Actualmente las políticas de salud en Perú, inician una reforma sanitaria que implica renovar el modelo de atención; por ello, conviene la expansión de los servicios de atención primaria a través de consultorios de enfermería, ya que es la enfermera quien juega un rol importante al liderar el programa de crecimiento y desarrollo infantil, reafirmando la autonomía del trabajo enfermero. Esta investigación cualitativa, con abordaje estudio de caso, tuvo como objetivo describir, analizar y comprender las expectativas de los usuarios sobre la atención primaria en menores de 5 años de un consultorio de enfermería eficaz en una Clínica Universitaria. La muestra, determinada por los criterios de saturación y redundancia, fue de 15 madres usuarias que acuden al consultorio con su niño menor de 5 años. Para la recolección de datos se utilizó la entrevista semiestructurada. Mediante el análisis de contenido, se obtuvo como resultados tres categorías: Experticia y afectividad: Expectativas esenciales de los usuarios del consultorio de enfermería-CRED; Innovación y uso de la tecnología como valor agregado en la educación, socialización y oportunidad del cuidado; Demanda de los usuarios para acceder a un consultorio de enfermería-CRED. Conclusiones: Las madres esperan evidenciar la experticia del profesional sumado a afectividad; además higiene y orden del consultorio, deseando estrategias innovadoras, como la educación colectiva, el material educativo y las redes sociales para el seguimiento del niño. Se tuvo en cuenta los principios éticos personalistas de E.Sgreccia y los criterios de rigor científico de U.Flick. / Tesis

Es materia de gran preocupación saber que actualmente existe enorme competencia en el sector comercial, y mientras existan más clientes, las empresas deben buscar las mejores estrategias para satisfacer sus necesidades, dado que ellos tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo. Bajo este contexto, el estudio fue de tipo Cualitativo, diseño No – Experimental, se trabajó con una muestra de 138 clientes del restaurante Sky Room, Las Musas de la Ciudad de Chiclayo. Dentro de las principales conclusiones se denota que; la calidad de atención, teniendo en cuenta: ubicación, menaje, insumos, equipos modernos, apariencia del personal y platos variados, es la correcta, los clientes se sienten satisfechos y cómodos. Los clientes se sienten por lo general satisfechos con la atención brindada y más del 85% recomendaría acudir al restaurante. / Tesis

En este proyecto de rediseño de procesos, se estudia la situación de distribución y entrega de productos bancarios para el Banco BCI, el cual pretende fidelizar a sus clientes desde las operaciones. En particular requiere mejorar sus procesos de distribución. El proyecto está inserto en el departamento de Soporte Post Venta, el cual se dedica a resolver todas las solicitudes y reclamos de los clientes. Actualmente el proceso de distribución o Delivery, se encuentra desintegrado, es decir, existe más de una unidad encargada del proceso. Junto con esto, se producen no conformidades por parte de los clientes, que obligan a realizar la devolución o bien el rechazo del producto al banco, el índice de efectividad en el último año ha mejorado alcanzando un 80%, sin embargo comparando con el Benchmark realizado, se sabe que este índice puede ser mucho más alto (mayor al 90%). El objetivo general del proyecto es realizar una propuesta de rediseño de la distribución de productos que permita alcanzar los objetivos de calidad de servicio definidos para el proceso, mejorando la eficiencia en los recursos. Los objetivos específicos del proyecto son: generar un diagnóstico del actual funcionamiento del proceso de entrega de productos bancarios, establecer métricas de calidad de servicio a cumplir, rediseñar los procesos aplicando la metodología LEAN y la propuesta por el profesor Oscar Barros en su libro “Rediseño de procesos de negocios mediante el uso de patrones”. Al analizar el sistema actual, se concluye que existe una falta de control del proceso interno y hacia las empresas proveedoras del servicio de distribución, existe falta de tecnologías de la información que permitan tener una coordinación expedita entre los actores del proceso. Las principales razones de devolución son: Cliente no se encuentra (80%) y dirección no encontrada (10%). Los mayores motivos de rechazo son: Cliente no desea el producto (40%), cliente ya tiene producto (21%). Además se analizaron las debilidades y fortalezas de los contratos con las empresas externas, proponiendo mejoras para las debilidades; se analizó detalladamente la cobertura regional con la que se cuenta actualmente identificando los lugares donde viven los clientes y en base a esto seleccionando las comunas del país donde se necesita cobertura urgentemente. Los principales proyectos de rediseño son la creación de una Unidad de Delivery integrada para el banco que permita controlar de mejor manera el proceso y la propuesta de un programa computacional que siga todo el proceso, que permita integrar diferentes herramientas computacionales existentes, que permita coordinar a los actores y que entregue una serie de métricas que ayuden a la toma de decisiones del área. Con esto se alcanzarán las metas de calidad de servicio: Efectividad de entrega general del 95% y efectividad de la primera entrega 90%, entrega entre 24 y 72 horas dependiendo del lugar del país y un 90% de notas 70 en la encuesta de calidad de servicio que se realizará a los clientes del banco. Además de esto se logra una reducción de un 24% en los costos del Delivery.

Autorizada por el autor, pero con restricción para ser publicada a texto completo hasta el año 2016 / En los últimos años se ha notado una creciente propagación de clubes de lealtad, de los cuales existe poca evidencia empírica del impacto generado en el comportamiento de compra del cliente. Con el fin de implementar innovaciones que permitan mejorar un club, se desarrolla una metodología cuyo objetivo es evaluar la efectividad de distintas acciones de marketing. En esta investigación se estudia el impacto de una campaña de marketing en el comportamiento de los clientes. En particular, se analizan las hipótesis de aceleración de consumo, comportamiento post-canje y tipo de premio canjeado. La hipótesis de aceleración de consumo plantea que los clientes disminuyen sus tiempos entre compras a medida que se acercan al premio. Elcomportamiento post-canje establece que los clientes reinician su patrón de compras luego de realizar un canje. Finalmente, el tipo de premio canjeado señala que la probabilidad de canjear un producto hedonista aumenta cuando el programa exige mayores requisitos para obtener un premio. Las acciones de marketing estudiadas se realizan de forma experimental y corresponden a la entrega de bonos de puntos, los cuales son diferentes para cada experimento, diferenciándose en el tipo de cliente que los recibe y el tamaño del bono entregado. Para testear las hipótesis se utilizan datos transaccionales del club. Para medir la aceleración de consumo y el comportamiento post-canje se utiliza un modelo hazard proporcional en tiempo discreto, mientras que para estudiar el tipo de premio canjeado se utiliza un modelo logit binomial. Los resultados muestran que se produce una reacción diferente en los clientes que son incentivados con respecto a un grupo de control. Las conclusiones principales muestran un aumento en la aceleración de compra, una mantención del reinicio del patrón de compras y una tendencia a disminuir la probabilidad de canjear productos hedonistas en todos los niveles del programa. Además, se observa un aumento en la cantidad de canjes de productos (11,3% con bono de 500 puntos y 75,2% con bono de 1000 puntos), los cuales fueron efectuados en niveles superiores, mientras que se observa un aumento de un 11% en las compras con un bono de 500 puntos. Estos resultados permiten concluir que el club estudiado motiva a sus clientes y al mismo tiempo tiene oportunidades de crecimiento mediante el uso adecuado de acciones de marketing. Para aumentar la eficiencia de estas acciones, se propone algunas estrategias tales como: implementar un bono dirigido a clientes que canjean en niveles bajos del programa para motivarlos a canjear en al menos un nivel superior, además se propone reestructurar la cantidad de productos hedonistas en los niveles más altos del programa para generar mayor motivación y canjes en niveles superiores.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente Estudio de Caso tiene por objetivo analizar el Índice de Calidad de la Justicia Poder Judicial de Chile (iPJUD) como un instrumento que permite medir la producción de valor público. Esto es relevante al amparo de la premisa que sostiene que toda organización estatal debe generar valor público, porque esta es la razón de su existencia. Sumado a lo anterior, se tiene que un correcto desempeño del Poder Judicial es clave para la consolidación del Estado de Derecho, la democracia y el desarrollo del país, por tanto su gestión es un foco digno de estudio y reflexión. Más aún, cuando se trata de una de las organizaciones más cuestionadas y peor evaluadas por la ciudadanía chilena en la actualidad. Para atender al objetivo de esta investigación, se ha elaborado un Modelo Analítico que define y descompone a un nivel operativo el valor público en sus partes elementales, a fin de contar con una pauta que permite analizar el iPJUD. Los elementos del Modelo que miden el valor público son los siguientes: derechos y preferencias, oferta pública, satisfacción, confianza y credibilidad, transparencia y rendición de cuentas, información y educación, estrategia, innovación, desempeño organizacional, asociación pública y/o privada, participación y co-creación, y apoyo y legitimidad. Con este primer análisis, se confecciona una serie de cuestionarios que se aplican a informantes claves, y de esta manera contribuyen a precisar y fundamentar la información ya obtenida a partir del análisis del iPJUD con el Modelo Analítico. Como resultado de estos análisis complementarios, se obtiene un ranking de los elementos del Modelo, de acuerdo a cuán medidos o cubiertos están por el iPJUD y a su vez, se identifican puntos fuertes y oportunidades de mejora. Entre los fortalezas, se destaca la medición de los servicios entregados a los usuarios y la medición del rendimiento organizacional; en tanto como aspectos débiles se tiene la medición del impacto que generan los servicios en la ciudadanía, como la educación que se entrega y la confianza que tienen las personas hacia la judicatura, tampoco se mide la legitimidad política de la propuesta de valor del Poder Judicial. En función de los puntos débiles, se realiza una serie de recomendaciones cuyo propósito es contribuir a la mejora del iPJUD para medir la producción de valor público del Poder Judicial. Entre ellas, aumentar el conocimiento de usuarios directos y finales, medir la coordinación efectiva entre los actores del sistema judicial, medir la confianza ciudadana, medir la innovación, medir la educación judicial que se entrega a la sociedad, aumentar la frecuencia de medición del iPJUD y alinear a la organización, entre otros. Finalmente, se ha podido constatar que el iPJUD es un instrumento innovador per se, que busca reflejar a través de una serie de indicadores y un guarismo final, la respuesta de este Poder del Estado a la demanda ciudadana de recibir una justicia de calidad.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato preferencial, versus quienes gastan menos prefieren programas basados en cupones de descuento y, que la percepción de los clientes seleccionados con respecto al nivel de uso de los servicios prestados por la clínica, es mayoritariamente frecuente. La primera parte del presente estudio corresponde a una contextualización de lealtad, su relación con satisfacción y el desarrollo de programas de fidelización, para dar paso a un marco de referencia de la composición y desarrollo del mercado de los prestadores de salud privada en el país y su compromiso con la fidelización de clientes. En cuanto a la metodología utilizada para el análisis del caso en particular se procedió a seleccionar a clientes Premium bajo el modelo RFM. Una vez determinados estos clientes se les aplicó una encuesta con el fin de validar las hipótesis anteriormente mencionadas. Los principales resultados obtenidos muestran que la fidelización de clientes en Chile, específicamente en el área relacionada con las prestaciones de salud privada, esta aún en una etapa de desarrollo. Este hecho se corrobora al descubrir que varias firmas pertenecientes a este mercado tienen conciencia de la importancia de un cliente leal en el negocio, pero no cuentan con alguna medida concreta que permita ver el aporte real que este tipo de cliente genera. Por lo se augura, que una vez que se tome conciencia de este hecho, y se lleve a la práctica, los esfuerzos en esta dirección tendrán prioridad en el marketing estratégico de los prestadores de salud

Determina si la calidad del servicio influye significativamente en el proceso de compra en los consumidores de los supermercados ubicados en la ciudad de Guayaquil. Para lograr el objetivo planteado, se estudiaron dos variables: la calidad del servicio y el proceso de compra, siendo la primera independiente y la segunda dependiente. La técnica de recopilación de datos se realizó por medio de encuestas al tratarse de una metodología de enfoque cuantitativo y valoradas por los encuestados por medio de una escala de Likert, donde se realizaron 1067 de ellas. El tipo de investigación se ha identificado como aplicada, no experimental con un diseño correlacional entre variables y factores. Se modeló una ecuación estructural para probar la hipótesis general al 5% de nivel de significación. Se validaron los datos por un proceso de análisis factorial exploratorio y confirmatorio, así como una validez discriminante. Los datos obtenidos demuestran una carga factorial positiva de modelo de regresión lineal entre la calidad del servicio y el proceso de compra en los consumidores de los supermercados ubicados en Guayaquil-Ecuador. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / La industria financiera de medios de pago de tarjetas de crédito en Chile, presenta históricamente una ineficiencia debido a que predominado la adquisición de clientes en desmedro de la gestión de clientes de la cartera. Esta situación ha sido objeto de estudio de muchos investigadores que han detectado esta deficiencia, replicada en varias partes del mundo. En la publicación Credit Card Customer Segmentation and Target Marketing Base on Data Mining (Li, Wu, Sun, & Zhang, 2010) se analizan las consecuencias del enfoque que entre otros conducen a un sistema con tarjetas durmientes, clientes no fidelizados, otorgamiento de créditos que no se utilizan y aumento de riesgo, alto nivel de abandono, entre otros, que durante el avance de esta iniciativa se pudo comprobar a través de los datos. Un factor que potencia la ocurrencia de esta realidad es la distribución de las áreas o divisiones de las instituciones financieras que por lo general comparten recursos claves para gestionar las carteras como marketing, inteligencia de negocios y datamining. En gran medida esta distribución conduce a los encargados de las áreas a buscar las alternativas más accesibles y rápidas que no necesariamente son las adecuadas. Motivados por la situación expuesta como además la necesidad de mejorar la capacidad de la compañía en la gestión de datos, se propone una cambio de paradigma y la incorporación de una línea de negocios de apoyo a los emisores. Esta línea de negocios cuyo principal objetivo es aportar en la eficiencia de la gestión de la relación con los clientes a través de procesos de negocio, canales de comunicación y predicción de consumo. El desarrollo de esta línea de negocios consideró inicialmente una propuesta basada en un caso de negocio lo que luego permitió generar una definición estratégica, apoyo ejecutivo, presupuesto de proyecto y gestión del conocimiento. Como resultado de este trabajo de tesis, el servicio otorgado de cara a los emisores Activación Integral de Cartera es uno de los servicios con mayor proyección en innovación y rentabilidad de la compañía, demostrando que contribuye substancialmente a la mejora en la rentabilidad del negocio y los indicadores de interés como la colocación y activación de la cartera. Además de los resultados cuantitativos a nivel de procesos, se logró en la encuesta de calidad corporativa, realizada el segundo semestre del año 2013, un 100% de satisfacción, posicionando el servicio industrialmente.

El presente trabajo tiene como tema central la mejora del proceso de evaluaci?n es que todo ciudadano debe superar para obtener la licencia de conducir en el Per?. En la actualidad, la entidad competente para la emisi?n de este documento es el Gobierno Regional, quien a su vez puede tomar la evaluaci?n te?rica y pr?ctica o encargar a un tercero para que lo ejecute a su nombre, en el caso del Gobierno Regional de Lima lo realiza de forma exclusiva el Touring y Autom?vil Club del Per? en sus sedes de Lince y Conchan. El objetivo principal del proyecto es proponer mejoras a procesos definidos dentro de la organizaci?n, los cuales est?n identificados y descritos dentro del presente trabajo. Adem?s, se aborda de manera concreta temas como el trabajo en equipo, flujo continuo del servicio, visi?n hol?stica del proceso y el concepto de mejora continua, los mismos que servir?n de soporte para mantener altos est?ndares en el servicio de manera sostenida. A lo largo del documento se propone aplicar herramientas actuales de ingenier?a que ayuden a mejorar el desempe?o de los procesos de la organizaci?n y puedan cumplir sus objetivos. El primer cap?tulo implementar? M?todos ?giles, b?sicamente asociado a la filosof?a Lean que propone minimizar desperdicios en t?rminos de tiempo y evitar actividades que no agregan valor al proceso. A continuaci?n, se presenta el cap?tulo sobre BPM cuyo aporte se concentra el detectar cuellos de botella en actividades cr?ticas, proponiendo mejoras simulando diferentes escenarios. Por ?ltimo, se aplicar?n algunas pr?cticas de CMMi para asegurar que siempre se ejecuten las actividades clave, pero sobre todo que se puedan institucionalizar y se conviertan en parte de la cultura empresarial. Se espera que la percepci?n del postulante en cuanto a orden y rapidez logren convertirse en los pilares del servicio brindado, de nada servir?n grandes esfuerzos, individuales y colectivos, si estos no repercuten de forma positiva en los postulantes, quienes al margen del resultado de sus evaluaciones, tienen que vivir una agradable experiencia. / Tesis

El negocio consiste en la creación de una aplicación móvil de intermediación de servicios donde las personas que necesiten de oficios como el de pintado, gasfitería, electricidad y limpieza, puedan hacerlo de manera oportuna y garantizada. Registrarse e interactuar en la plataforma es gratis. Nuestro medio de cobro será a quien da el servicio mediante un sistema de recargas, estas recargas le otorgarán a quien brinda el servicio las solicitudes enviadas por los clientes y que podrán aceptar tomarlo o no, una vez concluido el servicio y se cancele según el tarifario que se brindará en la aplicación se generará el cobro descontando el monto de la recarga hecha previamente. Este proyecto de negocio busca innovar en las búsquedas de especialistas (oficios) para la solución de problemas, que normalmente lo encuentra mediante recomendación de familiares; en el peor de los casos no logran encontrar a la persona idónea y terminan solucionándolo por sí mismo generando muchas veces un mayor desperfecto. La inversión inicial del proyecto es de S/.67,044 nuevos soles. Dicha inversión está distribuida de la siguiente manera, 14.23% de Activo Fijo, 34.46% de Activo Intangible y 51.32% de Capital de Trabajo. De ésta inversión inicial los socios aportaran el (70%) y el saldo se cubrirá con un préstamo (30%). Del análisis financiero realizado, se obtuvo un VAN FCLD de S/. 17,458 y un VAN FCNI de 23,707, mientras que los valores de la TIR FCLD y TIR FCNI alcanzaron el 23% y 25% bajo un WACC de 13.49% y un COK de 9.20%. Estos indicadores de rentabilidad reflejan de forma clara la rentabilidad y viabilidad del proyecto. Las primeras ganancias de Multiserv Perú se generarán a partir del primer año. Estas ganancias ascenderán a S/. 9,899 e irán incrementándose año tras año debido al potencial de mercado existente. La inversión será recuperada en el tercer año de operaciones, a partir de ese momento la empresa podrá haber cubierto las inversiones. / The business consists in the creation of a mobile application of service intermediation where people who need crafts such as painting, gasfiteria, electricity and cleaning can do so in a timely and guaranteed manner. Registering and interacting on the platform is free. Our method of charging will be the one who gives the service through a system of recharges, these recharges will grant to the one who provides the service the requests sent by the customers and that can accept to take or not, once the service is terminated and canceled according to the tariff that will be provided in the application will generate the collection discounting the amount of the previously made recharge. This business project seeks to innovate in the searches of specialists (trades) for the solution of problems, which usually finds it through recommendation of relatives; in the worst case, they can not find the right person and end up solving it by themselves, often causing a greater damage. The initial investment of the project is S / .67,044 nuevos soles. This investment is distributed as follows: 14.23% of Fixed Assets, 34.46% of Intangible Assets and 51.32% of Working Capital. Of this initial investment the partners will contribute the (70%) and the balance will be covered with a loan (30%). From the financial analysis performed, a VAN FCLD of S /. 17,458 and a VAN FCNI of 23,707, while the TIR FCLD and TIR FCNI values reached 23% and 25% under a WACC of 13.49% and a COK of 9.20%. These profitability indicators clearly reflect the profitability and viability of the project. The first profits of Multiserv Peru will be generated from the first year. These gains will amount to S /. 9,899 and will increase year after year due to the existing market potential. The investment will be recovered in the third year of operations, from which time the company may have covered the investments. / Trabajo de investigación