Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020. / Magíster en Tecnologías de la Información / Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.

Las tiendas de conveniencia surgen como uno de los formatos comerciales emergentes, basados en la aplicación de servicios no ligados al precio y el surtido. La disponibilidad de horario y la cercanía al consumidor, han promovido que un creciente volumen de consumidores acudan a las tiendas de conveniencia para realizar compras por impulso. Es por ello que se realizó un estudio que nos permitió, determinar el perfil del consumidor de las tiendas de conveniencia Listo – Primax de la ciudad de Chiclayo, entre las edades de 18 a 55 años; en el periodo 2014, siendo este, el principal objetivo de nuestra investigación. El proceso a seguir es a través de objetivos que permitieron identificar los factores demográficos, culturales, sociales, psicológicos y conductuales que influyen en el comportamiento del consumidor; para lo cual se utilizó instrumentos de medición, tales como la entrevista y encuesta, con la finalidad de obtener datos más exactos. Después de una ardua investigación la conclusión principal a la que se llegó, fue que existe un conocimiento de forma vaga sobre el consumidor de las tiendas de conveniencia, ya que en la actualidad el comportamiento de consumo ha cambiado, pues se manifiesta exigente y con gran vulnerabilidad, motivo por el cual podría proceder a tener mayor inclinación por la competencia y generar desestabilidad a la empresa.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 15/1/2020. / Ingeniero Civil Industrial / La aerolínea es predominante dentro del mercado chileno de transporte de pasajeros, llegando a 16 destinos y contando con un 74% de participación durante el año 2013. Además su fusión en el año 2012 con una aerolínea brasileña implicó sinergias que se espera que lleguen a 600 M US$ para el cuarto año de operación. Uno de los principales objetivos de la aerolínea ha sido históricamente promover la eficiencia en los procesos de aeropuerto que tienen relación con el pasajero, debido a que se genera la doble funcionalidad de reducir costos y al mismo tiempo disminuir los tiempos de procesamiento de pasajeros, lo que aumenta su nivel de satisfacción. Durante el año 2012 y 2013 se detectan mediante encuestas de la aerolínea fuertes alzas en la insatisfacción del pasajero relacionadas a los tiempos del proceso de Check-In en Counters Bag Drop para vuelos con origen en Santiago y destinos nacionales. Se valida esta situación mediante el análisis de la principal métrica asociada a la atención en Counters, que corresponde al tiempo en fila de los pasajeros, y cuya meta actual es que un 90% de éstos espere un tiempo menor o igual a 10 minutos. Esta meta no es cumplida durante el 63% de los meses que se encuentran entre enero del 2013 y julio del año 2014. Se define entonces como principal objetivo, y en base a los lineamientos de la empresa, la reducción de los tiempos del pasajero en la fila de atención de Counters Bag Drop. Luego de un análisis del mercado y de las tecnologías presentes en él, se consideran dos posibles soluciones, analizando sus antecedentes, resultados esperados y costos. Éstas corresponden a la utilización del tiempo en fila del pasajero para adelantar procesos de Counter, a la que se le denomina Agente móvil , y a la creación de un nuevo tipo de Counter de autoservicio cuya única función sea la recepción de equipajes previamente etiquetados por el pasajero, denominado Counter Express . Mediante una comparación cualitativa y cuantitativa de las opciones propuestas, se concluye que el Counter Express es aquel que mejor cumple con el objetivo previamente definido, logrando que entre un 30% y un 37% de los pasajeros que vuelan entre los años 2015 y 2018, reduzcan su meta de tiempo en fila de 10 a 6 minutos, lo que se traduce en aproximadamente entre 3 a 4 millones de pasajeros durante ese periodo. Por otro lado su alcance temporal es solo acotado por la penetración que tenga dentro del segmento objetivo. Finalmente se realizan distintas consideraciones para la implementación de la propuesta, entre las que se encuentra un plan de sensibilización del pasajero para promover la adopción del nuevo sistema. La recomendación principal corresponde a la realización de un piloto del Counter Express fuera del aeropuerto, previo a la implementación definitiva, y que permita a todos los involucrados, y especialmente a los agentes de Counter, familiarizarse con el nuevo proceso y aportar ideas para su mejora.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo principal la elaboración de un plan de negocios para una cadena de locales de servicio técnico y venta de accesorios para celulares inteligentes (Smartphones). Este emprendimiento nace de la percepción de los socios e inversionistas de que existe un mercado en rápido crecimiento, que no está siendo bien atendido y que además posee altos márgenes de operación. Para realizar el proyecto, se utilizó la metodología estándar de un plan de negocios, con una investigación de mercado que permitió validar y reformular el proyecto, luego un plan de marketing, plan de RR.HH, plan de operaciones y una evaluación financiera. En la investigación de mercado se validaron los supuestos básicos en cuanto al mercado de Smartphones, un mercado en el que el 2013 se vendieron cerca de 4 millones de equipos, casi el doble de lo registrado el 2012 , mostrando importantes tasas de crecimiento. Además se obtuvo información importante en cuanto al comportamiento del cliente, validándose la existencia de problemas técnicos en Smartphones y por tanto la necesidad de una buena solución. Finalmente se encontraron más de 30 locales dedicados al tema (en Santiago) de los cuales la gran mayoría son empresas pequeñas y desorganizadas, sin embargo destaca una llamada Mtek que ha crecido logrando posicionarse en el mercado de centros comerciales, que es justamente el segmento al que se orientará el proyecto, definiéndose una estrategia de "Follow the Leader", y atendiendo a las principales marcas (Samsung y Apple), profundizando sobre todo en la primera que es la que está siendo peor atendida actualmente. En el plan de marketing se profundiza en la estrategia de posicionamiento que se utilizará, basada en la eficiencia y calidad de servicio, y se definen los "accesorios" y el "servicio técnico" para SmartPhones como los principales productos que ofrecerá la empresa, así como las familias del mix inicial con sus costos, precios de venta y márgenes derivados del estudio de la competencia actual. En el plan de RR.HH se definió la estructura de la empresa, que se pondrá en marcha con un gerente general y dos administrativos (contabilidad y RR.HH), además de la fuerza de venta (técnicos y vendedores). Se definen las funciones y perfiles de todos los cargos, y muestra la evolución del personal a medida que la empresa crece y se consolida. El plan de operaciones deja definidos los procesos de abastecimiento, planificación de reparaciones y atención al cliente con miras en la escalabilidad del negocio y pensados para soportar y gestionar un crecimiento eficiente de la empresa. Finalmente se llega al objetivo último del trabajo que consiste en la evaluación financiera. El plan financiero detalla las proyecciones de ingresos y costos estimados para los primeros 7 años, y culmina con la elaboración de un flujo de caja donde a partir de $243 millones de inversión da como resultado un VAN de 2.200 millones de pesos (al 25%), con una TIR del 94% y 1,84 años para recuperar el capital invertido (PRC). Complementando esto, se realizó un análisis de sensibilidad a las variables tipo de cambio, ingresos por venta y tasa de descuento. Al final se concluye la conveniencia económica de realizar el proyecto "ReSmart"

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Cataldo Yañez, Cristobál [Parte I], Mella Pineda, Ronald [Parte II] / Hoy en día existe un número importante de industrias que tienen establecimientos y/o sucursales de atención presencial a lo largo de todo Chile para sus clientes y usuarios. Muchos de ellos, poseen una alta demanda de servicios que se traduce en un gran volumen de usuarios que requieren ser atendidos. El mercado ante esta demanda, ha implementado sistemas de atención con el fin de dar un orden y secuencia. Muchos de los sistemas implementados son de carácter presencial y consideran un rollo de papel enumerado y un display que muestra el número actual de atención, esto obliga al usuario a encontrarse presencialmente esperando que sea su turno, sin poder utilizar su tiempo para lo que estime mejor. En base a este contexto, se ha detectado una oportunidad de negocio que da origen a e-GIT que nace cómo una solución al problema de optimización en el uso del tiempo que tienen las atareadas personas actualmente en Chile. Con el sistema de gestión inteligente de ticket de atención diseñado por e-GIT, el usuario puede solicitar su número virtualmente, puede mantenerse informado, ver el avance de la fila y en qué número de atención se encuentra, sin tener que estar en forma presencial, con lo cual puede manejar de mejor manera su valioso tiempo, adicionalmente el usuario se puede mantener en distintas filas, las cuales puede seguir desde una misma aplicación. Y la incorporación de alertas simplifica la experiencia del cliente, ya que es avisado del tiempo restante para su atención según la configuración que el usuario haya ingresado. Desde el punto de vista de la empresa se facilita el uso de sus espacios, reduce la cantidad de clientes que no aparecen, se reduce el tiempo de espera percibido por el cliente, lo que se traduce en una mejor percepción del servicio. La aplicación de gestión para la empresa provee gran cantidad de estadísticas fácil de obtener en función de la data generada, por ejemplo, tiempo de espera promedio, número de clientes atendidos, número de clientes que desertan, atenciones por empleado, sucursal con mayor número de atenciones, y mucho más.

En el mundo de los servicios, específicamente en el campo de la atención al cliente, se ve muy influenciado por la calidad de la infraestructura que estos puedan ofrecer, pero también de la calidad del servicio al cliente que estos tengan con sus consumidores, para brindar una nueva experiencia dentro de sus instalaciones. El presente trabajo es importante porque es un tema innovador en el ámbito regional, debido a que es un campo nuevo en relación a una aerolínea. El tipo de investigación es cuantitativa, y se basa en el modelo de calidad SERVPERF, teniendo una población general de 426,030 personas y determinando así una muestra de 246 personas a encuestar. El instrumento de investigación es un cuestionario con ítem cerrado con 22 ítems. El procesamiento y el análisis de datos, será mediante el programa Excel 2010, el cual servirá para elaborar tablas y gráficos estadísticos, permitiendo la confirmación de los datos. / Tesis

El presente plan de negocio, se desarrolló en el ámbito de la ciudad de Jaén, departamento de Cajamarca; con el objetivo determinar la viabilidad de un restaurante de comida criolla en dicha zona. Para ello se identificó los diferentes establecimientos de restauración, para el análisis del servicio, los gustos y preferencias de los comensales, y a la oferta y demanda que existe en el mercado local. El diseño de la presente investigación es de tipo no experimental, dentro del tipo de investigación cuantitativo. La población estuvo conformada por 50943 pobladores de los distritos de Jaén, Bellavista, Huabal, Las Pirias y Pucará, lo que dio como muestra 381 personas, a quienes se les aplicó una encuesta para el diagnóstico de la investigación, llegando a la conclusión, que sí existe demanda potencial para la creación del restaurante criollo en la ciudad de Jaén. Se pudo afirmar también que el presente proyecto es viable de acuerdo al TIR 39% obtenido en el estudio. / Tesis

Ingeniera Civil Industrial / Dentro del mercado del conocido plástico crediticio, existe una alta competencia ya que es cada vez mayor su uso, dejando a un lado los pagos con efectivo. Actualmente, este mercado transa montos cercanos al 14% del PIB chileno, por lo que brindar un servicio con un valor agregado que diferencie su producto se vuelve primordial. El presente trabajo tuvo como objetivo principal rediseñar el proceso de atención de reclamos por ejecutivos en sucursales para aumentar la resolución de inquietudes con el fin de disminuir la fuga de clientes. La relevancia del problema para la empresa radica en que, 1 de cada 10 clientes que realiza un reclamo se fuga, por lo tanto, existe un potencial de gasto de clientes con la tarjeta crediticia que no se está captando, pérdida que se cuantifica en aproximadamente el 11,6% de las utilidades de la empresa al año. Existe un reclamo considerado innecesario que puede ser contestado por el ejecutivo en el momento de la consulta, este corresponde a descripción legal de campañas y devolución de intereses en Notas de crédito . Para resolver el problema, se implementó un software de apoyo para disponer de las herramientas de conocimiento a los ejecutivos en sucursales y poder dar solución con fundamento a los clientes. Los alcances del estudio consideran datos desde el año 2015 y a clientes dentro de la zona de Santiago de Chile. En cuanto a la metodología para abordar el proyecto, su utilizó el Rediseño de procesos de negocios , propuesta por el profesor Oscar Barros. La implantación del piloto tuvo como resultados dentro de las sucursales una disminución del 43% de Solicitudes de Servicio innecesarias. A diferencia de las sucursales de control, donde no se realizó ninguna intervención, que presentaron un comportamiento sin tendencias. Por tanto, se puede presumir que el rediseño propuesto tiene efecto en la variable que se buscaba mejorar.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 16/11/2020

El presente trabajo desarrolla el diseño y la implementación de un modelo de simulación de eventos discretos, a partir del análisis del sistema de seguridad ciudadana que actualmente gobierna al distrito de San Martín de Porres. El objetivo principal de esta implementación, es mejorar el servicio de seguridad ciudadana que brinda el distrito a los pobladores que lo habitan. En ese sentido, se procura aumentar la atención de los delitos que puedan acontecer en esta zona, y brindar al ciudadano un servicio eficaz, con la capacidad de salvaguardar sus bienes y su misma persona. Esta meta se basa en optimizar la distribución de los recursos humanos y de transporte que se utilizan para concretar el servicio de seguridad ciudadana, de modo que sea factible económicamente para el gobierno y logre satisfacer a los residentes del distrito. El cumplimiento de este objetivo a través de la ampliación de la cantidad de recursos utilizados, se mostrará en el indicador de mejora explicado en el capítulo 4. Este mostrará que, gracias a la propuesta planteada, se logra una reducción del 52% de la cantidad de delitos no atendidos en el distrito, logrando una verdadera satisfacción de los ciudadanos. Por otro lado, al aumentar la cantidad de recursos, también se incrementarán los costos operativos, sin embargo, se comprueba que esta propuesta de mejora es completamente viable debido a que, realizando el respectivo análisis económico, se obtiene que el Valor Actual Neto (VAN) del proyecto será de S/ 348,461.72 y la Tasa Interna de Retorno (TIR) de15%, un valor mayor a la Tasa de Descuento que, para proyectos como este, es de 9%. Estos indicadores muestran el gran nivel de factibilidad de la propuesta de mejora que debería ser implementada en el distrito de San Martín de Porres. Para lograr estos resultados, se utilizará un conjunto de herramientas de diagnóstico, para conocer la causa principal del problema que aqueja al sistema en mención; para ello se necesitará realizar mapeos de procesos y matrices de análisis. Por otro lado, se desarrollará el modelo de simulación utilizando el software Arena y las herramientas que este programa ofrece, de modo que se genere una óptima distribución de los recursos de seguridad ciudadana. A través del presente trabajo se desea demostrar que el uso de un modelo de simulación de eventos discretos puede generar grandes resultados para un sistema de seguridad ciudadana que actualmente muestra deficiencias, pero que con una adecuada solución puede mejorar significativamente. / Tesis