Satisfaction has consistently been a source of concern to clients, stakeholders and customers in the construction industry globally. In Nigeria, despite the huge financial investments in construction and its associated economic benefits, construction projects are characterized by poor quality in aesthetics, high costs in maintenance and failure to meet or exceed the customers’ quality expectations. An even greater challenge is faced when considering government construction projects as re- occurring issues like on time delivery, operational and aesthetic excellence and even project abandonment continue to resurface. Although previous studies have developed models and frameworks to improve customer satisfaction in product and service organisations, researchers have not treated in detail issues involving customer satisfaction within projects which do not have profits and financial gains as the driving force such as government construction projects. The aim of this research was to develop a framework that would identify particular areas associated with project quality where adequate resources could be channelled in order to enhance customer satisfaction in government road construction projects in Rivers State, Nigeria. Sequel to an extensive literature review, a conceptual framework was developed to establish the relationship between three attributes of project quality namely performance, reliability and aesthetics and two attributes of customer satisfaction measured through contractor re-patronage and referral. 503 road construction practitioners within the Port Harcourt metropolis of Rivers State, Nigeria participated in a quantitative survey and data obtained was subjected to stepwise multiple regression analysis. The results showed that a strong, positive and significant relationship existed between the attributes of project quality and customer satisfaction with project quality explaining 54.8% of the variance in contractor re-patronage and 61.8% of the variance in contractor referral. Performance was however found to have the greatest effect on contractor re-patronage (R2=.550, adjusted R2=.548) while aesthetics had the highest effect on contractor referral (R2=.572, adjusted R2= .571). Reliability was found to have the weakest effect on customer satisfaction and could be attributed to its civil and structural Engineering links which are either unknown or invisible to the customer. 10 structured interviews with construction professionals were used to validate the developed framework and justify the research design. The findings support the framework and suggest that the knowledge and analysis of the construction costs, the use of competent professional experts, the provision of a revised legal framework for road construction, delegation of responsibility for road maintenance, avoidance of project abandonment, identifying and mitigating construction risks, adopting a strategy for project monitoring, enforcing health and safety considerations, provision of innovative excitement factors as well as post project evaluations were essential for enhancing project quality and customer satisfaction from government road construction projects. The study advocates for an adoption of the framework and concludes by making recommendations including the incorporation of government and private construction practitioners and further identifies areas for future study.

Esta dissertação apresenta um estudo de avaliação de desempenho de projetos a partir de uma estrutura multidimensional que engloba custo, prazo e qualidade do produto final do projeto. As fundações para o desenvolvimento desta abordagem multidimensional estão em um modelo que integra o conceito de Gerenciamento do Valor Agregado (EVM Earned Value Management) à Engenharia de Sistemas e ao Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Funcion Deployment). A tradução de requisitos do cliente para requisitos técnicos é alicerçada no Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Funcion Deployment), a alocação de requisitos técnicos em uma Estrutura Analítica de Projeto (WBS Work Breakdown Structure) é baseada em Engenharia de Sistemas e finalmente a integração desta base com as técnicas de planejamento e controle de projetos do Gerenciamento do Valor Agregado (EVM Earned Value Management) formam o Modelo Multidimensional de Desempenho de Projetos (MPPM - Multdidimensional Project Performance Model). Esta integração de disciplinas de qualidade, engenharia de sistemas e gerenciamento de projetos, que formam o MPPM, visa avaliar custo, prazo e qualidade do produto final de um projeto de forma integrada e simultânea. A parte empírica é realizada em duas etapas, sendo a primeira a simulação de uso do modelo a um projeto real já concluído e a segunda etapa estudo multicaso. A simulação da aplicação do modelo em um projeto real busca avaliar as dificuldades de aplicação, bem como avaliar as lacunas de desempenho do projeto a partir de uma visão multidimensional. Por fim, apresenta-se um estudo multicaso, realizado em seis empresas de grande porte de setores industriais distintos, que atuam no Brasil e desenvolvem projetos complexos. O objetivo desse estudo é fazer um levantamento das práticas de avaliação de desempenho em projetos, bem como avaliar se as empresas estudadas estariam prontas para a utilização do modelo multidimensional desenvolvido neste trabalho. O trabalho conclui que é possível a aplicação de um modelo multidimensional integrado como o MPPM para projetos com produtos complexos. Sua aplicação exige uma disciplina com a captura e desdobramento dos requisitos do cliente que não é usual nas práticas de gerenciamento de projetos das empresas pesquisadas. Por isso, a aplicação do modelo depende de uma considerável evolução da forma como as empresas gerenciam projetos e lidam com os requisitos de clientes para o produto do projeto. / This dissertation presents a study of project performance evaluation through the development of a multidimensional model that integrates the dimensions of cost, schedule and quality of the project end product. The foundation for the development of this multidimensional approach is a model that integrates the Earned Value Management (EVM) concept with Systems Engineering and the Quality Function Deployment (QFD). The customer requirements translation to technical requirements from the Quality Function Deployment (QFD), the allocation of technical requirements to a Systems Engineering based work breakdown structure (WBS) and finally the integration of this basis with the EVM techniques of planning and controlling projects along its lifecycle build the Multidimensional Project Performance Model (MPPM). This integration of quality, systems engineering and project management disciplines, that results in the MPPM, is capable of an integrated and simultaneous evaluation of cost, schedule and quality of the project end product. The empiric study is divided in two parts, the fist one simulates the application of the MPPM to a real known project, the second is a multicase study. The MPPM simulation with a real project shows the difficulties and barriers to the application of such model, as well as the gaps of a project performance evaluation based on a multidimensional vision. Finally a multi-case study of practices of project performance evaluation with six large companies of different industries segments dealing with complex projects in Brazil is developed. This multi-case study objective is to raise companies practices on project performance evaluation and also to evaluate if the studied companies are ready for the implementation of a multidimensional project performance model as the MPPM. The dissertation conclusion is that it is possible to apply a multidimensional project performance model such as the MPPM for projects with complex products. The model application requires discipline on the customer requirements elicitation and deployment. This discipline is not commonly found on studied companies practices of project management. The MPPM application depends on a considerable evolution of the companies project management methods, as well as the way these companies deal with customer requirements of the project end product.

Esta dissertação apresenta um estudo de avaliação de desempenho de projetos a partir de uma estrutura multidimensional que engloba custo, prazo e qualidade do produto final do projeto. As fundações para o desenvolvimento desta abordagem multidimensional estão em um modelo que integra o conceito de Gerenciamento do Valor Agregado (EVM Earned Value Management) à Engenharia de Sistemas e ao Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Funcion Deployment). A tradução de requisitos do cliente para requisitos técnicos é alicerçada no Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Funcion Deployment), a alocação de requisitos técnicos em uma Estrutura Analítica de Projeto (WBS Work Breakdown Structure) é baseada em Engenharia de Sistemas e finalmente a integração desta base com as técnicas de planejamento e controle de projetos do Gerenciamento do Valor Agregado (EVM Earned Value Management) formam o Modelo Multidimensional de Desempenho de Projetos (MPPM - Multdidimensional Project Performance Model). Esta integração de disciplinas de qualidade, engenharia de sistemas e gerenciamento de projetos, que formam o MPPM, visa avaliar custo, prazo e qualidade do produto final de um projeto de forma integrada e simultânea. A parte empírica é realizada em duas etapas, sendo a primeira a simulação de uso do modelo a um projeto real já concluído e a segunda etapa estudo multicaso. A simulação da aplicação do modelo em um projeto real busca avaliar as dificuldades de aplicação, bem como avaliar as lacunas de desempenho do projeto a partir de uma visão multidimensional. Por fim, apresenta-se um estudo multicaso, realizado em seis empresas de grande porte de setores industriais distintos, que atuam no Brasil e desenvolvem projetos complexos. O objetivo desse estudo é fazer um levantamento das práticas de avaliação de desempenho em projetos, bem como avaliar se as empresas estudadas estariam prontas para a utilização do modelo multidimensional desenvolvido neste trabalho. O trabalho conclui que é possível a aplicação de um modelo multidimensional integrado como o MPPM para projetos com produtos complexos. Sua aplicação exige uma disciplina com a captura e desdobramento dos requisitos do cliente que não é usual nas práticas de gerenciamento de projetos das empresas pesquisadas. Por isso, a aplicação do modelo depende de uma considerável evolução da forma como as empresas gerenciam projetos e lidam com os requisitos de clientes para o produto do projeto. / This dissertation presents a study of project performance evaluation through the development of a multidimensional model that integrates the dimensions of cost, schedule and quality of the project end product. The foundation for the development of this multidimensional approach is a model that integrates the Earned Value Management (EVM) concept with Systems Engineering and the Quality Function Deployment (QFD). The customer requirements translation to technical requirements from the Quality Function Deployment (QFD), the allocation of technical requirements to a Systems Engineering based work breakdown structure (WBS) and finally the integration of this basis with the EVM techniques of planning and controlling projects along its lifecycle build the Multidimensional Project Performance Model (MPPM). This integration of quality, systems engineering and project management disciplines, that results in the MPPM, is capable of an integrated and simultaneous evaluation of cost, schedule and quality of the project end product. The empiric study is divided in two parts, the fist one simulates the application of the MPPM to a real known project, the second is a multicase study. The MPPM simulation with a real project shows the difficulties and barriers to the application of such model, as well as the gaps of a project performance evaluation based on a multidimensional vision. Finally a multi-case study of practices of project performance evaluation with six large companies of different industries segments dealing with complex projects in Brazil is developed. This multi-case study objective is to raise companies practices on project performance evaluation and also to evaluate if the studied companies are ready for the implementation of a multidimensional project performance model as the MPPM. The dissertation conclusion is that it is possible to apply a multidimensional project performance model such as the MPPM for projects with complex products. The model application requires discipline on the customer requirements elicitation and deployment. This discipline is not commonly found on studied companies practices of project management. The MPPM application depends on a considerable evolution of the companies project management methods, as well as the way these companies deal with customer requirements of the project end product.

Submitted by Simone Souza (simonecgsouza@hotmail.com) on 2017-10-16T13:36:16Z No. of bitstreams: 2 DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) / Approved for entry into archive by Jordan (jordanbiblio@gmail.com) on 2017-11-07T13:33:12Z (GMT) No. of bitstreams: 2 DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-07T13:33:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) DISS_2014_Sonia Santos de Alencar Ludovico.pdf: 91251674 bytes, checksum: 029aef6f81dca4ed2993324126c2716e (MD5) Previous issue date: 2014-08-28 / CAPES / O presente trabalho aplica-se a análise morfológica de uma amostra, composta por uma seleção de projetos arquitetônicos de casas produzidas para condomínios horizontais de Cuiabá-MT. Partindo do princípio que, dentre alguns fatores que imprimem condições de qualidade a uma habitação são: a flexibilidade e a ampliabilidade (capacidade evolutiva), independentemente do sistema construtivo utilizado, a condição para que isso ocorra depende inteiramente da forma gerada no projeto. Tendo em vista que a configuração geométrica dos espaços projetados possibilita conduzir, ou não a uma forma que potencialize a capacidade evolutiva, dinamismo e longevidade das habitações, o presente trabalho demonstra através da aplicação da metodologia da gramática da forma, a decomposição das plantas de arquitetura da amostra de projetos. A aplicação da metodologia possibilitou: identificar o vocabulário das formas emergentes do processo conceptivo; avaliou-se o tipo de flexibilidade proposta nos projetos como um quesito de qualidade projetual; e detectou-se o potencial evolutivo das habitações, estabelecendo assim, um paralelo entre as habitações pré-fabricadas e as convencionais. Como resultado das análises realizadas observou-se que em ambos os casos, tanto as habitações convencionais quanto as pré-fabricadas, atendem a critérios de qualidade de projeto, o que determina a conformidade ou não de condições de qualidade dos projetos, não está relacionado ao modelo construtivo adotado, a qualidade de projeto é determinada através da habilidade e visão do projetista em prever condições que possibilite e favoreça a aplicação de princípios de qualidade contudo, aspectos como: capacidade de expansão das habitações observada através do seu potencial evolutivo; possibilidades de ampliabilidade e flexibilidade contínua da moradia, foram identificados aferidos e em todos os projetos analisados na presente pesquisa. / This work applies the morphological analysis of a sample, composed by a selection of architectural projects of housing were created for horizontal condons in Cuiaba-MT. Assuming that, among some factors which impress quality conditions to a house, there are: flexibility and enlarging (development capacity), regardless the building system used, the condition for this to occur totally depends on the form generated in the project. Considering that the geometric configuration of the projected spaces enables conducing or not to a form which potentiates the evolutionary capacity, dynamism and longevity of the housing, this work intents, through the application of the shape grammar methodology, to perform the analysis of the architectural plans from the projects sample. With this, it’s possible: identify the vocabulary of emerging forms of conceptional process; to identify the kind of flexibility proposed on the projects as one criterion of project quality; and detected the evolutionary potential of housing, establishing a parallel between the prefabricated and conventional housing. As a result of analyzes it was observed that in both cases, both conventional housing as prefabricated, meet the design criteria of quality, which determines the suitability or not quality of designs conditions, it is not related to constructive model adopted, the design quality is determined by skill and designer's vision to predict conditions that enable and foster the application of quality principles however, aspects such as the housing capacity expansion observed through its evolutionary potential; enlarging possibilities and continuous flexibility of housing were identified and measured in all the projects analyzed in this research.

Entre os principais problemas na execução de túneis metroviários e rodoviários estão a manutenção da posição (coordenadas) de pontos de uma poligonal aberta (sem pontos de controle), o monitoramento do alinhamento da escavação, o transporte da posição da superfície para níveis subterrâneos, a locação das cambotas e, como ferramenta para tudo isso, o controle de qualidade dos equipamentos, em especial a estação total na operação da medição de direções. Por isso, a presente pesquisa voltou-se para os métodos e procedimentos para a execução de poligonais subterrâneas, destinadas a escavação de túneis metroviários, rodoviários e assemelhados, focando a precisão e acurácia na medição de direções. Para conseguir o objetivo, foi estudada a precisão de diversas estações totais, na operação de medir direções. Foram feitas diversas campanhas e foi estabelecido um campo de provas que permite avaliar a precisão e acurácia dos equipamentos. Além disso, visando simular as condições de campo, os problemas e as precisões possíveis, implantou-se uma poligonal referente a um projeto geométrico de túnel na Raia Olímpica da USP com características semelhantes a um projeto metroviário. A Base Multipilar existente foi utilizada para o controle da poligonal ao longo do túnel simulado para verificar a precisão efetivamente alcançada com os equipamentos e metodologias. Outra contribuição foi o estabelecimento de um quadrilátero de controle, com ângulos conhecidos com desvio-padrão na ordem de 0,36\", servindo para verificar a precisão dos equipamentos (conjunto operador, equipamento e acessórios). Dos experimentos com diversos equipamentos surgiram propostas para serem incorporadas à norma de controle de qualidade da medição de direção. / Among the main problems in the implementation of subway and road tunnels are the maintenance of the correct position (coordinates) of points of an open traverse (without control points), the monitoring of the excavation alignment, the connection of the surface network with the points underground, the location of crankshafts and, as a tool for all this, the equipment quality control, particularly the total station in the direction measurement operation. Therefore, the current study is based on methods and procedures to implement underground traverse, intended to the excavation of subway and road tunnels and similar structures, focusing on the precision and accuracy in the measurement of directions. In order to achieve its aim, the precision of several total stations was studied in the operation of measuring directions. Several campaigns were made and a test field work was established allowing the assessment of the precision and accuracy of the equipment. Moreover, aiming to simulate the field conditions, the problems and possible precisions, a traverse was implemented referring to a tunnel geometrical project located at the University of São Paulo with similar characteristics to a subway project. The existing Multi-pillar Base was used to control the polygon along the simulated tunnel in order to verify the precision effectively reached with the equipment and methodology. Another contribution was the establishment of a control quadrangle, which the angles standard deviation is 0,36\", and it was used to verify the equipment precision. By testing several equipments some proposals arose to be incorporated to the direction measurement quality control.

Entre os principais problemas na execução de túneis metroviários e rodoviários estão a manutenção da posição (coordenadas) de pontos de uma poligonal aberta (sem pontos de controle), o monitoramento do alinhamento da escavação, o transporte da posição da superfície para níveis subterrâneos, a locação das cambotas e, como ferramenta para tudo isso, o controle de qualidade dos equipamentos, em especial a estação total na operação da medição de direções. Por isso, a presente pesquisa voltou-se para os métodos e procedimentos para a execução de poligonais subterrâneas, destinadas a escavação de túneis metroviários, rodoviários e assemelhados, focando a precisão e acurácia na medição de direções. Para conseguir o objetivo, foi estudada a precisão de diversas estações totais, na operação de medir direções. Foram feitas diversas campanhas e foi estabelecido um campo de provas que permite avaliar a precisão e acurácia dos equipamentos. Além disso, visando simular as condições de campo, os problemas e as precisões possíveis, implantou-se uma poligonal referente a um projeto geométrico de túnel na Raia Olímpica da USP com características semelhantes a um projeto metroviário. A Base Multipilar existente foi utilizada para o controle da poligonal ao longo do túnel simulado para verificar a precisão efetivamente alcançada com os equipamentos e metodologias. Outra contribuição foi o estabelecimento de um quadrilátero de controle, com ângulos conhecidos com desvio-padrão na ordem de 0,36\", servindo para verificar a precisão dos equipamentos (conjunto operador, equipamento e acessórios). Dos experimentos com diversos equipamentos surgiram propostas para serem incorporadas à norma de controle de qualidade da medição de direção. / Among the main problems in the implementation of subway and road tunnels are the maintenance of the correct position (coordinates) of points of an open traverse (without control points), the monitoring of the excavation alignment, the connection of the surface network with the points underground, the location of crankshafts and, as a tool for all this, the equipment quality control, particularly the total station in the direction measurement operation. Therefore, the current study is based on methods and procedures to implement underground traverse, intended to the excavation of subway and road tunnels and similar structures, focusing on the precision and accuracy in the measurement of directions. In order to achieve its aim, the precision of several total stations was studied in the operation of measuring directions. Several campaigns were made and a test field work was established allowing the assessment of the precision and accuracy of the equipment. Moreover, aiming to simulate the field conditions, the problems and possible precisions, a traverse was implemented referring to a tunnel geometrical project located at the University of São Paulo with similar characteristics to a subway project. The existing Multi-pillar Base was used to control the polygon along the simulated tunnel in order to verify the precision effectively reached with the equipment and methodology. Another contribution was the establishment of a control quadrangle, which the angles standard deviation is 0,36\", and it was used to verify the equipment precision. By testing several equipments some proposals arose to be incorporated to the direction measurement quality control.

Main goal of this thesis is to provide information about project management quality and possibilities of quality improvement in project management by project postaudit. Other goals are to inform about best practice in project management and project postaudit and to provide manual for project postaudit implementation.

In my diploma thesis, I focus on a building technology project of an apartment house in Prostějov. My work aims to design an optimal construction process. The thesis consists of a technical report, coordination drawing, project of the building site, building machines and mechanisms, time schedule and financial plan, description of technological process of the ventilated facade and of the monolithic reinforced concrete vertical structures including quality controls and testing plans. The process of making ventilated facade in comparison with the ETICS system is presented in more detail. Because the construction works take place in a city centre, the study of noise on the construction site is included as well.