La presente tesis desarrolla una propuesta de mejora mediante modelos de programación lineal y estudio de tiempos en una tienda por departamentos, cuyo objetivo es incrementar los indicadores de satisfacción de espera en el área caja y la productividad de los asistentes de venta. En capítulo 1 se desarrolló el marco teórico de las herramientas de ingeniería en las cuales nos apoyaremos para encontrar y resolver los principales problemas. En el capítulo 2 se describió la realidad problemática y se presentó los resultados de los indicadores de satisfacción en cajas y disponibilidad con 63.5% y 57.7% respectivamente sobre una meta de 85% a nivel compañía, lo que afecta directamente a sus ventas e imagen. En el capítulo 3 se introducen las metodologías de Programación Lineal y Estudio de Tiempos, dichas metodologías dentro del marco del ciclo de mejora continua PHVA. Además de esto, los modelos se apoyan en herramientas como la ingeniería de métodos, la gestión por procesos, las series de tiempos, el análisis de varianza, los Paretos e Ishikawa, etc. En el capítulo 4 se realizó la implementación del nuevo modelo en el software de simulación ARENA, esto con el propósito de validar las propuestas de solución. Finalmente, en el capítulo 5 se concluye que las propuestas de mejora logran resolver los problemas presentados, así como sus respectivas causas raíz, incrementando así los indicadores de satisfacción de espera en la caja, y de la disponibilidad de asistentes de ventas. / This thesis develops a proposal for improvement through models of linear programming and a times study in a department store, whose objective is to increase the indicators of satisfaction of waiting in queue and the productivity of sales assistants. In Chapter 1, the conceptual-theoretical framework of the engineering tools was developed, in which we will rely on to find and solve the main problems. In chapter 2, the background and reality were described, and the results of KPI of: waiting in queue and sales assistant availability were presented with 63.5% and 57.7% compared to a 85% set as company goal, which directly affects their sales performance and image. Chapter 3 introduces the methodologies of Linear Programming and Times Study, within the framework set by Deming’s cycle PDCA. In addition to this, the models are supported by tools such as study of work, process management, time series, analysis of variance, Pareto chart and Ishikawa diagram, etc. In Chapter 4, the implementation of the new model in the ARENA simulation software was carried out, with the purpose of validating the solution proposals. Finally, in chapter 5 it is concluded that the improvement proposals manage to solve the problems presented from the root, thus while improving satisfaction KPI in queue at cashier module, and the availability KPI of sales assistants. / Tesis

En la actualidad, a veces el tiempo nos queda corto para poder atender y cuidar de nuestros familiares adultos mayores por las diversas actividades que realizamos en el día a día, en otras ocasiones, desconocemos la forma adecuada para proporcionarles un correcto cuidado. Por ello, queremos ofrecer un servicio de calidad, confianza y profesionalismo atendiendo la necesidad de nuestros clientes. Nuestros cuidados están orientados al adulto mayor atendiéndolos con personal capacitado, con mucha calidez y excelente servicio. Los servicios enfocados en el adulto mayor es un mercado poco explorado en el consumidor peruano del segmento A y B. Por ello, vemos la necesidad de proponer al mercado una propuesta de valor que a través de una plataforma web los familiares del adulto mayor puedan solicitar un servicio de cuidado especializado de adulto mayor. Adicionalmente, los familiares podrán verificar las evaluaciones que otros usuarios han hecho de las cuidadoras para elegir a la que más se adecue a sus necesidades. Este tipo de servicios de mediación entre los clientes y las cuidadoras requiere una especial atención en la gestión integral del negocio para alcanzar niveles adecuados de rentabilidad. Finalmente, este proyecto también aporta a la sociedad buscando generar conciencia en la ciudadanía de tener un cuidado especial en los adultos mayores y asi puedan tener una vejez con bienestar y calidad de vida. / At present, sometimes the time is too short for us to care for our elderly relatives for the various activities we perform daily, at other times, we do not know the proper way to provide them with proper care. Therefore, we want to offer a quality service, trust and professionalism, meeting the needs of our customers. Our care is geared to the elderly by attending them with trained personnel, with great warmth and excellent service. Services focused on the elderly is a market little explored in the Peruvian consumer segment A and B. Therefore, we see the need to propose to the market a value proposition that through a web platform the relatives of the elderly can request a specialized adult care service. Additionally, family members can verify the evaluations that other users have made of the caregivers to choose the one that best suits their needs. This type of mediation services between clients and carers requires special attention in the integral management of the business to reach adequate levels of profitability. Finally, this project also contributes to society seeking to generate awareness in the care of having special care in the elderly and thus have an old age with wellness and quality of life. / Trabajo de investigación

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La presente tesis desarrolla el diseño y dimensionamiento de un sistema de telecomunicaciones optimizado para el sector salud en el nuevo centro médico de categoría II-1 de la provincia Espinar, departamento de Cusco. El tema de investigación surge debido a la deficiencia o ausencia de los sistemas de telecomunicaciones al momento de planificar la construcción de un centro de salud. No obstante, en los últimos 5 años se ha empezado a aplicar un estándar en sistemas de telecomunicaciones para construcciones en general, por lo que se espera que este sistema sea optimizado para centros de salud como el Hospital de Espinar. Se identificaron los principales problemas del centro de salud, entre los que se encuentra el limitado acceso de consultas telefónicas al hospital en todo momento por parte de la población, la posibilidad de quedar incomunicados ante emergencias que hagan colapsar una red de telecomunicaciones estándar, la inseguridad de las instalaciones y del personal dentro del hospital, la limitada comunicación del personal médico con otros centros de salud a nivel nacional, sin realizar videoconferencias y el incorrecto almacenamiento histórico de las imágenes médicas. Para abordar estos problemas se utilizará un sistema de telefonía integrado con acceso de llamadas gratuitas y troncales de alta capacidad, un sistema de video vigilancia integrado que tendrá una central de control y monitoreo, al cual se podrá reportar eventos por medio de un sistema de misión crítica basada en el uso de radios VHF, un sistema de telepresencia para el uso de teleconsultas y telemedicina, y un sistema de gestión de imágenes médicas. La estructura de la presente tesis es la siguiente: El primer capítulo, ofrece una visión general del Hospital de Espinar, la problemática actual y los objetivos de la tesis. El segundo capítulo, presenta los sistemas de telecomunicaciones a optimizar en el nuevo Hospital de Espinar y los fundamentos teóricos de cada uno ellos. El tercer capítulo, propone el diseño de integración de los sistemas y el dimensionamiento del equipamiento en el hospital. El cuarto capítulo, presenta el análisis económico de la solución integrada y su factibilidad. En base a las necesidades expuestas, este diseño optimizado contribuirá con la conexión del hospital a las nuevas redes de telecomunicaciones como la Red Nacional de Fibra Óptica y Proyectos Regionales, unificando las redes de los establecimientos nacionales. Adicionalmente, esta tesis puede servir de referencia para sistemas de telecomunicaciones integrados a instalar en distintas instituciones médicas, adecuando el diseño y dimensionamiento al establecimiento de estudio. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la tesis realizada. / Tesis

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto. / Tesis

El 96.5% de las empresas en el Mercado peruano están conformados por la micro y pequeña empresa. Las mismas, tienen una participación del 24% en el PBI nacional y la mayoría se encuentran en el interior del país. Los propietarios de estas empresas suelen adquirir su mercadería de Lima, desplazándose hacia la capital o recurriendo a su proveedor frecuente. Este desplazamiento origina que el propietario deje su negocio y contrate personal para que cuide el negocio durante su viaje a la capital, incurra en gastos de transporte interprovincial, hospedaje, alimentación, transporte interno y no obtenga los ingresos que generan sus ventas. Tras esta problemática surge, COMPRADORES, el cual tiene por objetivo ser el aliado estratégico que los empresarios de las MYPES del interior del país necesitan para optimizar sus operaciones. En este sentido, Compradores se desempeña como compradores personalizados de los bienes que los empresarios de la MYPE comercializan al por menor, según las características de calidad y tiempo requeridos. El equipo de COMPRADORES está conformado por un grupo de estudiantes de la UPC, quienes confían en el éxito del proyecto, debido al compromiso y la pasión con la que desempeñan sus funciones. Durante el análisis financiero; nuestro equipo comprobó que “Compradores” es un proyecto atractivo y rentable con una Tasa Interna de Retorno de 31%, un Valor Neto de Presente del Proyecto de 64,483.58 soles y un Margen Neto Proyectado está entre 13.52% y 22.98%. / 96.5% of the companies in the Peruvian market are made up of micro and small companies. They have a 24% share in the national PBI and most are located in the interior of the country. The owners of these companies usually acquire their merchandise from Lima, moving to the capital or using their frequent supplier. This displacement causes the CEO to leave his business and hire staff to take care of the business during his trip to the capital, incur interprovincial transportation expenses, lodging, food, internal transportation and that generates that he does not obtain the income generated by his sales. After this problem arise BUYERS, which aim to be strategic allies that employers of MYPES in the interior of the country need to optimize their operations. In this sense, the buyers act as personalized purchaser of the goods that the entrepreneurs of the MYPE market retail, according to the characteristics of quality and time required. The buyer team is made up of a group of UPC students, who trust in the success of the project, due to the commitment and passion with which they perform their functions. Therefore, during the financial analysis, our team found that "Buyers" is an attractive and profitable project with an Internal Rate of Return (IRR) of 31%, a Net Present Value (NPV) of the Project of 64,483.58 soles and a projected Net Margin is between 13.52% and 22.98%. / Trabajo de investigación

La presente investigación titulada “Estudio de las acciones de mejora en el servicio de Banca Personas y su influencia en los clientes millennials al elegir un banco de preferencia en Lima Metropolitana” tiene como objetivo conocer si las acciones de mejora en el servicio al cliente son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials. Para ello, se desarrolló una investigación de tipo descriptivo, trabajando con una muestra de 386 clientes de los principales bancos de Lima Metropolitana. A quienes se les aplicó una encuesta de 13 preguntas, entre las cuales debían ponderar las acciones de servicio a los clientes presentados e indicar sus motivos de elección de banco actual y/o motivo de cambio, lo que nos permitió determinar las acciones más valoradas y la razón principal para elección de un banco de preferencia para los millennials. En base a los resultados hallados en las encuestas, se realizó un análisis de las diferentes variables, con lo que se encontró que el 80% considera como motivo principal para un cambio de banco las acciones de mejora en el servicio identificadas en el desarrollo de la tesis. A su vez, la diversidad de canales de atención y la innovación digital son las dos acciones con mayor valoración para la generación millennials encuestada. Es así como podemos afirmar que las acciones de mejora en el servicio al cliente influyen positivamente y son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials de Lima Metropolitana. / The present investigation entitled: "Service improvement on Personal Banking and its influence on millennials customers when choosing a bank in Metropolitan Lima", aims to demonstrate the improvement in customer service is determining when choosing a bank of preference for this particular customer. We developed a descriptive investigation, working with a sample of 386 clients from the main banks of Metropolitan Lima. We applied a survey of 13 questions which basically asked them to rate customer service actions among others, indicate the reasons why they chose their current bank and the arguments for a possible change. All these helped us determine the most value aspects for millennials when choosing a bank. Based on the analysis of different variables from the survey we found that 80% of the participants considered that customer service improvements are the main reason when choosing a bank. At the same time, the diversity of customer support channels and digital innovation are the main actions with the highest value for the millennials surveyed. This is how we confirmed that customer service improvements have a positive influence and are determining for millennials when it comes to choose a bank in Metropolitan Lima. / Tesis

La presente investigación permitirá brindar un sustento sobre la importancia que implica usar aplicativos móviles como un factor de impulso para la economía colaborativa en el desarrollo del país y la manera en cómo ha influido sobre las personas. Se abordarán temas de economía colaborativa con el fin de dar a conocer sus beneficios, que aplican no sólo al vendedor, sino también al cliente, pues se reducen recursos en costo y tiempo, además del impacto que genera este tipo de economía y como permite establecerse en el mercado y facilitar el encuentro entre la oferta y la demanda. Asimismo, se identificará los estilos de vida que existen en Lima y cuáles de ellos participan activamente con el uso de aplicaciones móviles de geolocalización en el sector transporte y de qué manera, es preciso indicar que se tomará en cuenta 6 estilos de vida peruanos. En Lima, las principales aplicaciones de Geolocalización que brindan servicio de transporte dentro del rubro son Uber, Easy Taxi, TaxiBeat, entre otras. En este sentido, para fines de la investigación se explicará sobre el funcionamiento de estas aplicaciones, además de los requisitos solicitados actualmente a los conductores asociados. Por otro lado, se describen las percepciones de los conductores, usuarios, especialistas en relación a la Ley 1505/2016 que crea y regula el servicio privado de transporte a través de plataformas tecnológicas, propuesta por el Congreso de la República. / This research will provide a basis on the importance of using mobile applications as a factor that drives the collaborative economy in the development of the country and how it has influenced people. The topics of the collaborative economy will be addressed in order to know its benefit, not only to the seller but also to the client, as they reduce costs and time. The impact generated by this type of economy and how it allows to establish itself in the market and facilitate the meeting between supply and demand. Likewise, the lifestyles that exist in Lima will be identified and which of them actively participate with the use of mobile geolocation applications in the transport sector and in which way, it is necessary to indicate that 6 Peruvian lifestyles will be taken into account. In Lima, the main Geolocation applications that provide transport service within the area are Uber, Easy Taxi, TaxiBeat and others. In this sense, for the purpose of the investigation, the operation of these applications will be explained, in addition to the requirements currently requested from the associated drivers. On the other hand, we will know the perceptions of drivers, users, specialists in relation to Law 1505/2016 that creates and regulates private transportation service through technological platforms, proposed by the Congress of the Republic. / Tesis

Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes. Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable. / This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable. / Tesis

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