Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 omar1.pdf: 236755 bytes, checksum: ae17e0df7f1f8a1fad554dca3f7ff0f2 (MD5) Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Brazil s public delegate services offices are involved in a collective modernization process whose main objective is to simplify and improve the effectiveness and efficiency of the services provision through the use of emerging management models and technologies in order to provide the services electronically. The modernization process relies heavily on Information and Communication Technologies (ICT) and therefore this work proposes an ICT governance model, based on the industry best practices frameworks ITIL and COBIT, produced to guide the development, deployment and the use of ICT by the modernization process. A study of the ICT management frameworks ITIL and COBIT was performed, along with the research of the modernization process documentation and academic resources. A survey with the ICT managers and CIO s involved in the modernization process was also carried out to determine the current level of ICT governance maturity and identify ICT management needs. The results of this work include the presentation of the data collected and the proposition of an ICT governance model developed and customized specifically to address the modernization process ICT governance needs. Moreover, an implementation approach was also developed to mitigate and guide the deployment of the proposed model / As serventias extrajudiciais brasileiras estão envolvidas em um processo coletivo de modernização cujo objetivo principal é simplificar e incrementar a eficiência e eficácia da prestação de serviços através do emprego de modelos emergentes de gestão e novas tecnologias de forma a prover os serviços de forma eletrônica. O processo de modernização utiliza intensivamente tecnologias da informação e comunicação (TIC) e, em função disso, a presente dissertação propõe um modelo de governança de TIC, baseado nas melhores práticas padrões da indústria, ITIL e COBIT. O modelo foi produzido para guiar o desenvolvimento, implantação e utilização de TIC pelo processo de modernização. Um estudo dos frameworks ITIL e COBIT foi realizado, assim como a pesquisa da documentação e produção acadêmica existente a cerca do processo de modernização. Um conjunto de entrevistas com os gestores de TIC e CIO s envolvidos no processo, assim como um questionário aplicado às serventias extrajudiciais também foram realizados com o objetivo de determinar o estado atual e nível de maturidade, além de identificar necessidades, em termos de gestão de TIC. Os resultados desta pesquisa compreendem a apresentação dos dados coletados e a proposição de um modelo de governança de TIC desenvolvido e customizado especificamente de acordo com as necessidades do processo de modernização das serventias extrajudiciais brasileiras, em termos de governança de TIC. Além disso, uma abordagem para a implantação do modelo foi desenvolvida com o propósito de mitigar a complexidade e guiar a implantação do modelo proposto