Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes. / The main objective of this dissertation is to investigate the impact of social comparisons on the distributive justice perception, in the complaint-handling context. In order to do that, the researcher developed an experiment portraying interrelations between social comparisons, referents similarities, compensations magnitudes and justice perception. In that sense, this study encompasses three important research streams – justice theory, complaint handling processes and social comparison studies. The researcher conducted a between subjects experiment in which participants read a scenario about a student who goes to a new restaurant in town with his college friends. A service failure was introduced - the request takes an hour to arrive - a complaint - the individuals complain to the manager of the restaurant - and a failure recovery - the manager offers a 10% discount on the bill. At the end of the story this individuals make social comparisons. The experiment manipulated three types of comparisons - with individuals of the same age, with older individuals and the subjects themselves in a prior situation - and two compensation magnitudes received by the comparison party - 15% and 30%. The dependent variable measured was the perceived distributive justice. In general, the results obtained through an experiment conducted with 90 individuals, confirmed the three hypotheses established. More specifically, the results indicate that subjects who compared their results with the individuals of the same age and with higher compensation, had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. The results also indicate that the subjects who had previous experience of higher compensation in a similar restaurant had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. Compensation magnitude influences directly the distributive justice. The greater the compensation received by the referent, (interpersonal or intrapersonal), the lower was the participants’ perceptions of distributive justice.

Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes. / The main objective of this dissertation is to investigate the impact of social comparisons on the distributive justice perception, in the complaint-handling context. In order to do that, the researcher developed an experiment portraying interrelations between social comparisons, referents similarities, compensations magnitudes and justice perception. In that sense, this study encompasses three important research streams – justice theory, complaint handling processes and social comparison studies. The researcher conducted a between subjects experiment in which participants read a scenario about a student who goes to a new restaurant in town with his college friends. A service failure was introduced - the request takes an hour to arrive - a complaint - the individuals complain to the manager of the restaurant - and a failure recovery - the manager offers a 10% discount on the bill. At the end of the story this individuals make social comparisons. The experiment manipulated three types of comparisons - with individuals of the same age, with older individuals and the subjects themselves in a prior situation - and two compensation magnitudes received by the comparison party - 15% and 30%. The dependent variable measured was the perceived distributive justice. In general, the results obtained through an experiment conducted with 90 individuals, confirmed the three hypotheses established. More specifically, the results indicate that subjects who compared their results with the individuals of the same age and with higher compensation, had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. The results also indicate that the subjects who had previous experience of higher compensation in a similar restaurant had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. Compensation magnitude influences directly the distributive justice. The greater the compensation received by the referent, (interpersonal or intrapersonal), the lower was the participants’ perceptions of distributive justice.

Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes. / The main objective of this dissertation is to investigate the impact of social comparisons on the distributive justice perception, in the complaint-handling context. In order to do that, the researcher developed an experiment portraying interrelations between social comparisons, referents similarities, compensations magnitudes and justice perception. In that sense, this study encompasses three important research streams – justice theory, complaint handling processes and social comparison studies. The researcher conducted a between subjects experiment in which participants read a scenario about a student who goes to a new restaurant in town with his college friends. A service failure was introduced - the request takes an hour to arrive - a complaint - the individuals complain to the manager of the restaurant - and a failure recovery - the manager offers a 10% discount on the bill. At the end of the story this individuals make social comparisons. The experiment manipulated three types of comparisons - with individuals of the same age, with older individuals and the subjects themselves in a prior situation - and two compensation magnitudes received by the comparison party - 15% and 30%. The dependent variable measured was the perceived distributive justice. In general, the results obtained through an experiment conducted with 90 individuals, confirmed the three hypotheses established. More specifically, the results indicate that subjects who compared their results with the individuals of the same age and with higher compensation, had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. The results also indicate that the subjects who had previous experience of higher compensation in a similar restaurant had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. Compensation magnitude influences directly the distributive justice. The greater the compensation received by the referent, (interpersonal or intrapersonal), the lower was the participants’ perceptions of distributive justice.

O arrependimento é uma emoção negativa comum no cotidiano do ser humano. A busca pela redução desse sentimento foi objeto de diversos estudos da área comportamental. Uma situação em que o consumidor escolheu um prestador de serviço e não obteve o resultado desejado, devido a falhas ocorridas, gera arrependimento tanto para satisficers como para maximizadores. Para que haja redução nesse arrependimento, as empresas podem oferecer uma compensação financeira. Nesse viés, a presente pesquisa analisa como a interação entre a tendência à maximização do consumidor – a qual consiste na sua disposição em obter o melhor resultado possível e não apenas um resultado suficientemente bom – e a compensação financeira oferecida pela empresa devido a uma falha na prestação de serviço impacta no arrependimento do consumidor com a decisão tomada. Através de sete experimentos, é demonstrado que: 1) em casos de compensação parcial (i.e., 50% de desconto), satisficers indicam redução no seu nível de arrependimento em comparação a situações em que não há compensação. No entanto, os satisficers possuem níveis semelhantes de arrependimento ao receberem compensação parcial ou total (i.e., 100% de desconto). Já para maximizadores, uma compensação parcial gera redução no arrependimento, se comparada à situação sem compensação; entretanto, um nível ainda menor de arrependimento é percebido após compensação total. Percebe-se que, para maximizadores, ao aumentar a compensação, há redução no nível de arrependimento, enquanto que para satisficers uma compensação parcial já é suficiente para reduzir essa emoção. 2) O impacto da tendência à maximização e da compensação no arrependimento gera consequências na intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor. Assim, quanto menor o nível de arrependimento, maior a intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor no prestador de serviço. Dessa forma, ao gerenciar eventuais falhas em situação de consumo, uma empresa é capaz de gerar impacto positivo tanto para o consumidor (através da redução de sua emoção negativa), quanto para a própria empresa (por meio de variáveis comportamentais e confiança na organização). 3) Os resultados são consistentes entre as duas formas de abordagem da tendência à maximização utilizadas; isto é, estado mental gerado por fatores situacionais e traço individual – medido pelas escalas de Diab et al. (2008) e Schwartz et al. (2002). Além disso, foram utilizados dois contextos de serviços: restaurante e turismo. Esta pesquisa destaca-se, também, pela investigação do arrependimento em uma situação de recuperação de prestação de serviço. Embora o arrependimento seja uma emoção vastamente estudada, devido ao seu significativo impacto e intensidade na vida das pessoas, estudos visando a reduzir essa emoção em situação de falhas são insuficientes. Logo, esta é uma das contribuições da pesquisa realizada. / Regret is a common negative emotion in everyday life. Past studies have focused on how to reduce this negative emotion. For instance, situations in which the consumer has chosen a service provider and, due to its failures, did not get the desired outcome, generate regret for both satisficers and maximizers. In order to reduce regret, companies may offer financial compensations to their customers. This study focuses on the impact of the interaction between the consumer’s maximizing tendency (which consists in the willingness to be a satisficer or a maximizer while decision making) and the financial compensation offered by the company (due to a failure in service delivery) on consumer’s regret. Results of the seven experiments conducted demonstrate that: 1) in situations where there is partial compensation (i.e., 50% discount), satisficers indicate reduction in their level of regret when compared to a situation where there is no compensation (i.e., 0% discount). However, satisficers have similar levels of regret when they receive either partial or total compensation (i.e., 100% discount). To maximizers, on the other hand, even though a partial compensation generates a reduction in regret if compared to a situation without any compensation, a far lower level of regret is perceived when a total compensation (i.e., 100% compensation) is offered. It may be realized that, for maximizers, regret is reduced by increasing the compensation, whereas for satisficers a partial compensation is enough to reduce this negative emotion. 2) The impact of the maximizing tendency and compensation on regret generates consequences on repurchase intention, online word of mouth and trust. As the level of regret decreases, repurchase intention, online word of mouth and consumer’s trust in the service provider increase. Thus, when managing failures in a situation of consumption, companies may generate a positive impact both for the consumer (by reducing their negative emotion) and to the company (regarding behavioral variables and trust in the organization). 3) These results are consistent between both approaches of maximizing tendencies used; which is to say, state of mind generated by situational factors and individual traits – measured by the scales of Diab et al. (2008) and Schwartz et al. (2002). Besides that, the research used two different service providers: restaurant and tourism agency. This study differentiates from others by studying regret in a situation of recovering from service failure. Although regret is a vastly studied emotion, due to its significant impact and intensity in people’s lives, studies that aim at analyzing this emotion in a negative failure situation are insufficient, which makes this one of the contributions of this research.

O arrependimento é uma emoção negativa comum no cotidiano do ser humano. A busca pela redução desse sentimento foi objeto de diversos estudos da área comportamental. Uma situação em que o consumidor escolheu um prestador de serviço e não obteve o resultado desejado, devido a falhas ocorridas, gera arrependimento tanto para satisficers como para maximizadores. Para que haja redução nesse arrependimento, as empresas podem oferecer uma compensação financeira. Nesse viés, a presente pesquisa analisa como a interação entre a tendência à maximização do consumidor – a qual consiste na sua disposição em obter o melhor resultado possível e não apenas um resultado suficientemente bom – e a compensação financeira oferecida pela empresa devido a uma falha na prestação de serviço impacta no arrependimento do consumidor com a decisão tomada. Através de sete experimentos, é demonstrado que: 1) em casos de compensação parcial (i.e., 50% de desconto), satisficers indicam redução no seu nível de arrependimento em comparação a situações em que não há compensação. No entanto, os satisficers possuem níveis semelhantes de arrependimento ao receberem compensação parcial ou total (i.e., 100% de desconto). Já para maximizadores, uma compensação parcial gera redução no arrependimento, se comparada à situação sem compensação; entretanto, um nível ainda menor de arrependimento é percebido após compensação total. Percebe-se que, para maximizadores, ao aumentar a compensação, há redução no nível de arrependimento, enquanto que para satisficers uma compensação parcial já é suficiente para reduzir essa emoção. 2) O impacto da tendência à maximização e da compensação no arrependimento gera consequências na intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor. Assim, quanto menor o nível de arrependimento, maior a intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor no prestador de serviço. Dessa forma, ao gerenciar eventuais falhas em situação de consumo, uma empresa é capaz de gerar impacto positivo tanto para o consumidor (através da redução de sua emoção negativa), quanto para a própria empresa (por meio de variáveis comportamentais e confiança na organização). 3) Os resultados são consistentes entre as duas formas de abordagem da tendência à maximização utilizadas; isto é, estado mental gerado por fatores situacionais e traço individual – medido pelas escalas de Diab et al. (2008) e Schwartz et al. (2002). Além disso, foram utilizados dois contextos de serviços: restaurante e turismo. Esta pesquisa destaca-se, também, pela investigação do arrependimento em uma situação de recuperação de prestação de serviço. Embora o arrependimento seja uma emoção vastamente estudada, devido ao seu significativo impacto e intensidade na vida das pessoas, estudos visando a reduzir essa emoção em situação de falhas são insuficientes. Logo, esta é uma das contribuições da pesquisa realizada. / Regret is a common negative emotion in everyday life. Past studies have focused on how to reduce this negative emotion. For instance, situations in which the consumer has chosen a service provider and, due to its failures, did not get the desired outcome, generate regret for both satisficers and maximizers. In order to reduce regret, companies may offer financial compensations to their customers. This study focuses on the impact of the interaction between the consumer’s maximizing tendency (which consists in the willingness to be a satisficer or a maximizer while decision making) and the financial compensation offered by the company (due to a failure in service delivery) on consumer’s regret. Results of the seven experiments conducted demonstrate that: 1) in situations where there is partial compensation (i.e., 50% discount), satisficers indicate reduction in their level of regret when compared to a situation where there is no compensation (i.e., 0% discount). However, satisficers have similar levels of regret when they receive either partial or total compensation (i.e., 100% discount). To maximizers, on the other hand, even though a partial compensation generates a reduction in regret if compared to a situation without any compensation, a far lower level of regret is perceived when a total compensation (i.e., 100% compensation) is offered. It may be realized that, for maximizers, regret is reduced by increasing the compensation, whereas for satisficers a partial compensation is enough to reduce this negative emotion. 2) The impact of the maximizing tendency and compensation on regret generates consequences on repurchase intention, online word of mouth and trust. As the level of regret decreases, repurchase intention, online word of mouth and consumer’s trust in the service provider increase. Thus, when managing failures in a situation of consumption, companies may generate a positive impact both for the consumer (by reducing their negative emotion) and to the company (regarding behavioral variables and trust in the organization). 3) These results are consistent between both approaches of maximizing tendencies used; which is to say, state of mind generated by situational factors and individual traits – measured by the scales of Diab et al. (2008) and Schwartz et al. (2002). Besides that, the research used two different service providers: restaurant and tourism agency. This study differentiates from others by studying regret in a situation of recovering from service failure. Although regret is a vastly studied emotion, due to its significant impact and intensity in people’s lives, studies that aim at analyzing this emotion in a negative failure situation are insufficient, which makes this one of the contributions of this research.

O arrependimento é uma emoção negativa comum no cotidiano do ser humano. A busca pela redução desse sentimento foi objeto de diversos estudos da área comportamental. Uma situação em que o consumidor escolheu um prestador de serviço e não obteve o resultado desejado, devido a falhas ocorridas, gera arrependimento tanto para satisficers como para maximizadores. Para que haja redução nesse arrependimento, as empresas podem oferecer uma compensação financeira. Nesse viés, a presente pesquisa analisa como a interação entre a tendência à maximização do consumidor – a qual consiste na sua disposição em obter o melhor resultado possível e não apenas um resultado suficientemente bom – e a compensação financeira oferecida pela empresa devido a uma falha na prestação de serviço impacta no arrependimento do consumidor com a decisão tomada. Através de sete experimentos, é demonstrado que: 1) em casos de compensação parcial (i.e., 50% de desconto), satisficers indicam redução no seu nível de arrependimento em comparação a situações em que não há compensação. No entanto, os satisficers possuem níveis semelhantes de arrependimento ao receberem compensação parcial ou total (i.e., 100% de desconto). Já para maximizadores, uma compensação parcial gera redução no arrependimento, se comparada à situação sem compensação; entretanto, um nível ainda menor de arrependimento é percebido após compensação total. Percebe-se que, para maximizadores, ao aumentar a compensação, há redução no nível de arrependimento, enquanto que para satisficers uma compensação parcial já é suficiente para reduzir essa emoção. 2) O impacto da tendência à maximização e da compensação no arrependimento gera consequências na intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor. Assim, quanto menor o nível de arrependimento, maior a intenção de recompra, boca a boca online positivo e confiança do consumidor no prestador de serviço. Dessa forma, ao gerenciar eventuais falhas em situação de consumo, uma empresa é capaz de gerar impacto positivo tanto para o consumidor (através da redução de sua emoção negativa), quanto para a própria empresa (por meio de variáveis comportamentais e confiança na organização). 3) Os resultados são consistentes entre as duas formas de abordagem da tendência à maximização utilizadas; isto é, estado mental gerado por fatores situacionais e traço individual – medido pelas escalas de Diab et al. (2008) e Schwartz et al. (2002). Além disso, foram utilizados dois contextos de serviços: restaurante e turismo. Esta pesquisa destaca-se, também, pela investigação do arrependimento em uma situação de recuperação de prestação de serviço. Embora o arrependimento seja uma emoção vastamente estudada, devido ao seu significativo impacto e intensidade na vida das pessoas, estudos visando a reduzir essa emoção em situação de falhas são insuficientes. Logo, esta é uma das contribuições da pesquisa realizada. / Regret is a common negative emotion in everyday life. Past studies have focused on how to reduce this negative emotion. For instance, situations in which the consumer has chosen a service provider and, due to its failures, did not get the desired outcome, generate regret for both satisficers and maximizers. In order to reduce regret, companies may offer financial compensations to their customers. This study focuses on the impact of the interaction between the consumer’s maximizing tendency (which consists in the willingness to be a satisficer or a maximizer while decision making) and the financial compensation offered by the company (due to a failure in service delivery) on consumer’s regret. Results of the seven experiments conducted demonstrate that: 1) in situations where there is partial compensation (i.e., 50% discount), satisficers indicate reduction in their level of regret when compared to a situation where there is no compensation (i.e., 0% discount). However, satisficers have similar levels of regret when they receive either partial or total compensation (i.e., 100% discount). To maximizers, on the other hand, even though a partial compensation generates a reduction in regret if compared to a situation without any compensation, a far lower level of regret is perceived when a total compensation (i.e., 100% compensation) is offered. It may be realized that, for maximizers, regret is reduced by increasing the compensation, whereas for satisficers a partial compensation is enough to reduce this negative emotion. 2) The impact of the maximizing tendency and compensation on regret generates consequences on repurchase intention, online word of mouth and trust. As the level of regret decreases, repurchase intention, online word of mouth and consumer’s trust in the service provider increase. Thus, when managing failures in a situation of consumption, companies may generate a positive impact both for the consumer (by reducing their negative emotion) and to the company (regarding behavioral variables and trust in the organization). 3) These results are consistent between both approaches of maximizing tendencies used; which is to say, state of mind generated by situational factors and individual traits – measured by the scales of Diab et al. (2008) and Schwartz et al. (2002). Besides that, the research used two different service providers: restaurant and tourism agency. This study differentiates from others by studying regret in a situation of recovering from service failure. Although regret is a vastly studied emotion, due to its significant impact and intensity in people’s lives, studies that aim at analyzing this emotion in a negative failure situation are insufficient, which makes this one of the contributions of this research.

Made available in DSpace on 2015-03-05T17:04:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 11 / Bolsa para curso e programa de Pós Graduação / Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falha / This work approaches important criteria of services recovery for survival of any organization that looks for excellence in after-sales processes, and aims to identify the relative importance and the respective degree of application in recovery services dimensions in a manufacture company. After the conceptual base built by means of bibliographic research, a case study of exploratory character was accomplished with quali-quantitative approach, in which the method of analytic hierarchy process was used and a categorical questionnaire was applied. More demanding customers require greater commitment of organizations to satisfy their needs, thus, the study found gaps as well as the aspects that affect the processes of recovery services and the dimensions that deserve priority. Among the identified dimensions they can be highlighted: to act quickly, autonomy from the front line and fault diagnosis. The biggest gaps were found in autonomy from the front line, fault diagnosis and keep the customer informed. The rese