El objetivo de este trabajo fue el de modelar y rediseñar el proceso de inspección de riesgo ofrecido por BSP-Inspector, mejorando los tiempos de proceso y el servicio entregado a los clientes. El principal problema radica en una serie de prácticas no formalizadas que introducen flexibilidad en el proceso y dificultan mantener el servicio dentro de ciertos estándares de calidad asociados al tiempo de entrega del mismo.

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Con este informe se pretende dar cuenta del contexto global que vive actualmente el Sistema de Capitalización Individual (SCI) en Chile, particularmente con la reforma al sistema previsional que se ha planteado como programa de gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet Jeria. Junto a esto se realiza un análisis de la industria de las administradoras de fondos de pensiones (AFP) en el mismo contexto de la reforma previsional; con esto se pretende distinguir quiebres, oportunidades y amenazas que se presentarían a raíz de los cambios propuestos, para la empresa AFP Cuprum. Finalmente se diseña una propuesta de valor para la empresa como resultado de los análisis anteriores, esto es, planes de acción que sirvan de orientación a AFP Cuprum para enfrentar adecuadamente los desafíos y oportunidades del nuevo escenario que creará la reforma previsional. La metodología con que se ha elaborado este trabajo de memoria se descompone en 3 partes: la primera etapa corresponde principalmente a un trabajo de investigación sobre los tópicos que aborda la reforma previsional y la forma en la que afecta a los diferentes componentes del SCI; en esta fase se ha recurrido a diferentes fuentes de información con el objeto de tener una completa perspectiva de lo que implica la reforma actual. En la segunda etapa se ha realizado un estudio macroeconómico de lo que involucra el proceso de reforma y los impactos que esta generaría; junto a esto se ha estudiado el comportamiento de mercado en que operan las AFP, esto es, un análisis de la industria en que compite la empresa, lo cual sirve para realizar un estudio FODA para AFP Cuprum en particular. La tercera parte de este trabajo, recoge las principales características de las etapas anteriores para conformar un plan de marketing estratégico y alternativas de acción para AFP Cuprum frente al contexto de la reforma previsional. Dentro de los alcances de este tema de memoria, la evaluación técnico económica de las propuestas planteadas sólo se abordara de manera general, puesto que el objetivo más bien es distinguir oportunidades fruto de los análisis de la industria y del proceso de cambio en el que esta se encuentra y, orientar acciones estratégicas para que la empresa pueda enfrentar el nuevo escenario con ventajas competitivas según su estrategia corporativa. De acuerdo a los escenarios futuros proyectados para la industria de AFP en razón de los análisis expuestos en este informe, así como el nuevo enfoque estratégico que se plantea para AFP Cuprum, basado en la “visión” y estrategia actual de la empresa, orientada especialmente a clientes de rentas altas y con un mayor enfoque hacia la diferenciación por calidad de servicio y uso de recursos virtuales, la propuesta esta basada en un “rediseño de los procesos de venta” y una reorientación de las funciones del área “fuerza de venta” que distinga clientes según los perfiles y necesidades de estos. Con la implantación de esta propuesta se podría esperar un beneficio económico de 6.340 UF/mes considerando supuestos conservadores, no obstante, los beneficios asociados a una mejor imagen de marca y mayor grado de fidelización que se esperarían producto de estas propuestas, tanto en servicios de atención y asesoría al cliente, superarían con creces los beneficios económicos proyectados de corto plazo.

Hoy en día, en un mundo caracterizado por un entorno tecnológicamente acelerado, exigente y en constante evolución, los sistemas de control cobran especial relevancia en las organizaciones, ya que permiten que las distintas áreas que la componen funcionen dentro de ciertos parámetros, logrando así que todas ellas contribuyan, de manera sinérgica, al funcionamiento eficiente de la organización. El objetivo del presente trabajo de memoria fue generar propuestas de mejora a los sistemas de control definidos como relevantes y que presentaran debilidades en una empresa del rubro agrocomercial, llamada Proveedora General de Alimentos (PROGAL S.A.). Dichos sistemas fueron: 1) Control de rutas, 2) Control de inventario, 3) Control de rentabilidad de los clientes y 4) Control de la satisfacción de los clientes. PROGAL S.A. está ubicada en la comuna de Independencia, Región Metropolitana, lleva 20 años en el mercado y en los últimos 5 años, ha experimentado un crecimiento promedio anual del orden de un 19%, alcanzando en el año 2007 una venta total de 837 millones de pesos. La metodología de trabajo utilizada consistió básicamente en un levantamiento de la situación actual del proceso de negocio de la empresa, usando ciclos de trabajo, lo que después de hacer una evaluación, permitió detectar falencias y generar propuestas de rediseño. Las propuestas de rediseño generadas incluyeron la definición de indicadores de control de gestión para cada uno de los sistemas relevantes mencionados anteriormente, que se diseñan a partir de instrumentos de control también definidos para ello. Con estos indicadores se propone monitorear y cuantificar dichos sistemas con la finalidad de hacer una toma de decisiones más informada y acertada. Paralelamente, se diseñaron instructivos en los que se explica la dinámica que tendrán cada uno de los sistemas de control estudiados. Finalmente, para medir los impactos previstos en la gestión de estas propuestas, se realizaron pruebas piloto, las que arrojaron importantes resultados que marcaron un hito en la empresa y permitirán tener una referencia de comparación para futuras mediciones de los indicadores. Se estima que la aplicación de las propuestas diseñadas generaría una mayor eficacia, eficiencia y calidad de servicio, con utilidades adicionales cercanas a los $ 50 millones, sin inversiones mayores. El trabajo realizado permite sugerir también el diversificar la cartera de clientes para disminuir el riesgo del negocio, profundizar la profesionalización de la empresa y mejorar la gestión de los recursos de menor calificación para evitar la actual alta rotación y mejorar la calidad de servicio.

Este proyecto de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para Telefónica Chile, la facturación. En particular, se analiza el proceso de negocio de la facturación a otras empresas, que a pesar de ser rentable es una importante fuente de reclamos para la compañía. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de la cantidad de reclamos percibidos por concepto de facturación a terceros, así como el incremento en la rentabilidad del negocio. Para lograr este objetivo, se propone un rediseño al proceso de negocio de facturación a terceras empresas, que busca mitigar los riesgos de errores en la facturación y potenciales fuentes de reclamos. A partir del rediseño, surge como alternativa de solución la creación de una plataforma Web de comunicación con las terceras empresas, que incluye el diseño de un filtro sistémico para evitar cargos que generen potenciales reclamos. Concretamente, se construye e implementa en etapa modular sólo el filtro a terceras empresas, quedando en formato piloto el resto de la plataforma. Los principales resultados obtenidos son: una reducción efectiva de la cantidad de reclamos en un 12% durante los primeros 6 meses, que alcanza un 49% a los 12 meses, equivalente a una reducción aproximada de 9.000 reclamos mensuales. Así mismo, fue posible proponer mejoras al modelo de negocios existente a partir del diseño de nuevos servicios, que buscan una integración de Telefónica Chile con las terceras empresas, como parte de una nueva estrategia de negocios.

Este estudio tiene como principal objetivo mejorar la asignación de insumos a las cuentas de los clientes, manteniendo los tiempos de cierre de cuenta y, mejorar el manejo de flujos de información con respecto a la utilización de insumos de la Clínica Integrámedica. Para conseguir este objetivo fue necesario revisar el funcionamiento de las bodegas de la Clínica y los procesos por donde cada insumo viajaba, hasta llegar a la utilización de éstos de acuerdo a las necesidades de los pacientes. De esta forma se planteó una metodología que permitiera descubrir los principales puntos conflictivos que influían en los errores de asignación a las cuentas, y en el control del stock. Tras el levantamiento de los procesos, se puede aseverar que las principales causas de estas pérdidas eran errores producidos en el manejo de los sistemas informáticos y en los procesos. Para disminuir las pérdidas a nivel de insumos, se propusieron medidas como el desarrollo de herramientas de control para la gestión, rediseños y definición de nuevos procesos y, la capacitación del personal en los sistemas informáticos.

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El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del presupuesto anual), y el 100% de los ingresos. Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en recursos humanos. Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad, prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental, y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos. Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia. Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea beneficioso para SEMDA. Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización con las necesidades de los usuarios.