A demanda desta pesquisa está relacionada com a deficiência na prestação dos serviços abastecimento de água e esgotamento sanitário (SAA&ES) nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, localizadas geralmente nas periferias urbanas. O objetivo foi propor um conjunto de indicadores, prioritariamente para uso da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (ARSESP), destinados à melhoria do acesso aos serviços, utilizando para isto a perspectiva do modelo de regulação sunshine. As Agências Reguladoras possuem o papel de regular, fiscalizar, e monitorar a prestação dos SAA&ES, e já utilizam para isto um conjunto de indicadores responsáveis por medir o desempenho das operadoras. Porém, estes indicadores não são ainda suficientes para fortalecer foco na resolução do problema do déficit de atendimento nas áreas urbanas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, e por isto não favorecem que seja abordada de forma integrada, como deve ser feita. Além disto, os indicadores utilizados pelos diferentes atores do setor de SAA&ES também não conseguem apoiar o desenvolvimento de um diagnóstico suficiente sobre a real situação dos serviços. Assim, o resultado é a carência de informações sobre a prestação dos serviços, que consequentemente dificulta o papel da agência reguladora em elaborar mecanismos de incentivo, e determinar parâmetros de eficiência dos serviços. Esta pesquisa foi realizada por meio da formação de um conjunto de indicadores, categorizados em dimensões da prestação dos serviços. Os indicadores foram aplicados no contexto do município de Cubatão na Região Metropolitana da Baixada Santista, por meio de estudo de caso. O propósito foi analisar a aplicação do conjunto de indicadores e refletir sobre a situação das informações e dos dados sobre a prestação dos serviços nas áreas com populações vulneráveis. O resultado final foi a viabilização de um conjunto potencial de indicadores discutidos e calculados a partir dos dados que foram levantados e sugestões de melhoria como aprendizado do processo de aplicação e de formulação dos indicadores. / The demand for this research is related with the disability in providing water supply and sanitation services (W&S) in areas with social and environmental vulnerable populations, which are usually located in the city peripheries. The aim was to propose a set of indicators to the São Paulo State Energy and Sanitation Regulatory Agency (ARSESP) intended to improve service access using the sunshine prospect regulation model. The regulatory agency has as a role to regulate, supervise and monitor the ES & SAA deliveries and it already uses a set of indicators responsible for measuring the operator performance. However, these indicators are not yet enough to bring focus in solving the service deficit in urban areas in social and environmental vulnerability and thus it is not addressed in an integrated manner, as it should. In addition, the indicators used by the W&S sector cannot support the development of a diagnosis that leads to a full understanding of the real situation of the services. The result is the lack of service information which consequently hinders the role of the regulatory agency in drawing up incentive mechanisms and determining the service efficiency parameters. This research was made with the formation of a set of indicators categorized into dimensions of service delivery. The indicators were applied for Cubatão city context, in Santos Metropolitan Area – São Paulo State, through a study case. The purpose was to analyze the implementation of the set of indicators and reflect about information and data situation of service provision in areas with vulnerable populations. The final result was the accomplishment of potential set of indicators discussed and calculated from the data that were obtained and some suggestions for improving the learning process about application and formulation of indicators.

A carência na prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário se apresenta em maior grau nas populações com condições de baixa renda e graus significativos de exposição ao risco ambiental pela localização geográfica. A situação de vulnerabilidade socioambiental é resultado do crescimento sem controle da população, que posteriormente ocasiona um mercado de habitações insuficiente, com qualidade e localização inadequadas e com ausência de políticas públicas. Estas áreas denominadas irregulares, assentamentos precários, favelas, entre outros, são onde as empresas operadoras não conseguem atender a demanda de serviços pelo impedimento de legislação e condições impróprias para implantação de redes dos serviços. As empresas operadoras que possuem uma função técnica dependem do andamento dos programas de regularização fundiária à prestação dos serviços nestas áreas, assim que têm que atuar frente a esta problemática, porque no final sua gestão se vê comprometida também nas áreas de prestação regulares. Os modelos empresariais até agora adotados focalizam-se no desenvolvimento e no monitoramento na gestão para todas as áreas de prestação e omitem esse tratamento diferenciado. Uma ferramenta útil que ajuda a melhorar o desempenho das empresas operadoras é a utilização do processo de Benchmarking. Este processo é útil por ser um instrumento eficiente na prestação de serviços, mas este recurso tem sido pouco aproveitado na prestação de serviços públicos nas áreas irregulares. Por conseguinte, este projeto de pesquisa propor indicadores chave para Benchmarking voltados à prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental no contexto de uma operadora que atua na Baixada Santista. A metodologia utilizada foi numa primeira parte de caráter exploratório, focada na revisão bibliográfica sobre a prestação dos serviços de água e esgoto nestas áreas, a contextualização de vulnerabilidade para estes serviços e os sistemas de indicadores existentes. E numa segunda, de caráter experimental, foram trazidas duas comunidades da Baixada como estudo de caso para entender a gestão da operadora nestas áreas; nas duas etapas se abordaram aspectos chave da pesquisa participativa. Por meio da aplicação de critérios de avaliação e as experiências na coleta de evidências definiram-se filtros de escolha para assegurar que os indicadores finais trataram mais de perto a problemática levantada. Este trabalho encontrou 10 indicadores, entre novos e modificados dos existentes, que potencialmente descrevem a prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário das populações em situação de vulnerabilidade, os quais permitem ser usados na tomada de decisão das empresas à universalização dos serviços de água e esgoto. Na aplicação do processo de Benchmarking encontraram-se apenas dois indicadores para comparar desempenho. Devido a que, as informações que a empresa tem para estas áreas é bastante limitada. Estes conjuntos de indicadores são inovação para o setor, pois estas medidas auxiliam a prestação das empresas nestas áreas. No entanto, as empresas precisam produzir informações para as áreas de vulnerabilidade, sendo que ainda não prestem os serviços; necessitam institucionalizar sistemas de indicadores específicos, que permitam conhecer e se planejar frente à gestão destas áreas e, finalmente possuir registros sob boas práticas de áreas já universalizadas. / The lack in the provision of water and sanitation services is given in a greater degree in populations with conditions of low-income and significant degrees of exposure to environmental risk by geographic location. The status of social and environmental vulnerability is a result of uncontrolled population growth, which subsequently causes an insufficient housing market, with unsuitable quality and location and lack of public policies. These areas called irregular, slum, among others, are where the Water Supply and Sanitation Services (WSS) cannot meet the demand for services caused by the impediment of law and improper conditions for network deployment services. WSS that have a technical function, depend on the progress of regularization programs for the provision of services in these areas, so they have to deal with this problem, consequently their models management is compromised also in the areas of regular provision. Actually, the business models adopted focus on the development and monitoring management for all service areas and omit this differential treatment. A useful tool used to help the WSS improvement and performance is to use the Benchmarking process. This process is useful for being an effective tool in providing services, but this resource has been taken a little advantage in supplying public services in irregular areas. Therefore, this research project proposes key-indicators for Benchmarking, focused on the provision services in areas with populations in situations of social and environmental vulnerability, in the context of a WSS operating in the Baixada Santista. The methodology used was in a first part, of exploratory character, the literature review was focused on the provision of water and sewerage services in these areas, the context of vulnerability to these services and systems of existing indicators. In a second part, two communities of Baixada were brought, an experimental basis, as a case study to understand the operator management in these areas; in the two steps are addressed key aspects of participative-research. Through the application of evaluation criteria and experiences in evidence collecting, filters were defined to ensure the final indicators treated more closely to the issues raised. This study found 10 indicators, including new and modified ones, which potentially describe the provision of water supply and sanitation service for vulnerable population; these indicators allow to be used in decision making of WSS universalization. The implementation of the Benchmarking process finds only two indicators to compare performance, because the information that the company has for these areas is very limited. These sets of indicators are innovation for the sector, because these measures help to provide services in these areas. However, WSS need to produce information for vulnerability areas, but they do not provide the services yet; they need to institutionalize specific indicators systems to provide them knowledge to manage these areas and, they must possess registers taken, under good practices, from already universalized areas.

A demanda desta pesquisa está relacionada com a deficiência na prestação dos serviços abastecimento de água e esgotamento sanitário (SAA&ES) nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, localizadas geralmente nas periferias urbanas. O objetivo foi propor um conjunto de indicadores, prioritariamente para uso da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (ARSESP), destinados à melhoria do acesso aos serviços, utilizando para isto a perspectiva do modelo de regulação sunshine. As Agências Reguladoras possuem o papel de regular, fiscalizar, e monitorar a prestação dos SAA&ES, e já utilizam para isto um conjunto de indicadores responsáveis por medir o desempenho das operadoras. Porém, estes indicadores não são ainda suficientes para fortalecer foco na resolução do problema do déficit de atendimento nas áreas urbanas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, e por isto não favorecem que seja abordada de forma integrada, como deve ser feita. Além disto, os indicadores utilizados pelos diferentes atores do setor de SAA&ES também não conseguem apoiar o desenvolvimento de um diagnóstico suficiente sobre a real situação dos serviços. Assim, o resultado é a carência de informações sobre a prestação dos serviços, que consequentemente dificulta o papel da agência reguladora em elaborar mecanismos de incentivo, e determinar parâmetros de eficiência dos serviços. Esta pesquisa foi realizada por meio da formação de um conjunto de indicadores, categorizados em dimensões da prestação dos serviços. Os indicadores foram aplicados no contexto do município de Cubatão na Região Metropolitana da Baixada Santista, por meio de estudo de caso. O propósito foi analisar a aplicação do conjunto de indicadores e refletir sobre a situação das informações e dos dados sobre a prestação dos serviços nas áreas com populações vulneráveis. O resultado final foi a viabilização de um conjunto potencial de indicadores discutidos e calculados a partir dos dados que foram levantados e sugestões de melhoria como aprendizado do processo de aplicação e de formulação dos indicadores. / The demand for this research is related with the disability in providing water supply and sanitation services (W&S) in areas with social and environmental vulnerable populations, which are usually located in the city peripheries. The aim was to propose a set of indicators to the São Paulo State Energy and Sanitation Regulatory Agency (ARSESP) intended to improve service access using the sunshine prospect regulation model. The regulatory agency has as a role to regulate, supervise and monitor the ES & SAA deliveries and it already uses a set of indicators responsible for measuring the operator performance. However, these indicators are not yet enough to bring focus in solving the service deficit in urban areas in social and environmental vulnerability and thus it is not addressed in an integrated manner, as it should. In addition, the indicators used by the W&S sector cannot support the development of a diagnosis that leads to a full understanding of the real situation of the services. The result is the lack of service information which consequently hinders the role of the regulatory agency in drawing up incentive mechanisms and determining the service efficiency parameters. This research was made with the formation of a set of indicators categorized into dimensions of service delivery. The indicators were applied for Cubatão city context, in Santos Metropolitan Area – São Paulo State, through a study case. The purpose was to analyze the implementation of the set of indicators and reflect about information and data situation of service provision in areas with vulnerable populations. The final result was the accomplishment of potential set of indicators discussed and calculated from the data that were obtained and some suggestions for improving the learning process about application and formulation of indicators.

A carência na prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário se apresenta em maior grau nas populações com condições de baixa renda e graus significativos de exposição ao risco ambiental pela localização geográfica. A situação de vulnerabilidade socioambiental é resultado do crescimento sem controle da população, que posteriormente ocasiona um mercado de habitações insuficiente, com qualidade e localização inadequadas e com ausência de políticas públicas. Estas áreas denominadas irregulares, assentamentos precários, favelas, entre outros, são onde as empresas operadoras não conseguem atender a demanda de serviços pelo impedimento de legislação e condições impróprias para implantação de redes dos serviços. As empresas operadoras que possuem uma função técnica dependem do andamento dos programas de regularização fundiária à prestação dos serviços nestas áreas, assim que têm que atuar frente a esta problemática, porque no final sua gestão se vê comprometida também nas áreas de prestação regulares. Os modelos empresariais até agora adotados focalizam-se no desenvolvimento e no monitoramento na gestão para todas as áreas de prestação e omitem esse tratamento diferenciado. Uma ferramenta útil que ajuda a melhorar o desempenho das empresas operadoras é a utilização do processo de Benchmarking. Este processo é útil por ser um instrumento eficiente na prestação de serviços, mas este recurso tem sido pouco aproveitado na prestação de serviços públicos nas áreas irregulares. Por conseguinte, este projeto de pesquisa propor indicadores chave para Benchmarking voltados à prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental no contexto de uma operadora que atua na Baixada Santista. A metodologia utilizada foi numa primeira parte de caráter exploratório, focada na revisão bibliográfica sobre a prestação dos serviços de água e esgoto nestas áreas, a contextualização de vulnerabilidade para estes serviços e os sistemas de indicadores existentes. E numa segunda, de caráter experimental, foram trazidas duas comunidades da Baixada como estudo de caso para entender a gestão da operadora nestas áreas; nas duas etapas se abordaram aspectos chave da pesquisa participativa. Por meio da aplicação de critérios de avaliação e as experiências na coleta de evidências definiram-se filtros de escolha para assegurar que os indicadores finais trataram mais de perto a problemática levantada. Este trabalho encontrou 10 indicadores, entre novos e modificados dos existentes, que potencialmente descrevem a prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário das populações em situação de vulnerabilidade, os quais permitem ser usados na tomada de decisão das empresas à universalização dos serviços de água e esgoto. Na aplicação do processo de Benchmarking encontraram-se apenas dois indicadores para comparar desempenho. Devido a que, as informações que a empresa tem para estas áreas é bastante limitada. Estes conjuntos de indicadores são inovação para o setor, pois estas medidas auxiliam a prestação das empresas nestas áreas. No entanto, as empresas precisam produzir informações para as áreas de vulnerabilidade, sendo que ainda não prestem os serviços; necessitam institucionalizar sistemas de indicadores específicos, que permitam conhecer e se planejar frente à gestão destas áreas e, finalmente possuir registros sob boas práticas de áreas já universalizadas. / The lack in the provision of water and sanitation services is given in a greater degree in populations with conditions of low-income and significant degrees of exposure to environmental risk by geographic location. The status of social and environmental vulnerability is a result of uncontrolled population growth, which subsequently causes an insufficient housing market, with unsuitable quality and location and lack of public policies. These areas called irregular, slum, among others, are where the Water Supply and Sanitation Services (WSS) cannot meet the demand for services caused by the impediment of law and improper conditions for network deployment services. WSS that have a technical function, depend on the progress of regularization programs for the provision of services in these areas, so they have to deal with this problem, consequently their models management is compromised also in the areas of regular provision. Actually, the business models adopted focus on the development and monitoring management for all service areas and omit this differential treatment. A useful tool used to help the WSS improvement and performance is to use the Benchmarking process. This process is useful for being an effective tool in providing services, but this resource has been taken a little advantage in supplying public services in irregular areas. Therefore, this research project proposes key-indicators for Benchmarking, focused on the provision services in areas with populations in situations of social and environmental vulnerability, in the context of a WSS operating in the Baixada Santista. The methodology used was in a first part, of exploratory character, the literature review was focused on the provision of water and sewerage services in these areas, the context of vulnerability to these services and systems of existing indicators. In a second part, two communities of Baixada were brought, an experimental basis, as a case study to understand the operator management in these areas; in the two steps are addressed key aspects of participative-research. Through the application of evaluation criteria and experiences in evidence collecting, filters were defined to ensure the final indicators treated more closely to the issues raised. This study found 10 indicators, including new and modified ones, which potentially describe the provision of water supply and sanitation service for vulnerable population; these indicators allow to be used in decision making of WSS universalization. The implementation of the Benchmarking process finds only two indicators to compare performance, because the information that the company has for these areas is very limited. These sets of indicators are innovation for the sector, because these measures help to provide services in these areas. However, WSS need to produce information for vulnerability areas, but they do not provide the services yet; they need to institutionalize specific indicators systems to provide them knowledge to manage these areas and, they must possess registers taken, under good practices, from already universalized areas.

Diante da crescente concentração populacional em áreas urbanas e principalmente pela ausência de políticas públicas e planejamento voltados para a habitação, nota-se o aumento de moradias precárias em locais impróprios e sem qualquer infraestrutura. A população que ali reside torna-se vulnerável não somente pela localização dessas áreas, mas por suas condições sociais e econômicas. No Brasil, em 2010, 6% da população vivia em situação de vulnerabilidade. A ocupação e a falta de regularização dessas áreas dificultam o acesso à infraestrutura básica como escolas, unidades de atendimento à saúde, asfalto, energia elétrica e o saneamento básico. No que tange ao saneamento, a ausência de regularização dessas áreas torna o acesso dificultado fazendo com que as empresas prestadoras dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário não consigam executar suas instalações de redes de serviços. A ausência desses serviços interfere na qualidade de vida dessa população. A utilização de boas práticas por parte do governo local, população e prestadoras de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário auxiliam na melhora dessas áreas e, através de diálogo e adequação, os serviços essências à uma vida digna são fornecidos a estes locais. Sendo assim, o presente projeto tem como objetivo identificar as práticas de gestão, incentivos e participação social que promovem a provisão dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nos aglomerados subnormais de Piracicaba - SP. Após a definição das dimensões que foram utilizadas para a elaboração e aplicação dos questionários para os atores, verificou-se que o Governo Municipal é o ator com maior número de práticas utilizadas, dessas destacam o diálogo com os aglomerados subnormais, o mapeamento constante dessas áreas, a não exigência, em alguns casos, da regularização da área para a provisão dos serviços de água e esgoto. A Reguladora, utiliza as práticas levantadas dentro da dimensão de Controle e Fiscalização. A operadora possuí práticas de subsídios, mas não exclusivas para os aglomerados subnormais. Já a população residente dessas áreas traz como prática a criação e fortalecimento de lideranças comunitárias, facilitando o diálogo entre a população e os demais atores. Das práticas reveladas, destaca-se a vontade política por parte do governo municipal, principalmente, pelo fato de não ser obrigatório a regularização fundiária para acesso aos SAA&ES. Porém, outras práticas também foram identificadas como essenciais, como a atuação da Agência Reguladora, as práticas de governança para provimentos dos SAA&ES em aglomerados subnormais e o monitoramento da situação por departamento especializado. Os resultados apresentam práticas, que podem ser adotadas ou adaptadas por outros municípios que convivem com os aglomerados subnormais. / In view of the growing concentration of population in urban areas and mainly due to the absence of public policies and planning for housing, we can see the increase in precarious housing in inappropriate places and without any infrastructure. The population living there becomes vulnerable not only by the location of these areas, but by their social and economic conditions. In Brazil, in 2010, 6% of the population lived in a situation of vulnerability. The occupation and lack of regularization of these areas make it difficult to access basic infrastructure such as schools, healthcare units, asphalt, electricity and basic sanitation. With regard to sanitation, the lack of regularization of these areas makes access difficult, so that companies that provide water and sewage services can\'t run their services network installations. The absence of these services interferes in the quality of life of this population. The use of good practices by the local government, population and providers of water supply and sewage services helps to improve these areas and, through dialogue and adaptation, essential services to a decent life are provided to these places. Therefore, the present project aims to identify management practices, incentives and social participation that promote the provision of water supply and sanitary sewage services in sub - normal agglomerations of Piracicaba - SP. After defining the dimensions that were used for the elaboration and application of the questionnaires for the actors, it was verified that the Municipal Government is the actor with the greatest number of practices used, of which the dialogue with the subnormal clusters emphasizes the constant mapping of these areas, the lack in some cases of the regularization of the area for the provision of water and sewage services. The Regulator uses the practices raised within the Control and Supervision dimension. The operator has practices of subsidies, but not exclusive to the subnormal clusters. On the other hand, the resident population of these areas has as a practice the creation and strengthening of community leaders, facilitating the dialogue between the population and the other actors. Of the revealed practices, the political will is emphasized by the municipal government, mainly, because it is not mandatory the land regularization for access to SAA & ES. However, other practices were also identified as essential, such as the Regulatory Agency\'s performance, governance practices for SAA & ES in subnormal clusters and the monitoring of the situation by specialized department. The results present practices that can be adopted or adapted by other municipalities that coexist with the subnormal clusters.

Diante da crescente concentração populacional em áreas urbanas e principalmente pela ausência de políticas públicas e planejamento voltados para a habitação, nota-se o aumento de moradias precárias em locais impróprios e sem qualquer infraestrutura. A população que ali reside torna-se vulnerável não somente pela localização dessas áreas, mas por suas condições sociais e econômicas. No Brasil, em 2010, 6% da população vivia em situação de vulnerabilidade. A ocupação e a falta de regularização dessas áreas dificultam o acesso à infraestrutura básica como escolas, unidades de atendimento à saúde, asfalto, energia elétrica e o saneamento básico. No que tange ao saneamento, a ausência de regularização dessas áreas torna o acesso dificultado fazendo com que as empresas prestadoras dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário não consigam executar suas instalações de redes de serviços. A ausência desses serviços interfere na qualidade de vida dessa população. A utilização de boas práticas por parte do governo local, população e prestadoras de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário auxiliam na melhora dessas áreas e, através de diálogo e adequação, os serviços essências à uma vida digna são fornecidos a estes locais. Sendo assim, o presente projeto tem como objetivo identificar as práticas de gestão, incentivos e participação social que promovem a provisão dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nos aglomerados subnormais de Piracicaba - SP. Após a definição das dimensões que foram utilizadas para a elaboração e aplicação dos questionários para os atores, verificou-se que o Governo Municipal é o ator com maior número de práticas utilizadas, dessas destacam o diálogo com os aglomerados subnormais, o mapeamento constante dessas áreas, a não exigência, em alguns casos, da regularização da área para a provisão dos serviços de água e esgoto. A Reguladora, utiliza as práticas levantadas dentro da dimensão de Controle e Fiscalização. A operadora possuí práticas de subsídios, mas não exclusivas para os aglomerados subnormais. Já a população residente dessas áreas traz como prática a criação e fortalecimento de lideranças comunitárias, facilitando o diálogo entre a população e os demais atores. Das práticas reveladas, destaca-se a vontade política por parte do governo municipal, principalmente, pelo fato de não ser obrigatório a regularização fundiária para acesso aos SAA&ES. Porém, outras práticas também foram identificadas como essenciais, como a atuação da Agência Reguladora, as práticas de governança para provimentos dos SAA&ES em aglomerados subnormais e o monitoramento da situação por departamento especializado. Os resultados apresentam práticas, que podem ser adotadas ou adaptadas por outros municípios que convivem com os aglomerados subnormais. / In view of the growing concentration of population in urban areas and mainly due to the absence of public policies and planning for housing, we can see the increase in precarious housing in inappropriate places and without any infrastructure. The population living there becomes vulnerable not only by the location of these areas, but by their social and economic conditions. In Brazil, in 2010, 6% of the population lived in a situation of vulnerability. The occupation and lack of regularization of these areas make it difficult to access basic infrastructure such as schools, healthcare units, asphalt, electricity and basic sanitation. With regard to sanitation, the lack of regularization of these areas makes access difficult, so that companies that provide water and sewage services can\'t run their services network installations. The absence of these services interferes in the quality of life of this population. The use of good practices by the local government, population and providers of water supply and sewage services helps to improve these areas and, through dialogue and adaptation, essential services to a decent life are provided to these places. Therefore, the present project aims to identify management practices, incentives and social participation that promote the provision of water supply and sanitary sewage services in sub - normal agglomerations of Piracicaba - SP. After defining the dimensions that were used for the elaboration and application of the questionnaires for the actors, it was verified that the Municipal Government is the actor with the greatest number of practices used, of which the dialogue with the subnormal clusters emphasizes the constant mapping of these areas, the lack in some cases of the regularization of the area for the provision of water and sewage services. The Regulator uses the practices raised within the Control and Supervision dimension. The operator has practices of subsidies, but not exclusive to the subnormal clusters. On the other hand, the resident population of these areas has as a practice the creation and strengthening of community leaders, facilitating the dialogue between the population and the other actors. Of the revealed practices, the political will is emphasized by the municipal government, mainly, because it is not mandatory the land regularization for access to SAA & ES. However, other practices were also identified as essential, such as the Regulatory Agency\'s performance, governance practices for SAA & ES in subnormal clusters and the monitoring of the situation by specialized department. The results present practices that can be adopted or adapted by other municipalities that coexist with the subnormal clusters.

Submitted by Maria Medeiros (maria.dilva1@ufcg.edu.br) on 2018-07-27T12:15:33Z No. of bitstreams: 1 LUÍSA EDUARDA LUCENA DE MEDEIROS - DISSERTAÇÃO (PPGECA) 2017.pdf: 2318998 bytes, checksum: a10de376910ac93a77b155d2faff276d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-27T12:15:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LUÍSA EDUARDA LUCENA DE MEDEIROS - DISSERTAÇÃO (PPGECA) 2017.pdf: 2318998 bytes, checksum: a10de376910ac93a77b155d2faff276d (MD5) Previous issue date: 2017-03-10 / Um dos grandes desafios enfrentados pelas concessionárias responsáveis pelo abastecimento de água nos centros urbanos é a prestação de um serviço de qualidade sob os aspectos de infraestrutura, operação, manutenção de redes, qualidade da água oferecida, satisfação do usuário atendido, entre outros. Com usuários cada vez mais atentos e defensores de seus direitos, as concessionárias necessitam de critérios mais rigorosos para garantirem um atendimento dentro dos padrões mínimos estabelecidos por lei. Com o intuito de colaborar com a melhoria do serviço de abastecimento oferecido à população, o presente trabalho propôs o desenvolvimento de um índice de desempenho do serviço de abastecimento de água na cidade de Campina Grande - Paraíba (IDSA-CG). Foram estudados 22 indicadores divididos em cinco categorias: operacional, econômico-financeira, qualidade, infraestrutura e recursos humanos. Dentre os indicadores selecionados está o de satisfação do usuário, proposto neste trabalho, a partir do levantamento, em todos os bairros da cidade, da percepção da população a respeito do serviço oferecido pela concessionária e incorporado aos demais para compor, o mais fielmente possível, o IDSA–CG. Os resultados referentes ao estudo individual dos indicadores mostraram que os indicadores de infraestrutura (extensão e cobertura de rede) e qualidade da água (incidência de cloro, turbidez e coliformes totais e conformidade de quantidade de amostras) apresentaram valores positivos, próximos ou iguais aos limites superiores definidos na pesquisa. As maiores deficiências do serviço foram associadas aos indicadores operacionais (perdas na distribuição, macromedição, consumo médio de água e consumo de energia) apontando para necessidade de melhoria na operacionalidade do sistema e os indicadores econômico-financeiros (tarifas médias, evasão de receitas e despesas com energia elétrica) que alertam para uma maior fiscalização das ligações clandestinas de água e um melhor monitoramento da inadimplência dos usuários. Quanto aos indicadores de recursos humanos, o resultado mais divergente do esperado foi obtido para a produtividade de pessoal total, indicando um número de funcionários por ligações de água abaixo da média brasileira. O indicador de satisfação apresentou um valor de 45,44% que mostrou um usuário medianamente satisfeito com o serviço oferecido pela empresa distribuidora de água na cidade. Finalmente, a partir dos indicadores escolhidos, pode-se obter o IDSA-CG e conclui-se que o serviço atualmente disponibilizado à cidade de Campina Grande é classificado como REGULAR, sendo necessárias medidas estruturantes e administrativas para a melhoria da gestão do mesmo. / One of the biggest challenges faced by the water utilities in the urban areas is to provide a quality service regarding aspects such as infrastructure, operation, network maintenance, quality of delivered water, users’ satisfaction etc. As the users pay more attention and stand for their rights more and more, the water utilities tend to make use of more strict criteria to guarantee that the service fulfills the minimum standards stablished by the current legislation. In order to cooperate for an improvement in the supply service offered to the population, this study suggests the development of a performance index for the water supply service in the city of Campina Grande – Paraíba (IDSA-CG). To achieve this, 22 indicators were studied and divided into five categories: operational, economic/financial, quality, infrastructural and human resources. Among the selected indicators to this study, there is one called user’s satisfaction, which was created based on a survey, in all neighborhoods of the city, to know the population’s perspective about the service provided by the water utility and, thus, being incorporated to the other indicators in order to form, as faithfully as possible, the IDSA-CG. The results related to the individual study of the indicators showed that the infrastructural indicators (network extension and coverage) and the water quality indicator (incidence of chlorine, turbidity and total coliforms, as well as conformity with sample quantity) obtained optimum values, close or equal the superior limits defined in the research. The main service drawbacks are associated to the operational indicators (losses in the distribution, macro measurement, average water consumption and energy consumption), with a need to improve the system operation, and also to the economic/financial indicators (average water charges, income evasion and electricity expenses), with a more efficient demand to trace clandestine water connections and to monitor the users in debt. Regarding the human resources indicators, the most divergent outcome compared to the expected result refers to the total employee productivity, which indicated a number of employees per water connections below the Brazilian average. The satisfaction indicator obtained a result of 45,44%, which means that the user is fairly satisfied with the service offered by the water utility in the city. Finally, based on the selected indicators, it was possible to calculate the IDSA-CG and the service currently available to the city of Campina Grande can be classified as REGULAR, with the need to introduce structural and administrative measures in order to perform a better system management.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:35:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7858_1.pdf: 5586171 bytes, checksum: 28a2a9da4aae50751fdfa6f0bdcba020 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Nesta dissertação, sobre a Gestão dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário na RMR e suas relações com o meio ambiente, tratou-se principalmente de fazer uma retrospectiva dos seguintes assuntos tratados por capítulos: gestão dos serviços de abastecimento de água e gestão do esgotamento sanitário, levando em consideração os aspectos políticos, jurídicos, institucionais e ambientais que intermedeiam os temas. Realizou-se, inicialmente, uma retrospectiva desde a época da Companhia do Beberibe (1838 a 1912) até os dias atuais com a COMPESA. Depois disto, foi efetuada uma abordagem sobre as principais bacias da RMR, que são: bacia do Jaguaribe, bacia do Botafogo, bacia do Igarassu, bacia do Timbó, bacia do Paratibe e bacia do Beberibe, que fazem parte do grupo de bacias de pequenos rios litorâneos (GL-1), e depois, a bacia do rio Capibaribe. Continuando o estudo, têm-se o grupo de bacias de pequenos rios litorâneos (GL-2): bacia do Tejipió, bacia do Jaboatão e bacia do Pirapama e finalmente a bacia do rio Ipojuca. O estudo feito sobre essas bacias, relacionou-se principalmente, com suas características físicas. Prosseguindo com o capítulo, foi feito um breve estudo de hidrogeologia da RMR, com estudo de um modo geral de cinco aqüíferos. No capítulo que trata do esgotamento sanitário, é realizada uma retrospectiva desde a primeira rede instalada através da empresa inglesa de saneamento (Recife Drainage Company Limited em 1859) até os dias atuais com a COMPESA e prefeituras da RMR. Foi constatado que devido ao mau funcionamento, as principais estações de tratamento de esgotos são responsáveis pela poluição das principais bacias hidrográficas da RMR. No capítulo dedicado à gestão ambiental dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, trata-se, principalmente, da cobrança pelo uso da água como instrumento de gestão ambiental, em que os recursos arrecadados pelo comitê de bacias hidrográficas, administrado pela ANA (Agência Nacional de Águas), deverão ser revertidos na despoluição das águas dos rios que vêm sendo afetados pelos lançamentos de esgotos. Finalmente, observando-se que os aspectos políticos, jurídicos e institucionais influenciam sobremaneira os serviços de saneamento, conclui-se que em um processo de planejamento, os aspectos político-institucionais e econômico-financeiros não devem ser considerados de forma isolada, pois existem outras formas que definem uma solução apropriada em termos de saneamento. Assim, fatores relacionados ao meio ambiente, à saúde pública e ao contexto urbano, por exemplo, também devem ser incorporados na análise e seleção dos elementos necessários à composição de um modelo para o planejamento do setor