Made available in DSpace on 2014-06-12T18:34:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7839_1.pdf: 1012986 bytes, checksum: dd4d660b58d1bd55ac88359fbe5c2d8b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / O Programa de Qualidade Acreditação Hospitalar visa promover a racionalização e a ordenação de instituições hospitalares, garantindo a qualidade da assistência hospitalar. Este Programa vem sendo implantado no Hospital da Restauração desde 2001; em 2004 foi paralisado. Identificar as causas da descontinuidade do Programa no Hospital da Restauração é o objetivo principal deste estudo. A pesquisa foi do tipo exploratória e descritiva. Foram aplicados 337 questionários aos funcionários, equipe diretiva, membros dos comitês internos e chefias dos setores, que atuaram entre 2001/2004. Dos entrevistados, 252 (74,8%) afirmaram nunca ter ouvido falar do Programa. Os 85 restantes (25,2%) já tinham ouvido falar; dentre estes, 81 (95,3%) diversas categorias profissionais tomaram conhecimento dentro do Hospital, 4 (4,7%), fora dele. Em relação à participação no Programa, 50 (14,8%) participaram, e 35 (10,4%) ouviram falar e não participaram. Utilizou-se o software SAS (Statistical Analysis System), versão 8 e o teste Qui-quadrado, para cálculos estatísticos, aceitando o nível de significância 5%. Para 61 entrevistados as variáveis independentes constituem a causa da descontinuidade do Programa: comunicação 32 (52,5%), mudança de gestão, pergunta aberta 22 (21,8%), cultura organizacional 12 (19,7%), relações interpessoais 11 (18,0%), liderança 10 (16,4%), relações de poder 8 (13,1%). São apresentadas recomendações aos gestores do Hospital da Restauração, objetivando o redirecionamento/reformulação de alguns setores/serviços, e estratégias de gestão para que o Programa possa ter continuidade

Esta dissertação busca identificar e analisar os resultados da implantação do Programa de Qualidade Total da Polícia Militar do Estado de São Paulo/PMESP, a partir dos anos 90. O estudo pretende ser uma contribuição para uma reflexão sobre as conseqüências da implantação de um programa de qualidade em uma organização pública, com objetivos da manutenção da ordem na sociedade. Assim, primeiramente, através de uma breve análise histórica da organização (Polícia Militar) e do conceito de qualidade o autor procura elencar os elementos constitutivos e estruturantes do objeto visando o cotejamento destes na avaliação do Programa de Qualidade da PMESP. Dessa forma, a partir dos documentos e dos questionários preenchidos pelos envolvidos e apoiado nos seguintes princípios da qualidade total: foco no cliente, constância de propósitos, desenvolvimento de recursos humanos, delegação, gerência participativa, melhoria contínua, gerência de processos, garantia da qualidade, disseminação de informações e não aceitação de erros, o trabalho procura mostrar os resultados do Programa de Qualidade da PMESP, na visão dos policiais operacionais. / This master dissertation aims identifying and analysing the results of implementation of a Total Program at São Paulo State Military Police (PMESP) from the 1990s. This study intends to contribute to a discussion about the consequences of one implementation of quality program in a public institution, in ordem to provide a better level of law inforcement in the society. First, through a brief history of the organization (Military Police) and the quality concept, the author collect structuring elements and parameters in ordem to waluate the PMESP quality program. A questionaire is developed in order to procede this evaluation, considering the following quality principles: client focus, propose adherence, human resource development, empowerment, participative management. Quality assurance, sharing of information, and zero defects/mistakes. The results of an extensive research among 1273 police officers is presented, showing several pit falls of this quality program implementation.

Esta dissertação busca identificar e analisar os resultados da implantação do Programa de Qualidade Total da Polícia Militar do Estado de São Paulo/PMESP, a partir dos anos 90. O estudo pretende ser uma contribuição para uma reflexão sobre as conseqüências da implantação de um programa de qualidade em uma organização pública, com objetivos da manutenção da ordem na sociedade. Assim, primeiramente, através de uma breve análise histórica da organização (Polícia Militar) e do conceito de qualidade o autor procura elencar os elementos constitutivos e estruturantes do objeto visando o cotejamento destes na avaliação do Programa de Qualidade da PMESP. Dessa forma, a partir dos documentos e dos questionários preenchidos pelos envolvidos e apoiado nos seguintes princípios da qualidade total: foco no cliente, constância de propósitos, desenvolvimento de recursos humanos, delegação, gerência participativa, melhoria contínua, gerência de processos, garantia da qualidade, disseminação de informações e não aceitação de erros, o trabalho procura mostrar os resultados do Programa de Qualidade da PMESP, na visão dos policiais operacionais. / This master dissertation aims identifying and analysing the results of implementation of a Total Program at São Paulo State Military Police (PMESP) from the 1990s. This study intends to contribute to a discussion about the consequences of one implementation of quality program in a public institution, in ordem to provide a better level of law inforcement in the society. First, through a brief history of the organization (Military Police) and the quality concept, the author collect structuring elements and parameters in ordem to waluate the PMESP quality program. A questionaire is developed in order to procede this evaluation, considering the following quality principles: client focus, propose adherence, human resource development, empowerment, participative management. Quality assurance, sharing of information, and zero defects/mistakes. The results of an extensive research among 1273 police officers is presented, showing several pit falls of this quality program implementation.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:31:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3827_1.pdf: 998975 bytes, checksum: 3b9199ab72d6e335928f4c0aeb096d25 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Justiça Federal em Pernambuco / O estudo objetivou compreender o processo de adoção de expertises gerenciais importadas pelo Judiciário Brasileiro, notadamente, do Programa de Gestão da Qualidade, bem como o seu desdobramento dentro dessa instituição. Consideraram-se os desafios da Reforma Administrativa no Poder Judiciário e a disseminação massiva de métodos e conceitos originados em outras realidades nacionais para a administração pública brasileira. A pesquisa inclui a revisão da literatura de maneira a resultar num maior entendimento do processo de modernização da organização burocrática vigente nesse Poder, dentro do contexto de Reforma da Administração Pública Gerencial brasileira, bem como em inserções na unidade estudada por meio de análise documental e entrevistas para exame do ciclo de vida do Programa da Qualidade implantado. Os resultados mostram o desenvolvimento de uma adoção acrítica da expertise gerencial importada, sem uma atitude crítico-assimilativa para ganharem significado e adequação à realidade local, inexistindo uma análise sistemática para adaptação do Programa à organização burocrática da instituição

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dione Fagundes Nunes Gomes.pdf: 1597024 bytes, checksum: 8ddeece77bc6717a6f9dd034af86ccbd (MD5) Previous issue date: 2009-11-03 / The modernization of a productive system in the realm of corporations has increasingly demanded more flexibility in the process of qualification and performance of the professionals and executives who work in such area. This is inevitable but also positive, when one considers the urgency imposed upon us by society (through the laws of supply, demand and service), and competition (survival of the fittest, i.e., those who constantly renew their competitive edges). Professionals, who work in this area, end up spending more time in their work than any other areas of their lives. Many corporations, in an effort to counteract the negative impact of this unbalance, have developed programs to improve the Quality of Life at Work (QLW). However it is still clear there is a deficiency in both its disbursement amongst employees as well as in the implementation of its actions (concentrating on the geographic location that affects the closest population). This thesis concentrates its focus on the worker s perspective as it relates to the real impact of these programs in the promotion of QLW. This research was accomplished studying several branches of the same banking institution that were outside of the main operation area of the QLW program in the organization (the capital of São Paulo). The findings obtained by this sample group reinforce the fact already known regarding the low performance of the program in this venue due to the problems previously mentioned. Distance and misinformation compromised the credibility of the program, leaving the employees themselves to bear the majority of the responsibility for promoting QLW. There were no significant changes observed by employees / A modernização acelerada do sistema produtivo no âmbito das organizações exige cada vez mais agilidade na qualificação e desempenho dos profissionais e executivos que nelas atuam. Isto é inevitável, mas também positivo, ao considerar-se a urgência imposta pela sociedade (consumo de bens e serviços) e a concorrência (sobrevivência de quem renova constantemente suas vantagens competitivas). Os profissionais que atuam nesse contexto acabam por dedicar mais tempo ao trabalho do que a qualquer outra área de suas vidas. Grandes empresas, para minimizar os impactos negativos desse descompasso, desenvolveram programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), dos quais ainda percebem-se deficiências tanto na divulgação junto aos trabalhadores quanto na abrangência das ações implantadas (concentração geográfica que privilegia as populações mais próximas). O foco desse trabalho reside na percepção do trabalhador quanto à eficácia desses programas na promoção de QVT. A pesquisa foi realizada com agências bancárias (da mesma instituição financeira) que se encontram fora da área de atuação principal do programa de QVT da empresa (São Paulo, capital). Os dados obtidos junto aos funcionários da amostra selecionada reforçaram a constatação da baixa eficácia do programa para esse público, principalmente devido às deficiências já citadas. Distância e desinformação comprometeram a credibilidade no programa, permanecendo sobre os funcionários a maior responsabilidade de promover QVT. As mudanças observadas pelos funcionários foram insipientes ou nulas

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:24:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-09-04Bitstream added on 2014-06-13T20:12:29Z : No. of bitstreams: 1 eiras_nss_me_rcla.pdf: 2068624 bytes, checksum: 7e298c74bfd6db0738024ea1de53969b (MD5) / Esta dissertação tem por objeto a reconstituição do processo de concepção, formação e desenvolvimento do Programa de Qualidade Total em Educação - PQTE-L, originado em 1992 através de uma parceria entre a Diretoria de Ensino de Limeira/SP e a Fundação Limeira. Foram coletados dados relativos ao Programa numa faixa temporal que vai de 1992 até 2006. Utilizando-se da entrevista, da análise documental e de bibliografias de referência no campo da gerência de qualidade total na educação,evidenciando os “gurus” da gestão da qualidade e aqueles autores que tecem críticas contundentes a ela, construiu-se o perfil do diretor, de sua equipe e do processo de gestão escolar.A entrevista foi feita com o Comitê Executivo com o objetivo de reconstituir a história do Programa em Limeira, pois os documentos existentes se mostraram insuficientes para se alcançar o objetivo proposto. Já a entrevista com a diretora e sua equipe teve como proposta verificar se a gestão da escola impregnara-se da filosofia da qualidade total. O município de Limeira se destacou dentro do Estado de São Paulo, como um dos primeiros a implantar o PQTE, em suas escolas. O Programa nasceu de uma parceria entre a Fundação Limeira e a Delegacia de Ensino com o intuito de encarar os problemas existentes na rede educacional pública. Depois de um período utilizado na preparação do grupo responsável pela implantação do programa, foi criado um Comitê Executivo, cuja missão centrava-se na preparação de cursos para capacitar equipes gestoras das escolas, as quais funcionariam como difusoras dos ideais da gerência de qualidade total. A tarefa das equipes no interior das escolas era implantar o Programa, preparar relatórios e por fim participar de uma avaliação externa. Este instrumento denominado de Critérios de Excelência do Programa de Qualidade Total na Educação de Limeira tem a liderança... / The aim of this work is to restore the conception, formation and development process of the Total Quality in Education Program (TQEP), created in 1992 with a partnership between Limeira Foundation and Delegacia de Ensino. Data related to the program were collected in a time range between 1992 and 2006. It analyses the implementation of the TQEP in Limeira’s municipal schools and shows the concept of leadership present in the program. Using interviews, documentation analyses and bibliographic references in the field of total quality management, and evidencing the experts of the quality management and those authors who criticizes it, the principal profile as well as his team and scholar management profiles were built. The interview was done with the Executive Committee to reconstitute the history of the program in Limeira, because the existing documents were insufficiently to reach the purposed objective. The interview with the principal and your team had the objective of verifying if the school management was influenced by the total quality philosophy. The city of Limeira outstood in São Paulo state as one of the first cities to implement TQPE in your schools. The program started with an association between Limeira Foundation and Delegacia de Ensino with the intention of face the existing problems of the public education system. After a period of preparation of the group responsible of the implementation of the program, an Executive Committee was created with the main mission of preparing de courses to render capable management teams for schools which will be responsible to diffuse total quality management ideal. The task of the teams was inside the schools was to implement the program, prepare reports and be part of an external evaluation. This instrument called Total Quality Program in Limeira’s Education System Criteria of Excellence has the leadership of schools managers’ primordial factor so it will be studied too in this research.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria Paula Franssinete.pdf: 1746355 bytes, checksum: 863312049cee7b681f002e0b99a57536 (MD5) Previous issue date: 2012-03-09 / Today much has been said about globalization and competitiveness in the world, the axis of this discussion a special focus has been given to the quality of public services to citizens. Management proposals have emerged to public organizations, including institutions of higher education. For some authors the improvement of the educational system as a whole, will provide the exercise of citizenship, since it is the big difference to sustainable development and ensuring the sovereignty of a nation ensuring the sovereignty of a nation. In order to investigate the importance of public administration combined with a quality program at the Federal University of Amazonas was carried out this work. The methodology used was based on the descriptive literature and research was conducted a brief review on the concepts of public administration. Addressed the quality management principles applied, analyzed the quality as a tool for improvement in public administration, and pointed out its features, advantages in application efficiency. Emphasizes the need to improve against the development of management models. Highlights the Public Management Program and its effect on Administration shows its contribution to rationalize and streamline the management in the Public Administration and how it can contribute to improving the image of public service when it comes to education. It concludes that the benefits can be significant, because it gives more reliability to the actions taken by public institutions, allocating more practice in implementing these services. / Atualmente muito se tem falado sobre a globalização e a competitividade no mundo, no eixo dessa discussão um foco especial tem sido dado à qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. Propostas de gestão têm surgido para as organizações públicas, inclusive para Instituições de Ensino Superior. Para alguns autores o aperfeiçoamento do sistema educacional como um todo, proporcionará o exercício da cidadania, visto que é o grande diferencial para o desenvolvimento sustentável e a garantia da soberania de uma nação. Com intuito de investigar a importância da gestão pública aliada a um Programa de Qualidade na Universidade Federal do Amazonas foi realizado este trabalho. A metodologia utilizada teve por base a pesquisa bibliográfica e descritiva, foi realizado uma breve revisão nos conceitos da Administração Pública. Foram bordados os princípios aplicados à gestão da qualidade, analisou-se a qualidade como ferramenta de melhoria na gestão pública, apontando suas características, vantagem na aplicação e eficiência. Ressalta-se a necessidade de aprimoramento face a evolução dos modelos de gestão. Destaca o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratizaçao - GESPÚBLICA e sua contribuição para racionalizar e agilizar os processos de gestão na Admininstração Pública e como pode melhorar a imagem do serviço público no que tange a educação. Após a aplicação dos critérios do GESPÚBLICA, conclui-se que os benefícios de um programa de qualidade podem ser expressivos, pois conferem maior confiabilidade às ações efetuadas pelas instituições públicas, atribuindo mais praticidade na execuçao desses serviços.

Submitted by Hellen Luz (hellencrisluz@gmail.com) on 2017-08-18T18:51:00Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_ImplementacaoPqg-PaComo.pdf: 973501 bytes, checksum: 854c36c0d53886eadb3b8e186039b8f8 (MD5) / Approved for entry into archive by Irvana Coutinho (irvana@ufpa.br) on 2017-08-29T12:19:56Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_ImplementacaoPqg-PaComo.pdf: 973501 bytes, checksum: 854c36c0d53886eadb3b8e186039b8f8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-29T12:19:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_ImplementacaoPqg-PaComo.pdf: 973501 bytes, checksum: 854c36c0d53886eadb3b8e186039b8f8 (MD5) Previous issue date: 2014-09-30 / Trata este estudo sobre a implementação do Programa da Qualidade na Gestão Pública do Estado do Pará (PQG-PA), sob a perspectiva de uma política pública de gestão. Utiliza como conceitos-chave a Análise de Políticas Públicas (Policy Analysis) e Ciclo Político (Policy Cycle), com ênfase na etapa da Implementação, os quais são coadjuvados pelo neoinstitucionalismo histórico e teoria da falha permanente. Focaliza o PQG-PA como estratégia do governo estadual para tangenciar a mudança na maneira de administrar o estado, motivado pela propalação de experiências tidas como exitosas ocorridas em outros contextos subnacionais, sendo a ideia transplantada no Pará, sem considerar as especificidades locais, nos aspectos históricos, econômicos, políticos, sociais, culturais e ambientais. Os dados pesquisados foram encontrados em fontes primárias e secundárias, principalmente nas entrevistas com o responsável pela elaboração do Programa, como também com o coordenador e técnicos operacionais. Obteve-se como respostas ao esvaziamento: aplicação do modelo de forma fortuita; governança ineficiente; alternância de partidos políticos no comando do estado; mecanismos locked atuando sobre as forças de mudança e falta de policy entrepreneurs para conduzir o processo. Conclui-se que o Programa apresenta desempenho deficitário, mas pode ser viável, desde que ajustado. / This study comes on the implementation of the Quality Program in Public Management from the State of Pará (QGP-PA), from the perspective of public policy management. Uses as key concepts to Public Policy Analysis (Policy Analysis) and Political Cycle (Cycle Policy), with emphasis on the stage of implementation, which are assisted by Neoinstitutionalism History and Theory of Permanent Failure. Focuses on the QGP-PA as the state government strategy for the change in tangent way to administer the state, motivated by noise regarded as successful experiences occurring in other sub-national contexts, the idea being transplanted in Pará, without considering the place specificities, the aspects historical, economic, political, social, cultural and environmental. The surveyed data were found in primary and secondary sources, mostly interviews with the charge of drafting the program, as well as the operational and technical coordinator. Obtained as a response to the emptying: application of fortuitous fashion model; Weak governance; alternation of political parties in charge of the state; locked mechanisms acting on the forces of change and lack of policy entrepreneurs to drive the process. It is concluded that the program presents deficient performance, but may be feasible, since adjusted.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-04-26T22:09:22Z No. of bitstreams: 1 AndressaMedeirosPereiraDeAlbuquerque_DISSERT.pdf: 1030110 bytes, checksum: e29b2d3838bcfe4e8537e39a645cc47c (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-04-29T23:34:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 AndressaMedeirosPereiraDeAlbuquerque_DISSERT.pdf: 1030110 bytes, checksum: e29b2d3838bcfe4e8537e39a645cc47c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-29T23:34:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndressaMedeirosPereiraDeAlbuquerque_DISSERT.pdf: 1030110 bytes, checksum: e29b2d3838bcfe4e8537e39a645cc47c (MD5) Previous issue date: 2015-07-22 / As mudan?as ocorridas no mundo do trabalho que perpassam pela reestrutura??o produtiva acarretam aumento do ritmo de produ??o e da competitividade, ado??o, pelos trabalhadores, de um estilo de vida mais sedent?rio, que conjuntamente com outros motivos, traduzem-se no crescimento do n?mero de trabalhadores acometidos por doen?as, em todo o mundo. Dentre as doen?as mais frequentes est?o os transtornos mentais e de comportamento, doen?as do sistema osteomuscular e tecido conjuntivo, al?m de lombalgias, que podem ter como consequ?ncias os afastamentos do trabalho e at? aposentadorias precoces. Essa constata??o vem se tornando uma das principais raz?es do crescente interesse, por parte das organiza??es, em rela??o ? sa?de dos trabalhadores. Uma das implica??es desse interesse ? a expressiva amplia??o no investimento em Programas de Qualidade de Vida no Trabalho, visto que as enfermidades est?o, geralmente, relacionadas ao ambiente laboral. Foi em conson?ncia com essas informa??es que a Universidade Federal do Rio Grande do Norte implantou o seu Programa de Qualidade de Vida no Trabalho, intitulado Viver em Harmonia, foco central desse estudo que pretende analisar e avaliar este programa a partir da percep??o dos trabalhadores da organiza??o usu?rios do programa. Trata-se de um estudo descritivo, de natureza qualitativa que se pauta te?rica e metodologicamente na abordagem da ergonomia da atividade aplicada ? qualidade de vida no trabalho. Com o prop?sito de fomentar as informa??es acerca do tema, foi realizada an?lise documental sobre a institui??o em pauta, o programa desenvolvido nesta, al?m de terem sido efetuadas 32 entrevistas semiestruturadas, distribu?das entre coordenadores e participantes das atividades desenvolvidas no programa. Os dados encontrados foram tratados por an?lise de conte?do categorial ? luz da literatura da ergonomia e da ergonomia da atividade aplicada ? qualidade de vida no trabalho. No geral, o programa mostrou-se satisfat?rio, mas com algumas ressalvas principalmente quanto ? sua baixa ades?o e divulga??o, e aus?ncia de atividades referentes ?s situa??es de trabalho. Almejando solucionar essas problem?ticas e contribuir para o melhor desenvolvimento do programa, foram colhidas sugest?es dos principais atores das a??es do Programa de Qualidade de Vida no Trabalho, ou seja, os trabalhadores da institui??o. Caso sejam implementadas, essas sugest?es poder?o contribuir para a melhoria do Programa Viver em Harmonia e, consequentemente, poder?o colaborar para a melhoria da qualidade de vida no trabalho, que ? a finalidade m?xima do programa. Conclui-se, com esse estudo, que existem v?rios desafios a serem superados e estrat?gias a serem repensadas pelos dirigentes e gestores respons?veis pelo planejamento e execu??o das a??es de qualidade de vida no trabalho na Universidade Federal do Rio Grande do Norte. / The changes in the labor market lead to an increasing rate of production and competitiveness; because of that, workers adopt a more sedentary lifestyle, which along with other reasons, results in a growth of the number of workers affected by diseases worldwide. Among the most frequent illnesses are mental and behavioral disorders, musculoskeletal and connective tissue diseases, as well as back pain, which may have as consequences the need for leaving work and retiring early. This finding has become one of the main reasons for the growing interest by the organizations in the workers? health. One of the implications of this matter is the significant expansion of investments in Programs of Quality of Life at Work, since the diseases are usually related to the work environment. In accordance with that information, the Federal University of Rio Grande do Norte has implemented its Program of Quality of Life at Work, entitled ?Viver em Harmonia?, which focuses on verifying the perception of workers about the activities offered in the program. The individual experiences of workers with the program are taken as basis for this study. It is a descriptive and qualitative study, theoretically based on the ergonomics of the activity applied to the quality of life at work. In order to promote the information on the subject, a documentary analysis of the establishment and the program was performed, additionally 32 semistructured interviews were carried out with coordinators and participants of the activities of the program. The data found was treated by categorical content analysis in the light of the ergonomics literature and of the ergonomics of the activity studies applied to the quality of life at work. Overall, the program was satisfactory in spite of low adherence and divulgence, and the lack of activities related to work situations. Aiming to solve these problems and to contribute to a better development of the program, suggestions were collected from the main actors of Programs of Quality of Life at Work, i.e., the workers of the institution. If implemented, these suggestions may contribute to the progress of the ?Viver em Harmonia? program and therefore may contribute to improving the quality of life at work, which is the ultimate purpose of the program. In conclusion, the study indicated that there are several challenges to be overcome and strategies to be reconsidered by the directors and managers responsible for planning and implementing a course of action in quality of life at work at Federal University of Rio Grande do Norte.

With the markets globalization, the modern administration tools and the excellence prizes in administration that look for better results, decrease of public expenses and improvement of quality in services rendered to the citizen. This research analyzes the administration of Santa Maria s Federal University (UFSM) with base in the criteria of evaluation of Program of Quality in the Public Service (PQSP). It is characterized as case study, an exploratory-descriptive research, with qualitative approach. The data collection happened through applied questionnaire under form of interviews, close to the leaders and people related in the six dimensions of the research: leadership, strategy and plans, citizens and society, information and knowledge, people and processes. It is evidenced, in the analysis, that UFSM exercises its leadership following a organizational structure. It uses, for the strategies formulation, the strategic planning methodology. It identifies their users as being: regular students and former-students, academical community, student s family, schools, community and city halls of the area. The main operational and managerial information are in the System of Educational Information that gives support to the socket of decision. With base in the analysis, it was concluded that there is worriment in publishing the acting of the Institution to the society through reports and presentations in several public organisms. It is observed that great part of the processes is formed to assist to the specific legislation. The leadership is fundamental to determine the directions and the Institute s mission. It was verified that quality programs can be implemented in one institute or strategically in just a section, as pilot-program. We suggest: to form a group of studies on PQSP with views to the adaptation to the UFSM reality, spread on concepts of the quality administration, and compatibility with Ministry of Planning, Budget and Administration and Ministry of Education for the implementation of PQSP in Federal Institutions of higher education. / Com a globalização dos mercados, surgiram as modernas ferramentas de administração e os prêmios de excelência em gestão que buscam melhores resultados, diminuição dos gastos públicos e melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Esta pesquisa analisa a gestão da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) com base nos critérios de avaliação do Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). Caracteriza-se como estudo de caso, do tipo exploratóriodescritivo, com abordagem qualitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de questionário aplicado sob a forma de entrevistas, junto aos dirigentes e pessoas relacionadas com as seis dimensões da pesquisa: liderança, estratégia e planos, cidadãos e sociedade, informação e conhecimento, pessoas e processos. Evidencia-se, na análise, que a UFSM exerce sua liderança seguindo sua estrutura organizacional. Utiliza, para a formulação de estratégias, a metodologia do planejamento estratégico. Identifica seus usuários como sendo: alunos regulares e ex-alunos, comunidade universitária, familiares dos alunos, escolas, comunidade e prefeituras da região. As principais informações operacionais e gerenciais estão no Sistema de Informações Educacionais que dá suporte à tomada de decisão. Com base na análise, concluiu-se que há preocupação em divulgar o desempenho da Instituição à sociedade por meio de relatórios e apresentações em diversos organismos públicos. Observa-se que grande parte dos processos é formada para atender à legislação específica. A liderança é fundamental para fixar os rumos e a missão da Instituição. Constatou-se que os programas de qualidade podem ser implementados em uma instituição ou estrategicamente em apenas um setor, como programa-piloto. Sugere-se: a formação de um grupo de estudos sobre o PQSP com vistas à adaptação à realidade da UFSM, a disseminação de conceitos de gestão da qualidade, e a compatibilização do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e o Ministério da Educação para a implementação do PQSP em Instituições Federais de Ensino Superior.