Ingeniero Civil Industrial / El trabajo de título se desarrolla en la empresa Cuponatic Latam y consiste en rediseñar el proceso de atención de requerimientos de clientes en Chile. Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online, su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal www.cuponatic.com. El rediseño se enmarca en el área de servicio al cliente, que es la encargada de recibir y gestionar las respuestas a los clientes en sus requerimientos de venta y post venta. Actualmente, un 29% de los requerimientos no se responden y el tiempo promedio de respuesta es de 1.99 días. El objetivo general del trabajo es proponer un rediseño del proceso de atención de requerimientos que permita alcanzar las mejores prácticas del mercado en la atención de clientes. Los objetivos específicos son realizar un diagnóstico de la situación actual, establecer cuales son las mejores prácticas y estándares de calidad del mercado (benchmark a Groupon y Amazon), proponer un rediseño que alcance estos estándares y finalmente definir indicadores que apoyen y controlen el proceso. La metodología a utilizar es la de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. Los pasos de esta metodología son levantar la situación actual, observar las oportunidades de mejora, proponer rediseño e implementar, este último paso queda excluido del trabajo del título. La técnica para modelar los procesos investigados es la metodología IDEF0. El rediseño es apoyado por un modelo de brechas en la calidad de servicio, que busca administrar la percepción y expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención a clientes. Con la situación actual se concluye que los clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta y tampoco con la calidad de estas. Se observa que no existen procedimientos establecidos, cada cliente recibe distintas respuestas para los mismos tipos de requerimientos. Se observa que la perdida de utilidades mensuales por clientes fugados y reembolsos asciende a $3.949.692. Gracias al rediseño y a la herramienta tecnológica propuesta es posible disminuir el tiempo de respuesta a 24 horas hábiles y lograr una tasa de respuesta del 100%. Al administrar las expectativas y percepciones de los clientes a través del modelo de brechas se asegura un aumento en los índices de satisfacción.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo en el Portal de Tesis Electrónicas / Este trabajo consistió en la revisión, actualización, elaboración, e implementación de procedimientos relacionados con la actividad farmacéutica en el “Departamento de Servicio al Cliente y Asuntos Regulatorios de Farmacias” de FASA CHILE S.A. La actualización de los procedimientos, implicó una revisión de documentos para identificar los puntos de intervención con la finalidad de actualizarlos de acuerdo a los requerimientos actuales. Habiendo detectado los puntos de mejoras, se realizaron las modificaciones rediseñando el formato de manera de facilitar la lectura y comprensión. Para la elaboración de nuevos procedimientos, participé, en una primera etapa, de todas las funciones que el Químico Farmacéutico realiza en Servicio al Cliente. Una vez finalizada, inicié la segunda etapa en la cual procedí a recopilar los datos que permitieron elaborar los procedimientos. El desarrollo de este trabajo permitió la incorporación e implementación en las bases de datos internas de la compañía de un sistema optimizado mejorando los tiempos de búsqueda de información y capacitación del recurso humano del departamento

Trabajo de suficiencia profesional / En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.

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Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración (MBA) / Autor no autoriza el acceso a texto completo hasta el 2019 (Mayo) [Parte I] / Autor no envía autorización para el acceso a texto completo [Parte II] / María Luisa Ayala C.[Parte I] Concentración estratégico y de mercado -- María Bélen Flores J.[Parte II] Concentración organizativo - financiero / Desde siempre las personas tienen un gran interés por el cuidado personal y la belleza, esto ha generado un desarrollo de una gran industria con ventas mundiales de US $32 mil millones, y en Chile de US$ 2.200 millones al 2010, siendo Chile uno de los países de América Latina con más crecimiento en ventas en años pasados y con más expectativas de crecimiento en el futuro. “Sei Bello” busca ser un actor importante en esta industria con un nuevo modelo de servicio diferenciado, el cual consiste en acercar el servicio al cliente y ofrecerlo en horarios extendidos por medio de dos furgonetas con ubicaciones estratégicas, gentrificadas y donde se concentran centros de trabajo, para ofrecer servicios a trabajadores de oficinas y a domicilio. Siendo los primeros en ofrecer este servicio en Santiago de Chile. ¿Por qué el cliente valora el servicio a domicilio? Los clientes de ahora no son los mismos que hace diez años, estamos en la era de la globalización, la tecnología y el acceso a la información donde todo es más rápido y el tiempo es más corto, las ciudades han crecido, incrementando el tráfico vehicular, y cada vez más mujeres se insertan en el mercado laboral, lo que disminuye el tiempo libre para ocupaciones personales, por lo que los clientes perciben este acercamiento como algo buscado y por lo tanto lo valoran, siendo esta nuestra ventaja competitiva más fuerte ante el mercado. El servicio a domicilio es una estrategia para estar más cerca del cliente, facilitándoles el acceso al servicio, desde la comodidad de su oficina o casa, ahorrándoles tiempo y disminuyendo incomodidades de traslado y espera. El servicio a domicilio ahora se ha convertido en algo común y exigido por los consumidores, tanto que ahora muchas empresas han optado por ofrecer sus servicios a domicilio: comida, veterinario, quinesiólogos, masajes, clases de matemáticas, de inglés, incluso ahora las grandes cadenas de supermercado llevan los productos a la comodidad del hogar de los clientes, y existen empresas que llevan bebidas alcohólicas en la noche a casa. El servicio está enfocado a hombres y mujeres, preocupados por su aspecto personal, con poco tiempo libre para desplazarse y asistir a un centro de belleza, los cuáles están dispuestos a pagar un sobreprecio por la cercanía y comodidad que ofrecemos en el servicio. Los consumidores a los que apuntamos son los que usualmente asisten a peluquerías de barrio y en ocasiones especiales requieren servicios a domicilio. Es muy importante lograrnos posicionar en la mente de los clientes como la primera empresa que ofrece este servicio así como ofrecer un servicios personalizado y de calidad, ya que, los clientes son exigentes con este servicio y una vez que se sienten cómodos con este se fidelizan. El acércanos a los clientes, por medio del servicio a domicilio, horarios extendidos y esta nueva estructura de negocio en Chile se convierte en nuestra ventaja competitiva, la cuál lograremos explotar, cuidar y mantener por medio de capacitación a los empleados, fuertes campañas de marketing y procesos que nos permitan atender al cliente mejor de lo que el espera ser atendido. Esta sincronía entre cliente -- empresa -- servicio nos dará resultados financieros favorables, en una proyección a 10 años resulta una TIR del 64% con un valor económico al final del periodo de $ 342.579.167 pesos chilenos.

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas. / Tesis

Seminario de título Ingeniero Comercial, Mención Administración / El Seminario “Estudio de la Relación Lealtad-Satisfacción en el Personal de Servicio y Clientes del Banco de Chile” de los Alumnos Alfredo Craddock Schmidt y María de los Ángeles Retamal Leiva constituye un aporte al estudio de las relaciones comerciales entre clientes y proveedores de servicios financieros, debido no solo por lo novedoso del análisis de orden recíproco de estas relaciones, sino también por la especificidad y profundidad en la investigación, además del estilo del enfoque utilizado. Dentro del marco del estudio, este aborda los principales temas relativos a las relaciones cliente-proveedor en el sector bancario nacional, hábitos de consumo y de servicio, con especial énfasis de la posición puntual del Banco de Chile en la industria. Cabe destacar que estos tópicos son de punta en el campo de las relaciones comerciales en el sistema financiero tanto en Chile, como en el mundo, cuestión que es posible comprobar al ver las cuantiosas sumas de inversión que realizan las instituciones bancarias cada año en investigación, apertura de nuevos medios de comunicación, campañas publicitarias, de fidelización y captura de nuevos clientes, con el objeto de mantener y aumentar su cartera. A partir de los trabajos desarrollados por Oliver, Vergara, Reichheld y otros teóricos, este seminario tiene una mirada novedosa al abordar la relación cliente-proveedor desde una perspectiva bilateral. Es decir, no centra solo sus esfuerzos en explicar el éxito de una institución bancaria basado en el grado de lealtad desde los clientes hacia esta, sino que también en explicar que parte de este grado de lealtad se debe a los esfuerzos realizados por el personal de servicio de la misma entidad. En este caso, de uno de los dos bancos multisegmentos más grandes del escenario nacional, el Banco de Chile. La investigación comienza con una breve reflexión de la situación actual en la que se encuentra el sistema bancario nacional, en términos de regulación y composición, así como esfuerzos que en la actualidad las instituciones realizan para mantener su posición competitiva en la industria. Ahora bien, para adentrarnos en el estudio de las relaciones comerciales entre los agentes del mercado, se hace necesario asentar las bases que la definen y las variables que la condicionan. De esta manera, el marco teórico posee un nivel de revisión bibliográfico que se aleja de la convencionalidad de simples definiciones abstractas y poco profundas, logrando un alto grado de sinergia y comprensión de las relaciones entre las variables Lealtad y Satisfacción, ejes principales de estudio, y las diversas variables auxiliares, como compromiso, confianza, oportunismo, familiaridad, riesgo, entre otras. Gracias a lo anterior la formulación de la problemática es clara y refleja un adecuada comprensión del enfoque bilateral utilizado, es decir, cuál es la relación lealtad-satisfacción al interior de los clientes con la institución, la del personal de servicio de la institución con la cartera, y la relación que puede explicarse respecto a cuanto de la lealtad de este personal desencadena este mismo fenómeno en el público al cual se encuentran dirigidos sus esfuerzos. El diseño metodológico identifica con claridad las variables, las define operacionalmente y marca con claridad la pauta a seguir durante la etapa de campo, enfocando el estudio hacia las dos fuentes de información necesarias, ejecutivos de cuenta de instituciones bancarias, en específico del Banco de Chile, y Clientes de dicha institución. Cabe destacar, que la principal limitación que se presentó en esta área fue de información proveniente del personal de servicio de la entidad bancaria, debido a sus fuertes políticas de confidencialidad, lo que determinó que la muestra seleccionada fuera establecida por el Departamento Comercial y de Recursos Humanos del Banco. Esta etapa fue desarrollada a través de una encuesta específica para cada uno de los segmentos de estudio. La etapa de análisis y tratamiento de información, se realizó de forma independiente para cada público objeto, como se muestra en los diferentes capítulos que tratan la presentación de los resultados, con el fin de establecer un perfil y patrón de conducta, que permitió obtener una radiografía de las relaciones comerciales en el Banco de Chile, de los hábitos tanto del personal de servicio y los clientes de la institución, para concluir con los efectos de la satisfacción y otras variables tratadas sobre la lealtad en ambos grupos estudiados. Por último, se presentan los resultados de las pruebas de reciprocidad entre las variables estudiadas en ambos grupos, para con ello establecer la existencia de relación Lealtad-Satisfacción entre personal de servicio y clientes de la institución, y las diversas variables que la condicionan. Las conclusiones son claras, y se enmarcan dentro de los objetivos propuestos para este seminario. A su vez, estas emanan de la lectura e interpretación de datos, así como del marco teórico, estableciendo una interpretación puntual de la relación Lealtad-Satisfacción en los proveedores de servicios bancarios y en consumidores de estos, y a su vez, la relación y causalidad en la generación de lealtad de un grupo hacia el otro, finalmente, siendo estas importantes herramientas de fuerte utilidad para el Banco de Chile, y para toda la industria financiera nacional, en su afán de alcanzar altos niveles de competitividad y rentabilidad, basado esto en alcanzar relaciones de largo plazo con actuales y potenciales clientes, principal fuente de tal escenario.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / La priorización de requerimientos es una práctica recurrente en diversas firmas de servicio por lo que tiene gran interés estudiar su conveniencia y aplicabilidad. Algunas investigaciones sobre esta materia sugieren que los administradores a cargo de planificar la atención a clientes deberían implementar esta política, pues en general, tiene un efecto positivo sobre la rentabilidad de los negocios y en particular sobre el retorno obtenido por las ventas. Pese a esto, es difícil establecer si su implementación ayudará a generar los beneficios suficientes que permitan justificar su ejecución, además, se hace necesario abordar cómo incorporar esta práctica en la planificación de operaciones de un servicio específico. Bajo este contexto, se ha desarrollado una metodología que permite incluir información de los clientes de una firma para priorizar la ejecución de sus requerimientos de atención. De esta forma se han caracterizado algunos escenarios de demanda que permiten dilucidar cuándo se perciben los mayores beneficios asociados a esta práctica y qué tipo de información de los clientes puede ser incorporada como base. La metodología mencionada no solo ayuda a estimar de forma general el ahorro de recursos adquiridos al priorizar la atención, también permite caracterizar ciertos indicadores globales de servicio obtenidos al simular la atención de una cartera de clientes. Mediante este trabajo se ha determinado que, en el mejor escenario caracterizado, la firma de servicios podría ahorrar CLP$92.240 al día al flexibilizar al 41% de su demanda diaria. Esto resulta en un ahorro de CLP$3.690 por cliente flexibilizado. Se ha mostrado que la política estudiada es económicamente factible de implementar en ciertos casos, pues se produce una liberación de recursos que pueden ser utilizados en la diferenciación del servicio ofrecido a los clientes. Pese a lo anterior, su viabilidad práctica depende de que las condiciones específicas del negocio permitan proveer el servicio a la cartera restante de clientes a un menor costo del que se provee en la actualidad.

Magíster en Tecnologías de la Información / En el desarrollo de software, existen tres elementos determinantes para la obtención de sistemas de calidad, estos son: las personas, la tecnología y los procesos, teniendo los procesos una incidencia significativa en la calidad del producto. En el proceso de testing, las pruebas de software permiten detectar fallas antes que los sistemas sean instalados en ambientes productivos. Los sistemas son cada vez más complejos, por lo cual, la automatización de pruebas de software es una estrategia que se está utilizando hoy en día en muchas empresas. En la compañía de TV en la cual se desarrolló este trabajo de tesis, el proceso de testing es ejecutado manualmente y algunos de los problemas identificados en este proceso fueron: identificación tardía de errores producto de pruebas manuales; utilización de personas de otras áreas de la compañía en funciones de testing y el desarrollo de requerimientos con plazos limitados que restringen al área de tecnología de información el poder realizar las pruebas de regresión a funcionalidades previas en un 100% mediante las pruebas manuales. Es por ello que en este proyecto de tesis se elaboró una herramienta de automatización de la ejecución de pruebas de regresión, que fue construida a partir de 2 prototipos. La implementación de esta herramienta dio como resultado la formalización de un nuevo proceso de testing que permite cubrir un mayor porcentaje de pruebas, reducir los tiempos de validación de los sistemas testeados, y asegurar la mantenibilidad de los scripts de prueba automatizados. Además, se logra una disminución de horas de trabajo asociadas a mantenciones correctivas y pruebas funcionales. Esta herramienta fue validada por un grupo de personas que participo en la ejecución de los prototipos.