Tese de mestrado integrado. Engenharia Civil (Especialização em Vias de Comunicação). Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:06:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1308_1.pdf: 625860 bytes, checksum: 2b8248a1a466964fff95058d64223b8a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Em serviços, cada vez mais, a garantia da lealdade dos clientes se torna crucial para o sucesso das empresas. Todavia, considerando que em serviços sempre haverá falhas, a capacidade de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes se torna estratégica para as empresas. Na indústria de telefonia celular, tem-se observado que, além de processos de gerenciamento de reclamações, uma das ferramentas utilizadas para se obter a retenção e a lealdade dos clientes são os custos de mudança monetários criados, denominados de carência contratual. Esta dissertação tem como objetivo central avaliar a influência dos custos de mudança monetários na intenção de recompra dos clientes e na relação entre este construto e a satisfação após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações pela empresa. Para tanto, foi analisado o caso da empresa Claro/NE, a partir da condução de um levantamento com 496 clientes reclamantes em março de 2006. Foram avaliadas as relações entre as dimensões de justiça percebidas durante o gerenciamento de reclamações, satisfação, a presença de custos de mudança monetários, experiências anteriores dos clientes com a empresa e sua intenção de recompra. Os resultados obtidos por meio da aplicação de regressão Logística confirmam 4 das 7 hipóteses propostas inicialmente. De forma geral, observou-se que, com exceção da justiça interpessoal, as dimensões de justiça apresentaram influência significativa na satisfação e esta na intenção de recompra. Além disso, apesar das experiências anteriores terem apresentado um efeito moderador na relação satisfação-intenção de recompra, não houve suporte semelhante para as hipóteses relacionadas às influências dos custos de mudança monetários no modelo avaliado

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-10T19:16:19Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-10T19:16:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-08-29 / As reclamações registradas pelos clientes de uma organização exprimem suas insatisfações quanto à qualidade dos produtos ou serviços prestados, sendo um valioso feedback para a melhoria dos seus processos produtivos, aumento da eficácia do negócio e fortalecimento de sua imagem no mercado. No Brasil o registro das insatisfações dos clientes de concessionárias de distribuição de energia pode ser feito na própria organização, junto aos órgãos de defesa do consumidor, na esfera judicial e na ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), demandando custos financeiros e danos à imagem corporativa. A prestação do serviço de distribuição de energia elétrica exige o cumprimento de regras específicas estabelecidas pela ANEEL, órgão regulador do Governo Federal, sendo uma instância superior para o registro da insatisfação do cliente, atua também como órgão fiscalizador, que ao constatar não conformidades na prestação dos serviços pode aplicar severas multas financeiras à concessionária ou, em casos extremos, cassar a concessão do serviço. Neste cenário, uma metodologia eficaz para avaliação dos impactos decorrentes do registro de reclamações procedentes direcionadas à concessionária, pode subsidiar à tomada de decisão para ações de melhoria de seus processos produtivos e aumento da eficácia do negócio. Desta forma, o presente trabalho apresenta uma análise dos impactos e classificação de risco das reclamações procedentes registradas por clientes de uma concessionária de energia do Nordeste do Brasil, fundamentado na aplicação da matriz de classificação de riscos.

Introdução: Os culicídeos (insetos da Ordem Diptera, Família Culicidae), vulgarmente conhecidos como pernilongos, são vetores de diversos agentes patogênicos de doenças humanas e animais e fator de incômodo à população em geral. Os recursos lançados com o objetivo de controlar as pragas urbanas utilizando compostos químicos devem ser feitos com o máximo de parcimônia a fim de se evitar a contaminação ambiental e dificultar o aparecimento de linhagens resistentes dos vetores e pragas urbanas aos biocidas empregados. Objetivos: Estabelecer índices de infestações de Culex quinquefasciatus baseados na contagem de insetos adultos e de suas formas imaturas, coletados em piscinões e propor instrumento para estimar o incômodo provocado pelas picadas na população do entorno. Materiais e Métodos: O período estabelecido de coleta de espécimes de mosquitos e dados provenientes foi de agosto de 2014 a maio de 2015. Foram escolhidos dois piscinões do Município de Santo André, o Piscinão do Bairro Bom Pastor e o Piscinão da Faculdade de Medicina (Valparaíso) para ser a área de estudo. Esta pesquisa propõe a construção de alguns índices de infestação da espécie em estudo baseado em duas vertentes: 1) Foi feito o diagnóstico por meio de contagem de pernilongos conduzida na área dos piscinões. Foram contados e identificados os exemplares adultos deste mosquito que foram coletados por meio de aspiração nos abrigos e a aspiração dentro de caixas de repouso que foram instaladas nas áreas dos piscinões e contagem de formas imaturas (larvas e pupas), recolhidas dos criadouros aquáticos dos piscinões. 2) Foram analisadas as reclamações provindas dos munícipes através do Sistema de Informação de Atendimento da Prefeitura Municipal, dentro de um raio limítrofe correspondente à área de influência de cada reservatório. Resultados: Foram coletados 1896 exemplares adultos na atividade de aspiração nos abrigos, 621 exemplares imaturos e 67 exemplares adultos aspirados das caixas de repouso. Identificados o sexo dos exemplares adultos e verificou-se a predominância de machos. A partir da amostragem efetuada com observância das variáveis naturais e antrópicas, e análise das reclamações, foram criados e aplicados três índices de infestação (Densidade de Imaturos por Litro, Índice de Mosquitos Aspirados por Minuto e Índice de Mosquitos Aspirados das Caixas de Repouso) e um índice de reclamações (Índice de Reclamações Correspondentes). Conclusões: Através da análise de aspectos sazonais, os índices mostram-se ferramentas importantes para as intervenções de controle desta praga. O método das caixas de repouso mostrou-se pouco produtivo se comparado aos outros índices. / Introduction: Culicids (Diptera: Culicidae) usually known as mosquitoes, are vectors of several animal and human diseases pathogenic agents and also are nuisance factors to general population. The features launched with the objective to control the urban pests using chemicals must be made with maximum parsimony to avoid environmental contamination and also hamper the emergence of resistant strains to biocides used. Objectives: To establish infestation levels of Culex quinquefasciatus based on the insect count adults and their immature forms, collected in big pools and propose tool to estimate the nuisance caused by the bites on the surrounding population. Materials and Methods: The established period collection of mosquito specimens and originated data was from August 2014 to May 2015.For the study area, were chosen two reservoirs of the Municipality of Santo André, São Paulo, Brazil, from the reservoir of the Bom Pastor and the reservoir district, School of Medicine, located in Valparaiso neighborhood. This research proposes the construction of some infestation rates of target species based on two fronts: 1) it was diagnosed by mosquitoes count conducted in the area of big pools. They were counted and identified the adult specimens of this mosquito were collected through aspiration in shelters and aspiration within resting boxes were installed in the areas of big pools and count immature forms (larvae and pupae), collected in aquatic breeding of big pools . 2) Complaints were analyzed stemmed from residents through the Information Service of the City System within a radius corresponding to the boundary area of influence of each reservoir. Results: 1896 adult specimens were collected in the suction activity in shelters, 621 immature specimens and 67 adult specimens aspirated the resting box. Identified the sex of adult specimens and were a predominance of males. From the sampling done in compliance with the natural and anthropogenic variables, and analysis of complaints they were created and applied three indices of infestation (Immature Density per Liter, Mosquitoes Aspirates per Minute Index and Mosquitoes Aspirates from Resting Boxes) and one of complaints (Correspondents Complaints Index). Conclusions: Through the analysis of seasonal aspects, the indexes showed how important tools for control interventions of this pest. The method of resting boxes proved to be unproductive compared to other indices.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:49:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivocompleto.pdf: 744501 bytes, checksum: 5a98a69c2ec7673bae03b6dbfd5fa87d (MD5) Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In order to identify factors that lead to consumer satisfaction, concern with episodes of complaints has emerged, contemporary studies about complaints have provided evidence that the concept of justice is a fundamental basis for understanding the complaint process and its results from the consumers point of view. Allied to the study of justice perceptions, also emerge the concern with the emotions of the claimants, that has key role in influencing customer satisfaction and behavioral intentions. In this context, this dissertation aims examining the relationship between perceived justice, emotions, and (dis)satisfaction in episodes of complaints. For its scope has been taken basis authors like Dos Santos (2001), Tax, Brown and Chandrashekaran (1998), Smith and Bolton (2002) and Shoefer and Ennew (2005) and was also carried out a descriptive cross-sectional study using a sample of three hundred people, consisting of people who have had negative situations in episodes of complaints. Overall, the results confirmed all the hypotheses from the theoretical model. More specifically, the results indicate that, during episodes of complaint, the perceptions of distributive justice, procedural and interactional influence emotions and consumer satisfaction. With the exception of "fear", "shame" and "guilt" all other emotions are influenced by at least one perception of justice. The procedural justice influences three emotions (anger, contempt, negative surprise), interactional justice also affects three emotions (joy, anger, positive surprise), and finally, the distributive justice influences five emotions (interest, disgust, distress, positive surprise and negative surprise). For the interviewees, despite the employees not being rude, treat them with courtesy and be nice, and the companies, in some cases, do not obstruct their access and listen to customer complaints they still do not have positive attitudes towards fulfilling the complaint fully and satisfactorily. / Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções medo , vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto, angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.

Introdução: Os culicídeos (insetos da Ordem Diptera, Família Culicidae), vulgarmente conhecidos como pernilongos, são vetores de diversos agentes patogênicos de doenças humanas e animais e fator de incômodo à população em geral. Os recursos lançados com o objetivo de controlar as pragas urbanas utilizando compostos químicos devem ser feitos com o máximo de parcimônia a fim de se evitar a contaminação ambiental e dificultar o aparecimento de linhagens resistentes dos vetores e pragas urbanas aos biocidas empregados. Objetivos: Estabelecer índices de infestações de Culex quinquefasciatus baseados na contagem de insetos adultos e de suas formas imaturas, coletados em piscinões e propor instrumento para estimar o incômodo provocado pelas picadas na população do entorno. Materiais e Métodos: O período estabelecido de coleta de espécimes de mosquitos e dados provenientes foi de agosto de 2014 a maio de 2015. Foram escolhidos dois piscinões do Município de Santo André, o Piscinão do Bairro Bom Pastor e o Piscinão da Faculdade de Medicina (Valparaíso) para ser a área de estudo. Esta pesquisa propõe a construção de alguns índices de infestação da espécie em estudo baseado em duas vertentes: 1) Foi feito o diagnóstico por meio de contagem de pernilongos conduzida na área dos piscinões. Foram contados e identificados os exemplares adultos deste mosquito que foram coletados por meio de aspiração nos abrigos e a aspiração dentro de caixas de repouso que foram instaladas nas áreas dos piscinões e contagem de formas imaturas (larvas e pupas), recolhidas dos criadouros aquáticos dos piscinões. 2) Foram analisadas as reclamações provindas dos munícipes através do Sistema de Informação de Atendimento da Prefeitura Municipal, dentro de um raio limítrofe correspondente à área de influência de cada reservatório. Resultados: Foram coletados 1896 exemplares adultos na atividade de aspiração nos abrigos, 621 exemplares imaturos e 67 exemplares adultos aspirados das caixas de repouso. Identificados o sexo dos exemplares adultos e verificou-se a predominância de machos. A partir da amostragem efetuada com observância das variáveis naturais e antrópicas, e análise das reclamações, foram criados e aplicados três índices de infestação (Densidade de Imaturos por Litro, Índice de Mosquitos Aspirados por Minuto e Índice de Mosquitos Aspirados das Caixas de Repouso) e um índice de reclamações (Índice de Reclamações Correspondentes). Conclusões: Através da análise de aspectos sazonais, os índices mostram-se ferramentas importantes para as intervenções de controle desta praga. O método das caixas de repouso mostrou-se pouco produtivo se comparado aos outros índices. / Introduction: Culicids (Diptera: Culicidae) usually known as mosquitoes, are vectors of several animal and human diseases pathogenic agents and also are nuisance factors to general population. The features launched with the objective to control the urban pests using chemicals must be made with maximum parsimony to avoid environmental contamination and also hamper the emergence of resistant strains to biocides used. Objectives: To establish infestation levels of Culex quinquefasciatus based on the insect count adults and their immature forms, collected in big pools and propose tool to estimate the nuisance caused by the bites on the surrounding population. Materials and Methods: The established period collection of mosquito specimens and originated data was from August 2014 to May 2015.For the study area, were chosen two reservoirs of the Municipality of Santo André, São Paulo, Brazil, from the reservoir of the Bom Pastor and the reservoir district, School of Medicine, located in Valparaiso neighborhood. This research proposes the construction of some infestation rates of target species based on two fronts: 1) it was diagnosed by mosquitoes count conducted in the area of big pools. They were counted and identified the adult specimens of this mosquito were collected through aspiration in shelters and aspiration within resting boxes were installed in the areas of big pools and count immature forms (larvae and pupae), collected in aquatic breeding of big pools . 2) Complaints were analyzed stemmed from residents through the Information Service of the City System within a radius corresponding to the boundary area of influence of each reservoir. Results: 1896 adult specimens were collected in the suction activity in shelters, 621 immature specimens and 67 adult specimens aspirated the resting box. Identified the sex of adult specimens and were a predominance of males. From the sampling done in compliance with the natural and anthropogenic variables, and analysis of complaints they were created and applied three indices of infestation (Immature Density per Liter, Mosquitoes Aspirates per Minute Index and Mosquitoes Aspirates from Resting Boxes) and one of complaints (Correspondents Complaints Index). Conclusions: Through the analysis of seasonal aspects, the indexes showed how important tools for control interventions of this pest. The method of resting boxes proved to be unproductive compared to other indices.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98726.pdf: 2286737 bytes, checksum: 7252846ee0d42bf99d53aa0132ab4b86 (MD5) Previous issue date: 2007-12-05T00:00:00Z / Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.