Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad.

La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad. / Tesis

Servicio al cliente. 1: Naturaleza y característica de los servicios

Servicio al cliente. 2. El servicio esperado y los sistemas de medición de la satisfacción

Servicio al cliente. 3. Unidad 2

Servicio al cliente. 5. Unidad 3

¿Qué es un servicio? Es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no conlleva a la posesión de nada. (Kotler) La distinción clave entre productos y servicios radica en que los consumidores derivan un valor de los servicios sin obtener la propiedad permanente de ningún elemento tangible. (Lovelock)

El presente estudio busca investigar y proponer un modelo de gestión que considere la aplicación del Coaching para optimizar el servicio al cliente de micro y pequeñas empresas MYPE dedicadas a la actividad de consultoría en contabilidad y finanzas. El estudio se realizó en la empresa MYPE Oreant SAC, una organización dedicada a proporcionar servicios de contabilidad y finanzas con diez años de actividades profesionales en Lima Perú. Con el asesoramiento de la Tienda del Coach de España, empresa dedicada a facilitar metodologías y herramientas en Coaching, se confeccionaron cuestionarios de evaluación (test) para medir las veinticinco variables de las tres competencias seleccionadas para el estudio: acción estratégica, trabajo en equipo y liderazgo. Se realizó la evaluación inicial denominada “Diagnóstico” , con los datos obtenidos de las encuestas se calcularon las “Hojas de puntajes” y “Hoja de matriz” para todo el personal, cuyo análisis e interpretación permitió evaluar las veinticinco variables, este diagnóstico nos mostró una “fotografía” del nivel de desarrollo inicial de la empresa. Considerando este diagnóstico y el modelo propuesto, se realizaron actividades para mejorar las competencias del equipo. De acuerdo al modelo sugerido se realizaron setenta sesiones personales y seis talleres grupales de Coaching con la finalidad de mejorar los niveles de calidad, productividad y competitividad en el mercado. Al final de este proceso se midieron los puntajes de las competencias del equipo, en la evaluación final se observaron buenos resultados, se mejoraron las competencias de trabajo en equipo, liderazgo y acción estratégica del personal de Oreant SAC, mejorando los niveles de calidad, productividad y competitividad de la empresa. Palabras Claves: Coaching – Modelo – Diagnóstico - Matriz –Liderazgo / --- This study investigates and proposes a management model that considers a coaching application in order to optimize the customer service of micro enterprises dedicated to accounting and finance consulting service. The study was conducted in OREANT SAC, which is an organization dedicated to provide accounting and finance services, the company has about 10 years of operation and is domiciled in Lima Peru. Besides, with the asses of “La Tienda del Coach” from Spain, an enterprise dedicated to provide tools and methodologies in coaching, evaluation questionnaires (Test) were prepared to measure 25 variables of the three selected competencies: Strategic Action, Teamwork and Leadership. First, the initial evaluation called "Diagnosis", collected data from tests, "Scoring Sheet" and "Matrix Sheet" were calculated for all staff, it permits analyze an interpret 25 variables, this test shows a "picture" of the beginning level from the company. Considering this diagnosis and the proposed model, many activities were developed in order to improve staff’s competencies, we performed (70) personal coaching sessions, (06) group coaching workshops in order to improve the company's quality standards, productivity and competitiveness. Finally, this process measures the staff’s scores, the final evaluation and the results were better than the initial, competencies of Teamwork, Leadership and Strategic Action were developed in OREANT SAC. As a result, the quality levels, productivity and competitiveness of the company increased considerably. KEYWORDS: coaching - model - diagnosis – matrix - leadership.

Servicio al cliente. 4. Marketing interno y la importancia de la comunicación en la empresa

La presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de la metodología de las 5s en el área de admisión del centro de salud Manuel Sánchez Villegas ubicado en La Victoria, en la ciudad de Chiclayo, mediante la investigación descriptiva, aplicando una encuesta al personal encargado del área de admisión y realizando un diagnóstico para identificar las características de esta área en cada dimensión de la metodología 5s, se evidencio como principal problema la ineficiente gestión y administración de las historias clínicas, así como también la inadecuada distribución de los espacios, , inadecuada ubicación de los materiales de uso frecuente, gran cantidad de materiales innecesarios acumulados en las diferentes lugares y deficiente limpieza en el área y en el centro de salud en general. De tal forma, se decidió proponer la metodología de las 5S, así como un manual de gestión de historias clínicas, un manual de procedimientos de limpieza y desinfección de ambientes en el establecimiento de salud como medio de solución a los problemas mencionados y con el objetivo de mejorar la calidad de atención en el área de admisión del Centro de Salud Manuel Sánchez Villegas, así como, plantear la clasificación de los materiales necesarios e innecesarios del área; formular una manual del orden y gestión de las historias clínicas; desarrollar un manual que especifique la forma adecuada de limpieza en los espacios de trabajo y alrededores; sugerir auditorias para verificar el cumplimiento de los procesos anteriores de la metodología y finalmente, presentar un formato de evaluación para comprobar los resultados de la aplicación de la metodología 5`S. Por lo que se pretende desarrollar capacitaciones de gestión y administración de historias clínicas para el comité de historias clínicas dentro de los establecimientos de salud. Por último, se debe llevar a cabo la supervisión de orden y limpieza en las áreas de trabajo, desarrollando, los equipos de auditoría cinco eses (5’s); así como proponer políticas que reafirmen el hábito de la limpieza y como consecuencia mejore la calidad de atención. / Tesis