El presente informe detalla la manera en la cual se enfrenta el desafío de construir un modelo de negocios para un Vivero. La forma en la que se aborda este desafío se definió tomando en cuenta los intereses y preocupaciones de quienes participan en esta empresa. La construcción del modelo de negocios sentará las bases sobre las cuales levantará el Vivero, una clara definición de los actores involucrados y sus respectivas propuestas de valor, darán pie a la identificación del marco estratégico, sobre el cual la empresa deberá proyectarse para crecer y diferenciarse en el mercado.

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El Banco de Nicaragua, S.A. (BANISA), es una institución bancaria privada constituida en Managua, Nicaragua. En los últimos años el indicador de eficiencia operativa, que relaciona los gastos operativos al total promedio de los activos, está tendiendo a su deterioro, lo cual indica que la institución no está usando eficientemente sus recursos para generar la rentabilidad deseada a sus accionistas. De continuar esta tendencia en el largo plazo, su clasificación de riesgo dentro del sistema bancario nacional despertará desconfianza e inseguridad en sus clientes. En este contexto, la Gerencia de Servicios Generales decidió a principios de este año, analizar sus actuales procesos de negocios, con el propósito de mejorarlos y de ésta forma contribuir a la creación de valor para la institución. Consideró pertinente, debido a los innumerables problemas que ha tenido, iniciar el replanteamiento de su sistema de abastecimiento para alinearlo a los objetivos estratégicos de la empresa. El objetivo del presente estudio de caso es diseñar una estrategia para el modelo de negocio de abastecimiento realizado por la Gerencia de Servicios Generales del BANISA, para el mejoramiento de la eficiencia operativa de la institución bancaria. Para este fin se planteó conocer las características generales del sistema de abastecimiento y, realizar un análisis interno y externo de la organización. El análisis estratégico del modelo de abastecimiento permitió identificar que existe un fuerte enfoque funcional burocrático y uso excesivo de los recursos humanos; aspectos que alargan los procesos y producen insatisfacción en el cliente interno. Por ejemplo, el tiempo medio de operación (TMO) para el proceso de compra es de 5 horas aproximadamente, en el cual es necesaria la intervención del Gerente General para autorizar las ordenes de compras, razón por la cual casi el 55% de los clientes internos considera que el tiempo de trámite de compras es muy lento y amenaza la operatividad de las áreas del banco. Para solucionar esta problemática, el estudio de caso propone un modelo electrónico de abastecimiento que consistirá en la implantación de aplicaciones que contemplen solicitudes electrónicas de presupuestos (RFQ) para los procesos de negociación y módulos para gestionar las relaciones de negocios con los proveedores (eSRM); así como el uso de catálogos, órdenes de compras y medios de pagos electrónicos para los actividades de adquisición. Al automatizar e integrar sus procesos de negocios, la Gerencia de Servicios Generales reducirá los TMO y desarrollará relaciones de colaboración con los actuales y potenciales proveedores, que aseguren el abastecimiento de los bienes y productos que requieren las áreas funcionales del BANISA para la ejecución de sus operaciones en beneficio de sus clientes finales. Sin embargo, para ello también es necesario orientar la organización hacia una estructura burocrática mecanizada, rediseñar adecuadamente sus procesos de negocios y, promover la participación activa los stakeholder que tienen alto poder de decisión e interés en esta estrategia.

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Actualmente, el espacio vial de las calles de Lima Metropolitana es diseñado de una manera poco eficiente con respecto a la inclusión de todos los usuarios del transporte urbano. La movilidad urbana presenta problemas que dan lugar a una conexión inadecuada entre los ciudadanos. Por esta razón, el presente tema de investigación consiste en realizar un rediseño geométrico de la Av. Primavera desde la Av. San Luis hasta la Av. De los precursores en el que se incluirá un nuevo carril exclusivo para bicicletas. En primer lugar, se realizan encuestas en determinada área para conocer el interés de la población por la propuesta, posteriormente determinando la demanda futura a fin de obtener la población que haría uso de la bicicleta después de una determinada cantidad de años. Posterior a ello, se propone el diseño de una ciclovía dentro del tramo analizado a través de un rediseño geométrico del espacio vial existente con el uso de los programas de diseño Autocad y Sketch-up. Además, se realiza una comparación del espacio asignado para áreas verdes, autos, ciclistas y peatones por áreas y secciones del escenario actual y el escenario propuesto con el propósito de garantizar un mejoramiento en el espacio vial. Finalmente, se realiza la validación de la propuesta mediante un análisis del tiempo de viaje y del área de arborización urbana, de modo tal que se puede verificar que no exista ningún efecto negativo a causa del rediseño geométrico. / Currently, the road space of the streets of Metropolitan Lima is designed in an inefficient way with respect to the inclusion of all users of urban transport. Urban mobility presents problems that lead to an inadequate connection between citizens. For this reason, the present research topic consists of carrying out a geometric redesign of Av. Primavera from Av. San Luis to Av. De los precursors, which will include a new exclusive lane for bicycles. In the first place, surveys are carried out in a certain area to find out the interest of the population in the proposal, later determining the future demand in order to obtain the population that would use the bicycle after a certain number of years. Subsequently, the design of a bicycle lane within the analyzed section is proposed through a geometric redesign of the existing road space with the use of the Autocad and Sketch-up design programs. In addition, a comparison is made of the space allocated for green areas, cars, cyclists and pedestrians by areas and sections of the current scenario and the proposed scenario in order to guarantee an improvement in the road space. Finally, the proposal is validated through an analysis of the travel time and the urban tree area, so that it can be verified that there is no negative effect due to the geometric redesign. / Tesis

Actualmente, existe una demanda creciente en relación al número de reclamos por diversos productos y servicios; y el sector financiero no es ajeno a esto, ya que aproximadamente representa el 45% de reclamos al año en comparación de las demás actividades económica y la gran parte de estos reclamos van ligados a la atención del cliente. En relación a ello, indicadores clave como el tiempo medio de atención y el tiempo medio de espera en cola son vitales para evaluar la calidad del servicio brindado y encontrar puntos de mejora. En este contexto, se ha propuesto un modelo de mejora continua (PDCA) integrado con herramientas como la estandarización de trabajo, que reduce la variabilidad del proceso de atención; y la teoría de colas, que nos permite identificar la distribución correcta de operaciones y servidores que nos garantice un equilibro entre los costos y la capacidad de servicio brindada. Esta aplicación del modelo propuesto tuvo resultados como la reducción de 73% en el tiempo de espera, incremento del nivel de atención en 8% y la reducción del tiempo de operación de 35% aproximadamente. / Nowadays, there is a growing demand for the number of claims for various products and services; and the financial sector is no stranger to this, as it accounts for approximately 45% of claims per year compared to other economic activities and most of these claims are tied to customer service. In this regard, key indicators such as average attention time and average queue waiting time are vital for assessing the quality of service provided and finding points for improvement. In this context, an integrated continuous improvement model (PDCA) is proposed with tools such as work study, which reduces the variability of the care process; and queue theory, which allows us to identify the correct distribution of operations and servers that ensures a balance between costs and the service capacity provided. This application of the proposed model had results such as a 73% reduction in waiting time, an increase in the level of care by 8% and the reduction in operating time of approximately 35%. / Trabajo de investigación