Made available in DSpace on 2016-04-29T14:23:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudio Benossi.pdf: 580690 bytes, checksum: ab4608eac4836b9b950dbbaa9fac08a2 (MD5) Previous issue date: 2010-05-14 / The paper entitled Loyalty of customers on the web: How to know the loyalty of customers through the internet. Technology Master of Intelligence and Digital Design (TIDD) aim to analyze the contribution technology of information to the relationship marketing increasing business competitiveness. The current global environment requires an age of competition result of disintegration of the border and the opening of previously protected markets. This scenery leads campanies to reorganize in two polo: the information technology and marketing. The information becomes the key factor to gain positioning and competitiveness advantage in the market. Relationship marketing is adopeted as a business philosophy focusing on understanding and attending the buyer behavior and consumer needs. The intensive use of information technology under their many forms (computers, telecommunications, network information, internet, software management, etc) helps to make efficient and profitable the company s relationship with its clients allowing them to collect, store, process, analyze, interpret and transmit the data relationship with them in its several sectors of the economy. Thus, establishing how the institutions can take advantage of the flow system and information over the customers, market environment obtained from the CRM Techology custumer Relationship Management to gain competitiveness. Starting from a brief review concept of CRM and analyzing electronic commerce will be described various categories such as E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting to work out a comparative between electronic commerce and traditional commerce. Therefore, to approach we will discuss how the quality of service and the management of the customers satisfaction through the philosophy of CRM, combined with information technology may bring loyalty benefits of that customer anticipating the challenge of integration data, organizational and cultural changes of the new global economy / A dissertação intitulada Fidelização de Clientes na WEB: Como conhecer e fidelizar clientes através da Internet do Mestrado em Tecnologias da Inteligência e Design Digital (TIDD) tem como objetivo analisar a contribuição da tecnologia da informação para o marketing de relacionamento, incrementando a competitividade empresarial. O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos. Esse cenário conduz as empresas a uma reorganização em 2 pólos: a tecnologia de informação e o marketing. A informação torna-se fator chave para ganho de posicionamento e de vantagens competitivas no mercado. O marketing de relacionamento é adotado como filosofia empresarial de negócios, focando a compreensão e o atendimento do comportamento de compra e das necessidades do consumidor. O uso intensivo da tecnologia de informação, sob suas várias formas (computadores, telecomunicações, redes de informações, Internet, softwares de gestão etc.) contribui para tornar eficiente e rentável o relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo coletar, armazenar, processar, analisar, interpretar e transmitir os dados dos relacionamentos com os mesmos, nos vários setores da economia. Assim, apontar-se-á como as instituições podem aproveitar o fluxo sistemático e consistente de informação sobre os seus clientes, mercado e ambientes obtidos com a tecnologia de CRM Customer Relationship Management para ganhar competitividade. Partindo-se de uma breve revisão conceitual sobre CRM e analisando o comércio eletrônico serão descritas algumas categorias como o E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting, para traçar um comparativo entre comércio eletrônico x comércio tradicional. Desta forma, abordaremos como a qualidade de serviços e o gerenciamento da satisfação dos clientes, por meio da filosofia do CRM, associadas a tecnologia da informação, podem trazer vantagens para a fidelização desse cliente, prevendo o desafio da integração de dados e as mudanças organizacionais e culturais da nova ordem econômica global

Diferenciar-se é uma questão de agregação constante de valor, pensamento enxuto, retenção de talentos, atenção as boas práticas de gestão e a todas as partes envolvidas. Alcança sua missão aquela organização que aproveita o maior número de oportunidades lançadas a todos, porém aproveitadas por aqueles que as identificam e executam ações a frente dos demais. Manter essa atitude de vanguarda é o grande desafio que se lança. E a resposta a esta necessidade, a história de gestão e empreendedorismo nos mostra que não haverá resposta definitiva nem mecanismo permanente eficaz. É inserido neste contexto, que este projeto se desenvolve, buscando observar dentro de uma indústria de bebidas, o que seu método de custeio atual contribui para a busca de sua missão e implantar os conceitos atualmente modernos de time driven activity-based costing, voltando-as cada vez mais para a agregação de valor. / The ability to differentiate oneself as a professional is a matter of constant aggregation of value, lean thinking, retaining talent, attention to good management practices and to all parties involved. The company which can achieve its mission is the one that takes advantage of the greater number of opportunities thrown at all involved, however, seized by those who identify and take action ahead of others. Being able to maintain that vanguard attitude is the greatest challenge. In response to this need, the history of management and entrepreneurship shows us that there will be no definitive answer or an effective permanent mechanism. It is in this context that this project is developed, aiming to observe within a beverage industry, what its current cost method contributes to the pursuit of its mission and implement the modern concepts time driven activity-based costing, focusing constantly on the added value.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.

Diferenciar-se é uma questão de agregação constante de valor, pensamento enxuto, retenção de talentos, atenção as boas práticas de gestão e a todas as partes envolvidas. Alcança sua missão aquela organização que aproveita o maior número de oportunidades lançadas a todos, porém aproveitadas por aqueles que as identificam e executam ações a frente dos demais. Manter essa atitude de vanguarda é o grande desafio que se lança. E a resposta a esta necessidade, a história de gestão e empreendedorismo nos mostra que não haverá resposta definitiva nem mecanismo permanente eficaz. É inserido neste contexto, que este projeto se desenvolve, buscando observar dentro de uma indústria de bebidas, o que seu método de custeio atual contribui para a busca de sua missão e implantar os conceitos atualmente modernos de time driven activity-based costing, voltando-as cada vez mais para a agregação de valor. / The ability to differentiate oneself as a professional is a matter of constant aggregation of value, lean thinking, retaining talent, attention to good management practices and to all parties involved. The company which can achieve its mission is the one that takes advantage of the greater number of opportunities thrown at all involved, however, seized by those who identify and take action ahead of others. Being able to maintain that vanguard attitude is the greatest challenge. In response to this need, the history of management and entrepreneurship shows us that there will be no definitive answer or an effective permanent mechanism. It is in this context that this project is developed, aiming to observe within a beverage industry, what its current cost method contributes to the pursuit of its mission and implement the modern concepts time driven activity-based costing, focusing constantly on the added value.

Diferenciar-se é uma questão de agregação constante de valor, pensamento enxuto, retenção de talentos, atenção as boas práticas de gestão e a todas as partes envolvidas. Alcança sua missão aquela organização que aproveita o maior número de oportunidades lançadas a todos, porém aproveitadas por aqueles que as identificam e executam ações a frente dos demais. Manter essa atitude de vanguarda é o grande desafio que se lança. E a resposta a esta necessidade, a história de gestão e empreendedorismo nos mostra que não haverá resposta definitiva nem mecanismo permanente eficaz. É inserido neste contexto, que este projeto se desenvolve, buscando observar dentro de uma indústria de bebidas, o que seu método de custeio atual contribui para a busca de sua missão e implantar os conceitos atualmente modernos de time driven activity-based costing, voltando-as cada vez mais para a agregação de valor. / The ability to differentiate oneself as a professional is a matter of constant aggregation of value, lean thinking, retaining talent, attention to good management practices and to all parties involved. The company which can achieve its mission is the one that takes advantage of the greater number of opportunities thrown at all involved, however, seized by those who identify and take action ahead of others. Being able to maintain that vanguard attitude is the greatest challenge. In response to this need, the history of management and entrepreneurship shows us that there will be no definitive answer or an effective permanent mechanism. It is in this context that this project is developed, aiming to observe within a beverage industry, what its current cost method contributes to the pursuit of its mission and implement the modern concepts time driven activity-based costing, focusing constantly on the added value.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.

Titel: Hur påverkar kontantlösa banker relationen till kunderna? Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Sofia Ågren och Nanette Brorén Handledare: Per-Arne Wikström Datum: Juni 2013   Syfte: Syftet är att belysa hur förändringen med bankernas kontanthantering i Sverige påverkar relationen med deras kunder med anseende på kundernas syn till de nya bankkanalerna.   Metod: Denna uppsats har genomförts med en kvalitativ metodansats, detta på grund av att vi ville få en djupare förklaring och förståelse till det fenomen som vi studerade. Vi valde att utföra sju intervjuer med personer på sju olika bankkontor. För att samla information till empirin använde vi oss i denna studie av semi-strukturerade intervjuer, där frågorna som vi ställde till respondenterna var ganska öppna. Detta valde vi eftersom att vi ville att respondenterna skulle få mer rum för att fritt kunna framföra det som de ville ha sagt, att vi då inte skulle styra dem särskilt mycket i deras svar. Men samtidigt ville vi ha stöd och hjälp av riktlinjerna i en intervjuguide, detta för att vara säkra på att få med det som vi ville ta upp i denna studie.   Resultat & slutsats: Bankkontoren som vi besökte har undersökt vad kunderna vill ha genom olika kundundersökningar. Via dessa undersökningar har de sedan kunnat se ett mönster från kunderna, bland annat att efterfrågan på kontanter minskar och efterfrågan på personlig rådgivning ökar. Vilket gör att bankerna har anpassat sig efter kundernas behov genom att ta bort kontanthanteringen över disk och frigjort tid till de privata rådgivningarna. Relationsmarknadsföringen är viktigt för att kunna bygga en långsiktig relation mellan kunden och banken, kärnan inom relationsmarknadsföringen är själva relationen. För att bevara och skapa förtroendet hos kunder är det viktigt att medarbetarna på bankkontoren lyssnar på sina kunder. Detta för att de sedan på ett bra sätt ska kunna hitta den bästa lösningen för var och en av kunderna utifrån deras behov. Bankerna som vi besökte hade tagit bort kontanthanteringen över disk och ingen av dessa banker har tappat många kunder på grund av det. Att det har gått så pass bra kan bero på att bankerna i ett tidigt stadium berättade för sina kunder att förändringen skulle ske och gav kunderna andra lösningar än kontanter.   Förslag till fortsatt forskning: I den fortsatta forskningen skulle det kunna göras en liknande studie som denna, men att den utgår från kundernas perspektiv istället. En annan intressant fortsatt forskning skulle vara att det inte bara studerade från kundernas perspektiv, utan från både kund- och bankperspektiv. Att dessa sedan kan jämföras för att undersöka om de anser att detta har påverkat relationen på olika sätt. Uppsatsens bidrag: Det bidrag som vi vill ge med denna studie är att ge en förklaring till hur en förändring i en verksamhet kan påverka dess relation med kunderna. Denna studie kan vara till nytta för olika bankkontor, där de då kan se hur andra har jobbat vid en sådan förändring och hur kunderna har reagerat.   Nyckelord: Kontantlöst samhälle, förtroende hos bank, bankernas relation till kunderna, kontanthantering, kontantlösa banker i Sverige, kundernas förtroende, förväntan, relationsmarknadsföring och kundrelationer. / Title: ”How does cashless banks affect the relationship with the customers?” Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Sofia Ågren and Nanette Brorén Supervisor: Per-Arne Wikström Date: June 2013   Aim: The purpose is to illustrate how the change in banks' cash management in Sweden affects the relationship with their customers with respect to customers’ views of the new banking channels.   Method: This paper has been carried out with a qualitative method, this because we wanted to get a deeper explanation and understanding of the phenomenon that we decides to study. We chose to perform seven interviews with persons in seven different bank offices. To collect the empirical data we used semi-structured interviews. We chose to use that kind of interview because we wanted the respondents to have more room to freely express what they wanted to say, that we would not control them as much in their response. But at the same time we wanted to have the support and help of the guidelines in an interview guide, this to be sure to get what we wanted to address in our study.   Result and Conclusions: The bank offices that we visited have checked what customers want through surveys. By these they have seen a pattern from the customers, the demand for cash has decreased and the demand for personal financial advice has increased. This means that the banks have adapted to customer needs by removing manual cash handling and freed up time to private consulting. Relationship marketing is important for building a long term relationship between the customer and the bank, the core of relationship marketing is the actual relationship. It is important that the employees at the bank offices are listening to their customers in order to maintain and create trust among them. This in order to be able to find the best solution for each customer based on their needs. The banks that we visited have removed the manual cash management and none of these banks have lost many customers. This could be due to that the banks in an early stage told their customers that the change would occur and that they gave the customers different solutions to cash. The banks made sure that the customers were informed well in advance before the change took place.   Suggestions for future research: A future research would be to undertake a similar study like this, but looking from the customer's perspective instead. Another interesting future research would be to not only study it from the customer's perspective, but from both the customers and banks perspective. This could be interesting because you then can compare these two groups to see if they feel that the change in cash handling has affected customers in different ways.   Contribution of the thesis: The paper contributes to provide an explanation of how a change in a business may affect its relationship with the customers. This study may be useful for different banks, where they then can see how others have worked with such a change and how customers have reacted.   Key words: Cashless society, confidence in the banking, banking relationship with customers, cash management, cashless bank in Sweden, customer confidence, expectation, relationship marketing and customer relationship.

El hotelería es uno de los sectores con mayor impacto en su entorno. La responsabilidad social corporativa es importante no solo para la sociedad en su conjunto, sino también para las empresas ya que, su aplicación contribuye al desarrollo de ventajas competitivas. Sin embargo, muchos hoteles no la practican, ya sea por desconocimiento de los beneficios que se derivan de aplicarlas o por pensar que puede generar mayores costos. Bajo este contexto, esta investigación pretende informar sobre los beneficios de aplicar acciones de responsabilidad social corporativa en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Específicamente, se basará en tres tipos de beneficios. Primero, los beneficios económicos, ya que el retorno financiero es de los factores con más relevancia para los gestores hoteleros. Luego, los beneficios en la relación con los clientes y en la relación con los empleados, puesto que son de los stakeholders con mayor influencia en el desempeño de la empresa. Para ello, se realizó una revisión de la literatura con un enfoque integrador sobre los beneficios que aporta la responsabilidad social corporativa a establecimientos del sector hotelero. Los resultados revelan que incorporar acciones de responsabilidad social corporativa en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, tiene un impacto positivo en el desempeño económico, en la relación con los clientes y con los empleados. Estas acciones favorecen a que los hoteles operen de manera más eficiente y puedan reducir costos, además permiten que tanto los clientes como los empleados sean más leales con la organización. / The hotel industry is one of the sectors with the greatest impact on its environment. Corporate social responsibility is important not only for society as a whole, but also for companies since its application contributes to the development of competitive advantages. However, many hotels do not practice it, either due to ignorance of the benefits derived from applying them or because they think that it can generate higher costs. In this context, this research aims to inform on the benefits of applying corporate social responsibility activities in 3, 4 and 5-star hotels. Specifically, it will be based on three types of benefits. First, the economic benefits, since the financial return is one of the most relevant factors for hotel managers. Then, the benefits in the relationship with customers and in the relationship with employees, since they are among the stakeholders with the greatest influence on the performance of the company. To do this, a literature review was carried out with an integrative approach on the benefits that corporate social responsibility brings to establishments in the hotel sector. The results reveal that incorporating corporate social responsibility activities in 3, 4 and 5-star hotels has a positive impact on economic performance, in the relationship with customers and with employees. These actions help hotels to operate more efficiently and reduce costs, as well as allowing both customers and employees to be more loyal to the organization. / Trabajo de investigación