Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Al año 2017, el rubro financiero generó un total de MM $ 320.7, producidos por los 21 millones de tarjetas de crédito activas en la banca comercial, las cuales distribuyen entre los actores tradicionales como lo son los bancos, y en otros no convencionales como lo son emisores no bancarizados. Son estos últimos los que han permitido la incorporación de nuevos clientes al sistema financiero dado el modelo de negocio que sustenta a estas instituciones, el cual logra expandir la oferta de tarjeta de crédito hasta los grupos socioeconómicos de menores ingresos, en los que se asume un alto riesgo a cambio de un mayor retorno sobre la inversión. El mundo actual está migrando hacia una era digital, la cual se caracteriza por consumidores demandantes en inmediatez. Así el objetivo de este trabajo de título será entender a los nuevos clientes digitales tanto en su comportamiento como en rentabilidad que generan, donde se descubrirá que un cliente digital presenta una mayor utilización y facturación de su tarjeta de crédito que aquel no lo es. Entendiendo este comportamiento, se procederá a analizar los flujos de onboarding de la compañía para así rediseñar los mismos, incorporando la inducción a los canales digitales. Se descubrirá la rigidez del proceso, la resistencia al cambio por parte de los colaboradores y la poca flexibilidad en generar cambios en los incentivos de los ejecutivos de las sucursales para hablar de los canales digitales. Con todos estos antecedentes se propondrá un rediseño que sortee estos obstáculos, donde será el anfitrión de la sucursal quien tendrá la labor de digitalizar a los clientes por medio de la enseñanza sobre la utilización de los canales digitales. Como principales resultados del trabajo realizado, se observará que el rediseño propuesto aumenta en un 18% la utilización de los canales digitales por parte de los clientes propensos digitales y en un 13% la utilización por parte de los no propensos, los cuales no eran el objetivo principal del trabajo de título resultando en una externalidad positiva que fortalece en mayor medida la memoria realizada.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / El siguiente trabajo se desarrolló en torno al proceso de dispensación en la oficina de farmacia, con respecto a productos farmacéuticos con equivalencia terapéutica demostrada, se buscó sus falencia y problemáticas, se identificaron, evaluaron y cuantificaron mediante mecanismos de análisis, para así generar mejoras al proceso, y buscar el directo beneficio de los pacientes o usuarios de este tipo de productos farmacéuticos. El lugar de práctica específicamente fue una oficina de farmacia de la cadena Farmacias Ahumada, ubicada en Av. Providencia con Calle nueva Lyon, la cual cuenta con una afluencia de público muy alta y permitió medir diferentes tipos de usuarios, con diferentes tipos de tratamientos. El objetivo fue generar mejoras en el proceso de dispensación de productos con equivalencia terapéutica demostrada, ya que la regulación legal sanitaria rige principalmente para el área farmacéutica de elaboración y demostración de bioequivalencia, pero el área de dispensación y atención a usuarios- pacientes, no ha sido regulada y controlada de una manera óptima para resguardar esta política pública sanitaria. Se realizó un análisis detallado de los diferentes eslabones que conforman el proceso en la cadena de logística de estos productos, principalmente el proceso de dispensación farmacéutica (desde la llegada del usuario-paciente, hasta la entrega del medicamento), se identificó cual eran los puntos críticos, se asignó niveles de riesgo y daño potencial del modelo normal, y si cumplen con la reglamentación vigente, y así generar optimizaciones, a través de soluciones a estos eslabones, como también se utilizaron herramientas de levantamiento de información y de calidad, que ayudaron a mejorar el proceso en cuestión

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Brenda Ruiz [Parte I Análisis estratégico y de mercado], Rodrigo Pizarro [Parte II Análisis organizativo - financiero] / El objetivo de este plan de negocios es diseñar un modelo para nuestra empresa llamada TRAMEX que se dedicará al servicio de tramites personales a través de la web, en la ciudad de Santiago principalmente en la comuna de Santiago centro como primer punto de partida para luego a mediano plazo expandirse a otras comunas y en un largo plazo a todo chile. TRAMEX se encuentra inmersa en un nicho de mercado relacionado con los servicios de tramites personalizados on line, la idea nace principalmente porque existe la necesidad para las personas que un tercero realice sus trámites por falta de tiempo y por el hecho de querer contar con mas tiempo libre para realizar distintas actividades. El modelo de negocio de TRAMEX se basa en entregar un servicio de calidad diferenciándose a través de sus operaciones internas y gestión con el cliente a través del uso de recursos internos como capacitaciones, control de los servicios integrados, plataformas web, base de datos de conocimientos y asesorías personales gratuitas para todos sus clientes. TRAMEX está dirigido al segmento de edad de entre 20 y 50 años y básicamente atiende a todas aquellas personas que necesiten realizar un trámite personal y que no puedan asistir a realizarlo. Un proyecto atractivo con un PAYBACK de 2 años, un VAN Positivo que alcanza los CLP $266.992.228 y un valor residual de CLP $222.270.543, considerando un periodo de evaluación de 7 años. Los análisis de rentabilidad, determinan que el EBITDA a nivel compañía es positivo, alcanzado un promedio anual de CLP $112.235.120, de donde se puede decir que el efectivo se obtiene de la rentabilidad operativa del negocio y no de procesos de financiamiento externos que estén fuera del giro. En términos de valoración para el accionista el negocio es altamente atractivo, con un ROE que alcanza un 60% durante el periodo de maduración del proyecto, con entrega de dividendos a partir del 3 año, triplicando en los 7 años del proyecto la inversión inicial para capitalización.

La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios. La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional. Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa. / Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company. / Tesis

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / Modelo de satisfacción de usuarios de la Municipalidad de Lo Prado: Análisis de los servicios entregados en Edificio Consistorial y Departamento de Desarrollo Social La mayoría de los municipios en Chile, pese a que su principal función radica en satisfacer las necesidades de los habitantes de su comuna, no cuentan con las herramientas que permitan gestionarlas. Para remediar esta debilidad, este trabajo propone una metodología de medición y priorización de toma de decisiones, a través de la identificación de los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de Lo Prado. Con este método, se conocerá la percepción de los usuarios del municipio respecto a la calidad del proceso de atención correspondiente a cinco servicios brindados por la Municipalidad. Esto con el objeto de identificar prioridades sobre aquellos factores que entregan mayor satisfacción respecto al proceso de atención de los servicios a evaluar; apoyar las decisiones de focalización de recursos y de mejoras; además de proponer un modelo de gestión eficiente respecto al proceso de atención, cuya principal fuente de información sea la opinión de los vecinos y contribuyentes, tal como lo propone el modelo de la Nueva Gestión Pública. Por tanto, este estudio buscará responder a la pregunta: ¿Cuáles son los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción, respecto de los servicios otorgados por la Municipalidad de Lo Prado? Aquellos factores organizacionales, extraídos de la teoría del capital intelectual, corresponden a elementos constitutivos del proceso de atención en la Municipalidad. Estos hacen referencia a la calidad en términos de la atención por parte del funcionario (Factor Humano); calidad en términos de agilidad en los procesos y tiempos de espera (Factor Organizativo de los Procesos); y calidad en términos de la infraestructura que permite obtener un buen servicio (Factor Espacios Físicos / Tangibles), todos los cuales explicarían, en menor o mayor medida, a la calidad del servicio entregado (Calidad Percibida); y a la Imagen que proyecta el municipio (Factor Imagen). Estos dos, deberían determinar el grado de bienestar del ciudadano en relación a la experiencia de haber acudido al municipio a realizar su trámite, lo cual se traduce en el constructo de Satisfacción. La idea metodológica consistió en crear constructos cuyas variables observables fuesen reflejo de cada uno de los conceptos que se pretendían medir (también llamados Factores Organizacionales). Para ello, se llevó a cabo la aplicación de 340 encuestas personales, cuyos resultados derivaron en la primera evaluación de servicio hecha en la Municipalidad de Lo Prado. A estos datos, se le aplicó el método PLS ( Mínimos Cuadrados Parciales) de la metodología de Ecuaciones Estructurales, el cual arrojó que es el Factor Organizativo y el Factor Humano los que inciden mayormente en la Satisfacción, dejando al margen a la Calidad e Imagen. El modelo estadístico resultó ser válido y confiable para la muestra considerada. Aunque la muestra no fue probabilística, los resultados muestran una tendencia respecto a lo que opinan los ciudadanos de la comuna de Lo Prado, lo que permitirá apoyar la gestión en términos de focalizar mejor los recursos para una mejor atención.

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El presente estudio propone la mejora de los procesos de atención de las solicitudes de servicio, en términos de reducción de los plazos de atención, con el consiguiente beneficio de evitar la aplicación de multas por trasgresiones a la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), norma emitida por el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSINERG).

Tesis no disponible en linea / Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas / En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante, y a modo de complementar la teoría, se aplica la técnica trabajando en un estudio con IPSOS Chile. Pero como había una necesidad de profundizar en el tema, se presenta la implementación del servicio para Lounge S.A.; una cadena de tiendas que comercializa accesorios de fantasía, carteras y calzado para mujer, que está presente en los principales centros comerciales, y a la cual se llegó a través de un contacto con uno de sus gerentes. La idea era vivir el proceso y comprobar in-situ lo que ocurre, el comportamiento de los evaluados y la forma de realizar la medición. Al comienzo de este estudio se realiza un análisis teórico, en el cual se plantean todos los aspectos importantes que dan sustento al servicio de Cliente Incógnito. Una vez conocidos los fundamentos del marketing y visto el servicio como una herramienta usada en la investigación de mercados, se plantea su definición según la bibliografía. Además se deja en claro lo importante que es brindar un buen servicio para lograr la lealtad de los clientes, y porqué esa lealtad se traduce en estabilidad a largo plazo. Luego, se protagoniza una medición de Cliente Incógnito para IPSOS, una empresa proveedora de dicho servicio a terceros (Shell) y después se ofrece como consultoría a Lounge S.A. En esta última, se evaluaron puntos como la presentación del personal, el merchandising, aspecto y mantención del local, seguridad y satisfacción postcompra. Finalmente, y tras esta investigación, que pretendió probar el aporte del servicio de Cliente Incógnito mediante la experiencia, se puede concluir que este es de gran utilidad para medir la calidad de servicio de una empresa. Esto, debido a que una vez procesados los datos que provee el estudio, las empresas interesadas pueden saber lo que sucede en determinado período de tiempo y proyectar la evolución del negocio en el tiempo. En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia, o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio. De hecho, con el desarrollo de las economías, los precios ya no serán determinantes como la calidad. En resumen, una empresa que sabe lo que ocurre en sus puntos de venta, conoce sus fortalezas y debilidades, lo que representa una ventaja, que la pone varios escalones más arriba de quienes no miden la calidad de servicio. Finalmente, el Cliente Incógnito juega un rol fundamental en la medición de la calidad de servicios. De hecho, más allá de su forma de aplicación, representa una certificación de calidad para toda empresa que lo practique en sus puntos de venta y atención.

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un cuestionario basado en las dimensiones del modelo ECSI. Finalmente, tras el análisis de los datos se encontró la formulación de tres dimensiones las cuales son: calidad, servicio y promociones, esto se debe a que se ajustaron a la realidad del mercado Chiclayano.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Entregar un servicio con altos estándares de calidad hacia los contribuyentes ha sido siempre, parte de los lineamientos estratégicos del Servicio de Impuestos Internos (SII). Esta institución se ha preocupado siempre en estar a la vanguardia entre las instituciones públicas, lo cual se complementa con la contratación y formación de profesionales que dediquen sus labores en pos de la ciudadanía, convirtiéndolos en una piedra angular en las decisiones que el Estado propone. El objetivo general del proyecto es mejorar los tiempos de espera en la atención realizada en las Oficinas a lo largo de todo el país partiendo inicialmente en la oficina DRM Oriente, utilizando la Ingeniería de Negocios como modelador de procesos de demanda y capacidad, que genere modelos que sean sustentables y replicables en el tiempo. El proyecto se divide en dos fases: la primera es implementar un proceso que permita estimar demanda mediante predicción y con esta información posteriormente determinar la capacidad óptima actual y futura que necesita una Oficina para atender a toda la demanda; y en segundo lugar, implementar un sistema que permita monitorear e informar al contribuyente el estado actual de la Oficina que le corresponde jurisdiccionalmente, tal que éste pueda decidir en base a los indicadores de tiempo de espera, la cola y hora probable de atención del trámite que desea realizar, si concurre o no a la Oficina. El proyecto en su conjunto, permitirá descongestionar las Oficinas ya que el contribuyente al conocer esta información podrá decidir si va a la Oficina, dependiendo de la urgencia de su trámite; si el contribuyente considera que los tiempos no se ajustan a su disponibilidad, irá en otro momento. El tiempo de espera objetivo que se pretende alcanzar es a lo más 10 minutos de espera promedio por Oficina. Como modelo de negocios del proyecto, la propuesta de valor final que quiere incorporar este proyecto es la entrega de servicios de alto valor e innovadores, en específico del desarrollo de una herramienta tecnológica única en los servicios públicos y el cual incluirá un análisis de la demanda y capacidad de atención. Estas acciones pretenden disminuir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción de los contribuyentes que concurren a las Oficinas del SII. Para la consecución de este modelo, se ha considerado que la gestión del cambio juega un papel preponderante, ya que es prioritario capacitar tanto a los funcionarios como a los mismos usuarios de la aplicación respecto al funcionamiento tanto en el ámbito Web como del servicio móvil. Para ello se requerirá un fuerte énfasis en difusión por parte de áreas relacionadas a Comunicaciones Internas del Servicio de Impuestos Internos. El principal beneficio que traería consigo el proyecto, es la disminución de los tiempos de espera por atención en Oficinas, lo cual implícitamente trae consigo un mejoramiento de la satisfacción de estos contribuyentes. Como consecuencia de lo anterior, la disminución de los tiempos de espera implica una disminución del costo social del contribuyente, dado que esta liberación de tiempo le permitirá al contribuyente destinar ese tiempo en otras actividades como por ejemplo, entretención, trabajar, realizar otros trámites. Por último, este proyecto pretende ser implementado en una primera fase piloto dentro de la oficina ubicada en el sector oriente de Santiago durante el año 2017.