O tema deste trabalho é a metodologia Seis Sigma. O objetivo principal é apresentar e desenvolver uma metodologia para aplicação do Seis Sigma e desenvolver estudo aplicado. Inicialmente, é realizada uma revisão bibliográfica, enfocando os temas qualidade, satisfação do cliente e Seis Sigma. Na seqüência, é apresentada uma proposta de modelo para a aplicação do Seis Sigma em processos industriais. O modelo proposto aborda a estrutura para aplicação do Seis Sigma, os treinamentos e as principais atividades e ferramentas do ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve e Control). O modelo proposto é aplicado através de uma série de projetos. Um desses projetos é descrito detalhadamente, ilustrando o modelo proposto. Os resultados apresentados na aplicação do Seis Sigma são amplamente positivos. Os resultados obtidos abrangem melhorias radicais de qualidade, produtividade e custos. As atividades e ferramentas que apresentaram melhores resultados são destacadas. Apesar do Seis Sigma estar associado à aplicação intensiva de estatística, verifica-se que, de um modo geral, o Seis Sigma pode ser aplicado de um modo mais simplificado. / The subject of this work is the Six Sigma methodology. The main purpose is to present and develop a methodology for Six Sigma application, illustrating through a case study. First, a literature review, focusing on the items quality, customer satisfaction and Six Sigma methodology, is carried out. Next, a model proposed for Six Sigma application in industrial processes is presented. The proposed model deals with the structure for Six Sigma application, the training of the people involved and the main activities and tools of the DMAIC cycle (Define, Measure, Analysis, Improve, Control). The proposed model is applied to many projects. One of these projects is described in detail, illustrating the proposed model. The results achieved with Six Sigma are very positive. The results include breakthrough improvements in quality, productivity and costs. The activities and tools that show best results are emphasized. Despite the association of Six Sigma with intensive statistical application, it is possible to verify that this methodology can be applied in a more simplified way.

Esta dissertação apresenta o programa Seis Sigma e o ramo petroquímico. O objetivo deste trabalho é realizar uma análise crítica do processo de implantação de um projeto Seis Sigma em um setor de uma indústria do ramo petroquímico. A empresa focada desejava obter a diminuição da variabilidade presente na diferença entre os níveis de viscosidade da entrada e da saída em um setor de coagulação e acabamento de látex. Para tanto, é usado um método chamado DMAIC, termo provindo das palavras Define, Measure, Analyze, Improve e Control, que identificam cada uma de suas fases. Na dissertação são abordados Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos (FMEA), Projetos de Experimentos (DOE), Controle Estatístico de Processo (CEP), Análise de Sistemas de Medição (ASM), Aprendizagem Organizacional, PDCA e Desdobramento da Função Qualidade (QFD). O autor faz uso da pesquisa-ação, com uma abordagem basicamente quantitativa. Na fase Analisar do projeto detectou-se uma ineficiência do sistema de medição para os objetivos do projeto, assim como, no laboratório as leituras a partir de borracha seca apresentam menor variabilidade que as leituras a partir do látex em estado aquoso. A idade dos rotores e a pressão utilizada nos viscosímetros não são significativas para a redução da variabilidade nas leituras. Porém, a adoção de banho térmico no látex e o reposicionamento dos termosensores nos viscosímetros mostraram-se eficazes. Na fase Controlar ao final do projeto ficou evidenciada uma redução no número de lotes redirecionados. A principal dificuldade encontrada na implementação do método DMAIC foi o acompanhamento inadequado dos indicadores técnicos e financeiros. Houve atrasos no cronograma em função da má definição dos papéis das pessoas envolvidas no projeto, pela falta de uma agenda clara de trabalho e pelo uso de um problema muito complexo em um único projeto.

Este trabalho procura investigar o desenvolvimento de indicadores do desempenho e da qualidade para o processo de produção. O objetivo é verificar por que existe dificuldade em generalizar os indicadores do desempenho e da qualidade para todos os processos de produção, e desenvolver uma metodologia para determinar estes indicadores. O processo de produção é entendido como um conjunto de causas operando insumos, resultando em efeitos. Dessa forma, os indicadores do desempenho irão avaliar as causas, e os indicadores da qualidade irão avaliar os efeitos do processo de produção. A revisão bibliográfica, do trabalho, é divida em dois momentos: primeiro é feito um levantamento de modelos de avaliação, que possam ser aplicados nos processos de produção, destacando o objetivo da informação gerada e seus principais indicadores; no segundo momento, são levantados alguns direcionadores para responder o problema do trabalho, como: gestão do processo de produção, missão, objetivos, estratégias, fatores críticos de sucesso do processo de produção, avaliação do desempenho e da qualidade e indicadores do desempenho e da qualidade. Com isso, é elaborado uma proposição do ponto de vista teórico, a qual é verificada do ponto de vista empírico, com quatro estudo de casos. Os casos estudados são organizações que têm como processo de produção a commodity café. O trabalho permitiu verificar que cada processo de produção possui seus objetivos, estratégias e fatores críticos de sucesso, tornando-os únicos. Permitiu também observar que os indicadores dependem do objetivo da avaliação, resultando, dessa forma, a dificuldade de gereneralização dos indicadores para todos os processos de produção. / This research aims at investigating the development of performance and quality indicators for the production process. The objective is to verify why it is difficult to generalize performance and quality indicators for all production processes, and developing a methodology to determine these indicators. The production process is understood as a body of causes operating raw materials, resulting in effects. This way, the performance indicators shall evaluate the causes, and the quality indicators shall evaluate the effects of the production process. The bibliographical review of this research is divided into two moments: first we do a survey of evaluation models which may be applied to the production processes, highlighting the objective of the information created and its main indicators; in the next moment, some guiders are brought into question in order to answer work problems such as: production process management, mission, objectives, strategies, critical factors of success in the production process, performance and quality evaluation and indicators of performance and quality. With this, we elaborate a proposal from the theoretical point of view, which is verified from the empirical point of view, with four case studies. The cases studied are organizations which have as production process the commodity coffee. The research made it possible to verify that each production process has its own objectives, strategies and critical factors of success making them unique. It also made it possible to verify that the indicators depend on the objective of the evaluation, thus resulting in the difficulty of generalization of the indicators for all production processes.

A argamassa de revestimento é um material largamente utilizado na construção civil. Após a década de 90, as construtoras necessitaram introduzir inovação no processo construtivo, como um diferencial de mercado, a fim de aumentar a produtividade e qualidade, juntamente à redução do custo final. Em consequência disso, ao longo do tempo, houve a evolução do subsistema de revestimento, apresentando como maior mudança a substituição da aplicação manual por projeção mecânica. Acredita-se que, devido ao fato desta tecnologia propiciar a redução da interferência da mão de obra e possibilitar o fluxo contínuo durante a execução, permite atingir maior produtividade, qualidade e redução de perdas excessivas. Porém, verifica-se elevada incerteza e variabilidade na produção e aplicação da argamassa em canteiros de obras com a inexistência de controle das variáveis envolvidas ao processo, juntamente à carência de normativas e recomendações para projeção mecânica. Além disso, a falta de controle tecnológico e carência de conhecimento técnico, com elevado grau de empirismo nas etapas do processo resultam, muitas vezes, no desencadeamento de manifestações patológicas e perda de desempenho do revestimento. Sendo assim, buscando-se um melhor entendimento das variáveis existentes no sistema e a influência de sistemas distintos para projeção de argamassas, o principal objetivo desta pesquisa consiste em verificar a influência de variáveis com baixo ou inexistente controle no processo de produção da argamassa em relação às propriedades, no estado fresco e endurecido. Para que seja possível atingir esse objetivo a pesquisa foi dividida em duas etapas: a etapa 1, em campo e em laboratório, e a etapa 2, em laboratório. Na etapa 1, em campo, buscou-se o conhecimento e caracterização das edificações, bem como peculiaridades e práticas executivas adotadas em canteiros de obras. Os resultados desta etapa mostraram a variabilidade na produção e aplicação do revestimento, principalmente relacionado à quantidade de água adicionada e sentido de aplicação. Em relação à etapa 1, em laboratório, foram coletadas e transportadas as argamassas produzidas e utilizadas em canteiros de obra desta etapa, em campo. Foram realizados ensaios de caracterização, no estado fresco e endurecido, a fim de observar a influência da mistura (sistema) e do aumento da vazão. Através deste estudo, verifica-se que distintos sistemas apresentam diferença estatística significativa em algumas propriedades no estado fresco, tais como índice de consistência aos 50 minutos e retenção de água, e endurecido, através do coeficiente de capilaridade e resistência à tração na flexão, da argamassa. Além disso, pode-se afirmar que com o incremento da quantidade de água, apenas o teor de ar incorporado decresce, sendo as demais propriedades diretamente proporcionais ao aumento da vazão. Quanto à etapa 2, em laboratório, foram avaliados três fatores controláveis (vazão, sentido de aplicação e altura do substrato) em relação à resistência de aderência à tração e permeabilidade. Pode-se afirmar que a totalidade dos fatores controláveis estudados, bem como a interação entre a totalidade das variáveis (com nível de confiabilidade de 93%) influenciam na resistência de aderência à tração. Entretanto, em relação à permeabilidade, apenas o efeito isolado da vazão e a interação entre os fatores controláveis exercem influência estatisticamente significativa. / Rendering mortars are widely used in civil construction. In the 1990s, construction companies were pressed to introduce innovations in their processes to gain market advantages, increase quality and productivity and reduce costs. As a result, rendering systems underwent major improvements, the most important of which being the adoption of mechanical shotcrete systems to replace manual processes. As mechanical systems reduce operator interference and offer better flow control during application, they are believed to deliver higher productivity and quality while reducing losses. However, the reality of construction sites still shows that the process is subject to the great variability and uncertainty associated with the lack of standards and guidelines for shotcrete application. In addition, this lack of technological control and the limited technical expertise are compounded by the adoption of empirical approaches, which often result in pathological manifestations and impaired rendering performance. To provide a better understanding of existing variables and the influence of different shotcrete systems, this study investigated the influence of mortar production variables that are subject to no or limited control on the properties of fresh and hardened mortar. The study was designed as a two-phase program, in which phase 1 was carried out both in situ and in the lab and phase 2 in the lab only. In the in situ section of phase 1, information was collected on the features of constructions and on the specific characteristics and application techniques used in construction sites. The results of this stage show huge differences in shotcrete production and application practices, particularly regarding the amount of water added and the direction/orientation of application. In the lab section of phase 1, the mortars collected in the construction sites were taken to the lab for the characterization of fresh and hardened mortar in order to determine the influence of mixing processes (system) and flow rates. The study shows that different systems result in statistically significant differences in some properties of fresh mortars, such as the consistency at 50 minutes and water retention. In the hardened mortar, differences were observed in capillarity coefficients and flexural strength. In addition, it was observed that higher water amounts cause only the entrained air content to decrease, while all other properties increase as the flow rate increases. In stage 2 in the lab three controllable factors were studied (flow, direction/orientation of application, and depth of substrate vis-à-vis bond strength and permeability). It is possible to say that all controllable/control variables studied as well as the interaction between them (with a confidence level of 93%) affect bond strength. However, in the case of permeability only the isolated effect of flow and the interaction between the controllable/control factors have a statistically significant influence.

A melhoria de processos é um tema abordado em diversos setores. Este trabalho concentrou-se na melhoria do processo de produção de tecidos metálicos usados como material de reforço na fabricação de pneus radiais. O estudo foi realizado em uma indústria fabricante de pneus, em uma calandra de configuração Z e teve como objetivo aprofundar os conhecimentos a respeito deste processo identificando oportunidades de melhorias para reduzir perdas causadas por problemas qualitativos. Além disso, buscou melhorar a qualidade percebida pelo cliente interno sem afetar a qualidade do produto final, percebida pelo cliente externo. Para tanto, foi realizado um mapeamento do processo produtivo em questão, seguido de um estudo do efeito das temperaturas neste processo. O mapeamento mostrou que muitas etapas possuem influência direta na qualidade dos tecidos, as oportunidades de melhoria foram destacadas durante e após o mapeamento e estão relacionadas principalmente ao controle das temperaturas da calandra e dos moinhos, à automatização do processo, aos procedimentos operacionais e à instalação de dispositivos de controle e alerta. Uma vez que o controle das temperaturas de toda a linha da calandra resultou ser um fator crítico para o processo, realizou-se um estudo do efeito das temperaturas usadas durante a produção, a partir do uso da metodologia de Projeto de Experimentos com a aplicação de um Projeto Fatorial 25-1 sem repetição Quatro variáveis de resposta foram estudadas: quantidade de grumos pré-vulcanizados, aderência tecido-tecido, reversão de enxofre e adesão borracha-metal. Os fatores controláveis usados foram: temperatura dos moinhos alimentadores, temperatura dos cilindros 1 e 4, temperatura dos cilindros 2 e 3, temperatura dos tambores de resfriamento e temperatura do aquecimento das cordas metálicas. Pela otimização das variáveis de resposta, chegou-se aos valores ótimos para o processo, sendo todos eles no seu nível alto, com exceção da temperatura dos cilindros 2 e 3 que apresentou o melhor valor no nível baixo. Os resultados deste trabalho aprofundaram os conhecimentos num processo que, apesar de muito antigo, ainda possui poucos textos publicados a respeito. Adicionalmente, forneceu uma otimização experimental para as afirmações encontradas na literatura sobre a importância do controle de temperaturas no processo de fabricação de tecidos metálicos. / The process improvement is a topic widely used in several sectors. In this work this topic deals with improving the production process of metallic fabrics used as reinforcement material for radial tires. The study was carried out in a tire industry in a Z configuration calender and aims to deepen the knowledge about this process by identifying improvement opportunities to reduce losses caused by quality problems in metallic fabrics. It also seeks to improve the quality perceived by internal costumer without affecting the quality of the final product, perceived by the external customer. Thus, a mapping of the production process in question was made, followed by a study of the effect of temperature in this manufacturing process. The mapping shown that many steps have direct influence on fabric quality, the opportunities for improvement were highlighted during and after the mapping and are related mainly to control the temperature of the calender and mills, to process automation, operational procedures and the installation of devices for control and alert. Since the temperature control of whole calender line proved to be a critical factor in the process, a study of the effect of the temperatures used during the production was performed from the use of the design of experiments methodology with the application of a factorial design 25-1, without replication Four response variables were studied: number of pre vulcanized lumps, tack, sulfur reversion and steel-rubber adhesion. The controllable factors chosen were: feeder mills temperature, temperature of rolls 1 and 4 of the calender, temperature of rolls 2 and 3 of the calender, temperature of cooling drums and heating temperature of steel cords. By the optimization of the response variables, it was reached the optimum values for the process, all of which are in its high level except for the temperature of the rolls 2 and 3 which showed the best value in the low level. These results obtained deepened knowledge in a process which, though very old, still has a few articles published. Additionally, it provided quantitative data to the statements found in the literature about the importance of temperature control in the manufacturing process of metallic fabrics.

Este trabalho procura investigar o desenvolvimento de indicadores do desempenho e da qualidade para o processo de produção. O objetivo é verificar por que existe dificuldade em generalizar os indicadores do desempenho e da qualidade para todos os processos de produção, e desenvolver uma metodologia para determinar estes indicadores. O processo de produção é entendido como um conjunto de causas operando insumos, resultando em efeitos. Dessa forma, os indicadores do desempenho irão avaliar as causas, e os indicadores da qualidade irão avaliar os efeitos do processo de produção. A revisão bibliográfica, do trabalho, é divida em dois momentos: primeiro é feito um levantamento de modelos de avaliação, que possam ser aplicados nos processos de produção, destacando o objetivo da informação gerada e seus principais indicadores; no segundo momento, são levantados alguns direcionadores para responder o problema do trabalho, como: gestão do processo de produção, missão, objetivos, estratégias, fatores críticos de sucesso do processo de produção, avaliação do desempenho e da qualidade e indicadores do desempenho e da qualidade. Com isso, é elaborado uma proposição do ponto de vista teórico, a qual é verificada do ponto de vista empírico, com quatro estudo de casos. Os casos estudados são organizações que têm como processo de produção a commodity café. O trabalho permitiu verificar que cada processo de produção possui seus objetivos, estratégias e fatores críticos de sucesso, tornando-os únicos. Permitiu também observar que os indicadores dependem do objetivo da avaliação, resultando, dessa forma, a dificuldade de gereneralização dos indicadores para todos os processos de produção. / This research aims at investigating the development of performance and quality indicators for the production process. The objective is to verify why it is difficult to generalize performance and quality indicators for all production processes, and developing a methodology to determine these indicators. The production process is understood as a body of causes operating raw materials, resulting in effects. This way, the performance indicators shall evaluate the causes, and the quality indicators shall evaluate the effects of the production process. The bibliographical review of this research is divided into two moments: first we do a survey of evaluation models which may be applied to the production processes, highlighting the objective of the information created and its main indicators; in the next moment, some guiders are brought into question in order to answer work problems such as: production process management, mission, objectives, strategies, critical factors of success in the production process, performance and quality evaluation and indicators of performance and quality. With this, we elaborate a proposal from the theoretical point of view, which is verified from the empirical point of view, with four case studies. The cases studied are organizations which have as production process the commodity coffee. The research made it possible to verify that each production process has its own objectives, strategies and critical factors of success making them unique. It also made it possible to verify that the indicators depend on the objective of the evaluation, thus resulting in the difficulty of generalization of the indicators for all production processes.

O elevado grau de competição imposto pelo mercado tem gerado nas empresas uma maciça movimentação em busca de melhorias contínuas e radicais nos processos de produção. Desta forma, a busca e identificação de oportunidades de melhoria constitui-se em importante mecanismo de aumento do desempenho e potencial competitivo. No entanto, a sistematização deste procedimento/abordagem esbarra na complexidade das ferramentas conhecidas e atualmente disponíveis para aplicação rotineira na análise dos processos produtivos. Uma análise ou diagnóstico consistente exige, muitas vezes, a aplicação de diversas ferramentas, tornando o processo de identificação de oportunidades e implementação de melhorias exageradamente complexo e moroso. Este estudo identificou a real necessidade de desenvolvimento de uma abordagem eficaz e ao mesmo tempo mais simples de mapeamento das oportunidades de melhoria, propondo uma metodologia de análise de sistemas de produção baseada na utilização conjugada de duas clássicas ferramentas de diagnóstico: o mapeamento da cadeia de valor e o mecanismo da função produção. O estudo parte de uma revisão bibliográfica onde são abordados os principais conceitos concernentes ao processo de diagnóstico e melhoria de sistemas de produção, base para o desenvolvimento da metodologia proposta. O método é, a seguir, testado em um estudo de caso realizado junto a uma empresa fabricante de cores para pintura automotiva.

A argamassa de revestimento é um material largamente utilizado na construção civil. Após a década de 90, as construtoras necessitaram introduzir inovação no processo construtivo, como um diferencial de mercado, a fim de aumentar a produtividade e qualidade, juntamente à redução do custo final. Em consequência disso, ao longo do tempo, houve a evolução do subsistema de revestimento, apresentando como maior mudança a substituição da aplicação manual por projeção mecânica. Acredita-se que, devido ao fato desta tecnologia propiciar a redução da interferência da mão de obra e possibilitar o fluxo contínuo durante a execução, permite atingir maior produtividade, qualidade e redução de perdas excessivas. Porém, verifica-se elevada incerteza e variabilidade na produção e aplicação da argamassa em canteiros de obras com a inexistência de controle das variáveis envolvidas ao processo, juntamente à carência de normativas e recomendações para projeção mecânica. Além disso, a falta de controle tecnológico e carência de conhecimento técnico, com elevado grau de empirismo nas etapas do processo resultam, muitas vezes, no desencadeamento de manifestações patológicas e perda de desempenho do revestimento. Sendo assim, buscando-se um melhor entendimento das variáveis existentes no sistema e a influência de sistemas distintos para projeção de argamassas, o principal objetivo desta pesquisa consiste em verificar a influência de variáveis com baixo ou inexistente controle no processo de produção da argamassa em relação às propriedades, no estado fresco e endurecido. Para que seja possível atingir esse objetivo a pesquisa foi dividida em duas etapas: a etapa 1, em campo e em laboratório, e a etapa 2, em laboratório. Na etapa 1, em campo, buscou-se o conhecimento e caracterização das edificações, bem como peculiaridades e práticas executivas adotadas em canteiros de obras. Os resultados desta etapa mostraram a variabilidade na produção e aplicação do revestimento, principalmente relacionado à quantidade de água adicionada e sentido de aplicação. Em relação à etapa 1, em laboratório, foram coletadas e transportadas as argamassas produzidas e utilizadas em canteiros de obra desta etapa, em campo. Foram realizados ensaios de caracterização, no estado fresco e endurecido, a fim de observar a influência da mistura (sistema) e do aumento da vazão. Através deste estudo, verifica-se que distintos sistemas apresentam diferença estatística significativa em algumas propriedades no estado fresco, tais como índice de consistência aos 50 minutos e retenção de água, e endurecido, através do coeficiente de capilaridade e resistência à tração na flexão, da argamassa. Além disso, pode-se afirmar que com o incremento da quantidade de água, apenas o teor de ar incorporado decresce, sendo as demais propriedades diretamente proporcionais ao aumento da vazão. Quanto à etapa 2, em laboratório, foram avaliados três fatores controláveis (vazão, sentido de aplicação e altura do substrato) em relação à resistência de aderência à tração e permeabilidade. Pode-se afirmar que a totalidade dos fatores controláveis estudados, bem como a interação entre a totalidade das variáveis (com nível de confiabilidade de 93%) influenciam na resistência de aderência à tração. Entretanto, em relação à permeabilidade, apenas o efeito isolado da vazão e a interação entre os fatores controláveis exercem influência estatisticamente significativa. / Rendering mortars are widely used in civil construction. In the 1990s, construction companies were pressed to introduce innovations in their processes to gain market advantages, increase quality and productivity and reduce costs. As a result, rendering systems underwent major improvements, the most important of which being the adoption of mechanical shotcrete systems to replace manual processes. As mechanical systems reduce operator interference and offer better flow control during application, they are believed to deliver higher productivity and quality while reducing losses. However, the reality of construction sites still shows that the process is subject to the great variability and uncertainty associated with the lack of standards and guidelines for shotcrete application. In addition, this lack of technological control and the limited technical expertise are compounded by the adoption of empirical approaches, which often result in pathological manifestations and impaired rendering performance. To provide a better understanding of existing variables and the influence of different shotcrete systems, this study investigated the influence of mortar production variables that are subject to no or limited control on the properties of fresh and hardened mortar. The study was designed as a two-phase program, in which phase 1 was carried out both in situ and in the lab and phase 2 in the lab only. In the in situ section of phase 1, information was collected on the features of constructions and on the specific characteristics and application techniques used in construction sites. The results of this stage show huge differences in shotcrete production and application practices, particularly regarding the amount of water added and the direction/orientation of application. In the lab section of phase 1, the mortars collected in the construction sites were taken to the lab for the characterization of fresh and hardened mortar in order to determine the influence of mixing processes (system) and flow rates. The study shows that different systems result in statistically significant differences in some properties of fresh mortars, such as the consistency at 50 minutes and water retention. In the hardened mortar, differences were observed in capillarity coefficients and flexural strength. In addition, it was observed that higher water amounts cause only the entrained air content to decrease, while all other properties increase as the flow rate increases. In stage 2 in the lab three controllable factors were studied (flow, direction/orientation of application, and depth of substrate vis-à-vis bond strength and permeability). It is possible to say that all controllable/control variables studied as well as the interaction between them (with a confidence level of 93%) affect bond strength. However, in the case of permeability only the isolated effect of flow and the interaction between the controllable/control factors have a statistically significant influence.

O elevado grau de competição imposto pelo mercado tem gerado nas empresas uma maciça movimentação em busca de melhorias contínuas e radicais nos processos de produção. Desta forma, a busca e identificação de oportunidades de melhoria constitui-se em importante mecanismo de aumento do desempenho e potencial competitivo. No entanto, a sistematização deste procedimento/abordagem esbarra na complexidade das ferramentas conhecidas e atualmente disponíveis para aplicação rotineira na análise dos processos produtivos. Uma análise ou diagnóstico consistente exige, muitas vezes, a aplicação de diversas ferramentas, tornando o processo de identificação de oportunidades e implementação de melhorias exageradamente complexo e moroso. Este estudo identificou a real necessidade de desenvolvimento de uma abordagem eficaz e ao mesmo tempo mais simples de mapeamento das oportunidades de melhoria, propondo uma metodologia de análise de sistemas de produção baseada na utilização conjugada de duas clássicas ferramentas de diagnóstico: o mapeamento da cadeia de valor e o mecanismo da função produção. O estudo parte de uma revisão bibliográfica onde são abordados os principais conceitos concernentes ao processo de diagnóstico e melhoria de sistemas de produção, base para o desenvolvimento da metodologia proposta. O método é, a seguir, testado em um estudo de caso realizado junto a uma empresa fabricante de cores para pintura automotiva.

Em empresas responsáveis por serviços de encomenda expressa a concorrência é bastante acentuada. Neste caso, o planejamento e a adoção de estratégias eficazes de gerenciamento de recursos produtivos e humanos assume uma importância ainda maior. O objetivo geral deste trabalho foi o de estudar os problemas ergonômicos nas etapas e subetapas do processo produtivo em uma empresa pública de serviços de encomendas expressas e propor melhorias. Este documento contempla uma sequência de três artigos que abordam o tema produção e Ergonomia no processo produtivo de encomenda expressa. O primeiro artigo caracteriza a estrutura da empresa pública, objeto do estudo, e verifica como esta gerencia a Ergonomia. O referido artigo mostrou que algumas áreas, como a de encomendas expressas, carecem de estudos ergonômicos mais detalhados. Já o segundo artigo contextualiza o segmento de encomenda expressa brasileiro, as estratégias adotadas e as principais variáveis presentes na captação, tratamento e entrega. O estudo evidenciou que este mercado é muito acirrado com as empresas utilizando estratégias agressivas, como por exemplo, o atendimento 24 horas e a postagem de encomendas sem limite de peso para conquistar o cliente e que estas estratégias têm relação direta com o processo produtivo. No terceiro artigo, foi feito um comparativo entre as subetapas identificadas como gargalos produtivos do processo de encomenda expressa, incluindo a avaliação da carga de trabalho ou da penosidade em cada uma das subetapas gargalo. Isto permitiu estabelecer as prioridades das ações necessárias para a melhoria no contexto produtivo e ergonômico. / In companies responsible for express delivery, competition is highly pronounced. In this case, the planning and adoption of effective strategies for managing production and human resources take on even greater importance. The general goal of this work was to study ergonomic problems in the steps and substeps of the production process in a public express delivery company and to propose improvements. This paper looks at a set of three articles addressing the topic production and Ergonomics in the production process of express delivery. The first article describes the structure of the public company that is the object of study and verifies how it manages Ergonomics. The said article showed that some areas, such as express delivery, lack more detailed ergonomic studies. The second article puts the Brazilian sector of express delivery into context, the strategies adopted and the main variables present in the collection, treatment and delivery. The study indicated that this market is quite competitive, with companies using aggressive strategies, such as 24-hour service and shipping of parcels without weight limits, in order to win over customers. These strategies have straight relation with some aspects of production process. In the third article, a comparison was made between the substeps identified as production bottle necks in the express delivery process, including the evaluation of the workload or burden in each of the bottleneck substeps. This allowed for the establishment of priority actions needed to improve the productive and ergonomic setting.