El presente proyecto de investigación tiene como objetivo explicar como la mayor presencia de los canales propios de venta por internet generan un impacto financiero en las empresas del sector retail en Lima Metropolitana, considerando que el país viene experimentando en los últimos años un impacto global producto de los grandes avances tecnológicos en el comercio electrónico. Asimismo, consideramos al impacto financiero como un resultado del impacto económico en las ventas, costos, gastos y resultados de las empresas del sector retail por la presencia de canales propios de ventas por internet, puesto que un incremento en las ventas y la optimización de costos y gastos, generarán mejores resultados que finalmente contribuirán a obtener un mayor excedente disponible para las empresas. Además, también se identificarán otras ventajas como: fidelización de clientes y la permanencia de las empresas bajo el principio de negocio en marcha que representarán en un primer momento ventajas económicas, pero que finalmente tendrá un impacto en la gestión financiera. Posterior a eso, se ha detallado el método de investigación para el desarrollo de este, del cual hemos optado por realizar entrevistas y encuestas a los especialistas respectivos para poder recolectar los datos necesarios. Además, se ha realizado un caso práctico con cifras reales, en el cual se explica detalladamente como es que se refleja el impacto financiero en dicha empresa, de manera que se pueda entender cuáles son los resultados de implementar un canal propio de venta por internet en una Compañía. Por último, se ha validado las hipótesis presentadas en este proyecto de investigación mediante el uso de herramientas estadísticas, las mismas que nos han aportado conocimiento para la realización de las conclusiones y recomendaciones obtenidas de la investigación realizada. / The purpose of this research project is to explain how the greater presence of the Internet's own sales channels in a financial exchange in companies in the retail sector in Metropolitan Lima, the country has been experiencing in recent years a global product impact of large technological advances in electronic commerce. Likewise, we consider the financial impact as a result of the economic impact on sales, costs, expenses and results of companies in the retail sector due to the presence of their own internet sales channels, since an increase in sales and cost optimization and expenses, generating better results that will ultimately contribute to obtaining a greater surplus available to companies. In addition, other advantages will also be identified such as: customer loyalty and the permanence of companies under the principle of ongoing business, which will initially represent economic advantages, but will ultimately have an impact on financial management. After that, the research method for its development has been detailed, from which we have chosen to carry out interviews and surveys with specific specialists in order to collect the necessary data. In addition, a practical case has been carried out with real figures, in which it is specifically explained how the financial impact in said company is reflected, so that it can be understood what the results are of implementing an own internet sales channel in a company. Finally, the hypotheses presented in this research project have been validated through the use of statistical tools, which have provided us with knowledge to carry out the conclusions and recommendations obtained from the research carried out. / Tesis

Actualmente, el comercio electrónico se convirtió en el principal canal del sector retail, sin embargo, el abandono de las compras en línea también ha aumentado. Esto se debe a que es difícil para los clientes navegar por la página y perciben la indisponibilidad de un asesor de compra que los guíe y resuelva sus dudas. El objetivo de este estudio es proponer un chatbot que permita finalizar las compras de los productos, mejorando la experiencia del usuario en el proceso de compra en línea. Además, se validará a través de pruebas de aceptación para verificar en que porcentaje simplifica el tiempo y las interacciones de los clientes durante todo el proceso de compra en línea. / Currently, e-commerce has become the main channel of the retail sector, however, the abandonment of online shopping has also increased. This is because it is difficult for customers to navigate the website and they feel the unavailability of a sales consultant to guide them and resolve their doubts. The objective of this study is to propose a chatbot that allows to finish the purchases, improving the user experience in the process of buying online. In addition, it will be validated through acceptance tests to verify in what percentage it simplifies time and customer interactions throughout the online purchase process. / Trabajo de investigación

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional fue elaborado con el fin de evaluar el impacto que traerá consigo la aplicación de la Norma Internacional de Información Financiera 16 “Arrendamientos” en la toma de decisiones en las empresas del sector retail. Por lo tanto, está desarrollado en base a la norma mencionada, la cual fue emitida el 01 de enero del 2016 y será adoptada en el Perú a partir del 01 de enero del 2019. Esta norma restructurará los Estados Financieros, lo cual afectará de manera directa a la toma de decisiones. Este se basará en las empresas del sector retail moderno, específicamente en los supermercados, puesto que es importante que la Gerencia Contable y/o Financiera de los supermercados comprendan el impacto de la aplicación de la nueva norma en los Estados Financieros. Por tal motivo, desarrollamos este trabajo esperando que sirva como base para tener conocimiento de los cambios que surgirán en el futuro y minimizar la complejidad de la aplicación de la nueva norma. Para validar las hipótesis planteadas, se encuestó a los contadores y gerentes financieros de las principales empresas del sector mencionado. Además, se realizó dos casos de aplicación de la nueva norma. Los datos analizados sugieren, que la aplicación de la NIIF 16 será positiva para las empresas; es decir, se tomarán decisiones más acertadas. / The present Work of Professional Sufficiency was elaborated in order to assess the impact that will result in the application of International Financial Reporting Standard 16 "Leases" in decision-making in companies in the retail sector. Therefore, it is based on the above standard, which was issued on January 1, 2016 and will be adopted in Peru on January 1, 2019. This standard will restructure Financial Statements which will directly affect to decision-making in companies. The work is mainly based on the modern retail business sector, specifically in supermarkets, because it is important that the Supermarkets accounting and / or Financial Management understand the impact of the implementation of the new standard on the financial statements. Therefore, we developed this work hoping to serve as a basis for having an understanding of the changes that will emerge in the future and minimize the complexity of the application of the new standard. In order to validate the hypotheses, the accountants and financial managers of the main companies of the mentioned sector were surveyed. In addition, two cases of application of the new standard were made. The data analyzed suggest that the application of IFRS 16 will be positive for companies; in other words, better decisions will be made. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Se estudia el millennial peruano como cliente interno y externo del sector retail, cuyo objetivo general consiste en identificar su comportamiento y motivaciones, para brindar propuestas de valor a sus preferencias con el fin de atraerlos y retenerlos como clientes internos, y elaborar propuestas que puedan ser incorporadas por las empresas del sector retail que permitan alcanzar sus expectativas como clientes externos de esta generación a fin de maximizar el valor y la rentabilidad de la empresa. Esta investigación se enmarcó en una investigación cualitativa, de carácter descriptivo, cuyos resultados se obtuvieron utilizando diferentes herramientas de investigación, las mismas que permitieron validar los objetivos específicos, como conocer el perfil del millennial, conocer sus motivaciones, comportamientos y expectativas como cliente interno y externo de la empresa, así como, conocer el trabajo y estrategias que las empresas del sector retail realizan para atraer y retener a los jóvenes millennials. / The Peruvian millennial is studied as an internal and external client of the retail sector, whose general objective is to identify their behavior and motivations, to offer value proposals to their preferences in order to attract them and retain them as internal clients, and elaborate proposals that may be incorporated by companies in the retail sector that allow them to reach their expectations as external customers of this generation in order to maximize the value and profitability of the company. This investigation was framed in a qualitative research, of descriptive character, whose results were obtained using different research tools, which allowed to validate the specific objectives, such as knowing the profile of the millennial, knowing their motivations, behaviors and expectations as an internal client and external of the company, as well as, to know the work and strategies that the companies of the retail sector carry out to attract and retain the young millennials. / Tesis

La problemática que se plantea resolver ha sido estudiada desde diversas perspectivas, debido a los diferentes factores y procesos que se ven involucrados dentro de la cadena de suministro. La magnitud de los quiebres de stock para los minoristas y proveedores tienen un alto impacto económico; es por ello que es importante mantener una alta disponibilidad de productos y reducir los quiebres de stock, ya que afecta a las directamente a las ventas, ya sea por compras no realizadas, compras sustitutas o pérdidas de clientes. La principal causa de los quiebres de stock en el sector retail, recae en una mala gestión de tienda, y dentro de ella en el stock ficticio y los problemas en la trastienda, que son las principales causales del faltante de mercadería en el punto de venta, debido a que no tienen procedimientos de actividades y control que permitan mejorar la disponibilidad del producto en el punto de venta. El presente trabajo de investigación tuvo el objetivo de reducir los quiebres de stock en el punto de venta de tiendas del sector retail en Perú basado en Lean Six Sigma como propuesta de mejora. El resultado obtenido de la propuesta de mejora fue el esperado, validando que se pudo reducir el quiebre de stock en el punto de venta. / The problem to be solved has been studied from different perspectives, due to the different factors and processes that are involved within the supply chain. The magnitude of stock outages for retailers and suppliers have a high economic impact; That is why it is important to maintain a high availability of products and reduce stock silences, since it directly affects sales, whether due to unrealized purchases, substitute purchases or loss of customers. The main cause of stock failures in the retail sector lies in poor store management, and within it in the fictitious stock and problems in the back room, which are the main causes of the lack of merchandise at the point of sale, because they do not have activities and control procedures that will improve the availability of the product at the point of sale. The objective of this research was to reduce stock silences at the point of sale of stores in the retail sector in Peru based on Lean Six Sigma as an improvement proposal. The result obtained from the improvement proposal was as expected, validating that it was possible to reduce the stock silencer at the point of sale. / Tesis

El presente trabajo de investigación consta en analizar la cadena de abastecimiento que incluye la logística de entrada y la operación de los revestimientos de paneles de Fachada en la empresa P&C PERU dentro del sector Retail, en toda su dimensión, identificando los factores de mejora que afectan los resultados de la organización y a su nivel de competencia dentro del mercado local, de tal manera, se tiene como objetivo general: reducir los retrasos y pérdidas económicas en el suministro e instalación de paneles de fachada (cobertura) para futuros proyectos dentro de la organización, para ello, se toma como base el estudio de un proyecto ubicado en Punta Negra, en el cual se hará el diagnóstico de la situación actual a través de diagrama de flujo de procesos y el Value Stream Mapping (VSM) donde podemos plasmar las causas críticas que merecen estrategias a implementar dentro de un proyecto de mejoras tomando como referencia la Guía del PMBOK®, Gestión por Procesos, Lean Management, Supply Chain Management, uso de KPI’s. Finalmente, indicaremos las conclusiones y recomendaciones detectadas después del desarrollo del presente trabajo de investigación. / This research work allows us to analyze the supply chain that includes the inbound logistics and the operation of the panel coatings of the P&C PERU company within the Retail sector in all its dimensions and also identifying the critical causes and proposing improvements to see the results of the organization and its level competition within the local market , in such a way, the general objective is: to reduce delays and economic losses in the supply and installation of facade panels (coverage) for future projects within the organization, for this, it is taken as a basis the study of a project located in Punta Negra in which the diagnosis of the current situation will be made through a Process flow diagram and a Value Stream Mapping (VSM) where we can show the critical causes that deserve strategies to implement such as the use of PMBOK®, Process Management, Lean Management, Supply Chain Management, KPI's. Finally, we will indicate the conclusions and the recommendations detected after the development of this research work. / Trabajo de investigación

En la actualidad, entender la experiencia del cliente en sus canales digitales se ha vuelto un reto para los analistas y alta gerencia del sector retail, al ser un mercado con crecimiento anual se necesita brindar una buena experiencia en todos los medios digitales lo cual debe ser medible para establecer objetivos y toma de decisiones a nivel estratégico. La captura y análisis de la información de la experiencia del cliente en el sector retail, aún es un reto para las empresas peruanas ya que la mayoría realiza el esfuerzo en la captura o análisis de la información, cuando deben combinar ambas para un mejor resultado. Los antecedentes mencionados anteriormente, implica que las empresas del sector retail no aprovechan la experiencia de los clientes en los canales digitales, al no contar con herramientas y metodologías adecuadas para la medición de la experiencia. Por eso se recomienda utilizar la metodología del Customer Journey que nos ayuda a medir dicha experiencia y entender al cliente en todo el proceso de interacción con los distintos canales digitales de la empresa. El proyecto propone un modelo tecnológico, que utiliza la metodología del Customer Journey que contiene las siguientes fases (conciencia, consideración, compra, uso y fidelización). El modelo permite capturar la información de los canales digitales de las distintas fases, evaluar la información mediante los indicadores establecidos y visualizar los reportes mediante un dashboard, con la finalidad de tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. A través de la evaluación se da seguimiento del proceso de pre-compra, compra y post-compra. También se realizó un análisis de herramientas de TI que den soporte al modelo propuesto, y pueda ser implementado en una empresa del sector retail considerando los distintos canales de contacto digital. El modelo se implementó en una empresa del sector retail, luego de 4 meses se identificó un incremento en las compras y en la fidelización de los clientes. / At present, understanding the customer experience in its digital channels has become a challenge for analysts and senior management of the retail sector, as it is a market with annual growth, it is necessary to provide a good experience in all digital media, which should be measurable to set objectives and make decisions at the strategic level. Capturing and analyzing information about customer experience in the retail sector is still a challenge for Peruvian companies since most focus their efforts on capturing or analyzing information, without combining both. The aforementioned background implies that companies in the retail sector do not take advantage of customer experience in digital channels, as they do not have adequate tools and methodologies for measuring experience. That is why it is recommended to use the Customer Journey methodology that helps us measure this experience and understand the customer throughout the interaction process with the different digital channels of the company. The project proposes a technological model, which uses the Customer Journey methodology that contains the following phases (awareness, consideration, purchase, use and loyalty). The model allows you to capture the information from the digital channels of the different phases, evaluate the information through the established indicators and view the reports through a dashboard, in order to make decisions to improve the customer experience and retain them. Through the evaluation, the pre-purchase, purchase and post-purchase process is monitored. An analysis of IT tools that support the proposed model was also carried out, and can be implemented in a company in the retail sector considering the different digital contact channels. The model was implemented in a company in the retail sector, after 4 months an increase in purchases and customer loyalty was identified. / Tesis