OBJETIVOS: El objetivo central de esta investigación es estudiar el éxito y la creatividad a través de la elaboración de un instrumento de medida propio, el Test de Juárez. Se parte de la idea central de que hay personas especiales con tendencia a conseguir sus objetivos (éxito) y hay una serie de factores en estas personas. El objetivo fundamental de la tesis consiste en detectar estos factores y poder medirlos. Lo que detectamos con este test son 15 estrategias cognitivas que se ponen de manifiesto en diferentes situaciones cotidianas. El éxito se basa en una forma “especial” de pensar. El componente del éxito emprendedor nos permite hacer objetiva la comparación con la facturación anual de personas que crean proyectos desde cero. También puede entenderse como un instrumento de medida de la creatividad convergente. A diferencia de la creatividad divergente (capacidad para generar ideas), con muchos instrumentos de medida, la creatividad convergente, de difícil medida, consiste en cumplir esas ideas y llevarlas a resultados materiales (cumplir sueños). Esta investigación no se limita al Test de Juárez, que podría ser el primer test del mundo que predice la tendencia al éxito. Trata de demostrar que estas estrategias cognitivas especiales y muchas otras son propias de personas con tendencia al éxito. Estas habilidades permiten un ajuste a la realidad mayor y se superan determinados errores provocados por el pensamiento lingüístico conceptual. METODOLOGÍA: Para validar el test se realiza una comparación entre una muestra de más de 2.000 universitarios y una muestra de emprendedores de éxito objetivo en términos de facturación anual. Se han realizado otros test y correlaciones ante un total de más de 14.000 personas. El test de Juárez se compone de 24 preguntas que, al combinarse, miden 15 estrategias cognitivas. RESULTADOS: Tras un meticuloso análisis estadístico se confirman las 15 dimensiones y 23 de las 24 preguntas del test. Al profundizar en los errores lingüísticos propios del pensamiento “normal” descubrimos que uno de los errores fundamentales es la “bipolaridad coercitiva”. Consiste en oponer conceptos que pueden ser compatibles, por ejemplo, la falsa oposición entre ser guapo o ser simpático o la de ser rico o trabajar en lo que te guste. Las personas especiales superan este error y desarrollan la dualidad, estrategia cognitiva que puede expresarse con la frase “lo cortés no quita lo valiente”. Es sencillo y lógico pero, curiosamente, la dualidad es lo excepcional y la mente de las personas normales asimila este y otros muchos errores lingüísticos sin percatarse. Muchos instrumentos de medida no tienen en cuenta estos errores. Cuestionamos algunos conceptos como el coeficiente de fiabilidad, que prácticamente consiste en puntuar como fiable todo test o cuestionario que repita las mismas preguntas con distintas palabras. Proponemos el término coeficiente de covarianza (no fiabilidad). Debido a esta cuestión y muchas otras, podemos superar la anterior incapacidad de la ciencia para predecir el éxito con nuevos métodos que superan estos errores lingüísticos, elaborando la primera herramienta objetiva de medida capaz de predecir el éxito: “El Test de Juárez”. / PURPOSE: This research aims to study the success and creativity through the development of an owned measuring test hereafter called "El Test de Juárez". This investigation starts from the existence of special people who tend to achieve their goals (success) and share some features. "El Test de Juárez" detects and measures 15 cognitive strategies becoming apparent in different everyday situations. Success is based on a "special" way of thinking. The comparison with the annual turnover of people who create projects from scratch is objective thanks to the component of the entrepreneurial success. It can also be understood as an instrument to measure the convergent creativity. Unlike the divergent creativity (brainstorming ability) that reckons on a lot of measuring instruments, the convergent creativity, which is hard to measure, consists of fulfilling those ideas and turning them into tangible outcomes (fulfilling dreams). This research is not only restricted to "El Test de Juárez"—which may be the first test in the world able to predict the tendency to succeed. It also tries to demonstrate that these special cognitive strategies and many others are specific to people prone to succeed. A better realistic approach is permitted by these skills and certain errors caused by the conceptual linguistic thinking are overcome. METHODOLOGY: In order to validate this test, a comparison between a sample of more than 2,000 university students and a sample of objective successful entrepreneurs in terms of the annual turnover has been carried out. Besides, other tests and correlations have been carried out on more than 14,000 people. "El Test de Juárez" consists of 24 questions that measure 15 cognitive strategies when combined. RESULTS: After a thorough statistical analysis, 15 dimensions and 23 of the 24 questions are confirmed. After having studied in depth the linguistic errors typical of the “normal” way of thinking, "coercive bipolarity" is revealed to be one of the fundamental errors. It consists of opposing concepts that may be compatible. For instance, the false opposition between being good-looking or being friendly and the one between being wealthy or finding your dream job. Special people overcome this error and develop the duality—which is a cognitive strategy meaning that courtesy and valour are not mutually exclusive. Although it is simple and logical, the duality is, curiously, exceptional and average people's mind assimilates this and other linguistic errors without noticing them. A lot of measuring instruments do not take into account these errors. Some concepts are questioned such as the reliability coefficient which virtually consists of considering as reliable every test or questionnaire repeating the same questions in other words. The term covariance coefficient (unreliability) is being suggested. Owing to this and other matters, the previous inability of science to predict success can be amended by new methods that overcome these linguistic errors such as “El Test de Juárez”, the first objective measuring instrument able to predict success.

A principios del siglo XXI nos encontramos con dos visiones que conviven en el campo de la estrategia empresarial. Por un lado, una visión determinista (1) basada en la competencia (empresas compitiendo en sectores con unas condiciones predeterminadas y con unas reglas de juego ya establecidas). Por el otro, una visión reconstruccionista (2), que defiende que las fuerzas que modifican la estructura del sector pueden provenir del mismo sistema. Para la perspectiva reconstruccionista las empresas deben generar nueva demanda y crear nuevos espacios en el mercado. Dentro del panorama reconstruccionista, las metodologías y herramientas de Design Thinking han surgido como la principal vía para crear negocios innovadores. La integración de las dos visiones es necesaria y forma parte de un debate emergente. Por un lado, los métodos y herramientas de Design Thinking parten de un entendimiento profundo del usuario/cliente para generar una oferta innovadora, constituyendo una herramienta poderosa como generador de ideas. Mientras, las herramientas clásicas de estrategia analizan el contexto de la empresa y sector para tomar decisiones según el entorno competitivo. La Tesis propone y explora un modelo metodológico que permita diseñar servicios innovadores en pymes, y que surge de la combinación de metodologías y herramientas de Design Thinking con metodologías y herramientas de estrategia empresarial. Se pretende desarrollar un método específico para el diseño de servicios innovadores en empresas de pequeño y mediano tamaño, un kit de herramientas para la pyme que le permita innovar en su servicio de una forma clara, sencilla y estructurada. Los objetivos específicos del trabajo incluyen: 1) explorar la capacidad del modelo metodológico para generar servicios innovadores, 2) explorar la idoneidad de la integración en un modelo metodológico de dos áreas de conocimiento (estrategia empresarial y Design Thinking) 3) explorar la especificidad del modelo metodológico propuesto, diseñado pensando en su aplicación a las circunstancias estratégicas específicas de pymes del sector servicios, 4) explorar la idoneidad del modelo metodológico para convertirse en una herramienta sencilla y de fácil alcance para pymes del sector servicios y 5) describir la aplicación del modelo metodológico dentro de un ámbito real. La metodología seleccionada en la investigación es el estudio de casos. La Tesis propone en primer lugar un modelo metodológico para el diseño de servicios innovadores en pymes que posteriormente se aplica en una empresa real. Los resultados han permitido comprobar que, en el ámbito del caso analizado, el modelo metodológico propuesto ha mostrado: 1) su capacidad para generar el diseño de un servicio diferenciado para la empresa, 2) la idoneidad de la integración de dos áreas de conocimiento (estrategia empresarial y Design Thinking), dando como resultado una metodología combinada que aprovecha y complementa las ventajas de las dos visiones que se han integrado, 3) su especificidad para su aplicación en pymes del sector servicios y 4) una descripción pormenorizada de la aplicación del modelo metodológico propuesto dentro de un ámbito real. Los resultados no muestran que el modelo metodológico sea una herramienta sencilla y de fácil alcance para que las empresas de pequeño tamaño diseñen servicios innovadores. Algunas de las principales dificultades encontradas durante su aplicación han sido: 1) carencia por parte de la pyme de un método estructurado para innovar en su servicio, 2) conflicto en la gerencia de la pyme entre el negocio tradicional y el nuevo, 3) ausencia de visión estratégica en la pequeña empresa y 4) falta de recursos. Las conclusiones del estudio destacan la complejidad del fenómeno estudiado, del que no existe un marco teórico aun ampliamente desarrollado. Los resultados obtenidos ofrecen diversas posibilidades para nuevas vías de investigación, tanto exploratorias como descriptivas y experimentales. / At the beginning of the twenty-first century, we find two views that coexist in the field of business strategy. On the one hand, a deterministic view (1) based on competition (companies competing in sectors under pre-set conditions with previously established rules). On the other, a reconstructionist view (2), which argues that the forces that change the structure of the sector can come from the system itself. For the reconstructionist view, companies must generate new demand and create new spaces in the market. On the reconstructionist stage, design-thinking methodologies and tools have emerged as the main way of creating innovative businesses. The integration of both views is necessary and is part of an emerging debate. On the one hand, design-thinking methods and tools are based on a deep understanding of the customer/user to generate an innovative supply, constituting a powerful tool for generating ideas. On the other, classic strategy tools analyse the context of the company and sector to make decisions according to the competitive environment. The thesis explores and proposes a methodological model for designing innovative services in SMEs and it arises from the combination of design-thinking methodologies and tools with their business strategy counterparts. It aims to develop a specific method for the design of innovative services in small- and medium-sized enterprises, a toolkit for SMEs that allows them to innovate their service in a clear, simple and structured manner. The specific objectives of the work include: (1) exploring the capacity of the methodological model for generating innovative services; (2) exploring the suitability of integration in a methodological model of two areas of expertise (business strategy and design thinking); (3) exploring the specificity of the proposed methodological model, designed around its application to specific strategic circumstances of SMEs in the services sector; (4) exploring the suitability of the methodological model to become a simple tool that is easy to use for SMEs in the services sector; and (5) describing the application of the methodological model in a real situation. The methodology selected for the research work is the case study. First of all, the thesis proposes a methodological model for the design of innovative services in SMEs that is then applied in a real company. The results have confirmed that, in the case under analysis, the proposed methodological model has shown: (1) its capacity for generating the design of a differentiated service for the company; (2) the suitability of the integration of two areas of expertise (business strategy and design thinking), resulting in a combined methodology that takes advantage of and complements the benefits of the two integrated views; (3) their specificity for application in SMEs in the services sector; and (4) a detailed description of the application of the proposed methodological model in a real situation. The results do not show that the methodological model is a simple tool that is easy to use for small businesses to design innovative services. The main difficulties encountered during its application included: (1) absence in the SME of a structured method for innovating in its services; (2) conflict in the management of SMEs between the traditional business and the new business; (3) lack of strategic vision in the small business; and (4) unavailability of resources. The findings highlight the complexity of the studied phenomenon, for which there is no widely developed theoretical framework. The results offer various possibilities for new avenues of experimental, exploratory and descriptive research.

Vivimos en una sociedad cada vez más compleja, lo que dificulta el conocimiento del consumidor actual, de sus gustos y preferencias. El estudio de las tendencias sociales y de consumo se presenta como una nueva herramienta de investigación adaptada a la época actual, capaz de proporcionarnos un valioso conocimiento procedente del contexto social y de consumo que nos rodea. El contar con dicho conocimiento permite a las marcas, productos o servicios poder alcanzar al consumidor contemporáneo mediante soluciones innovadoras resultantes de la aplicación estratégica de las tendencias sociales y de consumo. La investigación de las tendencias sociales y de consumo es un campo poco explorado tanto a nivel nacional como internacional, por lo que no cuenta con un cuerpo teórico consensuado y menos aún con una metodología y técnicas para su investigación. Premisa a partir de la cual se estableció el objetivo principal de la presente investigación: proponer un mapa de métodos y técnicas para el estudio de las mismas, abriendo así el campo hacia una definición del campo metodológico de las tendencias sociales y de consumo, así como contribuir al establecimiento epistemológico del contexto sociocultural que envuelve el estudio de las tendencias sociales y de consumo. / We live in an increasingly complex society, which makes the knowledge of today's consumer, their likes and preferences. The study of social trends and consumer is presented as a new research tool adapted to the present, able to provide valuable knowledge from the social context and time consumption that surrounds us. This knowledge allows brands, products or services to achieve the contemporary consumer through innovative solutions resulting from the strategic implementation of social and consumer trends. The research of social and consumer trends is an unexplored field both nationally and internationally, therefore do not have a consensus theoretical framework and even less with a methodology and techniques for investigation. Premise from which the main objective of the present investigation was established: to propose a map of methods and techniques for the study of them, opening the field to a definition of the methodological field of social trends and consumer and epistemological contribute to establishment of the sociocultural context surrounding the study of social and consumer trends.

Tesis por compendio de publicaciones / Objetivos El objetivo general de esta investigación es la generación de conocimiento en torno a la relación entre las TIC, considerando de manera particular los sistemas de información, y la generación de resultados en el marco de la gestión de la cadena de suministro de grandes empresas. De manera más específica, las publicaciones de esta Tesis Doctoral persiguen dar respuesta a las siguientes preguntas de investigación: - ¿Existe una relación directa entre el uso de las TIC en procesos internos y externos de la empresa y la mejora de los resultados? - ¿Influye el tamaño de la empresa en los tipos de sistemas de información a implantar y en las motivaciones para ello? - ¿La integración de los flujos de información de la empresa a través de los sistemas de información de proveedores y clientes incide positivamente en los resultados? - ¿La integración de los sistemas de información en la cadena de suministro, considerado de manera conjunta con el uso de las TIC dentro y fuera de la empresa, tiene un efecto positivo en resultados? Metodología La población objetivo está formada por las 1.000 empresas más grandes según su cifra de negocio en la Península Ibérica (España y Portugal), encuadradas en uno de estos sectores de actividad: industrial, comercial, servicios y construcción. Se ha identificado como informante clave a la persona responsable de TIC en cada compañía, generalmente el Chief Information Officer (CIO). La muestra está compuesta por 102 empresas, de las cuales 59 son portuguesas y 43 son españolas. Ha quedado garantizada la representatividad de la muestra y se ha evaluado el sesgo de no respuesta y el sesgo de método común, no mostrando impacto significativo. El modelo de medida, por su parte, es resultado de una extensa revisión de la literatura y ha sido refinado mediante un análisis factorial confirmatorio (CFA). En cada artículo se detalla, además, la metodología específica aplicada en cada caso. Conclusiones En primer lugar, los resultados arrojan una necesidad de reorientar el esfuerzo inversor de manera que, además de procurar determinados recursos TIC, que ya no generan un valor añadido por sí mismos, aquél se dirija también al desarrollo de capacidades TIC y a la implantación de tecnologías colaborativas. En segundo lugar, encontramos que en la adopción de los sistemas de información más comunes, como el ERP, el CRM y el SCM, no existen diferencias significativas según el tamaño de la empresa. En cambio, sí que aparecen en el caso de los sistemas de inteligencia empresarial, las tecnologías para la gestión de flujos de trabajo y el groupware. Asimismo, conforme a los resultados de la investigación, las principales motivaciones para invertir en TIC esperando la generación de un resultado superior en la empresa están relacionadas con mejoras de carácter estratégico para la empresa, frente a otras de carácter más operacional. Finalmente, en lo que respecta a los sistemas de información, su mera implantación no contribuye directamente a generar resultados superiores. Sin embargo, la integración con proveedores y clientes a través de sistemas de información ha demostrado tener un rol moderador positivo en el efecto de las TIC externas e internas sobre resultados, si bien la integración completa de los sistemas de información para la gestión global de la cadena de suministro debe ser desarrollada más en profundidad para que en el futuro pueda constituirse como fuente de ventaja de competitiva. / Aims The general aim is to generate knowledge on the relationship between ICTs, considering specifically Information Systems, and firm’s performance within the framework of large companies’ supply chain management. Particularly, papers integrated in this PhD Thesis contribute to answer the following research questions: - Is there a direct relationship between ICTs for internal and external processes and better firm results? - Does firm size affect the type of information systems implemented by a company and their motivations to do so? - Do integrated information systems with suppliers and customers have a positive impact on firm performance? - Do integrated information systems along the supply chain, considered together with using ICTs within and beyond firm’s boundaries, have a positive effect on firm performance? Methodology The target population consisted of 1000 largest companies by gross revenue in the Iberian Peninsula (Spain and Portugal) which had their primary business activity in one of the following business activities: manufacturing, commercial, services and construction. The key informant was the Chief Information Officer (CIO) or the IT manager. The final sample was made up of 102 companies, 59 from Portugal and 43 from Spain. Sample representativeness was guaranteed. Non-response bias and common method bias were assessed so that they had no impact in this study. Measurement model was developed on the basis of a comprehensive literature review and it was refined by conducting a confirmatory factor analysis (CFA). More details on specific methodology is provided in each paper. Conclusions First, according to results, firms should redirect their investment efforts so that, apart from ensuring certain ICTs resources which are no longer the source of competitive advantage, they develop ICTs capabilities and implement collaborative technologies. Second, firm size has no significant impact on the adoption of the most widespread information systems, such as ERP, CRM and SCM. However, there are significant differences in terms of the implementation of business intelligence, workflow management systems and groupware. Moreover, according to results, the main motivations to invest in ICTs to improve firm’s performance are linked to strategy rather than operations. Finally, regarding the adoption of information systems, it does not contribute directly to generate higher performance. On the other hand, integrated information systems with suppliers and customers has a positive moderating effect in the relationship between ICT capabilities, both internal and external, on firm performance. However, the integration for the whole management of the supply chain required a more intense development so that it may be a source of competitive advantage in the future.

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This study focuses on three key aspects: work academic load (teaching, researching, extension and administrative work), ICT and academic management at Tachira National Experimental University (Unet). The research proposes the design of a system to register the work academic load through network environments, as a technological proposal for the management at Unet. This was a field research, non-experimental and descriptive. The approach used was mixed (quantitative, qualitative). Among the main conclusions are that the information collected from the work academic load is necessary as an element for administrative and academics processes; there are weaknesses in fulfilling the academic activities in relation with the time and ascription of the personnel. Indicators for evaluating the performance, production and training of the people were not found; for the strategic and organizational management it is important to involve the technological and information characteristics of all academic activities. / El estudio se centra en tres aspectos claves: carga académica (docencia, investigación, extensión y labor administrativa), TIC y gestión académica de la Universidad Nacional Experimental del Táchira (UNET). La investigación propone el diseño de un sistema de registro de la carga académica mediante entornos web, como propuesta tecnológica para la gestión en la UNET. La investigación realizada fue de campo, no experimental y descriptiva, el enfoque utilizado fue de carácter mixto (cuantitativo y cualitativo). Entre las principales conclusiones se tienen que la información generada de la carga académica es necesaria como insumo a procesos académicos y administrativos; existen debilidades en el cumplimiento de las actividades académicas de acuerdo a la dedicación y adscripción del personal; no se evidenciaron indicadores que permitan efectivamente evaluar el desempeño, producción y formación del personal; es importante para la gestión estratégica y organizacional, la integración tecnológica y de información de todas las actividades académicas.

Dado que en el entorno dinámico actual la innovación es fundamental para la supervivencia empresarial, y que el aprendizaje es una necesidad primordial para que las empresas estén a la altura de las exigencias del mercado, el presente trabajo analiza el efecto del aprendizaje organizativo en la innovación de producto. Utilizando los marcos teóricos de capacidades dinámicas, recursos y capacidades el aprendizaje y el conocimiento organizacional se han analizado teóricamente estas relaciones. Estas teorías se caracterizan por un dogma común, la creencia de que las empresas son capaces de hacerlo todo si sus recursos y competencias se utilizan de manera adecuada. De acuerdo con lo anterior, una explotación eficiente de los recursos y capacidades de la empresa con el objetivo de generar nuevas combinaciones de conocimiento conducentes a una rentabilidad inmediata o una exploración de competencias existentes en los entornos de la empresa para adquirir nuevos conocimientos para el mismo fin, se pueden considerar como unas capacidades dinámicas, valiosas y únicas que permiten generar conocimientos, algo vital para el desarrollo de innovaciones exitosas. A la luz de lo mencionado anteriormente, y tras revisar profundamente la literatura correspondiente a estas teorías, se ha formulado un modelo acerca de cómo el aprendizaje organizativo influye en el desarrollo de la innovación y los resultados de la empresas. Dicho modelo viene encaminado a resolver algunas dudas acerca de cómo las dos capacidades principales que reflejan dos vías de aprendizaje, la explotación y la exploración contribuyen en el desarrollo exitoso de las innovaciones de producto y los resultados empresariales. Estas capacidades se han estudiado desde diferentes aspectos antes de examinar sus relaciones con cada tipo de innovación de producto (incremental y radical). De la misma manera se analizan factores claves que influyen en estas capacidades como la capacidad de absorción, la memoria organizativa y el establecimiento de una estrategia de innovación que favorece el desarrollo de nuevos productos. También se ha analizado el papel moderador de la disponibilidad de recursos sobre la relación entre la exploración / explotación y las innovaciones radicales / incrementales. De la misma forma, se ha investigado el efecto mediador del dinamismo del mercado sobre la relación entre las innovaciones radicales / incrementales y el éxito de nuevos productos. Para contrastar esas relaciones se ha desarrollado un modelo traduciendo las mismas en una serie de hipótesis. Se ha realizado un estudio empírico con una muestra de 249 empresas españolas en la región de Murcia. Utilizando la base de datos Sistema de Análisis de Balances Ibéricos (SABI) se hizo una elección de manera aleatoria de la muestra estudiada, y mediante una encuesta electrónica diseñada y revisada por expertos y profesores de la universidad de Murcia, se contactó con los directivos de las empresas en cuestión pidiéndoles su colaboración, explicándoles los objetivos del estudio. Finalmente se ha llevado a cabo un análisis empírico de los datos mediante ecuaciones estructurales (SEM) utilizando el software EQS 6.1 para Windows. Este análisis permitió examinar el conjunto de las relaciones simultáneamente. En general se ha encontrado evidencia empírica que confirma la mayor parte de las hipótesis que forman el modelo global de la tesis. Las conclusiones del contraste de las diferentes hipótesis se resumen enseguida continuación. De manera concreta, se ha encontrado que la explotación favorece la incrementalidad de los nuevos productos, sin embargo su relación con la innovación radical no es significativa, mientras que la exploración está relacionada positiva y significativamente con ambos tipos de innovación de productos. Por otra parte, se ha evidenciado que las innovaciones incrementales y radicales están relacionadas con el éxito de nuevos producto, en contra del juicio general de que la innovación radical siempre fracasa y que solo las innovaciones incrementales logran éxito. Se ha encontrado también evidencia acerca del impacto de las capacidades de explotación y exploración y el éxito de nuevos productos en los resultados de la empresa. El análisis concluye que, si bien la estrategia de innovación de producto podría fomentar las capacidades de exploración y explotación, las empresas innovadoras tienden a promover mayoritariamente la de exploración que las empresas con una tendencia explotadora. Los resultados confirman la expectativa de que la capacidad de absorción afecta positivamente ambas capacidades de aprendizaje. Igualmente, los resultados empíricos confirman que el uso de memoria de la organización no tiene una relación significativa con la capacidad de exploración, y que el conocimiento antiguo de una empresa tiene que utilizarse para mejoras pequeñas y a corto plazo a través de la explotación en lugar de exploración. El análisis demuestra que la radicalidad de la innovación de productos no media la relación entre la exploración y el éxito de nuevos productos. Siguiendo la misma lógica, se ha comprobado si la innovación incremental tiene un efecto mediador sobre la relación entre explotación y el éxito de nuevos productos. Por otra parte, en un análisis adicional, se ha encontrado que la innovación incremental se comporta mejor en ambientes no dinámicos, mientras que la persistencia del dinamismo de mercados no modera la relación entre la innovación de producto radical y el éxito de nuevos productos. Por último, se ha encontrado que cuando los recursos están disponibles (independientemente del grado de disponibilidad) para el desarrollo de innovaciones de productos, las empresas probablemente tienden a preferir el uso de estos recursos para llevar a cabo pequeñas mejoras en sus productos existentes. Además, se ha demostrado que una baja disponibilidad de recursos modera positivamente la relación entre la exploración y la innovación radical, sin embargo, un alto nivel de disponibilidad de recursos negativamente modera la relación entre la exploración y el desarrollo de la innovación radical.

El objetivo de nuestra tesis consiste en verificar si las pequeñas y medianas firmas utilizan el esfuerzo del auditor y las primas de riesgo como instrumentos de cobertura ante el riesgo de auditoría y el riesgo de cliente (los dos componentes del riesgo de negocio). Nuestro trabajo analiza un tramo concreto del mercado de auditoría, el de pequeñas y medianas firmas de auditoría, que tradicionalmente no ha sido sometido a estudio, y en el que la existencia de riesgo de negocio y la gestión del mismo adquiere matices diferenciadores con respecto al de las grandes firmas multinacionales de la auditoría. El estudio en este tramo de mercado es importante porque, a pesar del menor tamaño de los auditores, existen diversos orígenes de pérdidas económicas a las que pueden enfrentarse como sanciones de organismos reguladores y pérdida de reputación, a las que están expuestas las pequeñas y medianas firmas de auditoría. Luego estas firmas también deben soportar un importante nivel de riesgo de negocio. Por otro lado, este tramo del mercado tiene una mayor intensidad competitiva derivada del mayor número de oferentes, así como una aparente falta de barreras de entrada. Esto plantea una mayor necesidad de controlar los costes para incrementar su capacidad para competir, pudiendo afectar: a la calidad del servicio de estas pequeñas firmas si invierten un menor nivel de recursos de los requeridos o a la capacidad de la firma de mantener su actividad en el mercado sino cubren el riesgo de negocio. En el primer capítulo se delimitan y definen los conceptos: riesgo de negocio y los diversos riesgos que lo determinan. Una de las fuentes del riesgo de negocio es el riesgo de auditoría, que está relacionado con la diligencia con la cual el auditor realiza su trabajo lo que lleva a que la gestión y cobertura del mismo esté relacionada con la planificación (esfuerzo realizado). Por otra parte, sometemos a estudio el riesgo de cliente como otro de los determinantes de riesgo de negocio, que se origina por la diferencia de expectativas entre el usuario de la información y el auditor: “gap de expectativas”. En el capítulo segundo analizamos el concepto de riesgo de auditoría y su relación con el riesgo de negocio. En dicho capítulo se somete a estudio el modelo de riesgo de auditoría, y los diversos factores que los determinan: el riesgo inherente, el riesgo de control y el riesgo de detección. Los resultados que se obtienen es que los auditores ajustan su esfuerzo al perfil de riesgo y complejidad de la auditoría lo que nos permite inferir que el resultado del trabajo de los pequeños y medianos auditores debe de ser de calidad similar al ofertado en el segmento del mercado en el que operan las FMA. En el tercer capítulo, se somete a estudio el concepto de riesgo de cliente como determinante del riesgo de negocio que en ocasiones puede soportar el auditor. La principal característica de este riesgo de clientes es que se produce fundamentalmente por que los usuarios de la información pueden tener expectativas no del todo certeras acerca de los objetivos y responsabilidades de la auditoría. Dado que el auditor no tiene control alguno sobre estas expectativas, la única forma, al alcance del auditor, de cubrir esta fuente de riesgo es imponer sobreprecios en forma de primas para aquellos clientes con un mayor perfil de riesgos. Hemos utilizado como variable dependiente los honorarios cargados por los auditores a sus clientes y diversos subrogados para inferir el riesgo de cliente, tal como son el riesgo financiero del cliente y las posibles situaciones de conflicto existentes entre auditor y auditado, variables experimentales de nuestro estudio. Como variable de control se ha utilizado las horas del encargo. Nuestros resultados revelan que la política de precios resulta racional por parte de los auditores cargando sobre los precios cuantos factores de costes han de enfrentarse, lo que en suma nos puede llevar a inferir que dentro de este tramo de mercado también es percibida cierta diferenciación y las empresas no cambian de auditor únicamente por factores relacionados al precio. / The aim of our thesis is to verify whether small and medium firms use the auditor effort and risk premiums as hedging instruments to audit risk and the business client risk (the two components of business risk). Our study analyzes a particular section of the audit market, the small and medium-sized audit firms, which traditionally has not been subjected to study, and where the likelihood of business and its management acquires with respect to differentiating nuances large multinational auditing firms. The study in this section of the market is important because, despite the smaller size of the auditors, there are several sources of economic losses that may face such sanctions regulatory bodies and loss of reputation, to which they are exposed small and medium audit firms. Then these firms must also support a significant level of business risk. Moreover, this market segment has a higher competitive intensity derived from as many suppliers as well as an apparent lack of barriers to entry. This poses a greater need to control costs in order to increase their ability to compete and may affect: the quality of service of these small firms by investing a lower level of resources required or the ability of the firm to maintain its activity in the market but covering business risk. In the first chapter delimit and define the concepts of business risk and the various risks that determine it. One of the sources of business risk is the audit risk, which is related to the diligence with which the auditor does his work leading to the management and coverage of it is related to planning (audit effort). Furthermore, we submit to study the business client risk and other determinants of business risk, which is caused by the difference in expectations between the user information and the auditor "expectations gap". In the second chapter we discuss the concept of audit risk and its relationship with business risk. The inherent risk, control risk and detection risk: In this chapter the audit risk model and the various factors that determine subjected to study. The results obtained is that auditors adjust their efforts risk profile and complexity of the audit allowing us to infer that the result of the work of small and medium auditors should be of similar quality offered in the market segment in operating the FMA. In the third chapter, it is to study the concept of risk as a key client business risk which can sometimes withstand auditor. The main feature of this risk is that clients are mainly produced by users of the information may have not quite accurate expectations about the objectives and responsibilities of the audit. Since the auditor has no control on these expectations, the only form available to the auditor, to meet this source of risk is to impose surcharges in the form of premiums for customers with a higher risk profile. We used as the dependent variable fees charged by auditors to their clients and various surrogates to infer the business client risk, as are the financial risk of the customer and possible situations existing conflict between auditor and auditee, experimental variables in our study. As a control variable has been used hours of the request. Our results show that pricing is rational by the auditors carrying on prices few cost factors have to face, which in short can lead us to infer that in this market segment is also perceived some differentiation and auditor companies do not change only by factors related to price.

Los sistemas económicos más avanzados del mundo están dominados por los servicios, que a menudo generan más del 80% de su producto interno bruto (Ostrom et al. 2010; Gustafsson et al. 2015). En 2015, los consumidores gastaron aproximadamente el 60% de su cartera en servicios (bea.gov – Bureau of Economic Analysis, 2015). El sector de los servicios también es el que emplea al mayor número de trabajadores, y el que más crece en términos de creación de empresas y contratación de personal. Incluso las empresas manufactureras se están dando cuenta de que se pueden diferenciar mejor de su competencia añadiendo servicios a sus principales productos, transformando productos en servicios o siendo suministradoras de soluciones (Gebauer, Gustafsson y Witell 2011). Claramente, los servicios constituyen una gran fuente de crecimiento, creación de valor y bienestar para las empresas y sus clientes (Anderson y Ostrom 2015). Por consiguiente, la investigación en innovación de servicios supone un impacto directo en la sociedad (Biemans, Grifo y Moenaert 2015). Esta tesis tiene como objetivo profundizar en el estudio de la implicación de los empleados de primera línea junto con los clientes en proyectos de innovación de servicios. Asimismo, se ha propuesto un modelo teórico que pretende responder a varias preguntas agrupadas en tres partes: 1. ¿Cuáles son los factores que determinan la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes en proyectos de innovación de servicios? 2. ¿Qué resultados se obtienen de implicar a empleados de primera línea y a clientes teniendo en cuenta el grado de novedad del nuevo servicio?, y ¿qué papel juega la integración de la información entre estos actores en los resultados del proyecto? 3. ¿Es necesario implicar a los empleados de primera línea y a los clientes en todas las etapas del proceso de desarrollo de nuevos servicios? ¿Qué sucede si tenemos en cuenta en su implicación el grado de novedad del proyecto de innovación de servicios?. Para lograr estos objetivos se ha considerado necesario llevar a cabo en primer lugar un estudio exploratorio porque la literatura sobre la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes en el mismo proyecto es casi inexistente y es preciso identificar previamente los aspectos clave que pudieran ser determinantes en la investigación. Posteriormente para el preceptivo contraste de las hipótesis se ha realizado una recolección de datos y una evaluación de los mismos compleja y laboriosa. Se obtuvieron datos de 231 empresas innovadoras pertenecientes a diferentes sectores. Se usó un cuestionario online para la recogida de información a través de la plataforma web del equipo de investigación que apoya esta tesis (www.imasdmasmk.es). Finalmente, una vez terminada la recogida de información, se ha contrastado empíricamente el modelo teórico dividido en las tres partes mencionadas anteriormente que ha permitido la validación de la mayoría de las hipótesis planteadas a través de análisis path y regresiones jerárquicas. El análisis de los resultados obtenidos ha permitido verificar el impacto de la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes sobre el desempeño del proyecto. Así́, se desprende que una gestión eficaz de los empleados de primera línea y de los clientes proporcionaría a las empresas un mejor rendimiento del nuevo servicio. Concretamente se concluye que existen factores estratégicos de la empresa y factores personales que afectan a la implicación de estos actores. El papel determinante del grado de novedad y de la integración de la información en su implicación. Y los diferentes efectos sobre los resultados de la empresa que se obtienen de su implicación dependiendo de la etapa en la que estén implicados. / The world’s most advanced economies are dominated by services, which often generate more than 80% of their gross domestic product (Ostrom et al. 2010; Gustafsson, Brax, and Witell 2010; Gustafsson et al. 2015). Consumers in these countries spend around 60% of their share of wallet on services and service provision in 2015 (bea.gov – Bureau of Economic Analysis). The service sector also employs the largest number of individuals, and it is the fastest growing sector both in terms of the number of companies and employees. Even goods manufacturers have come to realize that they may better differentiate themselves from competitors by adding services to their core products, transitioning from product manufacturers to service or solution providers (Oliva and Kallenberg 2003; Gebauer, Gustafsson, and Witell 2011; Witell et al. 2011). Clearly, service constitutes a major source of growth, value creation and well being for both businesses and their customers (Anderson and Ostrom 2015). Consequently, service research has great potential to make an impact on society, and it is well equipped to undertake the challenge of conducting research that matters (Biemans, Griffin, and Moenaert 2015). This thesis aims to deepen the study of the involvement of frontline employees combined with customers in service innovation projects. Additionally, based on a systematic and exhaustive search and analysis of the literature, it is proposed a theoretical model that aims to answer several questions grouped into three parts: 1. What are the factors that determine the involvement of frontline employees and customers in service innovation?; 2. What is the effect of involving frontline employees and customers keeping in mind the degree of service innovation project? And what is the role of information integration in these relationships?; 3. Is it really important to integrate frontline employees and customers in all of the stages of the NSD process? And what happens if we consider the degree of service innovation project? To achieve these objectives, it is considered it appropriate to undertake an exploratory study because the literature on the involvement of frontline employees and customers in the same project is almost non-existent and there is a need to identify the key factors relating to them in this field. Then, it is carried out an empirical study and after a complex and laborious data evaluation, 231 innovative companies belonging to different sectors were identified. We sued an online questionnaire for the collection of information using the web platform of the research team that supports this thesis. From this collection of information, we have empirically contrasted the theoretical model in three parts with path analysis and hierarchical regressions, and the majority of the assumptions we had made were validated. Firstly, the results obtained enabled us to verify the impact on the involvement of frontline employees and customers on project performance, although this impact depends on several factors. This influence has been studied in the service literature separately in the past but we can find few studies, which explore the joint effects. In this way, we can say that an effective management of both these stakeholders has a positive influence on the final performance of the new service. Specifically, it can conclude that there are strategic factors of the firm and personal factors that affect the involvement of these stakeholders. The role that service newness and information integration play on the involvement of frontline employees and customers. And finally, it is concluded that the performance of involving frontline employees and customers depending on the stage in which they are involved.

La Policía Nacional del Perú (PNP) al igual que otras organizaciones públicas y privadas es consciente de sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades; dentro de esta última ha tomado la iniciativa de adaptar su comunicación con la ciudadanía a las nuevas tendencias tecnológicas, logrando incursionar en las redes sociales. En esta investigación tomaremos como unidad de análisis a la página oficial de Facebook de la PNP, la cual hoy en día es una de las plataformas con mayor crecimiento e impacto a nivel otras redes sociales que maneja la institución. Es por ello que el objetivo de la presente investigación es evaluar la gestión del fan page de la Policía Nacional del Perú en relación con la estrategia de comunicación digital durante el periodo 2015-2017. Es innegable el éxito de la gestión del fan page; sin embargo, se plantea que a pesar de que la respuesta de los seguidores ante el contenido expuesto en el fan page es positiva, existe la posibilidad de que no se esté siguiendo adecuadamente los pasos para la formulación del diseño de una estrategia en medios digitales. La metodología que se empleó es la de estudio de caso intrínseco con un alcance exploratorio-descriptivo y con un enfoque cualitativo. El proceso que se llevó a cabo en la presente investigación consta de tres etapas: fase exploratoria, fase de recolección de datos y fase de análisis; en donde se realizó una revisión de la literatura y de investigaciones similares que fundamenten esta investigación, así como entrevistas a profundidad a especialistas. En lo que respecta a la recolección de datos, las herramientas empleadas fueron el análisis de contenido de documentos y materiales organizacionales de la PNP, entrevistas semi-estructuradas y a profundidad, y la observación netnográfica a la unidad de estudio. El análisis estuvo basado en tres objetivos específicos; estos se desarrollaron de la siguiente manera: se describió históricamente el desarrollo de la estrategia de comunicación digital que se aplica en el fan page de la PNP durante el periodo 2015-2017; seguidamente, se identificaron qué factores críticos del diseño y ejecución de la estrategia de comunicación digital son aplicados en el contexto de una institución pública; para finalmente, analizar los resultados de la implementación de su estrategia de comunicación digital, todo ello en función de las respuestas de los seguidores y los objetivos comunicacionales durante el periodo 2015-2017. Finalmente, en las conclusiones se identificó la etapa en la que se encuentra el fan page de la PNP y la aplicación de su estrategia de comunicación digital tomando en cuenta los factores críticos para el diseño y ejecución de la estrategia, y los resultados de la implementación. Todas las organizaciones tienen como fin generar valor, ya sea incrementado la rentabilidad, como en el caso de las organizaciones con fines de lucro, o buscando atender las necesidades básicas de los ciudadanos como es el caso de las organizaciones públicas. Para poder lograr estos fines, las organizaciones establecen una misión y una visión que determina quiénes son y a dónde quieren llegar, lo cual se alcanzará con el cumplimiento de los objetivos organizacionales establecidos (Chiavenato, 2004). Por lo tanto, si una organización cumple sus objetivos definidos será eficaz (Fernández-Ríos & Sánchez, 1997), lo cual garantizará que esta funcione de manera consistente en el tiempo. Cabe resaltar que toda organización se relaciona y mantiene dentro de un entorno expuesto a diversos riesgos; sin embargo, también se encuentran rodeadas de grandes oportunidades vinculadas a los cambios y adaptaciones que se deben aprovechar mediante la competitividad y la diferenciación sostenible (Martínez, 2010). En la actualidad han surgido grandes cambios tecnológicos, nuevas formas de innovación y nuevas formas de comunicación que conllevan a que las organizaciones, con y sin fines de lucro se adapten a ello. Dentro de este contexto surgen plataformas digitales las cuales, debido a su rápida expansión, han sido tomadas en cuenta por las organizaciones para desarrollar estrategias mucho más efectivas que logren cercanía y satisfacción de las personas a quienes se dirigen, ya sean clientes y/o ciudadanos. Este proceso se logra con una correcta planificación estratégica (Ferrell & Heartline, 2012). Pero ¿Qué tan importante es que exista una estrategia de comunicación digital? ¿Cómo debería planificarse una correcta estrategia de comunicación digital? ¿De qué manera contribuye a la organización? ¿Qué tan coherente es el aparente éxito de la estrategia de comunicación digital con lo que realmente percibe el ciudadano? Estas son algunas preguntas que surgieron al hacer un análisis preliminar del fan page de la Policía Nacional del Perú y las cuales acompañarán el desarrollo de esta investigación. De este modo, el objetivo general de la investigación es evaluar la gestión del fan page de la Policía Nacional del Perú en relación a la estrategia de comunicación digital durante el periodo 2015-2017. La presente investigación está compuesta por 6 capítulos: En el primer capítulo presenta la delimitación temática de la investigación, se describe la problemática, los objetivos y la pregunta de investigación. Además, se describe la justificación y viabilidad. En el segundo capítulo, se presenta el marco contextual de la investigación el cual describe a la Policía Nacional del Perú como unidad macro, luego se presenta al Departamento de Comunicación e Imagen Institucional incorporando aquí su misión y funciones; así mismo, se presenta al Equipo de Redes Sociales de la PNP para ahondar en los hitos importantes durante su creación y el trabajo que han venido desarrollando. Por último, se presentan las plataformas digitales de la institución y el objetivo que persiguen con cada una. En el tercer capítulo, se muestra el desarrollo del marco teórico, en el cual se introducen los conceptos que serán la base para el análisis de la información recolectada. Este capítulo muestra tres focos temáticos: Marketing, Estrategia de Comunicación Digital e Imagen Institucional, los cuales han sido desagregados para poder demostrar su relación y utilidad para el desarrollo de la investigación. En el cuarto capítulo, se desarrolla la propuesta metodológica de la investigación, la cual tiene un alcance exploratorio descriptivo y un diseño de estudio de caso. Así también, se describen las herramientas de investigación usadas como las entrevistas y la netnografía. En el quinto capítulo, se muestra el análisis de la información recolectada mediante las herramientas de investigación: netnografía, entrevistas a profundidad a miembros del equipo de redes sociales de la PNP, a expertos en los ejes temáticos mencionados y a Community Managers. El análisis de la información se mostrará acorde a los tres objetivos que soportan al objetivo principal de la investigación. En primer lugar, se describe históricamente la estrategia de comunicación digital, tomando en cuenta los principales hitos desde su creación. Seguidamente, se identificarán los factores críticos en el diseño y ejecución de la estrategia y, por último se analizarán los resultados de la implementación de la estrategia. Finalmente, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones de esta investigación. Con lo cual se muestra como han venido desarrollando su estrategia de comunicación digital y si su aplicación, hasta el momento, ha sido correcta. Así mismo, en las recomendaciones se tomaron en cuenta la opinión de expertos para poder diseñar una estrategia de comunicación digital consistente y perdurable en el tiempo.