In highly competitive markets, product-centric businesses often seek to differentiate from competitors by including services into their core offering. In literature, this is described as servitization, and has been widely researched. Nonetheless, there is still ambiguity in when different services should be provided, and what forms the basis for these. Consequently, the authors of this thesis identified a need for clarification on when- and how servitization can be applied. Hence, this explorative study investigated how servitization could be applied by a rental company operating in the construction industry, in order to gain competitive advantage and address customer needs. This thesis used a qualitative approach, and collected primary data from two different perspectives, namely customers- and salespeople, by the use of semi-structured interviews. Thematic analysis was used to analyze the collected data. Empirical findings reveal customer needs in the market, and market circumstances that constitute a paradox for servitizing rental companies in the construction industry. The conclusions drawn from this paradox contributes to understanding that market circumstances affect when- and how servitization should be applied. Additionally, the conclusions contribute to alternative ways to use services- and achieve competitive advantages for rental companies in the construction industry.

This thesis aims to enhance the current literature by investigating the causes for the service paradox in service ecosystems and the capabilities required to avoid them. To fulfill this purpose the following research questions were derived: RQ 1: What are the possible key causes for the service paradox for integrated solution providers in a triadic value constellation? RQ 2: What key capabilities allow integrated solution providers to avoid the service paradox in a triadic value constellation? This study used an exploratory, qualitative, single-case study of a service ecosystem, with an abductive research approach. In total, 13 companies within the ecosystem took part in the research, and the data was collected through five unstructured interviews, 19 semi-structured interviews, and one workshop. The result from the interviews was derived using thematic analysis. The findings are divided into three parts. First, we identified four key causes of the service paradox for integrated solution providers in a triadic value constellation. The four key causes are: (1) Cost creep, (2) Unsustainable in-house costs, (3) Brand damage, and (4) Industry-specific factors. Second, we identified five key capabilities for integrated solution providers to mitigate the service paradox. The five key capabilities are: (1) Relational capabilities, (2) Technological capabilities, (3) Learning and communication capabilities, (4) Operational capabilities, and (5) Market capabilities. Finally, the two previous findings were combined into a framework that provides a guide for which key capabilities mitigate which key causes. This study contributes to current servitization literature by deepening knowledge on factors affecting the success of servitization efforts. Furthermore, this study extends the knowledge of how a dynamic and collaborative approach impacts the development of novel servitization solutions. For practitioners seeking to develop integrated solution offerings, the framework developed in this study provides a list of priorities for the servitization effort. The framework also allows managers to evaluate their servitization process and implement quick actions to improve performance. / Denna avhandling syftar till att bidra till den aktuella litteraturen genom att undersöka orsakerna till tjänsteparadoxen i tjänsteekosystem och de färdigheter som krävs för att undvika dem. För att uppfylla detta syfte formulerades följande forskningsfrågor: RQ 1: Vilka är de möjliga huvudorsakerna till tjänsteparadoxen för integrerade lösningsleverantörer i en triadisk värdekonstellation? RQ 2: Vilka nyckelfunktioner gör det möjligt för integrerade lösningsleverantörer att undvika tjänsteparadoxen i en triadisk värdekonstellation? För att besvara dessa frågor använde vi oss av en undersökande, kvalitativ, enfallsstudie av ett tjänsteekosystem, med en abduktiv forskningsmetod. Totalt deltog 13 företag inom ekosystemet och data samlades in genom fem ostrukturerade intervjuer, 19 semistrukturerade intervjuer och en workshop. Intervjusvaren analyserades med hjälp av tematisk analys och resultaten presenteras i tre delar. För det första identifierade vi fyra huvudorsaker till tjänsteparadoxen för integrerade lösningsleverantörer i en triadisk värdekonstellation. De fyra huvudorsakerna är: (1) Smygande kostnader, (2) Ohållbara interna kostnader, (3) Varumärkesskador och (4) Branschspecifika faktorer. För det andra identifierade vi fem nyckelfärdigheter för integrerade lösningsleverantörer för att motverka tjänsteparadoxen. De fem nyckelfärdigheterna är: (1) Relationskapacitet, (2) teknisk kapacitet, (3) inlärnings- och kommunikationskapacitet, (4) operativ kapacitet och (5) marknadskapacitet. Slutligen kombinerades de två tidigare resultaten till ett ramverk som ger en vägledning för vilken nyckelfunktionerna minskar vilka viktiga orsaker. Denna studie bidrar till aktuell tjänstefieringslitteratur genom att fördjupa kunskapen om faktorer som påverkar framgången för tjänstefieringsinsatser. Vidare utökar denna studie kunskapen om hur ett dynamiskt och samarbetsinriktat förhållningssätt påverkar utvecklingen av nya tjänstefieringslösningar. För utövare som försöker utveckla integrerade lösningserbjudanden ger ramverket som utvecklats i denna studie en lista över prioriteringar för tjänstefieringsarbetet. Ramverket gör det också möjligt för chefer att utvärdera sin egen tjänstefieringsprocess och vidta relevanta åtgärder för att undvika tjänsteparadoxen.