O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância, assim como entre os clientes dos CFC’s de Curitiba; a dimensão tangíveis ficou em último lugar em ambas as pesquisas.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Sociais, Departamento de Sociologia, 2015. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-03-09T18:46:51Z No. of bitstreams: 1 2015_JulianaCarleialMendesCavaleiro.pdf: 1265261 bytes, checksum: 11278f1fb89a9de2e2ab7003ad88605d (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2016-05-26T18:58:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_JulianaCarleialMendesCavaleiro.pdf: 1265261 bytes, checksum: 11278f1fb89a9de2e2ab7003ad88605d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-26T18:58:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_JulianaCarleialMendesCavaleiro.pdf: 1265261 bytes, checksum: 11278f1fb89a9de2e2ab7003ad88605d (MD5) / A investigação é um processo (sucessão de ações humanas) por meio do qual se busca indicar a autoria e a materialidade, reunindo provas de um crime para a persecução criminal em Juízo. Nesse estudo, a investigação policial é analisada como modalidade de trabalho. As ações no mundo do trabalho, no tempo em que a expressão política é rara, são importante objeto de pesquisa social. O local de trabalho se tornou o palco principal das relações de amizade, solidariedade, por isso lugar da ação desveladora do indivíduo, onde se expressa o sujeito e onde ele interage e recebe a validação do outro. Descrever o prescrito e procurar o velado nas falas de policiais federais no Distrito Federal, ou seja, a expressão do real, para apreender a natureza do trabalho investigação criminal na Polícia Federal, foi o objetivo dessa pesquisa. Partiu-se da indagação sobre a amplitude da discricionariedade policial para chegar às relações de reconhecimento entre os indivíduos. A escolha metodológica foi a análise qualitativa da fala dos atores da investigação na Polícia Federal obtidas em entrevistas estruturadas semiabertas. Quando se investiga os saberes individuais como fator relevante na tomada de decisões no curso da investigação, intersecciona-se a questão da satisfação no mundo trabalho, já que o recuso à subjetividade nesse espaço é fonte de contentamento e realização do sujeito. A análise do conteúdo das entrevistas revelou a natureza dupla do trabalho de investigação policial na Polícia Federal: existe o trabalho maçante, rotineiro e burocrático de cumprimento de diligências para resolver os inquéritos do cotidiano – executado em ambiente pouco reflexivo, com controle das subjetividades, onde nem delegados nem agentes parecem gostar do papel que desempenham. Existe, por outro lado, a operação policial, expressão daquilo que aqueles assimilaram como a investigação ideal – para a qual convergem tempo, recursos e interesse administrativo, permitindo interação e reflexividade. Nas investigações policiais desse tipo, a discricionariedade é exercida por delegados e agentes. O resultado desse estudo contribui para a reflexão sobre a atividade de investigação, entre o rotineiro e o excepcional, e sobre em que medida o desencontro entre os anseios dos policiais e a realidade prejudica esse trabalho. __________________________________________________________________________________ ABSTRACT / An investigation is a process (succession of human actions) through which the Police seeks authorship and materiality, gathering evidence of a crime for criminal prosecution. In this study, police investigation is analyzed as a modality of work. Human actions in the workplace, at a time when political expression is rare, are an important subject of social research. The workplace has become a main stage for relationships of friendship and solidarity, in which the individual expresses themselves and where they interact and receive validation by others. To describe the formal and look for the hidden, the real work, in order to grasp the nature of the investigative work at the Federal Police, was the final objective of this research. The study goes from questioning the extent of police discretion in the organization to inquiring about recognition in relationships between individuals. The methodological choice was the qualitative analysis of the speech of police officers obtained in semi-structured open interviews. When investigating individual choices as a relevant factor in the decision-making process during investigations, the research intersects the topic of satisfaction in work, as subjectivity is studied as a source of contentment and achievement in workplaces. The interviews revealed the dual nature of the investigative work at the Federal Police: there is a dull, routine and bureaucratic work engaged to solve everyday inquiries – which runs in a less reflective environment, with controlled subjectivities, where neither delegates nor agents seem to enjoy their roles. There is, moreover, the work in police operations, expression of what those assimilated as an ideal investigation - for which converges time, resources and administrative interest, allowing interaction and increased reflectivity. In police investigations of such a kind, both delegates and agents exercise the discretion. The result of this study contributes to the debate concerning investigative work, between the routine and the exceptional, and to inquire on what extent the mismatch between the aspirations of police officers and their reality may hinder this work.

Apendice / Orientador: Renato Zancan Marchetti / Dissertaçao (mestrado)- Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Mestrado em Administração / Resumo: A presente pesquisa explora um tema atual e relevante dentro do contexto acadêmico e empresarial no que se refere à área de marketing, mais especificamente a satisfação do consumidor. A busca pela satisfação dos clientes bem como seu impacto na manutenção destes tem sido alvo de muitas pesquisas. Diante disto, busca-se verificar a satisfação de cooperados agrícolas e a influência desta em sua fidelidade junto à cooperativa. No plano teórico, são examinados os seguintes temas: qualidade percebida, valor percebido, satisfação, confiança e fidelidade. Em seguida é examinado o impacto da qualidade percebida e do valor percebido na satisfação, bem como a influência desta e da confiança sobre a fidelidade, findando-se com a proposição de um modelo para a avaliação da satisfação e da fidelidade de cooperados agrícolas. A pesquisa foi aplicada a consumidores do setor cooperativo, mais precisamente no cooperativismo agrícola, onde foram desenvolvidos estudos junto aos cooperados da Cooperativa Agropecuária Mourãoense Ltda - COAMO. Os resultados obtidos permitiram a formatação das dimensões da qualidade percebida, do valor percebido, da satisfação, da confiança e da fidelidade, bem como a identificação dos itens que permitiram a mensuração de cada uma delas. Encontraram-se também indícios de que a satisfação do cooperado é influenciada tanto pela qualidade como pelo valor percebido, o que já é amplamente defendido pela teoria existente na área. Com relação a influência da confiança e da satisfação na fidelidade, a satisfação apresentou interferência direta, enquanto a confiança apesar de ser considerada como elemento importante para a relação entre cooperado e cooperativa não apresentou uma influência significativa. / Abstract: The present research dealt with a very relevant subject either to academic context or to the marketing field: the consumers’ satisfaction. The search for their satisfaction as well as the impact on keeping or maintaining it has been the target of several research, but it is not true concerned to agricultural sector. So, this study aimed to verify the satisfaction of some farmers who take part in a very known agricultural cooperative in the state of Parana, Brazil: COAMO - Cooperativa Agropecuária Mourãoense and their loyalty to it. Subjects as: perceived quality and perceived value, satisfaction, loyalty and confidence were theoretically spotlighted, It was tried to connect the perceived quality and perceived value to the level of the coop-farmers’ satisfaction and consequently to their loyalty to the cooperative. Another aim of this study was to propose a model to evaluate the farmers’ satisfaction and loyalty. The results were enough to grasp the format of Perceived Quality, Perceived Value, Satisfaction, Confidence and Loyalty dimensions, as well as the identification and the measurement of each item. It was found that the satisfaction of the coop-farmer is highly influenced either for Quality or for the Perceived Value, exactly how it proposed by the theory. Related to the influence of confidence and satisfaction on loyalty, it was shown that satisfaction was a very relevant element that has interfered directly. On the other hand, although confidence was also considered a very important element to relationship between the cooperative and the coop-farmer, its influence was not that big.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2006. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-11-02T11:35:45Z No. of bitstreams: 1 2006_Déborah Igreja do Prado.pdf: 1853432 bytes, checksum: a86d6e70c69b11e115c9a01eca6041a0 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2010-02-04T00:03:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Déborah Igreja do Prado.pdf: 1853432 bytes, checksum: a86d6e70c69b11e115c9a01eca6041a0 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-04T00:03:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Déborah Igreja do Prado.pdf: 1853432 bytes, checksum: a86d6e70c69b11e115c9a01eca6041a0 (MD5) Previous issue date: 2006-09 / O presente estudo tem como objetivo geral levantar, ao longo de dois anos (set/2004 a jun/2006), os indicadores críticos do Contexto de Atendimento Presencial ao Público que impactam no Custo Humano da Atividade, comprometem a Qualidade de Vida no Trabalho e podem afetar a satisfação do cidadão pelo atendimento recebido. O estudo foi realizado num setor de Atendimento ao Público do Governo do Distrito Federal. Trata-se de uma pesquisa em Ergonomia da Atividade que utiliza os conceitos de Contexto de Produção de Bens e Serviços – CPBS em suas dimensões (Organização do Trabalho – OT, Condições de Trabalho – CT e Relações Sócio-profissionais – RS), bem como os conceitos de Custo Humano da Atividade em suas configurações (custo cognitivo, afetivo e físico). Buscou-se, também, viabilizar a interface desses conceitos com a concepção preventiva de Qualidade de Vida no Trabalho. O trajeto metodológico foi orientado pela Análise Ergonômica do Trabalho – AET e englobou as seguintes etapas: análise documental, observações livres (28h), aplicação de escalas psicométricas (ECORT e ECHT), vistoria ergonômica e entrevistas estruturadas. Mesmo que se tenha suprimido a análise da atividade, que seria realizada por meio da observação sistemática, o que impede que se fale em um estudo stricto sensu da Ergonomia da Atividade, chegou-se ao pré-diagnóstico que poderá servir de base para novos estudos. O tratamento dos dados quantitativos foi feito pelo pareamento dos dados dos mesmos respondentes das escalas nos dois anos do estudo e a esse grupo deu-se o nome de veterano (N=56, n=48). Para tanto, fez-se uso do teste Wilcoxon (Estatística Não-Paramétrica) para verificar se houve modificações ou não de respostas nos dois momentos observados. Os resultados encontrados evidenciam: a) rígida organização de trabalho; b) precárias condições de trabalho; c) satisfatórias relações sócio-profissionais; d) alto custo cognitivo; e) moderado custo afetivo; e, f) baixo custo físico. Os atendentes desenvolvem estratégias de mediação para lidar com as adversidades do contexto que acarretam custo humano. Quando são eficazes, geram vivências de bem-estar, quando não, vivências de mal-estar. No caso, os indicadores negativos de adoecimento, absenteísmo e queda da produtividade sinalizam uma prevalência para as de mal-estar. Esse quadro é preocupante e indica que a Qualidade de Vida no Trabalho, no setor estudado, está distante de ser vivenciada. Em síntese, o local estudado está “doente”, os servidores estão adoecendo e os cidadãos estão insatisfeitos com o serviço prestado. __________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this study is to investigate over a two year period (Sept/2004 to Jun/2006) the critical indicators of the Personal Public Attendance Context that impacts in the Labor Human Cost, jeopardizing the Quality of Working Life and affecting the citizen satisfaction about the public service received. The study was done at one single unit of the Public Sector of the Federal District Government. The study is a research about Ergonomics’ Activity that uses the concept of the Product and Services Production Context in the dimensions of Work Organization, Labor Conditions and Social Professional Relations. The study also uses the concept of Human Cost of Work considering three cost aspects: cognitive, affective and physical. The research also draws a parallel line between those concepts and the premise of Quality of Working Life. The Ergonomic Work Analysis – EWA was used as the methodological approach, which took the following steps: document analysis, free observation (28h), application of psychometric measures (ECORT and ECHT), ergonomic inspection and structured interviews. Even though the current study had suppressed the activity analysis, the research is a pre diagnosis that can be a base line for future studies. This is not a stricto sensu study about EWA due to the fact that activity analyses had been suppressed. The treatment of the quantitative data used the data paired to the same scale respondents over the two years of the study. This group was named veteran (N=56, n=48). The research uses the Wilcoxon test (Nonparametric Statistics) to verify if there were changes or not in the responses over the period observed. The results show clearly: a) rigid labor organization; b) precarious labor conditions; c) satisfactory social professional relations; d) high cognitive cost; e) moderate affective cost; and f) low physical cost. The attendants developed strategies of mediation in order to deal with the adversity of the context, which results in human cost. If the strategies are efficacious, the consequences are experiences of well-being, if not, experiences of discomfort. In the current study the negative indicators of illness, absentism and decreased productivity point out the prevalence of discomfort experiences. This frame is an alert and indicates that Quality of Working Life is very distant, in the single public unit observed in the study. In sum, the public unit observed is “sick”, the attending personnel are getting sick and the citizens are unsatisfied with the service that they are receiving.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2007. / Submitted by Diogo Trindade Fóis (diogo_fois@hotmail.com) on 2009-11-26T19:21:19Z No. of bitstreams: 1 2007_AngeladaRochaValle.PDF: 1556405 bytes, checksum: 515258aa21ab94c913064238d9eb72e1 (MD5) / Approved for entry into archive by Joanita Pereira(joanita) on 2009-12-07T17:15:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_AngeladaRochaValle.PDF: 1556405 bytes, checksum: 515258aa21ab94c913064238d9eb72e1 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-12-07T17:15:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_AngeladaRochaValle.PDF: 1556405 bytes, checksum: 515258aa21ab94c913064238d9eb72e1 (MD5) Previous issue date: 2007 / O objetivo deste trabalho foi duplo: (1) desenvolver e validar um instrumento de avaliação da satisfação no trabalho e (2) descrever e analisar os índices de satisfação no trabalho em diversos segmentos dos funcionários de uma empresa financeira de economia mista, o Banco do Brasil. A satisfação no trabalho foi definida como a atitude do indivíduo em relação a aspectos gerais do seu trabalho. Pesquisas quantitativas e qualitativas foram realizadas resultando em um instrumento uni/multifatorial sobre satisfação no trabalho e sua versão reduzida (QST e QST-R). Dados obtidos com a aplicação das duas versões do QST em grandes amostras de funcionários do Banco do Brasil foram submetidas a diversas técnicas estatísticas multivariadas: análise fatorial exploratória e confirmatória (via modelagem por equações estruturais), estudos de invariância da estrutura fatorial, regressão múltipla padrão e análises de variância multivariada. Os resultados indicaram que ambas as versões do QST alcançaram índices bastante satisfatórios no que diz respeito à sua estrutura hexafatorial, a sua replicabilidade (estrutura estável tanto para o QST, quanto para o QST-R) e à sua consistência interna (bons alphas). Com auxílio de MANOVAS, procurou-se descrever uma das amostras analisadas e os resultados entre os segmentos divididos por sexo e faixa de tempo e local de trabalho indicaram que os homens obtêm índices mais altos de satisfação que as mulheres (apesar de próximos) sugerindo um efeito de teto de vidro (glass ceiling). Por último, um estudo qualitativo com o emprego de grupos focais investigou em profundidade as dimensões de satisfação no trabalho permitindo tanto um maior aprofundamento na vivência individual concreta da satisfação do trabalho na instituição, quanto uma replicação das principais características do QST. Os resultados identificaram um bom atendimento das dimensões trabalho desafiador (significado do trabalho) e relacionamento de colegas e chefia e dimensões da satisfação que necessitam ser mais bem acompanhadas pelo Banco do Brasil tais como treinamento, possibilidade de ascensão profissional e condições de trabalho. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study had two main purposes (1) to develop and validate a job satisfaction questionnaire and (2) to investigate the levels of job satisfaction of employees of the Bank of Brazil, a mixed economy financial company. Job Satisfaction was defined as an individual’s attitude towards general aspects of his/her work. Quantitative and qualitative studies were done that resulted in a two versions of a uni/multifactorial questionnaire of job satisfaction (QST and QST-R). The data gathered from the submission of the two versions of the QST to several samples of the Bank of Brazil’s employees were submitted to multivariate statistical analyses. Exploratory and confirmatory factor analysis and invariance studies of the factorial structures (through Structural Equations Modeling-SEM) showed that both versions of the QST have well defined and stable hexafactorial structures and good internal consistency (alphas). Multivariate variance analysis (MANOVAS) and standard multiple regressions also revealed further evidence of QST’s validity and reliability and that men had higher scores on job satisfaction than women, implying the possible occurrence of a glass ceiling effect. An additional qualitative study with focus groups allowed a deeper investigation and understanding of the meaning, nature and implications of all the six factors that compose both versions of the QST, and a deeper understanding of individual experiences of job satisfaction. The analyses of the components of job satisfaction and the experience and testimonials of the employees suggested several training and administrative strategies that should be considered by the Bank of Brazil’s policy makers, such as training, possibility of promotion and work conditions.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária, Programa de Pós-graduação em Agronegócios, 2009. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2010-03-12T19:08:40Z No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2010-05-19T19:43:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-19T19:43:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) Previous issue date: 2009-02 / O trabalho teve como objetivo identificar as características demográficas, o grau de satisfação e as expectativas dos visitantes da Vitrine de Tecnologias da Embrapa, visando à melhoria contínua do serviço prestado pela Vitrine. Para obtenção dos dados foram realizadas 456 entrevistas associadas à aplicação de questionários junto ao público externo que freqüentou a Vitrine no período de junho a setembro de 2008. Para obtenção dos dados junto ao publico interno, os questionários foram encaminhados aos funcionários da Embrapa via correio eletrônico. Neste caso, 165 questionários foram respondidos. Para a análise dos dados foi utilizado a metodologia Desdobramento da Função Qualidade (QFD) apoiada pela análise estatística padrão. Foi observado que 60,1% do público visitante é formado por mulheres na faixa etária de 21 a 50 anos, com terceiro grau completo (66%) e pertencente aos grupos de maiores rendas, 42% pertencem a um grupo de pessoas com renda individual mensal entre 1000 e 4000 reais e 30% tem vencimentos superiores a 4000 reais. Tanto para o público interno como para o público externo a Embrapa é percebida como sendo uma empresa pública que realiza pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologia. A Vitrine é percebida como sendo a porta de entrada do público na Embrapa e como sendo um instrumento de esclarecimento dos trabalhos da Embrapa para a sociedade e como instrumento de divulgação institucional. O público demonstrou estar muito satisfeito com o trabalho realizado pela Vitrine como uma ferramenta de TT e como um instrumento de divulgação institucional. Quanto a qualidade dos serviços da Vitrine, observou-se tanto para o público interno quanto para o público externo satisfação com o serviços oferecidos. Os pontos positivos estão relacionados ao atendimento geral do público, à qualidade das informações prestadas, à associação arte – pesquisa – educação e meio ambiente e à quantidade de informações prestadas. Como pontos passíveis de melhora estão a adequação das instalações para deficientes físicos, a qualidade do material didático distribuído, a utilização de maior número de ferramentas de TT e a adequação do Mirante, embora esses itens também tenham sido considerados satisfatórios. Os dados primitivos foram transformados em 18 requisitos dos visitantes e em 10 pontos passíveis de melhora, objetivando a satisfação dos visitantes. O QFD mostrou-se muito eficiente na tradução das percepções/impressões dos visitantes em requisitos/demandas. Portanto, o método é altamente recomendável para estudos da percepção de consumidores/clientes sobre a qualidade de serviços tanto para empresas privadas quanto públicas. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research was carried out at the Vitrine of Technology of Embrapa aiming to identify the demographic characteristics, satisfaction level and expectative of the consumers searching for maximum satisfaction and continuous improvement of the services. The data for external consumers were collected from June to September 2008. Interviews were followed by a questionnaire application in 456 consumers. For data collection among internal consumers, 165 questionnaires were returned considering researchers and Embrapa workers. The data were analyzed using Quality Function Deployment method helped by the normal statistical procedures. It was observed that 60.1% of the consumers are composed by highly educated women, from 21 to 50 years of age and belonging to high salary groups. In fact, 42% have salaries between 1000 to 4000 reais and 30% have salaries higher than 4000 reais. For both, internal and external consumers, Embrapa is perceived as a public firm that does research, product development and technology transference. The Vitrine is perceived as an open door through which members of the society can have access to the technologies produced by Embrapa. For the public, the Vitrine is a tool that helps to inform and clarify the work done by Embrapa and it is also a tool of institutional promotion. The public showed to be very satisfied with the work done by the Vitrine as a tool of technology transference and also as a tool of Embrapa promotion. Considering the quality of the services, both internal and external consumers showed to be satisfied with what is offered by the Vitrine, The most highly scored services were General public attending, Information quality and the Association between art – research – education and environmental questions. Services where improvements are desirable, according to consumers, are Installations for physical impaired people, Quality of the folders distributed, Use of more technology transference tools and Tower view point. Nevertheless, all this services were considered as satisfactory by most of the consumers. The data were transformed in 18 consumers’ requisites and in 10 points were improvements are desirable for consumers’ satisfaction. The Quality Function Deployment method is very useful and efficient in the translation of public perception/impressions in requisites/demands. In consequence, the method is highly recommended for studies where consumers’ perceptions of quality in services have to be evaluated for both private and public firms.

Resumo não disponível

O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância, assim como entre os clientes dos CFC’s de Curitiba; a dimensão tangíveis ficou em último lugar em ambas as pesquisas.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.