Submitted by Fernanda Cristina Da Silveira (fernanda.silveira8@unisul.br) on 2018-09-19T23:02:56Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br) on 2018-09-20T17:48:37Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-20T17:48:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) Previous issue date: 2018 / O acirramento da disputa entre os bancos tem gerado crescente aumento pela busca de formas que possam melhorar a competitividade, e o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem sido uma área de atuação neste sentido. Preocupada com este cenário de competitividade acirrada e sabendo da importância da qualidade do atendimento para o atingimento dos seus objetivos e dos acionistas, a superintendência de uma instituição bancária em Santa Catarina reconheceu a necessidade de elaborar um modelo de avaliação do atendimento prestado aos clientes. Este estudo tem por objetivo construir um modelo de avaliação da qualidade do atendimento prestado aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo de Santa Catarina, fundamentado na Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). Para a seleção dos artigos componentes do portfólio bibliográfico (PB) que embasam o referencial teórico da pesquisa, foi utilizado o Knowledge Development Process-Constructivist (ProKnow-C). A partir do ProKnow-C, chegou-se a um portfólio de 20 artigos, para os quais foi realizada a análise bibliométrica e sistêmica. Como resultados da presente pesquisa, destacam-se: (i) a análise bibliométrica evidenciou 374 aspectos brutos que se caracterizam como potenciais indicadores de desempenho; (ii) a análise sistêmica demonstrou que todos os artigos empíricos do PB adotam a abordagem realista; (iii) o modelo construído é composto por cinco Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) e 74 descritores, destes 11 mostraram desempenho de excelência por parte da empresa, 39 desempenho competitivo (normalidade) e 24 desempenho comprometedor (foi utilizado status quo hipotético); (iv) foram propostas ações de recomendações para todos os descritores do PFV Ambiência que demonstraram desempenho comprometedor da instituição. Desta forma, o modelo atendeu à necessidade apresentada pela instituição bancária por ser capaz de subsidiar o gerente a avaliar, controlar, gerir o orçamento, motivar, promover a instituição junto aos demais stakeholders, comemorar resultados, aprender e aperfeiçoar o desempenho.

Public administration has been under pressure to provide immediate solutions to pressing problems, and to provide more and better services to Brazilian citizens. The lack of resources, particularly with regard to time, money and staff, implies the necessary rationalization of public resources through a transparent, more efficient and effective application of these resources. This problem is experienced in the routine of the Brazilian public sector and also in the Planning Office of Santa Catarina Court of Justice. In attempt to clarify scientific research contribution to the theme "Performance measurement in the public sector" it was used the intervention instrument ProKnow-C (Knowledge Development Process-Constructivist). Such tool aimed to provide a selection of relevant theoretical framework aligned with the theme. That process also provided the systemic analysis of the bibliographic portfolio, aligned with the constructivist performance evaluation approach, that aimed to identify knowledge gaps and scientific contribution opportunities in the light of the following lenses: Approach; Singularity; Objectives identification; Measurement; Integration; and Management. For analysis and interpretation of the results was used an intervention instrument, called MCDA-C (Multicriteria Decision Aid -Constructivist). A case study was conducted to present the development of constructivist methodology at the Planning Office of Santa Catarina Court of Justice, culminating in the construction of a performance evaluation model, composed of 21 evaluation criteria, its ordinal performance measuring and the integration of these indicators for a cardinal global assessment of the researched public sector. The results presented provided the expansion of knowledge of the public manager of the context as well as the identification of 13 criteria with compromising performance and the identification of five priority criteria, which, more pressingly, deserve improvement actions, according to decision maker's values and preferences, revealing the tool’s potential use for management and to improve the researched context performance. / Submitted by Tatyane Barbosa Philippi (tatyane.barbosa@unisul.br) on 2017-10-23T18:24:23Z No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Anna_Kruger_final.pdf: 9432451 bytes, checksum: e5c8497dcc0a1a607d7a8ec9eeafa48e (MD5) Anna Kruger.jpg: 512488 bytes, checksum: 0d807e830d82a65f2154a5d530b94963 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Barreiros (ana.barreiros@unisul.br) on 2017-10-23T19:13:41Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Anna_Kruger_final.pdf: 9432451 bytes, checksum: e5c8497dcc0a1a607d7a8ec9eeafa48e (MD5) Anna Kruger.jpg: 512488 bytes, checksum: 0d807e830d82a65f2154a5d530b94963 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-23T19:13:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Anna_Kruger_final.pdf: 9432451 bytes, checksum: e5c8497dcc0a1a607d7a8ec9eeafa48e (MD5) Anna Kruger.jpg: 512488 bytes, checksum: 0d807e830d82a65f2154a5d530b94963 (MD5) Previous issue date: 2015-09-24 / A Administração Pública vem sendo pressionada a proporcionar soluções imediatas para problemas urgentes, bem como a fornecer mais e melhores serviços aos cidadãos brasileiros. A falta de recursos, em especial no tocante a tempo, dinheiro e pessoal, implica na necessária racionalização dos recursos públicos, mediante uma aplicação transparente e mais eficiente e eficaz destes recursos. Esse problema é vivenciado na rotina de serviços do setor público brasileiro e, portanto, também na Assessoria de Planejamento do Tribunal de Justiça de Santa Catarina. O presente estudo busca, portanto, a proposição de uma metodologia de avaliação de desempenho apta a apoiar a gestão da Assessoria de Planejamento do Tribunal de Justiça de Santa Catarina. Buscando evidenciar a contribuição científica da pesquisa para o tema “Avaliação de desempenho no setor público”, foi utilizado o instrumento de intervenção ProKnow-C (Knowledge Development Process-Constructivist), no sentido de proporcionar a seleção de referencial teórico relevante e alinhado com o tema pesquisado. Referido processo proporcionou, ainda, a análise sistêmica do portfólio bibliográfico, encontrado sob o enfoque construtivista de avaliação de desempenho, que visou à identificação de lacunas de conhecimento e oportunidades de contribuição científica sob o prisma das seguintes lentes: Abordagem; Singularidade; Identificação dos Objetivos; Mensuração; Integração; e Gestão. Para análise e interpretação dos resultados foi utilizado outro instrumento de intervenção, denominado MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão –Construtivista). Um estudo de caso foi conduzido para a apresentação do desenvolvimento da metodologia construtivista na Assessoria de Planejamento do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, culminando na construção de um modelo de avaliação de desempenho, composto por 21 critérios de avaliação, sua medição ordinal de performance e a integração desses indicadores para uma avaliação cardinal global do setor público em referência. Os resultados apresentados proporcionaram a expansão do conhecimento do gestor público sobre o contexto, bem como a identificação de 13 critérios com desempenho comprometedor e a identificação de 5 critérios prioritários, que, de forma mais premente, mereceriam ser alvos de ações de aprimoramento, de acordo com valores e preferências do decisor, revelando a potencialidade de utilização da ferramenta para a gestão e para o aprimoramento do desempenho do contexto pesquisado.

The essentiality of IT for organizations associated with increased competitiveness and dynamic changes that take place in an increasingly short cycle brings with it a demand for alternatives that enable efficient management. In this context, IT outsourcing, for present as predominant among the alternatives adopted by IT managers today, was the subject of this research. This paper therefore proposes to structure a decision support model, seeking to demonstrate the scientific contribution of the Performance Evaluation applied to IT services to support the decision-making process for IT outsourcing. Therefore, this study used two instruments: Proknow-C (Knowledge Development Process-Constructivist), applied to the bibliographic portfolio selection and systemic analysis of the literature, which identified gaps in knowledge and scientific contribution opportunities; and MCDA-C (Multicriteria Methodology Decision Support - Constructivist) applied in the case study development at the Federation of Industries of the State of SC (FIESC). The study results indicate the contribution of the Performance Evaluation of the principles in the decision-making process for IT outsourcing FIESC, listing the aspects related to an IT service as to their level of suitability and potential for outsourcing. The contributions were evidenced by the formation of a bibliographic portfolio, bibliometric analysis of the portfolio and systemic analysis to identify gaps. Complementing a model consisting of 108 indicators for identification of IT outsourcing potential was presented, and, consequently, made the measurement of an IT service as an example, and proposed improvements to 11 indicators that were critical level. The model enabled the identification of the status quo of an IT service and establishment of the its desired status. With its desired status quo stablished, the information was used to propose actions to improve the IT service, making the IT service more suitable for outsourcing. Final considerations are did make to highlight the model's contribution, and especially the knowledge generated from the construction process. / Submitted by Tatyane Barbosa Philippi (tatyane.barbosa@unisul.br) on 2017-10-23T18:26:39Z No. of bitstreams: 2 20161205 - Dissertação - Sandro Natalino Demetrio (Matrícula 339753) - FINAL.pdf: 11542997 bytes, checksum: 73d776e3b07a2c4cbc2148585946617d (MD5) Sandro Demetrio.jpg: 1340528 bytes, checksum: 7282868922fdc7a069b9f0dd294f5662 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Barreiros (ana.barreiros@unisul.br) on 2017-10-23T19:15:26Z (GMT) No. of bitstreams: 2 20161205 - Dissertação - Sandro Natalino Demetrio (Matrícula 339753) - FINAL.pdf: 11542997 bytes, checksum: 73d776e3b07a2c4cbc2148585946617d (MD5) Sandro Demetrio.jpg: 1340528 bytes, checksum: 7282868922fdc7a069b9f0dd294f5662 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-23T19:15:26Z (GMT). No. of bitstreams: 2 20161205 - Dissertação - Sandro Natalino Demetrio (Matrícula 339753) - FINAL.pdf: 11542997 bytes, checksum: 73d776e3b07a2c4cbc2148585946617d (MD5) Sandro Demetrio.jpg: 1340528 bytes, checksum: 7282868922fdc7a069b9f0dd294f5662 (MD5) Previous issue date: 2016-07-28 / A essencialidade da TI para as organizações, associada ao aumento da competitividade e à dinâmica de mudanças que se processam num ciclo cada vez mais breve, traz consigo uma demanda por alternativas que viabilizem a gestão eficiente. Nesse contexto, a terceirização de TI, por se apresentar como preponderante entre as alternativas adotadas pelos gestores atualmente, constituiu o tema da presente pesquisa. Este trabalho, portanto, propõe o desenvolvimento de um modelo de apoio à decisão, buscando evidenciar a contribuição científica da Avaliação de Desempenho aplicada aos serviços de TI, de forma a sustentar o processo de tomada de decisão para a terceirização de TI. Para tanto, este estudo recorreu a dois instrumentos: Proknow-C (Knowledge Development Process-Constructivist), aplicado na seleção do portfólio bibliográfico e análise sistêmica da literatura, que permitiu identificar lacunas de conhecimento e oportunidades de contribuição científica sobre o tema; e MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista), aplicada no desenvolvimento de estudo de caso na Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC). Os resultados apresentados evidenciam a contribuição dos princípios da Avaliação de Desempenho no processo de tomada de decisão para a terceirização de TI da FIESC, elencando os aspectos relacionados a um serviço de TI quanto, ao seu nível de adequação e potencial para a terceirização. Um modelo composto de 108 indicadores para identificação do potencial de terceirização de TI foi apresentado, consequentemente efetuada a mensuração de um serviço de TI como exemplo, bem como realizadas proposições de melhorias para 11 indicadores que estavam em nível crítico. O modelo desenvolvido permitiu identificação do status quo de um serviço de TI, o estabelecimento do status desejado, de forma a dar subsídio à identificação de ações a serem desenvolvidas, no intuito de preparar este serviço para o processo de terceirização em direção ao status desejado, que é a meta. Considerações finais são feitas com destaque para a contribuição do modelo e, principalmente, do conhecimento gerado a partir do processo de seu desenvolvimento.

The Judiciary, like all Public Administration, seeks to become more efficient, productive, and expedite the jurisdictional provision. There is a special need to improve the judicial administration. The Santa Catarina Court of Justice (TJSC) is also involved in trying to improve its management by adopting new mechanisms, tools and administrative practices. Due to the need to monitor execution and seek continuous improvement in its business processes, the TJSC has an Business Processes Office (BPO), which is responsible for process management governance. However, it faces challenges to be institutionalized, which directly implicate in its managerial process and resource prioritization. This context induces that practices and instruments that allow support and encouragement to the management of the EPN and, consequently, to the governance of process management, are well received by its managers. Thus, this study aims to construct a multicriteria performance evaluation model to support governance of case management in the Santa Catarina Court of Justice, based on a constructivist view. The approach is mixed qualitative and quantitative, and the research strategy makes use of case study and bibliographic research, and the collection appropriates primary and secondary data. In order to expand the researcher's understanding of the subject, the ProKnow-C instrument was used to support the selection of a bibliographical portfolio with scientific recognition and aligned to the theme as perceived by the researcher. This process also supported the critical analysis of the selected literature, seeking to identify knowledge gaps and opportunities for scientific contribution. In order to carry out the case study, the methodology called MCDA-C (Multicriteria Methodology of Decision Support - Constructivist) was used, which enabled the identification and organization of the objectives and concerns of the manager/decision maker, and the structuring of these in a set of criteria to allow the integrated measurement of governance of process management in the TJSC. The multicriteria model was constructed with 8 strategic areas of concern (Key Points of View) and 50 evaluation indicators (criteria). The verification of the current status quo of the model also allowed to identify the strengths and criteria that need improvement. Among these, improvement actions were proposed for performance enhancement, allowing to show the consequences of these actions in the criteria (local level) and in the model (global level). / Submitted by Cassiano Reis (cassiano.reis@unisul.br) on 2017-11-07T14:38:26Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertacao - CR - 2017-11-04.pdf: 6028340 bytes, checksum: d9144f2e259363d985291c99e0fe404f (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br) on 2017-11-07T19:51:49Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertacao - CR - 2017-11-04.pdf: 6028340 bytes, checksum: d9144f2e259363d985291c99e0fe404f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-07T19:51:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertacao - CR - 2017-11-04.pdf: 6028340 bytes, checksum: d9144f2e259363d985291c99e0fe404f (MD5) Previous issue date: 2017-09-20 / O Poder Judiciário, como toda Administração Pública, busca tornar-se mais eficiente, produtivo, e agilizar a prestação jurisdicional. Há a especial necessidade de aperfeiçoar a administração judiciária. O Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC) também se insere no contexto de tentar melhorar a sua gestão com a adoção de novos mecanismos, ferramentas e práticas administrativas. Em razão da necessidade do monitoramento da execução e busca da melhoria contínua em seus processos de negócio, no TJSC existe um Escritório de Processos de Negócios (EPN), o qual é responsável pela governança da gestão de processos. Contudo esta enfrenta desafios para ser institucionalizada, os quais implicam diretamente no seu processo gerencial e de priorização de recursos. Este contexto induz que práticas e instrumentos que possibilitem apoio e fomento à administração do EPN e, consequentemente, à governança da gestão de processos, sejam bem recebidas pelos seus gestores. Assim, este estudo tem como objetivo construir um modelo multicritério de avaliação de desempenho para apoiar a governança da gestão de processos no Tribunal de Justiça de Santa Catarina, a partir de uma visão construtivista. A abordagem é mista quali-quantitativa, e a estratégia de pesquisa faz uso de estudo de caso e pesquisa bibliográfica, sendo que a coleta apropria-se de dados primários e secundários. Com o propósito de expandir o entendimento do pesquisador acerca do seu tema, foi utilizado o instrumento ProKnow-C (Knowledge Development Process-Constructivist) para apoiar a seleção de um portfólio bibliográfico com reconhecimento científico e alinhado ao tema como percebido pelo pesquisador. Tal processo apoiou também na análise crítica da literatura selecionada, buscando-se identificar lacunas de conhecimento e oportunidades de contribuição científica. Para a realização do estudo de caso, foi utilizada a metodologia denominada MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista), a qual possibilitou a identificação e organização dos objetivos e preocupações do gestor/decisor, e a estruturação destes em um conjunto de critérios para permitir a mensuração integrada da governança da gestão de processos no TJSC. O modelo multicritério foi construído com 8 áreas estratégicas de preocupação (Pontos de Vista Fundamentais) e 50 indicadores (critérios) de avaliação. A verificação do desempenho atual (status quo) do modelo permitiu também identificar os pontos fortes e os critérios que necessitam melhorias. Dentre estes, foram propostas ações de aperfeiçoamento para o incremento do desempenho, possibilitando ainda mostrar as consequências destas ações nos critérios (nível local) e no modelo (nível global).