Propuesta de valor basada en la facilidad para alquilar un disfraz mediante una plataforma virtual que incluye el servicio de entrega y recojo de los mismos. Diseña procesos que cumplan con indicadores relacionados al servicio del cliente, así como la calidad del disfraz. La fuerza de ventas se suma a la promesa creando la necesidad del servicio en el mercado objetivo, así como el apoyo de socios estratégicos tales como Olva Courier, para lograr una máxima satisfacción del cliente. / Value proposal based on the facility to rent a costume through a virtual platform that includes the delivery service and pick them up. Design processes that comply with indicators related to customer service, as well as the quality of the custome. The sales force adds to the promise creating the need for service in the target market, as well as the support of strategic partners such as Olva Courier, to achieve maximum customer satisfaction. / Trabajo de investigación

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / 01/04/2024

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Banca Privada BCI nace en el año 2008 bajo la propuesta de valor de entregar una completa gestoría y asesoría patrimonial a los principales Family Office del país, a través de un modelo de atención en 360º donde el cliente accedería a distintos productos y servicios de inversión a través de un solo punto de contacto, denominado Banquero Privado. Sin embargo, transcurridos 10 años, las necesidades de los clientes del segmento se ampliaron, incorporando requerimientos que inicialmente no estaban contemplados para esta Banca (créditos, tarjetas de crédito, entre otros), por lo que se requiere redefinir los procesos actuales de atención y entregar un upgrade que permita a Banca Privada BCI obtener un proceso de aprobación comercial eficiente, de bajo riesgo operacional y con menores tiempos de respuesta para sus clientes. El presente plan de negocios pretende describir el proceso de gestión que es realizado para atender las solicitudes de crédito y recomendar mejoras operacionales que son factibles de implementar en el corto plazo; como por ejemplo traspasar actividades de alta complejidad a unidades de apoyo especialistas, con el objetivo minimizar el impacto económico que implica para Banca Privada la realización de estas funciones. El periodo de desarrollo e implementación del plan de negocios propuesto contempla un horizonte de 5 años; finalizado este plazo se habrá logrado generar ahorros en costos de MM$ 484, por concepto de eficiencia, e ingresos adicionales de MM$ 1.800, por mayor capacidad comercial, y sin requerir incremento de dotación; generando un Valor Actual Neto de MM$ 991 al considerar una tasa de costo de oportunidad del 20%. De acuerdo a los resultados obtenidos, se recomienda la implementación del plan de negocios propuesto, principalmente por los beneficios cualitativos y cuantitativos que generará para Banca Privada BCI este nuevo modelo, el cual debe implementarse en tres etapas, a fin de asegurar que el desarrollo de los cambios propuestos permita incrementar la oferta de valor actual.

Trata del proceso de montaje de torres meteorológicas en una empresa consultora y asesora en energías renovables. Dicho proceso fue analizado a través de las herramientas de la calidad las cuales permitieron diagnosticar los problemas y análisis de las causas fundamentales. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron la falta de estandarización y la falta de disponibilidad de recursos. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de alternativas o propuesta global de mejora, la cual incluirá su respectivo análisis costo-beneficio. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio. El segundo, el diagnóstico del proceso actual. El tercero la implementación de la mejorara propuesta. El cuarto capítulo la validación de la propuesta mediante una simulación. Por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones del estudio. / Tesis

El proyecto OPTIMUS consiste en la creación de una empresa dedicada a brindar servicio de intermediación vehicular a través de un agente en las operaciones y/o transacciones de compra venta de autos semi nuevos de uso particular. En la actualidad, no existe en el mercado un modelo de negocio con estas características por lo que no identifica competencia directa. Esto hace que OPTIMUS se convierta en a una opción diferente e innovadora dentro del mercado, cuya propuesta de valor consiste en garantizar la seguridad y confianza a los usuarios en las transacciones de compra y venta vehicular, optimizando tiempos y reduciendo el riesgo innehente a ser timados. Con OPTIMUS se busca impulsar un nuevo concepto dentro del mercado de compra y venta de vehículos semi nuevos de uso particular, para lo cual se contarán con agentes vehiculares, quienes se encargaran de brindar el servicio de asesoría personalizada al cliente a lo largo de toda la operación hasta la venta final del vehículo. Cabe resaltar que estos objetivos serán logrados a través de alianzas con socios estratégicos que forman parte del modelo de negocio que estamos presentando. OPTIMUS tiene ideado un plan de acción basado principalmente en redes sociales el cual se complementa con publicidad vía canales tradicionales como revistas especializadas así como publicidad digital y exterior, lo cual permitirá llegar al público objetivo obteniendo comunicación de ida y vuelta importante para poder satisfacer las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y usuarios. El equipo de trabajo que ha elaborado el proyecto OPTIMUS está conformado por estudiantes del último ciclo de la Facultad de Negocios, específicamente de la carrera de Contabilidad, quienes han volcado todos sus conocimientos y práctica en esta propuesta de negocio. Es importante mencionar que la orientación al cliente es la base de la experiencia de cada uno de los miembros del equipo de trabajo, lo cual asegura que los procesos estén orientados a buscar siempre una óptima calidad de servicio al cliente garantizando el éxito del proyecto. La razón principal por la que el proyecto OPTIMUS es considerado viable es por el sector vehicular en los últimos años viene experimentando un crecimiento de mercado en promedio de 6.21% anual, lo cual garantiza nuestro nivel de ingreso por ventas. Por otro lado, el modelo de negocio propuesto es innovador, cuya aceptación y expectativa en el público objetivo durante el periodo de investigación ha sido positivo. Finalmente, porque se trata de un modelo de negocio rentable y escalable tanto en el análisis económico para la empresa como financiero para el inversionista En un mundo constantemente acelerado en donde el tiempo es un factor determinante para las personas y la falta de seguridad ante las distintas transacciones comerciales con terceros es que surge la propuesta de OPTIMUS buscando brindar un servicio que garantice confianza y la valoración del tiempo. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Crear el primer aplicativo de mudanza que servirá como intermediario entre el transportista y el cliente. El segmento de clientes al cual está dirigido, son a las personas de entre 18 a 55 años, ubicados en los distritos de las zonas 6, 7 y 8 de Lima Metropolitana y al sector de las MYPES de la zona sur de Lima Metropolitana. Para validar esta nueva propuesta de valor y saber si tiene aceptación frente a las necesidades del cliente, se realizó la investigación de mercado respectiva (entrevista a profundidad y encuestas), donde el resultado fue que el 80% no se siente satisfecho con el actual sistema de servicio de mudanza donde solicitan a una empresa que les brinde seguridad, rapidez y seriedad. / Trabajo de investigación

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un sistema generalizado de gestión de clientes, a partir de un modelo conceptual común válido para todos los stakeholders de una organización, para ser luego aplicable al caso específico del cliente interno de Salmones Friosur, salmonera chilena ubicada en la región de Aysén. La motivación de lo anterior, nace por la declaración de la empresa de 6 quiebres maestros que afectarían su competitividad, detectados en conjunto a varios ejecutivos durante un taller de cambio cultural. Originarían como principal consecuencia una débil orientación a la satisfacción de los distintos stakeholders de la empresa. La metodología aplicada contempla la revisión de bibliografía relevante, entrevistas a expertos en la gestión de personas e investigación en terreno, con el objetivo de conocer los intereses, quiebres y preocupaciones de los trabajadores de la empresa y realizar un diagnóstico base para el diseño del sistema. El modelo supone a la organización como un conjunto de personas que interactúan entre sí intercambiándose servicios. Considera a todo stakeholder como cliente, dándole la autoridad para declarar satisfacción por los servicios recibidos, y a su vez como realizador, responsable de mejorar los servicios entregados gracias al feedback recogido. La empresa reduce su intervención a la gestión de instrumentos que faciliten la comunicación y la evaluación continua. Para su aplicación al cliente interno de Salmones Friosur, se propone la implementación de un sistema de Servicio al Cliente como complemento al sistema evaluativo, que permita mejorar la calidad de las conversaciones existentes, siendo una línea de comunicación directa entre el cliente y el área de personas. Se implementó un piloto del sistema en un centro de cultivo evidenciándose que la evaluación es factible de implementar y rápida de aplicar. Sus resultados pudieron ser comprendidos y aprovechados por los trabajadores para detectar quiebres y aumentar la conciencia de sí mismos. Se concluye que el sistema genera una mayor participación del cliente en el diseño de los servicios que recibe y permite a las personas reconocer aquellos aspectos en los que están fallando de forma continua en el tiempo.

Ingeniero Civil Industrial / El mercado del corretaje de seguros es competitivo, concentrado y dominado por empresas multinacionales. En este contexto, la empresa Conosur, cuarto lugar en prima intermediada entre las corredoras de tipo personas jurídicas, busca diferenciarse mediante la entrega de un servicio que se ajuste mejor a las expectativas de los clientes. El presente trabajo de memoria se desarrolla específicamente en la línea de negocios Seguros Generales y busca rediseñar los procesos que están involucrados en la gestión de las cuentas de clientes grandes con el fin de mejorar la percepción del servicio que los clientes tienen de la corredora. Para realizar esto, se utiliza la metodología desarrollada por O. Barros (2004), la cual consta de 4 etapas: definición del proyecto, levantamiento del proceso y diagnóstico, rediseño de los procesos e implementación. Sin embargo, por los alcances de este proyecto, no se realiza la cuarta etapa. En primer lugar, se determina que el problema general es la brecha entre la percepción del servicio de los clientes y la deseada por directores. Se determina que los subprocesos que más afectan a este problema son Renovaciones, Siniestros Vehicular y Gestión de Riesgo, según una categorización de los reclamos presentados por los clientes. Enseguida, se realiza un levantamiento de los subprocesos mencionados. Se modelan en BPMN, y se efectúa un diagnóstico de la situación actual, poniendo énfasis en los aspectos que se desean mejorar. En el subproceso de Renovaciones destaca la gran diferencia de tiempo entre las formas de envío física y digital de las pólizas, en Siniestro Vehicular la dispar distribución de carga entre los ejecutivos y la baja información de coberturas, y en Gestión de Riesgo la baja cobertura de asesoría a clientes grandes. Luego, se definen las direcciones de cambio y las propuestas de mejoras para cada subproceso, detalladas a continuación: 1) el desarrollo de un sistema informático Workflow que facilita la comunicación y seguimiento de las tareas, 2) la creación de Procedimiento que estandaricen y delimiten las responsabilidades y 3) la formación de pool de asistentes y ejecutivos de siniestros que distribuya de manera eficiente las tareas. Esto da como resultado una disminución del tiempo de al menos 14 días del subproceso de Renovaciones y la asesoría al 100% de los clientes grandes en gestión de riesgo. Finalmente, se señalan algunas consideraciones para la implementación del rediseño, como el choque cultural, y se evalúa la factibilidad económica, dando un beneficio económico adicional de $98,8 millones anuales, en caso de aplicar el rediseño expuesto. / 21/08/2022

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo dar solución a los problemas encontrados en la farmacia de una clínica particular, mediante el uso de la simulación con el software Arena. En el primer capítulo, se dará el marco teórico necesario para el desarrollo de las propuestas, tocándose temas sobre la gestión de calidad en los servicios, gestión de la calidad total, herramientas de control, definición y aplicación de la simulación de sistemas y de la importancia de la motivación y satisfacción laboral. Luego, en el segundo capítulo, se realizará un análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa, dándose a conocer los principales problemas en el área de farmacia. Por otro lado, en el tercer capítulo, se procederá a efectuar la simulación del proceso actual y a partir de este, la simulación de la propuesta, teniendo por objetivo el de identificar el número de ventanillas necesarias y personal requerido para obtener beneficios en torno a costos y satisfacción del cliente; también se propondrá un plan de capacitación para el personal, para luego, en el capítulo cuatro, dar paso a las conclusiones y recomendaciones para este caso. / Tesis

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil en Computación / ROS (Robot Operating System), es un framework para escribir software para robots. Con una colección de herramientas, librerías y convenciones que tienen como objetivo simplificar la tarea de crear comportamiento complejo y robusto para robots. ROS promueve la colaboración entre grupos en el desarrollo de software. Por esto, provee herramientas y librerías open source creadas por su comunidad que son alojadas en su mayoría en Github. Desarrollar software para robots involucra profesionales de distintas disciplinas que se enfocan en temas específicos. La ventaja de usar ROS, es que facilita herramientas que usuarios pueden usar sin la necesidad de especializarse en ellas para saber cómo funcionan. Es decir, por simplicidad, es una caja negra que recibe entradas y produce salidas. El problema ocurre cuando una herramienta no funciona como los usuarios creen, dado que fue desarrollada por especialistas en otros temas, entonces no tienen conocimiento suficiente para solucionar su problema. Es entonces cuando los usuarios recurren a ROS Answers, una plataforma de preguntas y respuestas. Dado que las preguntas publicadas en ROS Answers tratan temas específicos a las herramientas en sí, es importante encontrar a una persona que pueda guiar a quienes no tienen conocimiento sobre esos temas. Actualmente en ROS Answers, al igual que en StackOverflow \cite{site:StackOverflow}, las preguntas son organizadas según tags o tópicos, y cada usuario puede dar un voto positivo o negativo a una pregunta o respuesta, dependiendo de si cree que un aporte es útil o no. Estos votos en las preguntas y respuestas de un usuario, más su historial de participación dentro de esa comunidad, es la única información disponible para identificar si un usuario domina un tema, y por ende confiar en su respuesta. ROS y ROS Answers forman un ecosistema de software. Un ecosistema, es una colección de sistemas de software, que se desarrollan y evolucionan en un mismo ambiente, en este caso el ambiente es la comunidad de robótica open source. Sin embargo, falta considerar una parte importante de este ecosistema, Github. Este posee información relevante sobre la experiencia y conocimiento de usuarios que han colaborado a la comunidad, no sólo respondiendo preguntas, sino también participando activamente en el desarrollo de las herramientas que componen cada una de las distribuciones de ROS. En esta memoria se presenta una herramienta desarrollada para obtener información de usuarios de Github y ROS Answers (plataforma de preguntas y respuestas), se implementa un algoritmo de recomendación de usuarios para responder una pregunta en ROS Answers, y por último se crea un verificador para evaluar localmente el algoritmo, utilizando preguntas ya respondidas en ROS Answers. También se logra verificar la correctitud del algoritmo implementado realizando una encuesta web a usuarios de ROS Anwers, donde se consulta sobre su conocimiento para responder preguntas sobre temas que el algoritmo sugiere que ellos manejan. Este trabajo está abierto a futuras extensiones, como por ejemplo, incluir más algoritmos.