La Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos cuenta con una organización formal que la ubica dentro de la Administración de servicio de salud. En este tipo de administración juega un papel preponderante el monitoreo y control de la calidad del servicio ofrecido. En la presente investigación se busca determinar cual es la calidad del servicio percibido, es decir, de la atención odontológica. Par ello se utilizó el cuestionario Servqual.. Este cuestionario se basa en que la calidad, desde el punto de vista del paciente, esta determinada por la diferencia entre lo esperado por el paciente y lo efectivamente recibido. Se encontró que los pacientes manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en las dimensiones de Empatía y Proyección de Seguridad, en cuanto a percepciones solo el 13.33% de los encuestados manifestaron estar Totalmente de Acuerdo con las características interrogadas Finalmente se encontró un promedio Servqual Global de 1,06 en la que el 97% de los pacientes se encuentran insatisfechos, siendo las dimensiones de Confiabilidad y Empatía las que presentan mayores puntajes de insatisfacción.

Determina el nivel de satisfacción valorando la percepción de la calidad de atención de los usuarios atendidos por el Seguro Integral de Salud (SIS) y de los usuarios no SIS, y compararlos entre ambos grupos de usuarios hospitalizados en el servicio de obstetricia del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé. El diseño de estudio es transversal analítico. La población de estudio estará conformada por todas las pacientes hospitalizadas en el Servicio de Obstetricia durante los meses de noviembre 2006 hasta enero del 2007, siendo el tamaño de la muestra representativa de 229 pacientes. Emplea como herramienta la encuesta de percepción de la calidad de atención de los usuarios externos en hospitalización, diseñada y validada por la Oficina de Gestión de la Calidad, mediante entrevistas directas heteroadministradas, la cual estudia las cinco dimensiones de la calidad propuestas por Parasuraman aplicando el modelo SERVPERF. Obtiene los siguientes resultados: El 59% de las entrevistadas se encuentran satisfechas con el proceso de atención en el servicio de obstetricia. El índice de satisfacción general se encuentra en 7.76 (valorado en una escala del 1 al 10). No se encuentra asociación entre satisfacción y la variable status (SIS vs. No SIS). El índice de satisfacción es mayor en el dominio calidez (8.04), por el contrario se encuentra un índice menor en el dominio fiabilidad (7.23). El índice de satisfacción es mayor en las usuarias SIS (7.79) comparado con 5 las usarías no SIS (7.73), siendo estas diferencias no significativas. El índice de satisfacción es mayor en las usuarias continuadoras (7.76) comparado con las usuarias nuevas (7.66), siendo estas diferencias estadísticamente no significativas. No se encontraron diferencias significativas en cada una de las cinco dimensiones de la satisfacción cuando fueron comparados entre usuarias SIS y no SIS. Se observa que por cada día de hospitalización que pasa la usuaria aumenta su fiabilidad en 0.06 unidades en promedio, con el dominio respeto aumenta en 0.09 unidades en promedio, y con el dominio calidez aumenta 0.05 unidades en promedio. No se encuentra asociación entre las variables socio demográficas y el índice de satisfacción general cuando se analizaron en conjunto. Concluye que no se encuentra asociación entre el grado de satisfacción de las usuarias hospitalizadas SIS y las usuarias hospitalizadas NO SIS en el servicio de obstetricia del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé. El índice de satisfacción de las usuarias hospitalizadas SIS fue de 7.79 (Poco satisfecho), mientras que de las usuarias hospitalizadas NO SIS fue de 7.73 (Poco satisfecho). El índice de satisfacción general de las usuarias hospitalizadas en el servicio de obstetricia fue de 7.79 (Poco satisfecho). No se encuentra asociación entre todas las variables socio demográficas (tipo, edad, status y tiempo de hospitalización) y el índice de satisfacción general. No se encuentran diferencias significativas en cada una de las cinco dimensiones de la satisfacción cuando fueron comparados entre usuarias SIS y no SIS. El mayor índice de satisfacción es en el dominio calidez de 8.04 (moderadamente satisfecho), y menor índice de satisfacción en el dominio fiabilidad 7.23 (poco satisfecho).

Determina el nivel de satisfacción de los padres de familia sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de pediatría en el Hospital General de Huacho. El estudio fue de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La población estuvo conformada por 40 padres. La técnica fue la encuesta y el instrumento una escala de Likert modificada, que fue aplicada previo consentimiento informado.

Determina la influencia del clima organizacional en la satisfacción laboral del personal asistencial del Centro Quirúrgico en el Hospital “FELIX MAYORCA SOTO” de Tarma 2015. El método usado fue de tipo cuantitativo, descriptivo, prospectivo y de corte transversal; la población estuvo conformada por 30 trabajadores asistenciales. La técnica de recolección de información fue de encuesta mediante el instrumento tipo cuestionario.

Determina la percepción de los pacientes sobre el cuidado de enfermería en sus dimensiones biológica, psicológica, social, cultural - espiritual. El estudio fue de tipo cuantitativo, método descriptivo simple de corte transversal; con una población de 48 pacientes, se aplicó el formulario tipo escala de Likert modificada, mediante la técnica de la entrevista.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia de servicio de los clientes, que permita conectar la gestión de variables perceptuales como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio como la participación en el gasto de los mismos. Para establecer esta conexión, se utilizan los resultados de la investigación recientemente desarrollada por Keiningham, Aksoy, Boye y Cooil (2011) que permite establecer, mediante el uso de la denominada regla de distribución del gasto , una estimación de la participación en el gasto de cada cliente en cada marca de la categoría a partir de sus evaluaciones de satisfacción. La metodología utilizada se enmarca en el ámbito de la investigación de mercados. Para esto, se seleccionó la industria de las farmacias como referente para la validación práctica de la metodología. La investigación comienza por describir el servicio de la categoría en estudio, para entender las variables relevantes de éste que fueron luego consideradas para el diseño del instrumento de medición cuantitativo. Mediante encuestas online a usuarios, se levantaron las percepciones y expectativas que determinan la calidad de servicio en la industria escogida, esta información fue tabulada y analizada para comprender la relevancia de las diferentes variables evaluadas. A partir de esta información, se estimó la participación del gasto de los clientes validando la utilización de la regla de distribución del gasto y luego mediante la aplicación de regresiones logísticas se analizó el impacto de variables más incidentes en el servicio. Las principales fueron la percepción de precios competitivos y la disponibilidad de productos buscados. Para el caso de Farmacias Cruz Verde, se diseñó un plan para el incremento de las percepciones en las variables claves de un 10%, cuyo beneficio económico en caso de conseguirse ascendería a MM$5.197 producto de un incremento en la participación del gasto de los clientes. Este plan se basa en una campaña comunicacional cuyo costo asciende a MM$4.033 entregando un retorno total estimado en MM$1.164. Considerando estos hallazgos se recomienda el uso del sistema de medición y gestión de satisfacción y lealtad de clientes propuesto, que permite sugerir y evaluar acciones de mejora de acuerdo a información de clientes, de modo de incrementar la participación rentable en el gasto de ellos en la industria de las farmacias.

Tesis no disponible en linea / Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas / En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante, y a modo de complementar la teoría, se aplica la técnica trabajando en un estudio con IPSOS Chile. Pero como había una necesidad de profundizar en el tema, se presenta la implementación del servicio para Lounge S.A.; una cadena de tiendas que comercializa accesorios de fantasía, carteras y calzado para mujer, que está presente en los principales centros comerciales, y a la cual se llegó a través de un contacto con uno de sus gerentes. La idea era vivir el proceso y comprobar in-situ lo que ocurre, el comportamiento de los evaluados y la forma de realizar la medición. Al comienzo de este estudio se realiza un análisis teórico, en el cual se plantean todos los aspectos importantes que dan sustento al servicio de Cliente Incógnito. Una vez conocidos los fundamentos del marketing y visto el servicio como una herramienta usada en la investigación de mercados, se plantea su definición según la bibliografía. Además se deja en claro lo importante que es brindar un buen servicio para lograr la lealtad de los clientes, y porqué esa lealtad se traduce en estabilidad a largo plazo. Luego, se protagoniza una medición de Cliente Incógnito para IPSOS, una empresa proveedora de dicho servicio a terceros (Shell) y después se ofrece como consultoría a Lounge S.A. En esta última, se evaluaron puntos como la presentación del personal, el merchandising, aspecto y mantención del local, seguridad y satisfacción postcompra. Finalmente, y tras esta investigación, que pretendió probar el aporte del servicio de Cliente Incógnito mediante la experiencia, se puede concluir que este es de gran utilidad para medir la calidad de servicio de una empresa. Esto, debido a que una vez procesados los datos que provee el estudio, las empresas interesadas pueden saber lo que sucede en determinado período de tiempo y proyectar la evolución del negocio en el tiempo. En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia, o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio. De hecho, con el desarrollo de las economías, los precios ya no serán determinantes como la calidad. En resumen, una empresa que sabe lo que ocurre en sus puntos de venta, conoce sus fortalezas y debilidades, lo que representa una ventaja, que la pone varios escalones más arriba de quienes no miden la calidad de servicio. Finalmente, el Cliente Incógnito juega un rol fundamental en la medición de la calidad de servicios. De hecho, más allá de su forma de aplicación, representa una certificación de calidad para toda empresa que lo practique en sus puntos de venta y atención.

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un cuestionario basado en las dimensiones del modelo ECSI. Finalmente, tras el análisis de los datos se encontró la formulación de tres dimensiones las cuales son: calidad, servicio y promociones, esto se debe a que se ajustaron a la realidad del mercado Chiclayano.

Determina la relación del clima organizacional y satisfacción laboral en el personal de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Essalud 2018. La población o universo de interés en esta investigación, está conformada por 90 enfermeras del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Essalud 2018, que corresponde al total de los profesionales de enfermería de la entidad, La muestra fue de 90 enfermeras del servicio objeto del estudio. En este caso como la muestra es igual a la población, no existe técnica de muestreo, se han estudiado las variables: Clima Organizacional y Satisfacción Laboral. El método empleado en la investigación fue el hipotético-deductivo. Esta investigación utilizó para su propósito el diseño no experimental de nivel correlacional, que recogió la información en un período específico, que se desarrolló al aplicar encuesta EDCO, de Acero Yussef para Clima Organizacional y la encuesta de Minsa para Satisfacción Laboral, ambos con escala de Likert, que brindaron información acerca de la relación que existe entre las variables de estudio en sus distintas dimensiones. El resultado del coeficiente de correlación Tau-b de Kendall de 0.695 indica que existe relación positiva entre las variables además se encuentra en el nivel de correlación moderada y siendo el nivel de significancia bilateral p=0.000<0.01 (altamente significativo), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis general; se concluye que: El Clima Organizacional se relaciona significativamente con la satisfacción laboral en el personal de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Essalud. 2018. / Tesis

Explica la influencia de los isótopos estables en la determinación de la autenticación y trazabilidad de productos orgánicos de exportación, con la finalidad de generar confianza y seguridad en la elección de alimentos en los consumidores. Determina cuáles son los isotopos de los alimentos orgánicos más consumidos en los mercados internacionales que muestren autenticidad y trazabilidad. Identifica los factores que influyen en la elección de compra en los consumidores, frente a la certificación de la autenticidad y trazabilidad de productos orgánicos de exportación. Determina la satisfacción de los consumidores en relación al etiquetado de la originalidad y trazabilidad de productos orgánicos de exportación a la hora de comprar. La investigación realizada es cuasiexperiemnetal, descriptiva, correlacional y explicativa. Se realiza con datos de experimentos anteriores, las encuestas y cuestionarios de la entrevista proveen la información para procesar mediante programas de SPSS y análisis factorial. Encuentra que el principal factor que influye en la elección de compra es la originalidad del producto y que la mayoría de los consumidores menciona que las empresas al importar y exportar deben detallar el contenido de los isotopos en sus productos. / Tesis