Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1091_1.pdf: 1266421 bytes, checksum: a9636f447c133f3ee1f5221b5a333eb1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2_1.pdf: 1166295 bytes, checksum: 19280378807644260216fa4f22882ea5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas, considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo4_1.pdf: 1166295 bytes, checksum: 19280378807644260216fa4f22882ea5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas, considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações

Orientador: Gustavo Souza Pavani. / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC. Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Informação.

Sistemas computacionais são constituídos por componentes de hardware e software que podem eventualmente falhar. Por esse motivo, o mecanismo de transação sempre foi imprescindível para a construção de sistemas robustos. O suporte transacional para a tecnologia Web services foi definido em agosto de 2005, num conjunto de três especificações denominadas WS-Coordination, WS-AtomicTransaction e WS-BusinessActivity. Juntas, essas especificações definem um alicerce sobre o qual aplicações robustas baseadas em Web services podem ser construídas. Nesta dissertação realizamos um estudo sobre transações atômicas em ambientes Web services. Em particular, estendemos o gerenciador de transações presente no servidor de aplicações JBoss, de modo que ele passasse a comportar transações distribuídas envolvendo Web services. Além disso, avaliamos o desempenho desse gerenciador de transações quando ele emprega cada um dos seguintes mecanismos de chamada remota: Web services/SOAP, CORBA/IIOP e JBoss Remoting. Finalmente, realizamos experimentos de escalabilidade e interoperabilidade. / Computing systems consist of a multitude of hardware and software components that may fail. For this reason, the transaction mechanism has always been essential for the development of robust systems. Transactional support for the Web services technology was defined in August 2005, in a set of three specifications, namely WS-Coordination, WS-AtomicTransaction, and WS-BusinessActivity. Together, such specifications enable the development of robust Web services applications. In this dissertation we studied atomic transactions in the Web services realm. Particularly, we added Web services atomic transaction support to the existing JBoss application server transaction manager. Furthermore, we evaluated the performance of this transaction manager when it employs each of the following remote method invocation mechanisms: Web services/SOAP, CORBA/IIOP and JBoss Remoting. Finally, we performed scalability and interoperability experiments.

Sistemas computacionais são constituídos por componentes de hardware e software que podem eventualmente falhar. Por esse motivo, o mecanismo de transação sempre foi imprescindível para a construção de sistemas robustos. O suporte transacional para a tecnologia Web services foi definido em agosto de 2005, num conjunto de três especificações denominadas WS-Coordination, WS-AtomicTransaction e WS-BusinessActivity. Juntas, essas especificações definem um alicerce sobre o qual aplicações robustas baseadas em Web services podem ser construídas. Nesta dissertação realizamos um estudo sobre transações atômicas em ambientes Web services. Em particular, estendemos o gerenciador de transações presente no servidor de aplicações JBoss, de modo que ele passasse a comportar transações distribuídas envolvendo Web services. Além disso, avaliamos o desempenho desse gerenciador de transações quando ele emprega cada um dos seguintes mecanismos de chamada remota: Web services/SOAP, CORBA/IIOP e JBoss Remoting. Finalmente, realizamos experimentos de escalabilidade e interoperabilidade. / Computing systems consist of a multitude of hardware and software components that may fail. For this reason, the transaction mechanism has always been essential for the development of robust systems. Transactional support for the Web services technology was defined in August 2005, in a set of three specifications, namely WS-Coordination, WS-AtomicTransaction, and WS-BusinessActivity. Together, such specifications enable the development of robust Web services applications. In this dissertation we studied atomic transactions in the Web services realm. Particularly, we added Web services atomic transaction support to the existing JBoss application server transaction manager. Furthermore, we evaluated the performance of this transaction manager when it employs each of the following remote method invocation mechanisms: Web services/SOAP, CORBA/IIOP and JBoss Remoting. Finally, we performed scalability and interoperability experiments.