La investigación realizada en el Spa María Bonita arrojó como principal resultado la valoración de los servicios por parte de los clientes quienes en su gran mayoría manifestaron que acuden al centro especializado por temas de salud más que estética pues muchos de los tratamientos médicos terminan en las salas de relajación del Spa. La calidad de servicio es un compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los clientes en relación a un servicio; según como haya sido la satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad. Se tuvo como objetivo general conocer los niveles de calidad de servicio ofrecida a los clientes del Spa María Bonita en la ciudad de Chiclayo y los objetivos específicos fueron determinar los elementos tangibles, determinar el nivel de fiabilidad de la empresa, determinar el nivel de capacidad de respuesta del personal, determinar el nivel de seguridad y por último determinar el nivel de empatía. Se tomó a la población de clientes que asistieron en el periodo del año 2016 resultando como muestra un total de 281 personas. El tipo de investigación fue cuantitativo y se analizaron cada una de las cinco dimensiones a través del método SERVQUAL que utiliza su propio cuestionario. Se concluyó que la empresa presenta deficiencias respecto a sus servicios ofrecidos, principalmente en la dimensión de capacidad de respuesta con una brecha promedio de -2,89. Se recomienda la aplicación de la propuesta presentada por parte de las investigadoras para disminuir el nivel de deficiencias en la entrega de servicios. / Tesis

El servicio de sauna es utilizado por muchas personas como medio de relajación, puesto que brinda una sensación relajante, salud, placer, y confort, siendo beneficioso para las personas que sufren de tensión y estrés. Muchos estudios manifiestan que el sauna tiene diversos benéficos entre los cuales tenemos: ayuda a la limpieza de la piel, ayuda a la eliminación de toxinas, ayuda a quemar calorías, alivia el dolor de articulaciones y músculos, etc. Un servicio de calidad es importante para la sociedad porque beneficia a los clientes ofreciéndoles un mejor trato, más ofertas y precio justo. La empresa se beneficia en la medida en que va a ser reconocida en el mercado por las mejoras en la calidad de servicio, la fidelización de sus clientes y la atracción de nuevos clientes. Los propietarios de la empresa son beneficiados mediante el incremento de utilidades. La calidad de servicio nos permite conocer el nivel de identificación que tienen los clientes con el servicio o producto brindado, y por ende con la empresa también. La empresa Buena Vida EIRL al brindar un servicio que no es diferente a los de su competencia debe preocuparse por la calidad de su servicio y los costos en que incurre para poder tomar decisiones y además mejorar su rentabilidad. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título corresponde al rediseño del proceso de pedidos y despacho de alimentos del cliente de Compass Catering S.A. de la empresa chilena Keylogistics, y está enfocado en mejorar el servicio otorgado al cliente, para así aprovechar de mejor forma los recursos utilizados en el proceso. Este rediseño se basa en un problema descrito por la organización Keylogistics (operador logístico). Donde se estudiarán procesos del cliente Compass (empresa de Catering), que pide alimentos para distribuir a cada uno de sus casinos. Específicamente, el problema se genera en los pedidos para sectores remotos -principalmente faenas mineras-, generando problemas frecuentes al momento de consolidar los pedidos en pallets y verificar si realmente cabe, o no, en los camiones asignados para el despacho. Recurrentemente la carga no cabe en los camiones, o por el contrario, cabe, pero se pierde mucho espacio. También, se trabajó en un problema con el manejo y respuesta a reclamos y no conformidades, generando una solución que busca encontrar la causa raíz de los requerimientos del cliente y solucionarlos con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir en el futuro. Esta memoria tiene como objetivo general, identificar la causas con mayor incidencia en las entregas no conformes, para así proponer medidas que mejoren la logística del proceso de despacho del cliente Compass, aumente el porcentaje de efectividad en la entrega, disminuyan los errores en documentación, generar una mejor planificación, administrar el manejo de reclamos y optimizar el uso de recursos en la operación. Como conclusión luego del desarrollo del proyecto, se determina que la implementación del rediseño en el proceso de picking y despacho, el software cubicador y la plataforma Weflow son viables, generan beneficios económicos y mejoras en la percepción del cliente sobre el servicio entregado y ya están desarrollados los prototipos funcionales para facilitar el plan de implementación propuesta del rediseño realizado.

Magíster en Gestión de Operaciones / Telefónica Chile actualmente tiene como problemática el no cumplimiento del SLA de atención de solicitudes de reparación acordada con el cliente, el cual consiste en: atender al 80% de clientes dentro de 24 horas, con el siguiente orden de prioridad de segmento de clientes: empresas, negocios y residencial, y al 20% restante atenderlo en las siguientes 48 horas, esto con el objetivo de mejorar la percepción del cliente del servicio post venta que realiza la compañía, disminuyendo reclamos, costos y la cantidad de clientes insatisfechos por este concepto. Actualmente la compañía no cuenta con un modelo que le permita planificar los técnicos requeridos para atender las solicitudes de reparaciones dentro de los plazos definidos, todo se realiza en base a la experiencia, es por ello que requiere un modelo que permita optimizar y planificar la cantidad de técnicos que satisfagan la demanda por reparaciones dentro de los SLA definidos por la compañía. En base a lo anterior el siguiente trabajo tiene como objetivo diseñar un modelo que permita optimizar y planificar la cantidad de técnicos requeridos para satisfacer la demanda del servicio de reparaciones, cumpliendo con los SLA y disminuyendo costos. Para estimar la cantidad de técnicos se realiza la predicción de la demanda para cada día del año, utilizando información histórica, evaluando diferentes modelos de pronóstico de series de tiempo, de tal forma de contar con anticipación con la cantidad estimada de solicitudes de reparación, ya que este valor es un input para el modelo de optimización con el cual se obtendrá la cantidad de técnicos que satisfagan el requerimiento establecido por la compañía. El modelo de programación lineal para estimar el número óptimo de técnicos, se probó inicialmente con los datos de la Agencia Apoquindo, es decir, con la cantidad de solicitudes de reparaciones realizadas por cada segmento de cliente para esta agencia el resultado fue aplazar al 26,6% de los clientes con un porcentaje de ocupación de 94,5%. Para alcanzar el 20% de clientes aplazados se aumentó la dotación de técnicos en 1 para aquellos días en que no se cumple la atención de clientes, obteniendo un promedio de clientes aplazados de un 18% pero disminuyendo la ocupación media a 62%, si se aumenta a dos técnicos el promedio de clientes aplazados llega a un 15% con un 61% de ocupación de técnicos. Desde el punto de vista económico para este caso particular de la Agencia Apoquindo, aumentar en un técnico para cumplir con la calidad de servicio es mucho más conveniente que no cumplir y aplazar al 26,6% de los clientes, ya que el costo por pagar el sueldo de un técnico es menor al costo de un cliente perdido por no cumplir con el servicio. Se requiere poner en práctica el modelo y evaluar el cumplimiento de los SLA y de clientes insatisfechos con el servicio de manera de medir la contribución del modelo a la mejora en el servicio de reparaciones, además, esto servirá para evaluar los modelos predictivos y determinar en la práctica aquel que realiza los pronósticos con un menor error, permitiendo realizar las mejoras necesarias.

Las empresas siempre buscan brindar un mejor servicio y/o producto a sus clientes para así tener una mejor ventaja competitiva y volverse rentables con respecto a la competencia. En muchos casos buscan reducir sus costos en alguna etapa de la cadena de suministros, la cual inicia desde el proveedor hasta llegar al consumidor final. Tradicionalmente, muchas empresas eligen a un proveedor que brinde los menores costos, menores tiempos de entrega y mejor calidad. Sin embargo, no los evalúa en base a ciertos criterios para poder elegir al mejor proveedor, es decir no los homologa, lo que conlleva a que muchas veces no se cumpla con los criterios pactados entre el proveedor y el comprador, y sea el cliente quien se vea afectado. La Homologación de proveedores consiste en evaluar a potenciales proveedores en base a criterios implantados por la empresa compradora y elegir al proveedor que cumpla con estos y este alineado con los objetivos de la empresa. Asimismo, el servicio al cliente no solo consiste en brindar un producto de calidad, este implica una variedad de factores, siendo uno de ellos la selección de buenos proveedores. Por tal razón en el presente trabajo se expone la relación que existe entre la homologación de proveedores internacionales y servicio al cliente de una empresa importadora, con el fin de afirmar que si no existe una buena selección de proveedores conlleva a que el producto que ofrezca la empresa compradora se vea negativamente afectado y brinde un mal servicio al cliente, lo que a la corto plazo afecte a la rentabilidad de la empresa. / Companies always seek to provide a better service and/or product to their customers in order to have a better competitive advantage and become profitable with respect to the competition. In many cases, they seek to reduce their costs at some stage of the supply chain, which starts from the supplier until it reaches the final consumer. Traditionally, many companies choose a supplier that offers the lowest costs, the shortest delivery times and the best quality. However, it doesn’t evaluate them based on certain criteria in order to choose the best supplier, that has not been homologated, which often leads to not meeting the criteria agreed between the supplier and the buyer, and the client is affected. The homologation of suppliers consists of evaluating potential suppliers based on criteria implemented by the purchasing company and choosing the supplier that accomplish that and it’s aligned with the company's goals. Also, customer service is not only to provide a quality product, this involves a variety of factors, one of them being the selection of good suppliers. For this reason in the present project is exposed the relationship that exists between the homologation of international suppliers and customer service of an importing and trading company, in order to affirm that if there is not a good selection of suppliers, it will lead to the product that offer the buyer company be negatively affected and provide poor customer service, which in the short term affects the profitability of the company. / Tesis

El objetivo de la presente investigación ha sido evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio brindado en el área de atención de reclamos del Banco de la Nación-Oficina principal Chiclayo, comparando los años 2014 y 2015, a través del método SERVQUAL y las brechas que existen entre expectativas y percepciones de los clientes. El estudio fue de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, se realizaron 127 encuestas a clientes del año 2014 y 117 del año 2015. Los resultados indican que el nivel de calidad de servicio durante el año 2015 ha aumentado ligeramente, las dimensiones un poco más cercanas hacia la expectativa son los elementos tangibles y de seguridad, esto principalmente a estar estandarizados. Sin embargo, al profundizar en aspectos referentes a percepción del comportamiento del trabajador por parte del cliente, se presentan porcentajes mayores de desacuerdo en elementos de confiabilidad y valor medio bajo en interés por el cliente y la atención a sus necesidades. Mediante mejora de las habilidades interpersonales y de empatía se puede cambiar esta percepción y acortar las brechas. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / El objetivo general de esta memoria de titulo es diseñar e integrar un módulo para detectar y categorizar opiniones de reclamos en un sistema de análisis web utilizando herramientas de Ma- chine Learning. Este trabajo se desarrolla dentro del marco del proyecto OpinionZoom, que es un proyecto de investigación y desarrollo concursado por InnovaChile de CORFO y dirigido por el Web Intelligence Centre (WIC) de la Universidad de Chile. Este proyecto busca aumentar el co- nocimiento que tienen las organizaciones sobre individuos pertenecientes a la industria que sirven, utilizando los datos públicos de los usuarios chilenos de Twitter. En esta etapa de OpinionZoom surge la oportunidad de utilizar el contenido que los usuarios envían a las cuentas de Twitter de las empresas en referencia a los reclamos, cuyo interés nace de las entrevistas y requerimientos de los comienzos de este proyecto, en conjunto con el poco provecho que extraen las empresas de esta red social. Esta memoria de título pretende comprobar la hipótesis de investigación de utilizar algoritmos de Data Mining y Machine Learning que permitan identificar opiniones de reclamos en Twitter y clasificarlas en categorías predefinidas. Lo que se divide en dos etapas, la primera consiste en identificar opiniones de reclamos en Twitter, algo que no ha sido investigado hasta el momento, y como segunda etapa categorizar el contenido de estos mensajes en función de los productos y servicios de las empresas. Para la validación de esta hipótesis se decidió por utilizar el segmento de mayor relevancia en términos de reclamos en la red social Twitter: Telecomunicaciones. El potencial de lo desarrollado en este trabajo es entregar información útil a la empresas sobre los reclamos, a nivel agregado, que sus clientes y usuarios expresan en la red social de Twitter, de modo de que puedan tomar mejores decisiones. Se utilizó un set de datos que abarcó toda la historia de cuatro cuentas de Twitter, cuya elección se basó en la relevancia en el ámbito de los reclamos en la red social. Los datos se modelaron con el enfoque Bag-Of-Words y se implementaron 4 algoritmos de Machine Learning para clasificar los tweets en una primera etapa dentro de 4 clases, incluida reclamo, y en una segunda etapa en 9 categorías predefinidas. Para la primera etapa el algoritmo Support Vector Machines entregó los mejores resultados con un F-Measure de 0.823 para la clase Reclamo. Y para la segunda etapa los mejores resultados se lograron en Support Vector Machines y Decision Trees con un accuracy de 81.3%. Lo que permite validar la hipótesis de investigación. Finalmente, se diseñó e implemento el módulo para detectar y categorizar reclamos en la plataforma web de OpinionZoom. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por el proyecto CORFO 13IDL2-23170

Ingeniera Civil Industrial / La presente memoria se centra en el tema de estructurar la Unidad de diagnóstico de laboratorio de la empresa Siemens, con el fin de mejorar su rendimiento y para poder finalmente captar, retener y mantener a los clientes. El objetivo de esta memoria es el rediseño del área comercial y atención de la unidad de diagnóstico, para incrementar la participación de la empresa siemens, mediante cambios en la estructura y estrategia comercial . Para esto se realiza un estudio de mercado, tanto global como nacional, para conocer las características de este mercado y su potencial en el futuro, además, se encuentran consideraciones importantes para determinar el juego del mercado en el que está inserto, junto con su competencia relevante; con el método PESTEL para conocer las variables del entorno general en la que está inserta la Unidad; con el método FODA para determinar Amenazas, Debilidades, Fortalezas y Oportunidades en el mercado tanto de forma externa, incluyendo capacidades inherentes de la Unidad; y un estudio en detalle de la competencia de la Unidad, en manos de la empresa Roche y J&J. Dada esta información se realiza un análisis de posicionamiento de la Unidad, basada en la metodología de Delta de Hax. Con esta se busca rescatar la relación con los clientes y mejorar su imagen y reputación con estos mismos. Finalmente, se entregan estrategias puntuales para el segmento escogido y se concluye con la realización de propuestas para la mejora del servicio, basado en el rediseño del proceso del área, el cual consta de: Área de Ventas, Área de Ejecución de proyectos y Área de Post-Venta. Además de la implementación de indicadores para la futura medición y gestión del área. / 27/10/2021

7th Heaven es el velatorio del futuro, una propuesta moderna que responde a una necesidad insatisfecha en el mercado. Reúne todos los servicios adicionales necesarios para la comodidad de la familia en ese momento tan sensible de la vida. 7th Heaven tiene como principales aliados a las agencias funerarias, ellos se encargarán de ofrecer a los clientes como primera opción nuestro servicio especial. 7th Heaven es una idea de negocio bastante atractiva debido a que genera altos índices de rentabilidad, esto debido a que no produce ni almacena mercadería, tampoco brinda un producto tangible. La estrategia de 7th Heaven estará enfocada en brindar un servicio de calidad A1 que cubra las necesidades y supere las expectativas de nuestros clientes, contará con personal altamente capacitado que nos ayudará a poder ofrecer una experiencia inigualable con calidez y garantía del mejor servicio. El precio del servicio estará directamente relacionado con la percepción de calidad y exclusividad de nuestros clientes, llegando a ser un servicio con un valor ligeramente elevado en comparación con los servicios tradicionales. La comunicación buscara estar en donde el cliente este y cuando este más nos necesite, así formara relaciones de confianza con sus clientes, se desarrollarán estrategias promocionales de push y estaremos presentes en medios digitales. Lo que nos diferencia del resto es nuestro servicio 24 horas y los servicios adicionales. El objetivo de 7th Heaven es lograr posicionarse en el mercado como la mejor alternativa de velatorio en Lima.

Elaboración de un aplicativo para atender la demanda de los restaurantes con respecto al ordenamiento de su clientela. Garantizar el empleo de su capacidad instalada de los restaurantes de una manera más ágil al dinamizar el comportamiento de los comensales, así como la posibilidad que estos puedan visualizar la ubicación de los restaurantes e informarse de las ofertas que tiene, elegir y pagar por adelantado sus requerimientos para que llegando al lugar sean inmediatamente atendidos, lo que denotaría proveer un servicio a los comensales más rápidos en el tiempo. Optimizar el uso de recursos humanos que generen ahorros considerables para el restaurant, garantizar el ingreso económico por las reservas pagadas con anticipación, reducir los índices de inseguridad a posibles robos del dinero en efectivo para el restaurante y los comensales; y ofrecer un servicio más higiénico y saludable al no tener contacto directo con el dinero; asimismo, de haber adicionales podrían atenderse en el momento.