Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2010. / Submitted by Raquel Viana (tempestade_b@hotmail.com) on 2011-06-14T12:20:42Z No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Approved for entry into archive by Elna Araújo(elna@bce.unb.br) on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / O Sistema de Transporte Rodoviário Interurbano de Passageiros – Strip é formado por uma série de elementos interdependentes os quais são necessários para que as pessoas possam se deslocar por meio de transporte coletivo entre as diversas regiões do Brasil. Sua qualidade depende do nível de qualidade de cada um desses seus elementos componentes, dentre os quais se encontram os terminais. Essas infraestruturas são atualmente geridas de modo desintegrado entre si e dos demais elementos do Strip, tornando-o vulnerável. A solução desse problema depende da construção de uma política integrada de controle de qualidade de todos os elementos do supracitado sistema, com ênfase na situação dos terminais, que atualmente não tem suas condições de atendimento aos usuários formalmente conhecidas. Para tanto, é preciso primeiramente elaborar uma metodologia de avaliação do nível de qualidade dos mesmos no atendimento aos usuários com base científica para que a avaliação seja efetiva e possa alicerçar a construção dessa política de controle de qualidade dos terminais juntamente com os demais elementos do Strip. O presente trabalho traz uma proposta de metodologia para avaliação dos terminais do Strip com base na teoria geral dos sistemas, na rede semântica do planejamento de transportes, na teoria das necessidades humanas, na teoria dos dois fatores e na teoria das filas. A proposta foi validada em um estudo de caso no maior terminal rodoviário da América Latina e mais relevante terminal do Strip, o Terminal Rodoviário do Tietê, localizado em São Paulo – SP. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The Interurban Land Transportation System (Strip, its acronym in Portuguese) comprises a set of interdependent elements that enable people to move around the country using mass transit. Note that the overall quality level of the mass transit system is dependent upon the quality level of each element it encompasses, and coach terminals play a central role in delivering quality services to riders. However, terminals are currently managed in a piecemeal fashion, which generates great vulnerability in the system because they are not integrated to one another or to the other elements of the system. Solving this problem involves devising an integrated quality control policy for all the elements encompassed by the system. Additionally, the current situation of coach terminals needs to be investigated, as there are no formal data regarding the quality of services delivered to riders. Before those data can be gathered and the situation fully known, a scientifically-based methodology must be devised so as to cater for an effective assessment that can provide a solid basis for devising an integrated quality control policy for both terminals and the other elements. To that end, the methodology proposed in this paper is based on the general systems theory, on the semantic network of transportation planning, on the human needs theory, on the two-factor theory and on the queues theory. This proposal was validated by a study conducted at Terminal Rodoviário do Tietê (in the city of São Paulo), which is the largest coach terminal in Latin America as well as the most representative terminal of the Brazilian Interurban Land Transportation System.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:41:42Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-01-27 / O principal objetivo deste estudo foi verificar a relação entre satisfação no trabalho e a qualidade percebida pelos clientes em atendimento de uma empresa que presta serviços receptivos no estado de Pernambuco. Alguns estudos têm procurado relacionar as características da função com a satisfação dos trabalhadores. A discussão sobre o tema satisfação e qualidade tem se ampliado cada vez mais, devido a crescente necessidade das empresas em manter um nível de qualidade alto. É importante destacar que as pessoas exercem fundamental importância nas organizações. Elas passam grande parte do seu tempo dedicando-se as suas atividades, buscando não apenas uma remuneração digna, mas espaço e oportunidades de mostrar suas qualidades e, com isso, crescer profissionalmente e ver que seus esforços estão sendo reconhecidos. Diante disso, não se pode falar em qualidade de serviço se aqueles que vão produzi-los não estão satisfeitos com o seu trabalho. Neste sentido, foi necessário focar essencialmente na efetiva observância do atendimento desses profissionais, sob a ótica e percepção dos seus clientes, quanto à prestação do serviço. Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, aplicado aos guias de turismo com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto aos seus clientes, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Contudo, esta pesquisa de campo, de caráter quantitativo, se constitui em um estudo de caso, no qual se procurou discutir os principais conceitos sobre a satisfação e sua influência na qualidade da prestação do serviço do Guia de Turismo da empresa Luck Receptivo. Assim, os resultados obtidos a partir do teste U, a um nível de significância de 5%, por meio da população de 60 profissionais guias de turismo e amostra de 900 clientes dessa organização revelaram que há satisfação no trabalho na prestação de serviços dos guia e, consequentemente, esta satisfação gera qualidade no atendimento, ou seja, se faz percebida pelos seus clientes em atendimento da empresa por estes profissionais. Tais resultados apresentam, principalmente nas análises descritivas, as medidas centrais, cuja consequência indica que a satisfação e qualidade são correlacionadas positivamente, bem como apresentam também pouca dispersão em relação a suas médias.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-07-15T20:41:46Z No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-15T20:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) Previous issue date: 2015-05-20 / Na maioria das organizações públicas ou privadas os sistemas de gestão da qualidade incluem métodos de levantamento da percepção dos usuários. As unidades componentes do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como as Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs-24h), têm introduzido mudanças no sistema de gestão para elevar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa teve como objetivo contribuir para o aprimoramento da gestão da qualidade das UPA 24h, através da avaliação e revisão dos métodos de levantamento da percepção da qualidade pelos usuários. Para tanto, foi realizado um estudo de caso comparativo de duas UPAs 24h do estado de Minas Gerais, identificando características e resultados da gestão da qualidade. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado a temas de gestão hospitalar, gestão de qualidade nos hospitais e pesquisa de satisfação em serviços de saúde. Como resultado da pesquisa e da análise das UPAs foi possível construir e validar um instrumento de pesquisa para ser aplicada junto aos usuários das unidades estudadas. A partir da análise dos resultados da aplicação do instrumento de pesquisa desenvolvido, foram identificados fatores que afetam a satisfação dos usuários e oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade. / Either on public or private organizations the most of the quality management systems include survey methods in order to verify the perception of users about the quality of products and services. The component units of the Unified Health System (SUS), as the Emergency Care Units 24h (UPAs-24h), have introduced changes in the management system to improve the quality of services. This study aimed to contribute to the improvement of the quality management of UPAs-24h, through the evaluation and review of survey methods to measure the users' perception of quality. Therefore, this research performed a comparative case study of two UPAs-24h located in Minas Gerais, identifying characteristics and results of quality management. The comprehension about the current practices and possibilities of these UPAs in addition to the literature related to hospital management issues, quality management in hospitals and research of satisfaction in health services were the bases to design the patient satisfaction survey. As a result, some improvement opportunities of the quality management system and the factors that affect the users' satisfaction were identified.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:03:52Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) Previous issue date: 2017-04-13 / The quality of service in public services is vital for society, especially services for urban mobility. This work aims to analyze the quality of the service provided to the user of the Municipal Urban Planning Institute (IMPLURB), an organ belonging to the Municipality of Manaus (PMM), aiming to propose improvements aimed at citizens. The specific objectives are: to identify the profile of users of the services; Evaluate the perception of service providers regarding the quality practiced, seeking to qualify the service according to their need; And propose improvements based on Total Quality Management (TQM). Regarding the methodology, the research is of the descriptive type, of quantitative nature; As well as the means, bibliographical, documentary, case study and field research, using 139 (one hundred and thirty-nine) questionnaires with structured questions for data collection. The questionnaire was divided into five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, with a weighting in the SERVPERF (Service Performance) scale method. As for the statistical data, the free statistical software R 3.0.3 was used. The results show a positive general perception of 64.8% of service takers, regarding the quality practiced. It is recorded that of the 22 assertions studied, only four presented indices below the average (physical space unsuitable for people with special needs, requested services delivered outside the promised time, body does not open exceptions to attend at different times if users have an extra need , And the use of the Internet or the telephone for information and scheduling were not channels of service of the service that sought. On the other hand, five assertions achieved an approval rate equal to or greater than 80%, namely: 80% believe that they receive the guidelines correctly in the first contact; 86.4% feel that servers transmit responsibility in the performance of their tasks; 85% believe that servers are capable of serving users; 82% believe that servers treat users with attention and cordiality; And 84.1% say that the servers show respect and respect to users. Thus, above-average rates revealed by this research may provide reflections on the quality of the service provided to the Autarchy user, thus collaborating with proposals for improvements aimed at assisting the citizens of Manaus. / A qualidade do atendimento em serviços públicos é vital para a sociedade, especialmente os serviços voltados à mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), órgão pertencente à Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidadãos. Têm-se como objetivos específicos: identificar o perfil dos usuários dos serviços; avaliar a percepção dos tomadores de serviços quanto à qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gestão da Qualidade Total (GQT). Com relação à metodologia, a pesquisa é do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) questionários com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O questionário foi dividido em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com lastro no método de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estatísticos foi empregado o software estatístico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percepção geral positiva de 64,8% tomadores de serviço, quanto à qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram índices abaixo da média (espaço físico inadequado para portadores de necessidades especiais; serviços solicitados entregues fora do tempo prometido; órgão não abre exceções para atender em horários diferenciados caso os usuários tenha uma necessidade extra; e a utilização da internet ou do telefone para informações e agendamentos não foram canais de atendimento do serviço que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram índice de aprovação igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orientações corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores são capacitados para atender os usuários; 82% julga que os servidores tratam os usuários com atenção e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram consideração e respeito aos usuários. Sendo assim, os índices acima da média revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflexões a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usuário da Autarquia, colaborando assim, com proposições de melhorias voltadas ao atendimento dos cidadãos de Manaus.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:20:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ArquivoTotalEduardo.pdf: 408005 bytes, checksum: 16db641112b5a9d17d4ae686b7227b6c (MD5) Previous issue date: 2013-06-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / State reform initiated in the 90 states and directs the administration to transform the administrative management of patrimonial and bureaucratic to a management priority on the server and citizens. This new management concept is based on the principles of the Constitution: legality, impersonality, publicity and efficiency. It is observed in this study, the efficiency was implanted in the TCE/PB, will address two separate aspects first, an administrative review, with emphasis on the subjective, which will be studied data obtained from a satisfaction survey held with employees and on the other hand investment in human resources, training and expertise pertaining to employees. In another keynote this work is devoted to the essential function of TCE/PB is the analysis of accounts, we will analyze data on the number of processes proceedings and judged and other important aspects of the report. / A reforma do Estado iniciada nos anos 90 direciona os estados e a administração pública a transformar a gestão administrativa de patrimonialista e burocrática para uma administração gerencial com prioridade no servidor e nos cidadãos. Este novo conceito de gestão baseia-se nos princípios estabelecidos na Constituição: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Observa-se neste trabalho, como a eficiência foi implantada no TCE/PB, abordar-se-á dois aspectos distintos: primeiramente, uma análise administrativa, dando-se ênfase à abordagem subjetiva, onde serão estudados dados obtidos a partir de uma pesquisa de satisfação realizada com os funcionários; e, de outro lado, o investimento na área de recursos humanos, atinentes à capacitação e especialização de funcionários. Numa outra tônica, este trabalho se dedicará à função essencial do TCE/PB que é a nálise de contas, serão analisados dados referentes ao número de processos julgados e instaurados e outros aspectos importantes a este relatório.