Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1091_1.pdf: 1266421 bytes, checksum: a9636f447c133f3ee1f5221b5a333eb1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:49:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivocompleto.pdf: 744501 bytes, checksum: 5a98a69c2ec7673bae03b6dbfd5fa87d (MD5) Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In order to identify factors that lead to consumer satisfaction, concern with episodes of complaints has emerged, contemporary studies about complaints have provided evidence that the concept of justice is a fundamental basis for understanding the complaint process and its results from the consumers point of view. Allied to the study of justice perceptions, also emerge the concern with the emotions of the claimants, that has key role in influencing customer satisfaction and behavioral intentions. In this context, this dissertation aims examining the relationship between perceived justice, emotions, and (dis)satisfaction in episodes of complaints. For its scope has been taken basis authors like Dos Santos (2001), Tax, Brown and Chandrashekaran (1998), Smith and Bolton (2002) and Shoefer and Ennew (2005) and was also carried out a descriptive cross-sectional study using a sample of three hundred people, consisting of people who have had negative situations in episodes of complaints. Overall, the results confirmed all the hypotheses from the theoretical model. More specifically, the results indicate that, during episodes of complaint, the perceptions of distributive justice, procedural and interactional influence emotions and consumer satisfaction. With the exception of "fear", "shame" and "guilt" all other emotions are influenced by at least one perception of justice. The procedural justice influences three emotions (anger, contempt, negative surprise), interactional justice also affects three emotions (joy, anger, positive surprise), and finally, the distributive justice influences five emotions (interest, disgust, distress, positive surprise and negative surprise). For the interviewees, despite the employees not being rude, treat them with courtesy and be nice, and the companies, in some cases, do not obstruct their access and listen to customer complaints they still do not have positive attitudes towards fulfilling the complaint fully and satisfactorily. / Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções medo , vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto, angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.