, Att känna sig utsatt och Att känna ansvar för den vårdsökande. De faktorer som identifierades som svårigheter för sjuksköterskan vid telefonrådgivning var kommunikationen och begränsningar på grund av att inte kunna se den vårdsökande. Detta medförde krav på lyhördhet under samtalet och sjuksköterskorna kände sig utsatta eftersom de kände ett ansvar för den vårdsökande. Slutsats: Det krävs att sjuksköterskorna inom telefonrådgivningen innehar en bred kompetens och stor erfarenhet eftersom det är ett svårt och utmanande arbete. Sjuksköterskan måste kunna bemöta och samtala med den vårdsökande för att skapa tillit i vårdrelationen.

Telefonrådgivning inom primärvård och vid sjukvårdsrådgivningen är en vanlig arbetsuppgift för distriktssköterskor. Distriktssköterskor ska genom icke-visuell kommunikation göra patientssäkra bedömningar och hänvisa uppringaren till rätt vårdnivå, ibland via information i andra hand. Tidigare forskning visar att distriktssköterskan har en viktig roll när det gäller att omdirigera och frigöra resurser i vården, men att hen upplever svårigheter att förstå och tolka den icke-visuella kommunikationen och fördela resurserna rätt i en organisatorisk miljö som är präglad av tidspress och begränsade resurser. Syftet med studien var att belysa distriktssköterskans upplevelser av telefonrådgivning inom primärvård och vid sjukvårdsrådgivningen 1177. En kvalitativ systematisk litteraturöversikt genomfördes och elva artiklar analyserades enligt Bettany-Saltikov och McSherrys nio stegs modell. Av analysen framkom huvudkategorin Balansen mellan patientsäkerhet och förutsättningarna för vårdande samtal tycks påverka patienten eller närståendes livsvärld, som sedan urskilde fyra kategorier: 1) Utmanande samtal, 2) faktorer som försvårar bedömningen vid telefonrådgivning, 3) tillvägagångssätt för att hantera svåra samtal och 4) Organisationens inflytande på upplevelsen av telefonrådgivning. Resultatet belyser att distriktssköterskor upplever utmaningar för att säkerställa en patientsäker bedömning och samtidigt genomföra ett vårdande samtal som utgår från uppringarens livsvärld. Faktorer som tidsbrist, riktlinjer, rutiner och kommunikationssvårigheter var bidragande till att distriktssköterskorna upplevde osäkerhet. Av resultatet framkommer behov av utbildning inom kommunikation samt utveckling av rutiner och riktlinjer för telefonrådgivning, för att säkerställa patientsäkra bedömningar som bygger på vårdande samtal som utgår ifrån patientens eller närståendes livsvärld. / Telephone advice within primary healthcare and the healthcare advisory service 1177 is a common task for district nurses. District nurses are tasked with making patient-safe assessments through non-visual communication and guiding the caller to the appropriate level of care, occasionally relying on information from other sources. Previous research shows that district nurses play a crucial role in redirecting and allocating resources within healthcare. However, they may encounter difficulties in understanding and interpreting non-visual communication and allocating resources correctly in an organizational environment characterized by time constraints and limited resources. The purpose of the study was to highlight district nurses’ experiences of telephone advice in primary health care and at the healthcare advisory service 1177. A qualitative systematic literature review was conducted, and eleven articles analyzed using Bettany-Saltikov and McSherry’s nine-step model. The analysis revealed the main category ‘balancing patient safety and conditions for caring conversations, which appears to affect the patient’s or relative’s lifeworld´. This resulted in four categories: 1) Challenging conversation, 2) factors complicating assessments in telephone advice, 3) approaches to managing difficult conversations and 4) the organizaton’s influence on the experience of telephone advice. The results highlight that district nurses face challenges in ensuring a safe patient assessment while conducting a caring conversation based on the caller’s lifeworld. Factors such as time constraints, guidelines, routines and communication difficulties contribute to district nurses’ feelings of uncertainty. The results indicate the need of education in communication, as well as the development of routines and guidelines for telephone advice, to ensure safe assessments based on caring conversations that take the patient’s or relative’s lifeworld into account.