Hunter Douglas Chile S.A. es una empresa mediana dedicada a la fabricación de persianas y cortinas, las cuales comercializa a través de sus marcas Luxaflex y Flexalum. En la actualidad, es líder indiscutido de su industria y sus productos son altamente reconocidos por su calidad. Sin embargo, la empresa presenta serias deficiencias en cuanto al cumplimiento del plazo de entrega de sus productos, llegando sólo al 86,3% de cumplimiento durante el año 2006. Mediante el análisis de la situación realizado se establece que las principales causas de los atrasos en la entrega de los productos se originan en el proceso administrativo de ingreso de pedidos, focalizándose dichos atrasos en las actividades relacionadas con la recepción de pedidos y con el cálculo de producción y de faltantes, que componen este proceso. Las actividades de recepción de pedidos son realizadas, en su mayoría, de forma manual lo que trae consigo errores involuntarios debido a la acción humana y pérdida de tiempo al revisar y chequear que los pedidos contengan toda la información necesaria para la fabricación de los productos y que esta información no presente inconsistencias. Por su parte, las actividades de cálculo de producción y de faltantes son realizadas sólo considerando la bodega de la ensambladora y no la bodega de la Unidad Central de Hunter Douglas, lo que incide en que una parte importante de los pedidos no puedan ser fabricados debido a la no emisión de los programas de producción por detección de faltantes en la bodega de la ensambladora, incluso cuando estos componentes se encuentren disponibles en la Unidad Central. Se tiene entonces que esperar a que se realice el traslado de componentes entre bodegas, unido a todos los procesos administrativos que ello involucra y la pérdida de tiempo asociada, para proceder a realizar un nuevo cálculo de producción y así obtener los documentos necesarios para la confección de los productos. Como solución a los problemas planteados se diseña un sistema de pedidos en línea, que valida toda la información consignada en los pedidos, y se diseña una aplicación que al momento del cálculo de producción consulte simultáneamente las bodegas de la ensambladora y de la Unidad Central. Ambas soluciones son probadas e implementadas, obteniéndose con ello un 95,4% de cumplimiento con el plazo de entrega comprometido para los productos. Lo anterior permite a la empresa continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes, mantener la posición de liderazgo indiscutido en su industria y cumplir con los lineamientos generales de su Casa Matriz.

Este proyecto de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para Telefónica Chile, la facturación. En particular, se analiza el proceso de negocio de la facturación a otras empresas, que a pesar de ser rentable es una importante fuente de reclamos para la compañía. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de la cantidad de reclamos percibidos por concepto de facturación a terceros, así como el incremento en la rentabilidad del negocio. Para lograr este objetivo, se propone un rediseño al proceso de negocio de facturación a terceras empresas, que busca mitigar los riesgos de errores en la facturación y potenciales fuentes de reclamos. A partir del rediseño, surge como alternativa de solución la creación de una plataforma Web de comunicación con las terceras empresas, que incluye el diseño de un filtro sistémico para evitar cargos que generen potenciales reclamos. Concretamente, se construye e implementa en etapa modular sólo el filtro a terceras empresas, quedando en formato piloto el resto de la plataforma. Los principales resultados obtenidos son: una reducción efectiva de la cantidad de reclamos en un 12% durante los primeros 6 meses, que alcanza un 49% a los 12 meses, equivalente a una reducción aproximada de 9.000 reclamos mensuales. Así mismo, fue posible proponer mejoras al modelo de negocios existente a partir del diseño de nuevos servicios, que buscan una integración de Telefónica Chile con las terceras empresas, como parte de una nueva estrategia de negocios.

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Este estudio tiene como principal objetivo mejorar la asignación de insumos a las cuentas de los clientes, manteniendo los tiempos de cierre de cuenta y, mejorar el manejo de flujos de información con respecto a la utilización de insumos de la Clínica Integrámedica. Para conseguir este objetivo fue necesario revisar el funcionamiento de las bodegas de la Clínica y los procesos por donde cada insumo viajaba, hasta llegar a la utilización de éstos de acuerdo a las necesidades de los pacientes. De esta forma se planteó una metodología que permitiera descubrir los principales puntos conflictivos que influían en los errores de asignación a las cuentas, y en el control del stock. Tras el levantamiento de los procesos, se puede aseverar que las principales causas de estas pérdidas eran errores producidos en el manejo de los sistemas informáticos y en los procesos. Para disminuir las pérdidas a nivel de insumos, se propusieron medidas como el desarrollo de herramientas de control para la gestión, rediseños y definición de nuevos procesos y, la capacitación del personal en los sistemas informáticos.

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El objetivo de la investigación fueron rediseñar los procesos y el sistema de Escalafón del Departamento de Personal, con la finalidad de mejorar los tiempos de respuesta en la atención al usuario, reducir la carga laboral y satisfacer a los usuarios. El rediseño comprende los procesos de Gestión de Contratos, Convenios, Adendas, Generación de Accesos, Gestión de la información histórica de Legajo Web, Gestión Documentaria y Declaración Jurada, los cuales proponen el nuevo modelo de Administración de Información de Personal que permite administrar la información de su legajo de los colaboradores de manera completa, rápida y resumida. En la implementación se identificó los requerimientos funcionales, casos de usos del negocio, se elaboró los prototipos y se implementó el nuevo sistema de escalafón; la atención a las solicitudes de los reportes realizadas por la Gerencia Central demora 16 minutos luego de la implementación; reduciendo significativamente la carga laboral, por ejemplo en el proceso de Gestión de Contrato se redujo un 82.06% y para el proceso de Evaluación de Personal un 90.9%. Se llevó a cabo una encuesta a los usuarios involucrados en el proyecto, y mostraron un incrementó en la satisfacción de la entrega de la información en un 24,4% y con el tiempo de respuesta del nuevo sistema de escalafón en un 38.9%

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El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del presupuesto anual), y el 100% de los ingresos. Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en recursos humanos. Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad, prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental, y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos. Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia. Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea beneficioso para SEMDA. Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización con las necesidades de los usuarios.