Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-08-05 / The increasing number and diversity of nonprofit organizations, besides the significant volume of government and private funds carried to the third sector, has demanded a higher level of professionalism of these institutions, providing opportunities for the adoption of the concepts and practices of corporate governance initially developed in the context of private for-profit. Using case study addressing a brazilian private foundation, this study sought to contribute to the change of the current frame relative scarcity of scientific studies on the topic, investigating the possibilities of bringing the principles and mechanisms of corporate governance in the context of private foundations, by examining the tools and practices of governance and management applicable to the reality of organizational research institution. Taking as reference the so-called codes of best practices in nonprofit governance, adopted by nonprofit organizations in the Brazilian context and internationally, were applied questionnaires to directors and managers of the foundation aiming to discern opportunities researched adoption and improvement of instruments governance and management. The analysis of data collected from the survey made it possible to identify possibilities for use and improvement of important instruments of governance and management in the foundation researched, such as the more effective performance of boards (curator, executive and fiscal), providing technical support team management, use of methodology of social projects, fundraising activities and the existence of a system of internal controls. The development of this research also revealed that a lack of instruments and governance practices allow for misalignment between the levels of governance and management of the organization studied. Furthermore, the lack of management tools applicable to the operation of private foundations hinders the achievement of greater autonomy, compliance and effectiveness in meeting the goals formally established by the entity searched. Keywords: Corporate Governance. Nonprofit Governance. Nonprofit Organizations. Nonprofit Firms. Nonprofit Institutions. Third Sector Entities. Private Foundations. / O aumento crescente da quantidade e diversidade de organizações sem fins lucrativos, além do expressivo volume de recursos financeiros governamentais e privados carreados para o terceiro setor, tem demandado um maior nível de profissionalização dessas instituições, oportunizando a adoção dos conceitos e das práticas de governança corporativa inicialmente desenvolvidas no contexto das empresas privadas com fins lucrativos. Ao utilizar estudo de caso abordando uma fundação privada brasileira, o presente trabalho procurou contribuir para a mudança do atual quadro de relativa escassez de estudos científicos sobre o tema, investigando as possibilidades de efetivação dos princípios e mecanismos de governança corporativa no contexto das fundações privadas, através do exame dos instrumentos e práticas de governança e gestão aplicáveis à realidade organizacional da instituição pesquisada. Tendo como referencial os chamados códigos de melhores práticas de governança sem fins lucrativos, adotados por organizações do terceiro setor no contexto brasileiro e em âmbito internacional, foram aplicados questionários junto a conselheiros e gestores da fundação pesquisada visando discernir oportunidades de adoção e aperfeiçoamento de instrumentos de governança e gestão. A análise dos dados coletados a partir da sondagem efetuada permitiu identificar possibilidades de utilização e aprimoramento de importantes instrumentos de governança e gestão na fundação pesquisada, a exemplo da atuação mais efetiva dos conselhos (curador, executivo e fiscal), provimento de equipe técnica de apoio à gestão, uso de metodologia de projetos sociais, atividades de captação de recursos e a existência de um sistema de controles internos. O desenvolvimento desta pesquisa também revelou que a inexistência de instrumentos e práticas de governança permitem a existência de desalinhamentos entre os níveis de governança e gestão da organização estudada. Além disso, a carência de instrumentos de gestão aplicáveis ao funcionamento de fundações privadas dificulta o alcance de uma maior autonomia, conformidade e eficácia no cumprimento das finalidades estabelecidas no Estatuto Social da entidade pesquisada.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-06-15T12:34:12Z No. of bitstreams: 1 Mário Luís Farah.pdf: 3084037 bytes, checksum: 0b8ecb518d9e1f0f49732e4f87e54e30 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-15T12:34:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mário Luís Farah.pdf: 3084037 bytes, checksum: 0b8ecb518d9e1f0f49732e4f87e54e30 (MD5) Previous issue date: 2018-03-23 / This project has the objective of discussing the use of virtual social networks as a communication tool regarding the concept of Marketing of Relationship for non-profit cultural organizations present in Brazil. In order to develop a clearer and broader contextualization, the study characterizes and quantifies such entities and approaches both economic and social changes caused by the implementation of the TIC’s (Technology of the Information and Communication), emphasizing the relationship between such organizations and the people, especially its supporters and enthusiasts, as well as analyzes the collaboration practices between the diverse parts involved along the process. The theoretical revision covers the concept of Marketing of Relationship applied in service corporations, whose focus is on nonprofit organizations, aiming to dictate the interaction with their stakeholders. In order to illustrate the proposed problem, two case studies were performed in organizations which are protagonists of cultural actions and users of social networks, focusing on their process of relationship with their miscellaneous public / Este trabalho tem por objetivo discutir a utilização das redes sociais virtuais como ferramenta de comunicação no conceito de Marketing de Relacionamento para organizações culturais sem fins lucrativos atuantes no Brasil. Para uma contextualização mais clara e abrangente, o estudo caracteriza e quantifica essas entidades e aborda as mudanças econômicas e sociais advindas da adoção das chamadas TIC’s (Tecnologias da Informação e Comunicação), dando ênfase no relacionamento entre as citadas organizações e as pessoas, sobretudo seus apoiadores e diletantes, bem como analisa as práticas de colaboração entre os diversos atores envolvidos no processo. A revisão teórica abrange o conceito de Marketing de Relacionamento utilizado em corporações de serviços, com foco em organizações sem fins lucrativos, visando pautar a interação com seus stakeholders. Para ilustrar a problematização proposta, foram realizados dois Estudos de Caso em organizações protagonistas de ações culturais e usuárias de redes sociais, focando em seu processo de relacionamento com seus diversos públicos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:43Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 990.pdf: 456765 bytes, checksum: d801a22b4df02bb7acf6b18cec736262 (MD5) Previous issue date: 2007 / Neste trabalho procuramos identificar a partir de dois padrões distintos de relação entre organizações do Terceiro Setor e o poder público na área da saúde no Rio de Janeiro, características de um novo processo de interação entre a sociedade civil e o Estado no setor saúde. O objetivo foi identificar a partir da análise dos casos selecionados se, (1) existe a percepção por parte das organizações estudadas de que para promover mudanças na estrutura geradora dos problemas sociais é necessário defender (advocacy), de forma organizada e conseqüente, as demandas da sociedade em relação às políticas públicas de saúde. E, (2) se a disposição em criar ou ampliar uma agenda de articulação com a estrutura publica estatal é um indicador de amadurecimento das organizações do Terceiro Setor. Sem ter a pretensão de ser conclusivo, o estudo pauta a discussão em torno da importância da agenda pragmática das organizações do Terceiro Setor incorporar o trabalho de articulação política com as estruturas públicas estatais tento em vista influenciar o processo de formulação e implementação de políticas públicas. Os laços de confiança, reciprocidade e co-responsabilização resultantes desse empenho poderão contribuir para fortalecer as parcerias público-privadas no enfrentamento de questões sociais.

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.

Submitted by Johnny Rodrigues (johnnyrodrigues@ufcg.edu.br) on 2018-09-21T18:45:33Z No. of bitstreams: 1 MARIA GRACILENE MARQUES PEREIRA - DISSERTAÇÃO PPGERR 2003..pdf: 14344648 bytes, checksum: bc09da56ed7612ba86059887e69afde6 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-21T18:45:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MARIA GRACILENE MARQUES PEREIRA - DISSERTAÇÃO PPGERR 2003..pdf: 14344648 bytes, checksum: bc09da56ed7612ba86059887e69afde6 (MD5) Previous issue date: 2003-04 / O trabalho tem como objetivo geral caracterizar a emergência do 3o Setor, definir e classificar seus componentes, destacar conjunturas favoráveis a esse processo e as referências teóricas que explicam o assunto. É um trabalho descritivo, teórico e dissertativo, fundamentado em leituras bibliográficas e observações empíricas, dividido em 4 partes.: 1.Apresenta-se a técnica utilizada para enfocar o 3o Setor, definido como um conjunto de MS que foge a natureza pública/privada, observando a origem de suas partes. 2. Destaca-se duas realidade que favorecem a emergência-, a conjuntura do mercado de trabalho e as políticas públicas da 3ª Via. 3. Dedica-se as referências teóricas que explicam o tema. 4. Volta-se a enfocar o Setor, mas combinando as conjunturas e o marco teórico. Observou-se que simultaneamente a emergência do 3º Setor cresce o número e a qualidade dos estudos acadêmicos que explicam o assunto na aparência (estuda nas duas las partes. Onde se percebe que o 3º Setor brasileiro nasce dos MS que predominaram nas décadas 70/80, de lideres de esquerda e intelectuais da classe média; apesar da insatisfação com o sistema os MS juntam-se ao Estado e ao Capital a fim de ganharem força e crescimento; aqueles que utilizam meios de comunicação mais modernos, transformam-se em MS institucionalizados, passando a participar do combate aos problemas conjunturais) e na essência (desenvolvida nas duas últimas partes. Atualmente os MS apresentam-se como uma nova roupagem em seus planos de ação; não seguem o mesmo discurso do Estado nem do Mercado, mas não se opõem, contribuem para compensar as mazelas econômicas e sociais das políticas públicas/privadas). Concluímos que as conjunturas econômica e política e o processo de articulação entre o próprio 3º Setor, o Estado e o Mercado, desencadearam a institucionalização dos MS, transformando-os em NMS, com novos marcos referências e estratégias compartilhadas, o que cria a possibilidade de descaracterização do MS. A certeza dessa possibilidade é a limitação do trabalho, por isso este corresponde apenas aos l°s passos no estudo do 3º Setor, os quais serão continuados em uma tese de doutorado. / This paper has the general purpose of describing the emerging of the Third Sector, define and classify its constituent parts, emphasize favorable conjunctures to the process and the theoretical refcrences that explain the subject. It's a descriptive, theoretical, and dissertative paper bàsed on bibliographic readings and on empirical observations, separated in four parts : 1. Introduction of the technique used to focalize the Third Sector, defined as a group of social movements that escapes to the public/private nature, observing the origin of its component parts. 2. Point out two realities that favors the emerging: the conjuncture of the labor market and the public policies of the Third way. 3. Dedicate to the theoretical references that explains the theme. 4. Return focusing the Sector, but connecting the conjunctures and the theoretical mark. It has been observed that simultaneously the emerging of the Thir Sector grows the number and the quality of the academic studies that explains the subject on its appearance (studies the first two parts, in which we can realize that the Brazilian Third Sector raises from the social movements that prevailed in the 70's and the 80's, from the left leaders and the intellectuals of the médium class; in spite of the insatisfaction with the system, the social movements joined to the State and the Capital in order to gain strength and growth; those ones whom use more moderas means of communication become institutionalized social movements, beginning to contribute in the battle against conjunctural problems) and essence (developed in the ]ast two parts. Nowadays, the social movements presents themselves with a new clothing on its action planning; they do not follow the same speech of the State neither of the Market, but they do not oppose themselves to the last ones, they co-operate to equalize the social and economic blemishes of the private and public policies). It has been canclude that the economic and politic conjunctures and the process of articulation among the Third Sector itself, the State and the Market, unleashed the institutionalization of the social movements, transforming them into new social movements, with new limits, references and shared strategies, which allows the possibility of uncharaterize of the social movements. The conviction of this possibility is the limitation of this paper, which corresponds only to the first steps on the study of the Third Sector, which will be continued on a Doctor's thesis.

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.