El objetivo de este trabajo fue el de modelar y rediseñar el proceso de inspección de riesgo ofrecido por BSP-Inspector, mejorando los tiempos de proceso y el servicio entregado a los clientes. El principal problema radica en una serie de prácticas no formalizadas que introducen flexibilidad en el proceso y dificultan mantener el servicio dentro de ciertos estándares de calidad asociados al tiempo de entrega del mismo.

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El objetivo de esta memoria es propone un rediseño de procesos para esta Unidad, orientado a mejorar la gestión y aumentar la eficiencia de sus principales procesos en función del proyecto de la creación de la Plataforma Central de Reportes de CITIBANK N.A, agencia en Chile.

El presente trabajo de título tiene como objetivo principal rediseñar el proceso de capacitación de la División Los Bronces de Anglo American Chile, empresa perteneciente a la industria minera nacional del cobre. Dentro de la empresa es reconocida la importancia del proceso de capacitación como una herramienta para mejorar la productividad y alcanzar ventajas frente a sus competidores. En los últimos años, la inversión anual en capacitación en Los Bronces ha superado los US$ 100.000, con un promedio de US$ 300 por trabajador aprox., una cantidad que se considera alta dentro de los estándares nacionales. Por otro lado, en el modelo de gestión de RRHH, propuesto por la empresa el año 2006, se define como imprescindible que se identifiquen los procesos de RRHH y se determinen formas y medios para evaluar su gestión. Sin embargo, el proceso de capacitación de Los Bronces no se encuentra bien definido y como consecuencia de esto, existen numerosas deficiencias que repercuten en un bajo cumplimiento de lo que se programa, no existiendo instancias periódicas de seguimiento y no realizándose tampoco evaluación de las acciones de capacitación ejecutadas. De esta forma, se establecen como objetivos específicos del presente trabajo, el realizar el levantamiento y diagnóstico de la situación actual del proceso de capacitación en Los Bronces; establecer el rediseño del proceso dentro del marco teórico desarrollado; definir indicadores de gestión que permitan medir tanto la efectividad como la eficiencia del proceso de capacitación y generar recomendaciones para la implementación del rediseño. Tomando en cuenta la cultura organizacional que reina en una faena de producción, se proponen mejoras al proceso que sean simples de gestionar, que faciliten el funcionamiento del proceso y optimicen la recolección de información, generando además múltiples recomendaciones para la implementación de éstas. Se determinaron nuevas actividades a realizar, responsables y las interacciones dentro del sistema. Dentro de los resultados, se considera que la etapa de evaluación, diseñada de acuerdo al contexto de la empresa, y la etapa de seguimiento y control de la capacitación son el producto más importante del trabajo; éstas eran las etapas más débiles del proceso, ya que prácticamente no se realizaban acciones similares. Por otra parte, los indicadores de gestión de la capacitación propuestos se consideran una herramienta útil para el análisis de lo realizado durante el año. No se puede dejar de destacar la incorporación de los trabajadores y supervisores en un rol más activo dentro del proceso. Así se recomienda, entre otras cosas, que para implementar lo propuesto se centralice la información de todo el proceso de capacitación dentro de la División y que, como primer paso, se aplique la encuesta diseñada para establecer el posicionamiento de este proceso dentro de la organización. Así también, se propone utilizar el portal web de la empresa para la comunicación de las actividades relacionadas con la capacitación. Se concluye que el trabajo realizado permitirá manejar la información necesaria para mejorar la efectividad y eficiencia de los programas de capacitación, posibilitando una mejor planificación y control de las distintas acciones vinculadas al proceso. De esta forma, y siempre considerando las recomendaciones generadas, el proceso de capacitación de Los Bronces se puede convertir en un proceso sistemático que genere valor para la organización, satisfaciendo las necesidades detectadas, cumpliendo los objetivos planteados e incidiendo en los resultados del negocio.

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La permanente evolución durante la última década de diferentes gestiones en los almacenes ha generado la necesidad de buscar un tipo de gestión que sea lo más automatizada posible, ya que se intenta que la intervención humana en las decisiones de dicha gestión sea lo menos relevante posible. Estas necesidades de mejora continua deben fortalecer de manera progresiva a la cadena logística siendo cada vez más eficaz a beneficio del consumidor final.

Con este informe se pretende dar cuenta del contexto global que vive actualmente el Sistema de Capitalización Individual (SCI) en Chile, particularmente con la reforma al sistema previsional que se ha planteado como programa de gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet Jeria. Junto a esto se realiza un análisis de la industria de las administradoras de fondos de pensiones (AFP) en el mismo contexto de la reforma previsional; con esto se pretende distinguir quiebres, oportunidades y amenazas que se presentarían a raíz de los cambios propuestos, para la empresa AFP Cuprum. Finalmente se diseña una propuesta de valor para la empresa como resultado de los análisis anteriores, esto es, planes de acción que sirvan de orientación a AFP Cuprum para enfrentar adecuadamente los desafíos y oportunidades del nuevo escenario que creará la reforma previsional. La metodología con que se ha elaborado este trabajo de memoria se descompone en 3 partes: la primera etapa corresponde principalmente a un trabajo de investigación sobre los tópicos que aborda la reforma previsional y la forma en la que afecta a los diferentes componentes del SCI; en esta fase se ha recurrido a diferentes fuentes de información con el objeto de tener una completa perspectiva de lo que implica la reforma actual. En la segunda etapa se ha realizado un estudio macroeconómico de lo que involucra el proceso de reforma y los impactos que esta generaría; junto a esto se ha estudiado el comportamiento de mercado en que operan las AFP, esto es, un análisis de la industria en que compite la empresa, lo cual sirve para realizar un estudio FODA para AFP Cuprum en particular. La tercera parte de este trabajo, recoge las principales características de las etapas anteriores para conformar un plan de marketing estratégico y alternativas de acción para AFP Cuprum frente al contexto de la reforma previsional. Dentro de los alcances de este tema de memoria, la evaluación técnico económica de las propuestas planteadas sólo se abordara de manera general, puesto que el objetivo más bien es distinguir oportunidades fruto de los análisis de la industria y del proceso de cambio en el que esta se encuentra y, orientar acciones estratégicas para que la empresa pueda enfrentar el nuevo escenario con ventajas competitivas según su estrategia corporativa. De acuerdo a los escenarios futuros proyectados para la industria de AFP en razón de los análisis expuestos en este informe, así como el nuevo enfoque estratégico que se plantea para AFP Cuprum, basado en la “visión” y estrategia actual de la empresa, orientada especialmente a clientes de rentas altas y con un mayor enfoque hacia la diferenciación por calidad de servicio y uso de recursos virtuales, la propuesta esta basada en un “rediseño de los procesos de venta” y una reorientación de las funciones del área “fuerza de venta” que distinga clientes según los perfiles y necesidades de estos. Con la implantación de esta propuesta se podría esperar un beneficio económico de 6.340 UF/mes considerando supuestos conservadores, no obstante, los beneficios asociados a una mejor imagen de marca y mayor grado de fidelización que se esperarían producto de estas propuestas, tanto en servicios de atención y asesoría al cliente, superarían con creces los beneficios económicos proyectados de corto plazo.

Hoy en día, en un mundo caracterizado por un entorno tecnológicamente acelerado, exigente y en constante evolución, los sistemas de control cobran especial relevancia en las organizaciones, ya que permiten que las distintas áreas que la componen funcionen dentro de ciertos parámetros, logrando así que todas ellas contribuyan, de manera sinérgica, al funcionamiento eficiente de la organización. El objetivo del presente trabajo de memoria fue generar propuestas de mejora a los sistemas de control definidos como relevantes y que presentaran debilidades en una empresa del rubro agrocomercial, llamada Proveedora General de Alimentos (PROGAL S.A.). Dichos sistemas fueron: 1) Control de rutas, 2) Control de inventario, 3) Control de rentabilidad de los clientes y 4) Control de la satisfacción de los clientes. PROGAL S.A. está ubicada en la comuna de Independencia, Región Metropolitana, lleva 20 años en el mercado y en los últimos 5 años, ha experimentado un crecimiento promedio anual del orden de un 19%, alcanzando en el año 2007 una venta total de 837 millones de pesos. La metodología de trabajo utilizada consistió básicamente en un levantamiento de la situación actual del proceso de negocio de la empresa, usando ciclos de trabajo, lo que después de hacer una evaluación, permitió detectar falencias y generar propuestas de rediseño. Las propuestas de rediseño generadas incluyeron la definición de indicadores de control de gestión para cada uno de los sistemas relevantes mencionados anteriormente, que se diseñan a partir de instrumentos de control también definidos para ello. Con estos indicadores se propone monitorear y cuantificar dichos sistemas con la finalidad de hacer una toma de decisiones más informada y acertada. Paralelamente, se diseñaron instructivos en los que se explica la dinámica que tendrán cada uno de los sistemas de control estudiados. Finalmente, para medir los impactos previstos en la gestión de estas propuestas, se realizaron pruebas piloto, las que arrojaron importantes resultados que marcaron un hito en la empresa y permitirán tener una referencia de comparación para futuras mediciones de los indicadores. Se estima que la aplicación de las propuestas diseñadas generaría una mayor eficacia, eficiencia y calidad de servicio, con utilidades adicionales cercanas a los $ 50 millones, sin inversiones mayores. El trabajo realizado permite sugerir también el diversificar la cartera de clientes para disminuir el riesgo del negocio, profundizar la profesionalización de la empresa y mejorar la gestión de los recursos de menor calificación para evitar la actual alta rotación y mejorar la calidad de servicio.