El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo , 2013. PALABRAS CLAVES: calidad del servicio, satisfacción del usuario, empatía, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. / --- The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (servqual) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013. KEYWORDS: service quality, customer satisfaction, empathy, tangibles, reliability, security, responsiveness.

Hoy en día la demanda de servicios en los diversos mercados competitivos obliga a las organizaciones sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones fijar sus esfuerzos en brindar servicios con un alto nivel de calidad para cumplir con el propósito de lograr la satisfacción del usuario. Los usuarios satisfechos son la esencia del éxito en todas las organizaciones de servicio, por esta razón las instituciones deben de buscar estrategias para lograr niveles de satisfacción mayores que su competencia. El Objetivo de la investigación fue: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018. Se aplicó el método científico, por su alcance el tipo de investigación fue correlacional, con un diseño de investigación no experimental, transeccional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, teniendo una población de 78 usuarios del Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, para ello se realizó un muestreo donde se encuestaron a 65 usuarios. En conclusión, existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, aseveración que se hace para un 95% del nivel de confianza.

La satisfacción de la madre de la atención brindada por la enfermera contribuirá a la mejora de la calidad de atención en el componente CRED. Los objetivos son: determinar el nivel de satisfacción de la madre de la atención brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC .El presente estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La población estuvo conformada por 110 madres .La técnica fue la entrevista, y el instrumento el cuestionario .Los resultados fueron: el nivel de satisfacción de la madre respecto a la atención que brinda la enfermera, de un total de 110(100 %) madres, 62(56%) tienen satisfacción medio, 13(12%) bajo y 35(32%) alto. En la dimensión humana 57 (52%) tienen un nivel de satisfacción medio, 16(14%) bajo y 37(34%) alto referido a que al ingresar al servicio la enfermera lo saluda. En la dimensión oportuna 70(64%) tienen un nivel de satisfacción medio, 14(12%) bajo y 26(24%) alta referido a la enfermera realiza la evaluación física. En la dimensión continua, 52(47%) tienen un nivel de satisfacción medio ,21(19%) bajo y 37(34%) alto referido a las indicaciones escritas que deja la enfermera. En la dimensión segura 78(71%) tienen un nivel de satisfacción medio, 8(7%) bajo y 24(22%) alto referido a la decoración del consultorio es adecuada. Por lo que se concluye que la mayoría tiene un nivel de satisfacción medio con tendencia a baja respecto a la atención que brinda la enfermera en el CRED referido a que la enfermera no saluda, no realiza la evaluación física, no deja indicaciones escritas y la poca decoración del consultorio. / The satisfaction of the mother in the attention will contribute to the improvement of the quality of attention in the component CRED. the objectives are: to determine the level of satisfaction in the mother of the attention offered by the nurse in the component CRED of the CMI- DAC. The present study is of application level, quantitative type, descriptive method of cross section. The population was conformed by 110 mothers. The technique was the interview, and the instrument the questionnaire. The results were: the level of satisfaction of the mother with respect to the attention that offers the nurse, of a total of 110(100 %) mothers, 62(56%) have medium satisfaction, 13(12%) low and 35(32%) high. In the human dimension 57(52%) they have a level of medium satisfaction, 16(14%) low and 37 (34%) high referred that enter to the service the nurse greets. In the opportune dimension 70(64%) they have a level of medium satisfaction, 14(12%) low and 26(24%) high referred the nurse carries out the physical evaluation. In the continuous dimension 52(47%) they have a level of medium satisfaction, 21(19%) low satisfaction level and 37(34%)high referred al interest of the nurse on the lack to the consultation and the indications written that leaves the nurse. In the sure dimension 78(71%) they have a level of medium satisfaction, 8(7%) low and 24(22%) high referred to the decoration of the doctor's office is adequate. For which it is concluded that the majority has a level of medium satisfaction with tendency to drop with respect to the attention that offers the nurse in the CRED referred to the nurse no nongreating, she do not carries out the physical evaluation, it does not leave the indications written and the little decoration of the doctor's office.

En la presente tesis se realiza el análisis y evaluación de los alojamientos con los que cuenta el estudiante foráneo de la Universidad Continental, para posteriormente plantear y desarrollar un proyecto para paliar la problemática que se da. La Universidad Continental, reconocida a nivel regional y nacional entre las mejores universidades; cuenta con diferentes carreras universitarias, acreditaciones y demás beneficios para el estudiante; esto ha generado el crecimiento acelerado de la población estudiantil, entre ellos tenemos los estudiantes provenientes de otras provincias, regiones y otros países; lo que ha suscitado el incremento de la demanda de alojamientos, estos deberían ayudar a optimizar el desarrollo académico, profesional y personal de estudiante universitario, por lo que se vio por conveniente realizar una investigación que muestre la problemática que se suscita en la actualidad. / Tesis

[ES] Esta investigación sostiene que la participación del usuario en el proceso de diseño promueve un entendimiento entre usuarios y empresa que mejora la calidad de los resultados y el valor de las soluciones obtenidas. El propósito del estudio es ampliar el conocimiento sobre este ámbito y analizar cómo lo perciben las pequeñas empresas de servicios de diseño y qué aplican en su gestión del diseño. La participación del usuario en el proceso de diseño, es cada vez más, una actividad clave de mejora para cualquier producto o servicio, ayudando a definir y sintetizar correctamente los requerimientos reales de los usuarios y promoviendo una mayor satisfacción y valor al proceso. No obstante, la creciente necesidad de lograr un mejor y mayor entendimiento entre los diferentes actores que intervienen en el diseño de productos y servicios, junto con las posibilidades que las nuevas tecnologías de comunicación y producción proporcionan a esta vinculación con estos nuevos usuarios, requieren una revisión. En la actualidad la convivencia de procesos, modelos y metodologías más participativas, accesibles y motivadoras, propician una mayor interacción durante el proceso de desarrollo de un producto o servicio. La continua transformación social, económica y política motivada por el dinamismo del mercado, desarrollo social y tecnológico, obliga a redirigir el proceso de diseño evolucionando hacia nuevas prácticas y maneras de hacer las cosas. Esta investigación se ha centrado en la identificación, comprensión e indagación de la evolución que ha experimentado el proceso de participación del usuario y su rol en el proceso de diseño. En la primera parte, se ha realizado el análisis documental que muestra cómo ha evolucionado la terminología específica en torno a la cuestión de la participación desarrollando una investigación bibliométrica que constituye el estado del arte. Seguidamente se estudian la gestión estratégica como marco de esta participación en las empresas y los modelos más relevantes de participación directa o indirecta vigentes en la actualidad. La segunda parte de la investigación desarrolla un caso aplicado a tres grupos de empresas de la Comunidad Valenciana: empresas de servicios de diseño de producto, diseño gráfico y comunicación y start- ups. A partir de la aplicación de un cuestionario se ha realizado un estudio descriptivo cualitativo y cuantitativo con el objeto de clarificar el nivel de conocimiento teórico y práctico del tema de la participación del usuario, sus beneficios, cómo la utilizan y para qué. Con este enfoque teórico-práctico la investigación se desarrolla a partir de tres hipótesis que ponen en valor el conocimiento de las nuevas fórmulas de participación del usuario y su potencial para las empresas de servicios de diseño. En la investigación se obtienen resultados conceptuales de carácter global y particulares relativos al conocimiento y uso que del tema de la participación hacen las empresas que han constituido este estudio en su estrategia de innovación. La investigación permite comprender el fenómeno de la participación del usuario como un concepto integral y futurista que abre nuevos escenarios en la práctica y enseñanza de los procesos de diseño e innovación, fundamentado en el diálogo, sintonía y entendimiento común entre usuario, empresa y sociedad. / [CAT] Esta investigació sosté que la participació de l'usuari en el procés de disseny promou un enteniment entre usuaris i empresa que millora la qualitat dels resultats i el valor de les solucions obtingudes. El propòsit de l'estudi és ampliar el coneixement sobre este àmbit i analitzar com ho perceben les xicotetes empreses de servicis de disseny i què apliquen en la seua gestió del disseny.La participació de l'usuari en el procés de disseny, és cada vegada més, una activitat clau de millora per a qualsevol producte o servici, ajudant a definir i sintetitzar correctament els requeriments reals dels usuaris i promovent una major satisfacció i valor al procés. No obstant això, la creixent necessitat d'aconseguir un millor i major enteniment entre els diferents actors que intervenen en el disseny de productes i servicis, junt amb les possibilitats que les noves tecnologies de comunicació i producció proporcionen a esta vinculació amb estos nous usuaris, requerixen una revisió. En l'actualitat la convivència de processos, models i metodologies més participatives, accessibles i motivadores, propicien una major interacció durant el procés de desenrotllament d'un producte o servici. La contínua transformació social, econòmica i política motivada pel dinamisme del mercat, desenrotllament social i tecnològic, obliga a redirigir el procés de disseny evolucionant cap a noves pràctiques i maneres de fer les coses. Esta investigació s'ha centrat en la identificació, comprensió i indagació de l'evolució que ha experimentat el procés de participació de l'usuari i el seu rol en el procés de disseny. En la primera part, s'ha realitzat l'anàlisi documental que mostra com ha evolucionat la terminologia específica entorn de la qüestió de la participació desenrotllant una investigació bibliomètrica que constituïx l'estat de l'art. A continuació s'estudien la gestió estratègica com a marc d'esta participació en les empreses i els models més rellevants de participació directa o indirecta vigents en l'actualitat. La segona part de la investigació desenvolupa un cas aplicat a tres grups d'empreses de la Comunitat Valenciana: empreses de servicis de disseny de producte, disseny gràfic i comunicació i start- ups. A partir de l'aplicació d'un qüestionari s'ha realitzat un estudi descriptiu qualitatiu i quantitatiu amb l'objecte d'aclarir el nivell de coneixement teòric i pràctic del tema de la participació de l'usuari, els seus beneficis, com la utilitzen i per a què. Amb este enfocament teoricopràctic la investigació es desenrotlla a partir de tres hipòtesis que posen en valor el coneixement de les noves fórmules de participació de l'usuari i el seu potencial per a les empreses de servicis de disseny. En la investigació s'obtenen resultats conceptuals de caràcter global i particulars relatius al coneixement i ús que del tema de la participació fan les empreses que han constituït este estudi en la seua estratègia d'innovació. La investigación permet comprendre el fenomen de la participació de l'usuari com un concepte integral i futurista que obri nous escenaris en la pràctica i ensenyança dels processos de disseny i innovació, fonamentat en el diàleg, sintonia i enteniment comú entre usuari, empresa i societat. / [EN] This research argues that user participation in the design process promotes an understanding between users and the company which improves the quality of the results and the value of the solutions obtained. The purpose of the study is to broaden knowledge in this area and analyse how small design services companies perceive it and what they apply to their design management. User participation in the design process is increasingly a key improvement activity for any product or service, helping to define and correctly synthesize the real requirements of users and promoting greater satisfaction and value to the process. However, the growing need to achieve a better and greater understanding between the different parties involved in the design of products and services, together with the possibilities that new communication and production technologies provide to this link with these new users, require revision. At present, the coexistence of processes, models and methodologies that are more participative, accessible and motivating foster greater interaction during the development process of a product or service. The continuous social, economic and political transformation motivated by the dynamism of the market, social and technological development, forces to redirect the design process, evolving towards new practices and ways of doing things. This research has focused on identifying, understanding and investigating the evolution of the user participation process and its role in the design process. In the first part, a documentary analysis has been carried out that shows how the specific terminology around the issue of participation has evolved by developing a bibliometric research that constitutes the state of the art. The strategic management as a framework for this participation in companies and the most relevant models of direct or indirect participation currently in force are then studied. The second part of the research develops a case applied to three groups of companies in the Valencian Community: product design, graphic design and communication services companies and start-ups. Based on the application of a questionnaire, a qualitative and quantitative descriptive study has been carried out with the aim of clarifying the level of theoretical and practical knowledge on the subject of user participation, its benefits, how they use it and for what purpose. With this theoretical-practical approach, the research is developed from three hypotheses that value the knowledge of the new user participation formulas and their potential for design services companies. In this sense, the results obtained are conceptual in both general and specific cases pertaining the knowledge and use of the aforementioned formulas that the companies in this study implement in their innovative work strategies. The research allows us to understand the phenomenon of user participation as an integral and futuristic concept that opens new scenarios in the practice and teaching of design and innovation processes, based on dialogue, harmony and common understanding between user, company and society. / Sánchez De La Guía, L. (2019). Modelos y métodos de Participación del Usuario en el Diseño de Productos y Servicios [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/133996 / TESIS

La pandemia está cambiando los hábitos y las actitudes de compra de los consumidores al rededor de todo el mundo. El negocio de malls en Arequipa en gran parte de la cuarentena no ha tenido ventas en local físico y enfrentan nuevos desafíos, por otro lado, las personas están repensando la compra dirigiéndola a sus necesidades básicas, a la compra en lugares cercanos a sus domicilios, hacia productos específicos y toman una actitud frente a la compra influenciadas diferentes variables. El objeto de esta tesis es validar un modelo a través de ecuaciones estructurales usando los criterios de lealtad, capital de marca, valor percibido y satisfacción hacia la actitud de compra en los estudiantes universitarios de Arequipa en tiempos de la covid-19 y post-covid 19. El modelo propuesto se aplicó a 389 estudiantes en el mes de diciembre del 2020; a partir de los datos obtenidos se ha determinado la validez y confiabilidad de cada uno de los elementos del modelo y posteriormente se ha reestructurado hacia el modelo final que se presenta en el trabajo. / Pandemic is changing consumers purchase habits and attitudes around the world. In quarantine shopping malls in Arequipa have not had sales in physical shop and they face new challenges. On the other hand, people are rethinking the purchase directing it to their basic needs, to purchase in places close to their homes, to acquire specific products and they take an attitude towards the purchase influenced by different variables. The purpose of this thesis is to validate a model through structural equations using the criteria of loyalty, brand equity, perceived value, and satisfaction towards the purchasing attitude of university students in Arequipa in times of covid-19 and post-covid 19. The proposed model was applied to 389 students in December 2020. From the data obtained, the validity and reliability of each element of the model has been determined and later it has been restructured towards the final model that is presented in this study. / Tesis

Actualmente, el aprendizaje online representa un reto a la hora de encontrar nuevas dinámicas y formas de transmitir los conocimientos. La educación virtual se ha ido desarrollando como nuevo método de enseñanza, la cual hace uso de la tecnología para educar de forma remota a los alumnos, eliminando así las barreras de la distancia y tiempo. De esta manera, da la opción a los jóvenes y adultos a potenciar sus conocimientos, permitiéndoles crecer profesionalmente en el rubro en el que se desarrollen trabajando. De esta manera, la investigación tiene como objetivo estudiar los factores de los cursos online que generan en el usuario satisfacción y engagement respecto al curso. Esto se llevará a cabo mediante investigaciones relevantes, empleando métodos cuantitativos y se utilizará una muestra de 400 estudiantes que hayan llevado cursos online durante los últimos dos años. / Currently, online learning represents a challenge when it comes to finding new dynamics and ways of transmitting knowledge. Virtual education has been developing as a new teaching method, Which uses technology to educate students remotely, thus eliminating the barriers of distance and time. In this way, it gives young people and adults the chance to enhance their knowledge, allowing them to grow professionally in the field in which they are developing their work. In this way, the research aims to study the factors of online courses that generate satisfaction and commitment in the user regarding the course. This will be done through relevant research, employing quantitative methods and a sample of 400 students who have taken online courses in the past two years will be used. / Trabajo de investigación