Os dispositivos médicos desempenham um papel crucial na gestão de doenças crônicas, e são utilizados por diferentes usuários, em configurações variadas de ambientes, para o tratamento de diferentes doenças com diferentes níveis de gravidade. Esta dissertação tem por objetivo contribuir na captação, mensuração e análise da percepção do usuário em relação ao uso do dispositivo médico. Como objetivos secundários, tem-se: (i) analisar na literatura abordagens e técnicas de avaliação da usabilidade de dispositivos médicos sob a perspectiva do usuário; (ii) desenvolver e ilustrar, através de um estudo de caso com pacientes de hemodiálise, uma metodologia para avaliação da usabilidade de dispositivos médicos; e (iii) apresentar um procedimento de análise para avaliar a usabilidade de dispositivos médicos na perspectiva do paciente de hemodiálise, identificando quais características do contexto de uso podem afetar esta avaliação. Para atingir os objetivos de pesquisa, a dissertação é composta por três artigos que contemplam cada um dos objetivos mencionados anteriormente. No primeiro artigo foram avaliados 42 estudos, na qual cinco abordagens foram mais comumente utilizadas: entrevista, testes de usabilidade, percurso cognitivo, observação e questionário. Para o segundo e terceiro artigos, um estudo de caso com pacientes de hemodiálise foi conduzido. Questionários estruturados foram aplicados para pacientes em ambientes reais de uso, contendo questões a cerca da percepção de uso (máquina, procedimento e ambiente). No segundo artigo uma metodologia para avaliação centrada no usuário de dispositivos médicos foi proposta. Um fluxo detalhado foi gerado, composto por três etapas: planejamento, estudo de campo e análise dos dados, desdobrados em nove subetapas. No terceiro artigo, duas técnicas estatísticas, a Análise de Variância Multivariada (MANOVA) e Análise Fatorial Exploratória (AFE), foram empregadas para investigar a existência de diferenças nos níveis de satisfação do usuário com os aspectos de uso, além da extração de um menor número de fatores para explicar a satisfação geral do usuário. / Medical devices play a crucial role in chronic disease management, and are used by different users in different environments settings for the treatment of different diseases with different levels of severity. This dissertation aims at contributing to the capture, user perception of measurement and analysis regarding the use of the medical device. As secondary objectives, we have: (i) review the literature approaches and techniques for assessing the usability of medical devices in the user's perspective; (Ii) develop and illustrate through a case study of hemodialysis patients, a methodology for evaluating the usability of medical devices; and (iii) present an analysis procedure to evaluate the usability of medical devices in the hemodialysis patient's perspective, identifying context of use characteristics may affect this assessment. To achieve the research objectives, the dissertation consists of three articles that address each of the objectives mentioned above. In the first article were evaluated 42 studies in which five approaches have been most commonly used: interview, usability testing, cognitive route, observation and questionnaire. For the second and third articles, a case study of hemodialysis patients was conducted. Structured questionnaires were administered to patients in actual use environments, with questions about the perception of use (machine, process and environment). In the second article a methodology to assess user-centric medical device has been proposed. A detailed flow was generated, consisting of three stages: planning, field of study and analysis of the data, broken down into nine sub-steps. In the third article, two technical statistics, Multivariate Analysis of Variance (MANOVA) and exploratory factor analysis (EFA) were employed to investigate the existence of differences in user satisfaction levels with aspects of use, and the extraction of a minor number of factors to explain the overall user satisfaction.

Os dispositivos médicos desempenham um papel crucial na gestão de doenças crônicas, e são utilizados por diferentes usuários, em configurações variadas de ambientes, para o tratamento de diferentes doenças com diferentes níveis de gravidade. Esta dissertação tem por objetivo contribuir na captação, mensuração e análise da percepção do usuário em relação ao uso do dispositivo médico. Como objetivos secundários, tem-se: (i) analisar na literatura abordagens e técnicas de avaliação da usabilidade de dispositivos médicos sob a perspectiva do usuário; (ii) desenvolver e ilustrar, através de um estudo de caso com pacientes de hemodiálise, uma metodologia para avaliação da usabilidade de dispositivos médicos; e (iii) apresentar um procedimento de análise para avaliar a usabilidade de dispositivos médicos na perspectiva do paciente de hemodiálise, identificando quais características do contexto de uso podem afetar esta avaliação. Para atingir os objetivos de pesquisa, a dissertação é composta por três artigos que contemplam cada um dos objetivos mencionados anteriormente. No primeiro artigo foram avaliados 42 estudos, na qual cinco abordagens foram mais comumente utilizadas: entrevista, testes de usabilidade, percurso cognitivo, observação e questionário. Para o segundo e terceiro artigos, um estudo de caso com pacientes de hemodiálise foi conduzido. Questionários estruturados foram aplicados para pacientes em ambientes reais de uso, contendo questões a cerca da percepção de uso (máquina, procedimento e ambiente). No segundo artigo uma metodologia para avaliação centrada no usuário de dispositivos médicos foi proposta. Um fluxo detalhado foi gerado, composto por três etapas: planejamento, estudo de campo e análise dos dados, desdobrados em nove subetapas. No terceiro artigo, duas técnicas estatísticas, a Análise de Variância Multivariada (MANOVA) e Análise Fatorial Exploratória (AFE), foram empregadas para investigar a existência de diferenças nos níveis de satisfação do usuário com os aspectos de uso, além da extração de um menor número de fatores para explicar a satisfação geral do usuário. / Medical devices play a crucial role in chronic disease management, and are used by different users in different environments settings for the treatment of different diseases with different levels of severity. This dissertation aims at contributing to the capture, user perception of measurement and analysis regarding the use of the medical device. As secondary objectives, we have: (i) review the literature approaches and techniques for assessing the usability of medical devices in the user's perspective; (Ii) develop and illustrate through a case study of hemodialysis patients, a methodology for evaluating the usability of medical devices; and (iii) present an analysis procedure to evaluate the usability of medical devices in the hemodialysis patient's perspective, identifying context of use characteristics may affect this assessment. To achieve the research objectives, the dissertation consists of three articles that address each of the objectives mentioned above. In the first article were evaluated 42 studies in which five approaches have been most commonly used: interview, usability testing, cognitive route, observation and questionnaire. For the second and third articles, a case study of hemodialysis patients was conducted. Structured questionnaires were administered to patients in actual use environments, with questions about the perception of use (machine, process and environment). In the second article a methodology to assess user-centric medical device has been proposed. A detailed flow was generated, consisting of three stages: planning, field of study and analysis of the data, broken down into nine sub-steps. In the third article, two technical statistics, Multivariate Analysis of Variance (MANOVA) and exploratory factor analysis (EFA) were employed to investigate the existence of differences in user satisfaction levels with aspects of use, and the extraction of a minor number of factors to explain the overall user satisfaction.

Os dispositivos médicos desempenham um papel crucial na gestão de doenças crônicas, e são utilizados por diferentes usuários, em configurações variadas de ambientes, para o tratamento de diferentes doenças com diferentes níveis de gravidade. Esta dissertação tem por objetivo contribuir na captação, mensuração e análise da percepção do usuário em relação ao uso do dispositivo médico. Como objetivos secundários, tem-se: (i) analisar na literatura abordagens e técnicas de avaliação da usabilidade de dispositivos médicos sob a perspectiva do usuário; (ii) desenvolver e ilustrar, através de um estudo de caso com pacientes de hemodiálise, uma metodologia para avaliação da usabilidade de dispositivos médicos; e (iii) apresentar um procedimento de análise para avaliar a usabilidade de dispositivos médicos na perspectiva do paciente de hemodiálise, identificando quais características do contexto de uso podem afetar esta avaliação. Para atingir os objetivos de pesquisa, a dissertação é composta por três artigos que contemplam cada um dos objetivos mencionados anteriormente. No primeiro artigo foram avaliados 42 estudos, na qual cinco abordagens foram mais comumente utilizadas: entrevista, testes de usabilidade, percurso cognitivo, observação e questionário. Para o segundo e terceiro artigos, um estudo de caso com pacientes de hemodiálise foi conduzido. Questionários estruturados foram aplicados para pacientes em ambientes reais de uso, contendo questões a cerca da percepção de uso (máquina, procedimento e ambiente). No segundo artigo uma metodologia para avaliação centrada no usuário de dispositivos médicos foi proposta. Um fluxo detalhado foi gerado, composto por três etapas: planejamento, estudo de campo e análise dos dados, desdobrados em nove subetapas. No terceiro artigo, duas técnicas estatísticas, a Análise de Variância Multivariada (MANOVA) e Análise Fatorial Exploratória (AFE), foram empregadas para investigar a existência de diferenças nos níveis de satisfação do usuário com os aspectos de uso, além da extração de um menor número de fatores para explicar a satisfação geral do usuário. / Medical devices play a crucial role in chronic disease management, and are used by different users in different environments settings for the treatment of different diseases with different levels of severity. This dissertation aims at contributing to the capture, user perception of measurement and analysis regarding the use of the medical device. As secondary objectives, we have: (i) review the literature approaches and techniques for assessing the usability of medical devices in the user's perspective; (Ii) develop and illustrate through a case study of hemodialysis patients, a methodology for evaluating the usability of medical devices; and (iii) present an analysis procedure to evaluate the usability of medical devices in the hemodialysis patient's perspective, identifying context of use characteristics may affect this assessment. To achieve the research objectives, the dissertation consists of three articles that address each of the objectives mentioned above. In the first article were evaluated 42 studies in which five approaches have been most commonly used: interview, usability testing, cognitive route, observation and questionnaire. For the second and third articles, a case study of hemodialysis patients was conducted. Structured questionnaires were administered to patients in actual use environments, with questions about the perception of use (machine, process and environment). In the second article a methodology to assess user-centric medical device has been proposed. A detailed flow was generated, consisting of three stages: planning, field of study and analysis of the data, broken down into nine sub-steps. In the third article, two technical statistics, Multivariate Analysis of Variance (MANOVA) and exploratory factor analysis (EFA) were employed to investigate the existence of differences in user satisfaction levels with aspects of use, and the extraction of a minor number of factors to explain the overall user satisfaction.

Em que pese o esforço de redução do déficit habitacional por parte do Governo Federal nas últimas décadas, as ações que visam à melhoria da qualidade da construção e à redução de custos ao longo do ciclo de vida dos empreendimentos são críticas para a melhoria da qualidade de vida da população de baixa renda. A indústria da construção civil, no entanto, tem dificuldades em gerenciar o conhecimento adquirido ao longo de seus processos, em especial com relação à confiabilidade de seus produtos ao longo da vida útil, bem como no que se refere à percepção de seus usuários sobre a qualidade construtiva. Diversos trabalhos vêm contribuindo para o entendimento da qualidade na indústria da construção civil a partir da formulação de modelos, métodos e ferramentas que abordam o emprego de diferentes dimensões da qualidade, nas diferentes etapas dos empreendimentos de construção. Contudo, estes estudos com frequência resultam em análises fragmentadas da qualidade, no que se refere às diferentes dimensões da qualidade ou etapas do empreendimento, sem buscar uma relação entre os diferentes tipos de avaliação. O objetivo do presente trabalho consiste em desenvolver um método de avaliação sistemática da qualidade de empreendimentos habitacionais de interesse social, baseado em uma análise técnica dos edifícios e na percepção dos usuários das habitações. Para a análise técnica foi desenvolvido um diagrama de afinidades que relaciona: (a) as partes da edificação; (b) possíveis origens de falhas nos estágios de projeto e produção; (c) falhas que podem ser observadas na etapa de uso; e (d) possível comprometimento do desempenho da habitação, devido à ocorrência de uma falha. Os dados foram coletados em empreendimentos habitacionais de interesse social no estado do Rio Grande do Sul Para o processamento dos dados foram empregadas as técnicas estatísticas de análise de confiabilidade e análise fatorial exploratória. Para as análises sobre a percepção dos usuários foi empregada uma técnica estatística denominada de Fração Atribuível Populacional. Adotou-se a abordagem de pesquisa denominada constructive research, em que se desenvolve um artefato para a solução de classes de problemas práticos. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido nas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) compreensão do problema de pesquisa; (c) desenvolvimento e aplicação da solução; e (d) avaliação da solução. Como contribuição teórica, o estudo propõe uma conceitualização da qualidade na habitação de interesse social, com base nas dimensões de confiabilidade, desempenho e qualidade percebida, bem como discute as relações entre as referidas dimensões da qualidade, a partir do desenvolvimento de um conjunto de medidas para a análise combinada entre o desempenho técnico e a percepção dos usuários. Como resultado prático tem-se o próprio método de avaliação da qualidade, o qual pode apoiar a tomada de decisão de gerentes envolvidos na concepção de programas habitacionais de interesse social, ou na avaliação de empreendimentos habitacionais, bem como projetistas e gerentes de construção. / Despite the effort of reducing the housing shortage by the Federal Government in the last few decades, measures aimed at improving construction quality and reducing project life-cycle are critical for improving the quality of life of the low-income population. The construction industry, however, has difficulties in managing the knowledge acquired throughout its processes, especially regarding the reliability of products along their life-cycle, as well as the perception of the users on construction quality. Several studies have contributed to the understanding of quality in the construction industry by developing models, methods, and tools that address different quality dimensions, at different project stages. However, studies on quality of social housing have often resulted in fragmented analyses in relation to quality dimensions or project stages, without searching for a relationship between different types of evaluation. The aim of this study is to devise a systematic evaluation method of the quality of social housing projects, based both on a technical assessment of the buildings and on the housing users’ perception. An affinity diagram was developed for the technical assessment, which relates: (a) parts of the building; (b) possible causes of failures in the design and production stages; (c) failures observed in the use phase; and (d) negative impact in housing performance due to the occurrence of failures. Data were collected in social housing projects from the State of Rio Grande do Sul. Data processing involved the application of statistical techniques for reliability analysis and exploratory factor analysis. Moreover, the Population Attributable Fraction (FAP) technique was used to analyze users' perceptions The research approach adopted in this research work was Constructive Research, in which an artifact was devised to solve classes of practical problems. The development of this research was divided into the following steps: (a) a literature review; (b) understanding of the research problem; (c) development and implementation of the solution; and (d) evaluation of the solution. As a theoretical contribution, the study proposes a conceptualization of quality in social housing based on the reliability, performance, and perceived quality dimensions, as well as discusses the relationships between those dimensions based on a set of measures that can be used to perform joint assessments involving technical performance and users’ perception. The main practical contribution if the quality assessment method itself, which can support decision making for managers involved in the conception of social housing programs or in the assessment of housing projects, as well as designers and construction managers.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

Atualmente, a construção de edifícios altos e esbeltos tem se tornado cada vez mais comum na paisagem urbana dos grandes centros. No Brasil, tais edifícios tem se mostrado insuficientemente rígidos, com baixo amortecimento estrutural e consequentemente com frequências mais baixas que as esperadas, este fato aumenta a possibilidade de que os edifícios respondam dinamicamente às excitações devidas ao vento, com consequente aumento da sensibilidade dos seus usuários. É fato, a necessidade da garantia da condição de serviço destas edificações associadas à estabilidade estrutural. Buscar qual nível é aceitável e a respectiva taxa de aceleração é o grande desafio. Sabe-se também que a exposição humana prolongada a essas vibrações provocadas pelo vento nas edificações podem ocasionar danos e consequências a vida de seus ocupantes. A predição, bem como, a estimativa dos níveis de conforto é de extrema importância na busca da resposta humana frente a estes movimentos. Esta pesquisa objetiva descrever qualitativamente e quantitativamente os procedimentos e formulações relacionadas à percepção e a tolerância humana (critério de aceitabilidade das acelerações) de diversos códigos e normas frente às vibrações provocadas pelo vento em edifícios altos, bem como as metodologias de determinação das acelerações. Busca-se descrever as características individuais dos ocupantes ao movimento, bem como, as características do movimento dos edifícios. Propõe-se por fim, avaliar se atualmente o procedimento recomendado pela NBR 6123/1988 na determinação e no critério de aceitação das acelerações frente às excitações devidas ao vento em edifícios altos, apresenta um bom critério de conforto, considerando-se mais de três décadas da publicação da mesma e os diversos trabalhos neste período relacionados ao conforto humano. / Nowadays, the emergence of tall and slender building has become increasingly common in the urban landscape of big cities. At the same time, in Brazil, such buildings have been shown to be insufficiently rigid, structurally damping and therefore with frequencies lower than expected, increasing the human sensitivity to wind exposure. In fact, there is the need to guarantee the condition of service of such buildings associated with the structural stability. The major challenge is to get which level is acceptable and what acceleration rate is . It is also known that prolonged human exposure to these wind-induced vibrations in buildings can cause damage and consequences to the life of their in habitants. It is extremely important the prediction, as well as the evaluation, of the levels of comfort in order to know the human response when facing these movements. This research aims to get the qualitative and quantitative evaluation of procedures and perception-related formulations and human tolerance (accelerations accessibility criterion) of various codes and standards front wind-induced vibrations in tall buildings, and the methodologies of determining accelerations. The aim is to assess the individual characteristics of the occupants related to the movement, as well as the characteristics of the movement of buildings. It is proposed in order to assess whether currently the procedure recommended by NBR 6123/1988 and in determining acceptance criteria from the front accelerations to wind excitations in tall buildings, it has a good comfort criteria, considering the more than three decades of publication and the various studies in this period related to human comfort in tall buildings excited by wind.

Residentes de um mesmo contexto urbano podem apresentar padrões distintos de deslocamento. A distinção desses padrões pode estar relacionada às diferenças na percepção acerca da caminhabilidade do entorno. Para estimular mudanças no padrão de deslocamento dos usuários de transporte motorizado é importante compreender como os fatores do ambiente urbano, percebidos por esses usuários, se diferenciam em relação aos usuários de transporte ativo, e a partir disso montar estratégias eficientes para cada público alvo. A partir de uma pesquisa realizada com moradores de bairros da zona leste do município de São Paulo, este trabalho compara os usuários de transporte ativo, coletivo e individual em relação a três questões: (i) os fatores que influenciam a percepção da caminhabilidade (dentre eles a segurança pública), (ii) o impacto da caminhabilidade na satisfação com o bairro e (iii) a relação entre percepção de caminhabilidade, satisfação com o bairro e o impacto nos hábitos de deslocamento ativos (frequência e tempos de viagem semanais) reportados para os três grupos. Para analisar tais relações, foram desenvolvidos modelos de equações estruturais, que permitem testar uma hipótese entre múltiplas variáveis e que diversas variáveis observadas representem conceitos que não podem ser diretamente medidos (variáveis latentes), como a percepção de caminhabilidade e a sensação de segurança pública Os resultados obtidos mostraram a existência de diferenças na percepção do ambiente construído entre usuários de transporte ativo, transporte coletivo e transporte individual motorizado. As diferenças principais foram encontradas entre os usuários de transporte ativo e os usuários de transporte motorizado (coletivo e individual), tanto em relação à percepção do ambiente, quanto em relação à sua influência no comportamento do usuário relativo à viagem. A preocupação com a segurança pública parece ser superestimada por aqueles que não realizam deslocamentos ativos regularmente. Investimentos em segurança pública e na qualidade do ambiente mostram ter um efeito positivo em todos os usuários, tanto no que se refere à satisfação com o bairro quanto à utilização de modos ativos de deslocamento. O impacto da percepção do ambiente na satisfação com o bairro foi maior para os usuários de transporte coletivo e individual. / Residents of a same urban context may present different travel patterns. The distinction of these travel patterns may be related to differences in the perception of the environment walkability. To stimulate changes in the travel pattern of motorized transport users, it is important to understand how the environmental factors perceived by these users differ in relation to the users of active transport, and from that, create efficient strategies for each target public. Based on a survey with residents of neighborhoods in the eastern part of the city of São Paulo, this study compares users of active, public and private transport in relation to three issues: (i) the factors that influence perceived walkability (among them public security) (ii) the impact of walkability on neighborhood satisfaction, and (iii) the relationship between perceived walkability, neighborhood satisfaction, and the impact on active commuting patterns (weekly frequency and travel times) reported for all three groups. To analyze such relationships, structural equation models have been developed, which allow testing a hypothesis among multiple variables and that several observed variables represent concepts that cannot be directly measured (latent variables), such as perceived walkability and sense of public security The results showed the existence of differences in the perception of the built environment between users of active, public and private transport. The main differences were found between users of active and users of motorized transport (public and private), both in relation to the perception of the environment and its influence on travel user behavior. Concern about public safety seems to be overestimated by those who do not regularly commute by active means. Investments in public security and environmental quality have a positive effect on all users, both regarding neighborhood satisfaction and the use of active modes of travel. The impact of perceived environment on neighborhood satisfaction was greater for users of public and individual transport.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Este trabalho propõe um método para análise de níveis de serviço em praças de pedágio brasileiras. Para atingir o objetivo proposto, foram levantados: (i) dados de tráfego característicos de rodovias e praças de pedágio brasileiras; (ii) características geométricas de praças de pedágio no Brasil; e (iii) a percepção de usuários de praças de pedágio de diferentes estados brasileiros acerca da qualidade de serviço em praças. Os dados de tráfego e características geométricas foram utilizados na elaboração de cenários microssimulados que buscaram representar situações de tráfego encontradas em praças de pedágio de todo o Brasil. Os cenários foram avaliados por usuários de praças de diferentes estados em pesquisa qualitativa. A pesquisa qualitativa também foi aplicada junto a técnicos responsáveis pela fiscalização e operação das praças de todo o país. A partir dos resultados da pesquisa qualitativa, foram realizadas modelagens e obtidas equações que relacionam a qualidade percebida pelos diferentes grupos com os fatores intervenientes na percepção de qualidade de serviço utilizados na pesquisa. Os resultados indicaram que: (i) o comprimento de filas nas cabines exerce forte influência sobre a qualidade percebida nas praças por todos os grupos; (ii) existe certa uniformidade entre as percepções de qualidade de usuários de praças de todos os estados pesquisados; e (iii) existem diferenças expressivas entre as percepções de técnicos e de usuários acerca da qualidade de serviço nas praças. Este trabalho propõe escalas de níveis de serviço relacionadas com a qualidade percebida pelos diferentes grupos, utilizando o comprimento médio de filas nas cabines como indicador de desempenho. Diferentemente do critério utilizado no HCM 2000 para avaliação de níveis de serviço em rodovias, as escalas propostas neste estudo não apresentam qualquer relação entre os níveis de serviço e a capacidade das praças. / This paper proposes a method for analyzing the level of service at Brazilian toll plazas. In order to achieve this purpose, a research was performed to identify: (i) traffic data representing the specific conditions of Brazilian highways and toll plazas; (ii) geometrical characteristics of toll plazas in Brazil; (iii) user perception about the quality of service of toll plazas across different Brazilian states. Traffic data and geometric characteristics were used to model microsimulated scenarios representing traffic situations found at toll plazas throughout Brazil. The scenarios were evaluated by toll plaza users from different Brazilian states through a qualitative research. The research was also applied to technicians from the Supervising Agencies and technicians responsible for toll plazas operation. The outcomes of the qualitative research were models relating the quality of service perceived by each group with the factors influencing their perception. The results suggest that: (i) the queue length at toll booths has a strong influence on the perceived quality in toll plazas by all groups; (ii) there is some uniformity on the quality of service of toll plazas as perceived by users from all the states surveyed; and (iii) there are significant differences between the perceptions of technicians and users about the quality of service at toll plazas. This paper proposes level of service hierarchies relating the quality perceived by the different groups to the average queue length at toll booths. Unlike the criterion used in the HCM 2000 to evaluate levels of service on highways, the hierarchies proposed in this study show no relationship between levels of service and the capacity of toll plazas.

É crescente a demanda por produtos do mercado verde em todos os setores da Indústria. Na Construção Civil, no entanto, não são conhecidos os atributos do produto edificação sustentável que sejam valorizados pelos clientes. O objetivo desse trabalho, portanto, é identificar os atributos de desenvolvimento sustentável para empreendimentos habitacionais valorizados por clientes finais. O método de pesquisa empregado consistiu em um levantamento (survey) aplicado aos moradores de empreendimentos habitacionais de duas empresas construtoras/incorporadoras da grande Porto Alegre. Para tanto, a pesquisa divide-se em três etapas: preparatória, coleta de dados e análise de dados. A primeira fase da pesquisa corresponde à preparação da ferramenta para questionário, através das análises de sistemas de certificação ambiental para habitações; entrevistas de avaliação pós-ocupação de habitações mais sustentáveis; workshop em sala de aula de grupo de estudantes de edificações sustentáveis e aplicação de dois estudos pilotos. Na etapa dois, coleta de dados, o objetivo do questionário aplicado em clientes finais de edificações habitacionais genéricas - as quais poderiam ou não conter atributos de desenvolvimento sustentável - é a captação de suas opiniões sobre os atributos da lista resultante da etapa preparatória. A meta é entender se esses atributos seriam encarados positiva ou negativamente quando houver a defrontação das pessoas com uma nova necessidade ou possibilidade de compra de imóvel. Além do levantamento, foram realizadas entrevistas com profissionais das construtoras a fim de verificar o conhecimento possuído por eles sobre a opinião de seus clientes. Na etapa de resultados, a análise dos dados foi composta por duas fases: análise quantitativa dos dados obtidos nos questionários aplicados com clientes finais e análise qualitativa, em que é realizado o cruzamento dos resultados da análise quantitativa com os dados das entrevistas realizadas com os profissionais. Dentro da análise quantitativa, são duas as subfases: análise descritiva geral dos dados, cujo objetivo foi identificar as diferentes opiniões de forma conjunta e análise estatística, através da análise fatorial e análise de agrupamentos, cujos objetivos são explorar a relação entre variáveis e agrupar os respondentes conforme suas opiniões. Com a análise de dados, observa-se, de uma forma geral, opiniões positivas em relação aos atributos. Entretanto, percebe-se uma barreira na aceitação de alguns deles, consequência da falta de disseminação de alguns conceitos. / The demand for green products is increasing in all sectors of the industry. Inspite of that, in the construction sector, the attributes of a sustainable building valued by the final clients are not yet known. The goal of this research is to identify attributes of sustainable development for housing projects which are valued by final clients. The research method is a survey with residents of two housing projects built by two construction firms in the Porto Alegre metropolitan area. The research is divided in three phases: preparatory, data collection and data analysis. The first phase is related to the conception of the data collection tool through the analysis of environmental certifying systems for housing, interview for post occupancy evaluation of more sustainable houses and a workshop in a sustainable construction course and development of two pilot studies. In the data collection phase, the objective of the questionnaire applied to final clients of a generic housing (which could or could not have attributes of sustainable development) was to capture their opinion regarding the list of attributes generated in the first phase of the research. The goal was to understand if people when considering the need or possibility of acquiring a new house would view these attributes either as positive or negative. Besides the survey, interviews with construction firms were performed to verify the knowledge of those in the subject of their client's opinion. The data analysis phase was composed by two phases: quantitative analysis of the data obtained in the survey and qualitative analysis of the data obtained in the interviews with professionals. Afterwards these two data types are cross-analyzed. In the quantitative analysis there were two phases: a general descriptive analysis of the data (aiming at identifying different opinions) and the statistical analysis through factor analysis and cluster analysis, whose goal was to explore the relations between the variables and grouping of the respondents, according to their opinion. In general, positives opinions of the attributes were observed. Nonetheless, some constraints in the acceptance of some attributes were also perceived, due to a lack of dissemination of some concepts.