Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Se ha dicho que el éxito de las empresas e instituciones depende de la habilidad que éstas tengan para entregar productos y servicios diferenciados y una de las formas más usadas por las compañías para competir en la actualidad es entregar servicios de cuya relación de precio/calidad es coherente y competitiva. Es por esto que el concepto de calidad es un aspecto clave en la creación de valor de estas organizaciones. Hoy en día implementar servicios de calidad superior y diferenciada es más complejo de lo que parece, ya que, el concepto en sí es vago y en múltiples ocasiones mal entendido, tanto por los clientes como por los prestadores de servicios y/o vendedores de productos. Sin embargo, si se desea ser una entidad competitiva y líder del mercado es indispensable identificar los elementos o factores de calidad que los clientes/usuarios y el mercado aprecia como creadores de valor y generadores de reconocimiento público. En la última década, ha existido un aumento significativo en el número de instituciones de educación superior, y por ende, en la cantidad y variedad de carreras y/o profesiones impartidas. Esto ha propiciado una elevada competencia y rivalidad en las instituciones educacionales. Esta multiplicidad de alternativas académicas, ha obligado a las universidades a desarrollar estrategias diferentes y énfasis temáticos o de conocimiento, de modo de obtener ventajas competitivas frente a sus competidores. En el caso específico de la Universidad de Chile y principalmente en la Carrera de Ingeniería Comercial, es prioritario que se utilice una estrategia de diferenciación, centrándose en Requerimientos de los Cursos y/o en el Plan de Estudios y en la calidad de la actividad Docente, ya que estos aspectos siempre han sido destacados en el desarrollo institucional.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente Estudio de Caso tiene por objetivo analizar el Índice de Calidad de la Justicia Poder Judicial de Chile (iPJUD) como un instrumento que permite medir la producción de valor público. Esto es relevante al amparo de la premisa que sostiene que toda organización estatal debe generar valor público, porque esta es la razón de su existencia. Sumado a lo anterior, se tiene que un correcto desempeño del Poder Judicial es clave para la consolidación del Estado de Derecho, la democracia y el desarrollo del país, por tanto su gestión es un foco digno de estudio y reflexión. Más aún, cuando se trata de una de las organizaciones más cuestionadas y peor evaluadas por la ciudadanía chilena en la actualidad. Para atender al objetivo de esta investigación, se ha elaborado un Modelo Analítico que define y descompone a un nivel operativo el valor público en sus partes elementales, a fin de contar con una pauta que permite analizar el iPJUD. Los elementos del Modelo que miden el valor público son los siguientes: derechos y preferencias, oferta pública, satisfacción, confianza y credibilidad, transparencia y rendición de cuentas, información y educación, estrategia, innovación, desempeño organizacional, asociación pública y/o privada, participación y co-creación, y apoyo y legitimidad. Con este primer análisis, se confecciona una serie de cuestionarios que se aplican a informantes claves, y de esta manera contribuyen a precisar y fundamentar la información ya obtenida a partir del análisis del iPJUD con el Modelo Analítico. Como resultado de estos análisis complementarios, se obtiene un ranking de los elementos del Modelo, de acuerdo a cuán medidos o cubiertos están por el iPJUD y a su vez, se identifican puntos fuertes y oportunidades de mejora. Entre los fortalezas, se destaca la medición de los servicios entregados a los usuarios y la medición del rendimiento organizacional; en tanto como aspectos débiles se tiene la medición del impacto que generan los servicios en la ciudadanía, como la educación que se entrega y la confianza que tienen las personas hacia la judicatura, tampoco se mide la legitimidad política de la propuesta de valor del Poder Judicial. En función de los puntos débiles, se realiza una serie de recomendaciones cuyo propósito es contribuir a la mejora del iPJUD para medir la producción de valor público del Poder Judicial. Entre ellas, aumentar el conocimiento de usuarios directos y finales, medir la coordinación efectiva entre los actores del sistema judicial, medir la confianza ciudadana, medir la innovación, medir la educación judicial que se entrega a la sociedad, aumentar la frecuencia de medición del iPJUD y alinear a la organización, entre otros. Finalmente, se ha podido constatar que el iPJUD es un instrumento innovador per se, que busca reflejar a través de una serie de indicadores y un guarismo final, la respuesta de este Poder del Estado a la demanda ciudadana de recibir una justicia de calidad.

Ingeniero Civil Industrial / La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un funcionario necesita resolver un requerimiento informático. Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención y gestión de solicitudes informáticas de la mesa de ayuda del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, la cual brinda el soporte técnico al Complejo Asistencial Doctor Sótero del Río, que cuenta con el hospital público más grande a nivel nacional en número de casos atendidos y población asignada. Debido a que los médicos basan su atención al paciente en el uso de tecnologías de información, que no se resuelvan sus solicitudes informáticas a tiempo tiene un alto costo tanto para el complejo de salud como para los pacientes. Las incidencias en áreas críticas pueden llegar a inhabilitar al médico a atender a pacientes, que vienen de la lista de espera pública, o pueden impedir visualizar los exámenes efectuados a pacientes hospitalizados, debiendo posponer cambios de tratamiento, mientras la incidencia no sea resuelta. Actualmente la configuración y operación del servicio de soporte entrega una baja calidad de servicio a los funcionarios, con sólo un 45% de resolución de las 1.300 solicitudes (requerimientos o incidencias) que se generan mensualmente, debido a la falta de gestión y poca estandarización de sus procesos. Además de malas prácticas en el registro de solicitudes e inexistencia de protocolos de priorización resolución que profundizan este bajo performance. El objetivo general de este trabajo es buscar aumentar la calidad del servicio entregado por la mesa de ayuda al basarse en estándares internacionales de gestión de soporte informático y aumentar la tasa de resolución de solicitudes en las áreas clínicas más críticas del recinto. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, se realiza un levantamiento de la situación actual de los procesos. Se realiza un benchmarking de buenas prácticas de operación y gestión informáticas con otras tres mesas de ayuda y con los estándares internacionales propuestos en la infraestructura ITIL. Como última etapa se realiza un diagnóstico final y se desarrolla una propuesta de rediseño. La propuesta entrega nuevos flujos, prácticas y protocolos de trabajo para los procesos de atención y gestión de solicitudes, la creación de un sistema de priorización de solicitudes, según el cliente y tipo de solicitud, basado en el impacto clínico, rediseña los cargos actuales, cambia la configuración y dotación de la mesa de ayuda, introduce cambios en la relación contractual con el proveedor más importante (ACT) y selecciona los requerimientos y softwares que apoyen la automatización y organización de los procesos. Los principales beneficios que entrega la propuesta consisten en el 100% de registro de las solicitudes generadas, un orden y automatización de los procesos y el aumento en la tasa de resolución de solicitudes, en particular las del ámbito clínico. Se evalúa que actualmente se inhabilitan 3.948 horas médicas anualmente por incidencias informáticas, lo que genera un costo de $89.726.196 (CLP) en horas perdidas, siendo sólo una subvaloración del costo total. La propuesta tiene un costo de inversión de $5.314.308 (CLP) y genera un ahorro anual en cada uno de los tres escenarios propuestos, con un promedio $18.213.296 (CLP).

SEMINARIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL, MENCIÓN ADMINISTRACIÓN / Este estudio se presenta como el primer intento por desarrollar una escala de medición de la calidad del servicio en la banca On Line en Chile. A lo largo de la revisión literaria se revisan distintos modelos creados con el fin de medir la calidad del servicio en general, como modelos particulares para la banca. A grandes rasgos la calidad del servicio puede ser definida según Parasuraman et al., (1985) como la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los consumidores tienen de un servicio en particular. El principal objetivo de esta investigación es determinar la factibilidad de replicar en Chile un instrumento de medida de la calidad del servicio en la banca electrónica realizado en Inglaterra por Jayawardhena (2004). De esta manera, se determinó en una etapa cualitativa, que la escala utilizada en ese país debía ser adaptada a los requerimientos de los usuarios en Chile. Un análisis factorial llevado a cabo entrego como resultado 19 atributos relevantes acerca de que es lo que los consumidores valoran de la experiencia de ingresar al sitio Web de su banco, las que se distribuyeron en cuatro dimensiones. Finalmente una regresión llevada a cabo indicó el peso que cada dimensión tenía en la valoración de la calidad del servicio en la banca electrónica en Chile Los resultados obtenidos en este estudio no son del todo concluyentes, por lo que se sugiere su utilización como base en una futura investigación acerca del mismo tema abordado a lo largo de este estudio. Sin embargo, esta investigación da un Proxy confiable acerca de que valoran los consumidores al momento de utilizar la banca On Line.

Ingeniero Civil Industrial / Conocer quién es el cliente y cuáles son sus deseos y necesidades es un objetivo vital para el posicionamiento de Clínica UC San Carlos de Apoquindo en el largo plazo, así como indagar qué opinión tiene de los servicios ofrecidos por la compañía y cuáles son sus elementos más relevantes. No obstante, debido a la naturaleza intangible de los servicios y a la dificultad del cliente para expresar agrado y desagrado, es imperante la necesidad de diseñar herramientas que midan percepciones y expectativas para detectar las brechas más significativas en materia de calidad. Aplicando el modelo teórico propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry y la metodología Servqual de los mismos autores, se midió la brecha entre las expectativas y percepciones del segmento objetivo de pacientes que visita la Clínica. Para tales efectos, se inició el estudio explorando, mediante una encuesta cualitativa, el marco referencial de atributos empleado por los pacientes para evaluar el desempeño de un prestador de servicios de salud como la Clínica, en el ambiente hospitalario y ambulatorio, en sus dimensiones administrativa y clínica. Luego, se aplicó un cuestionario cuantitativo para medir el desempeño de los servicios en los elementos más relevantes, el que fue diseñado según las directrices de la metodología Servqual e intervenido según la contingencia enfrentada en el desarrollo de este proyecto. Con estos resultados, se efectuó un ranking de atributos que componen los servicios que brinda la Clínica, según la calificación promedio otorgada por los encuestados y el impacto que estos tienen sobre decisiones clave del paciente. Para finalizar, se empleó el enfoque de Ishikawa para identificar las causas que explican las principales problemáticas detectadas y el de Hoshin, para abordar un caso de interés especial y la replicación futura de esta experiencia. En los servicios hospitalarios, las principales deficiencias incluyen el acceso a Urgencia, el tiempo de espera para acceder a la atención en Admisión y el precio de las prestaciones frente a la calidad de éstas. Por otro lado, en la esfera ambulatoria apuntan a la disponibilidad de estacionamientos, al cumplimiento de las horas agendadas en algunas unidades y el abanico de convenios y descuentos disponibles, con particular énfasis en la actitud de servicio del personal administrativo y el correcto desarrollo de sus funciones.

Memoria para optar al grado de Contador Auditor / Últimamente, a raíz de los grandes intercambios comerciales originados por la globalización del sistema económico la CALIDAD DE LOS SERVICIOS ha tomado un gran auge. Hasta ahora, el concepto clásico de Calidad se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en el servicio que se presta para la venta de éste. Actualmente la Calidad concierne a otras actividades no exclusivas de la industria manufacturera, como son la distribución o el servicio. En el área de los servicios, se pude decir que la calidad se refiere a elementos intangibles, lo que significa que puede resultar más difícil su evaluación. Igualmente, la aplicación del término CALIDAD se ha hecho extensivo a la Administración Pública, en contraposición a la que tuvo en sus orígenes, centrada fundamentalmente en empresa privadas. Ante los cambios implementados en el sector salud por la políticas neoliberales de la globalización se hace urgente plantear cambios radicales en la manera como se prestan los servicios de salud, los que deben ir enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. El usuario de este tipo de servicios es un ser extremadamente complejo (involucra aspectos físicos, fisiológicos, psicológicos y sociales). Si consideramos que la ENFERMEDAD es sinónimo de MAL-ESTAR y la SALUD lo es de BIEN-ESTAR por lo que el tratamiento del individuo en sí es objeto del estudio de múltiples disciplinas. En Chile sólo en los últimos tiempos se ha abocado al estudio de la Calidad de los Servicios de Salud de manera integral, que sólo era conocida en las áreas Científica y Técnica no así en los Servicios de Apoyo

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020. / Magíster en Tecnologías de la Información / Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo se enmarca en un estudio de mejoramiento de la Plataforma de Atención y Asistencia a Contribuyentes desarrollada el año 2008 por el Servicio de Impuestos Internos (S.I.I.) y que actualmente opera en las distintas oficinas a lo largo del país, en la cual cuatro de las seis más importantes del país están ubicadas en Santiago (Sur, Oriente, Centro y Poniente) las cuales son objeto de este trabajo y concentran el 68,4% del total de atenciones de la región metropolitana y el 31% del total país. El problema observado en estas oficinas, es que se ha visto sobrepasada en su demanda de atenciones en días específicos del año, y que por restricciones de espacio es difícil poder ampliar su capacidad, traduciendo esto en esperas y atenciones superior al rango propuesto como máximo (30 minutos). Dicho lo anterior, el objetivo del estudio es encontrar un modelo de atención aplicable en el corto plazo y que mejore los indicadores de espera y atención de los contribuyentes en base a un número óptimo de recursos disponibles. En este trabajo, se aplicaron herramientas de Business Intelligence, permitiendo la obtención de información desde un gran volumen de datos captados por el dispensador electrónico de números de atención (Total Pack) considerando un año de atenciones (cerca de 1,3 MM de datos). Con esta data, se aborda el problema desde la minería de datos mediante CRISP-DM, metodología usada en este tipo de problemas y que busca obtener un modelamiento del problema en base a los datos disponibles. Además, se aplicó un análisis de clusters de datos en base al tipo de contribuyente y trámite a realizar, arrojando cinco clusters (filas). Con esto, se determinó la cantidad de cajas óptimas para cada fila de atención en base a simulación en distintos casos según indicadores de espera y atenciones por día. Usando simulación de procesos se evaluaron tres modelos de atención, estos modelos, en cinco de seis casos, reducen la espera promedio ponderada entre un 35%-98%, y en 16 de 24 casos con menos recursos que en la actualidad, permitiendo liberar funcionarios para fiscalización en terreno con una atención más rápida a los contribuyentes, o en su defecto, generando un beneficio económico avaluado en 0,5 MM$ fijos de habilitación y entre 1 MM$ y 1,5 MM$ variables por salario (estimados entre $150 MM y $200 MM anuales).

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La experiencia de clientes es la nueva imagen de marca, es una declaración provocadora en el contexto del marketing, que toma fuerza en una época marcada por la revolución de las redes sociales y los smartphones, en que los seres humanos cada vez nos expresamos más, compartiendo experiencias positivas y negativas. Por otra parte, el contexto competitivo actual, marcado por una globalización consolidada y la tecnología digital masificada, ha implicado que competir generando diferenciación en base a productos es cada vez más difícil, y la forma en cómo se entrega el producto o servicio, se vuelve una fuente de diferenciación y la mejor forma de generar vínculos de confianza con los clientes. Siendo empresas nativas digitales, como Google, Amazon y Uber, las que ponen los nuevos estándares de inmediatez y simplicidad que los clientes ahora exigen de todo tipo de empresas, en sus diferentes viajes de servicio y canales de atención. Todo esto, es lo que se llama Experiencia de Clientes, cuya buena gestión es una necesidad para poder competir, e incluso foco estratégico como fuente de diferenciación. Siendo el close the loop o cierre del ciclo , una de las herramientas y conceptos más mencionados en la literatura, que consiste en gestionar con prontitud ante situaciones en que los clientes viven experiencias de servicio negativas. Este trabajo de Tesis se adentra en este mundo, a través de dos vertientes. En primer lugar, a través de un desk research, haciendo un completo barrido por los modelos conceptuales de las principales consultoras internacionales en este ámbito. Y el close the loop, es mencionado y desarrollado en consultoras como Bain&Co, McKinsey y MaritzCX. Y, en segundo lugar, a través de un esfuerzo de investigación y desarrollo realizado en Ipsos Loyalty, donde el autor se desempeña profesionalmente; estudio realizado en 6 países de Latinoamérica, considerando 10 sectores de servicios, con más 12.500 encuestas online. Dicho estudio, analiza la presencia de incidentes críticos (positivos y negativos) en un barrido de diversos tipos de experiencias (visita a canales presenciales, atenciones en canales telefónicos, e interacciones con canales remotos). Los hallazgos del estudio, son que la experiencia realmente importa, que está llena de incidentes críticos negativos y positivos, y que estos destruyen o construyen lealtad. Además, que las empresas tienen que mejorar su forma de gestionar, puesto que los clientes están esforzándose mucho para poder resolver sus malas experiencias, pero que las empresas deben intervenir de manera inteligente, para hacer eficientes sus esfuerzos. Dado lo anterior se propone un modelo de consultoría, que permita a las compañías mejorar su gestión de la experiencia de clientes, y que consta de 5 pasos que son: (1) Diagnosticar Nivel de Madurez de la Organización en Experiencia de Clientes, (2) Monitorear y priorizar incidente críticos , (3) Facilitar el diseño de intervenciones efectivas a incidentes críticos prioritarios, (4) Habilitación y despliegue en la organización, y (5) Evaluar la efectividad e impacto de los pares Incidente + Intervención aplicados. Dicho modelo fue validado y mejorado en base a entrevistas con expertos, quedando ahora el desafío de ofrecerlo al mercado como una herramienta relevante de gestión.

Ingeniero Civil en Computación / Synaptic es una empresa de desarrollo de software que se caracteriza por ahondar en el negocio de sus clientes, con el fin de brindar soluciones que aporten valor en poco tiempo, utilizando metodologías ágiles. El mayor y principal cliente de Synaptic es el Coordinador Eléctrico Nacional (CEN), entidad encargada de la coordinación entre los proveedores de energía y el sistema interconectado eléctrico. Por muchos años Synaptic trabajó con su contraparte del CEN bajo un esquema personalizado y de confianza mutua entre las partes, donde Synaptic le vende horas de desarrollo al CEN. Los cambios recientes en el funcionamiento del CEN han llevado a dicho organismo a replantear la forma de llevar adelante los proyectos de desarrollo, y particularmente el control y monitoreo de hora asignadas por Synaptic a dicha labor. Los principales desafíos que se generaron a partir de este cambio en el escenario de trabajo fueron dos: (1) la transparencia del trabajo realizado, en términos de tareas realizadas en el desarrollo de proyectos, y (2) la justificación de horas de trabajo invertidas por la empresa en dichas tareas. Con el fin de mejorar la transparencia, el seguimiento de proyectos y la comunicación con la contraparte, Synaptic implementó una solución que toma la información de control de horas desde Trello, y se la pasa a un servicio pagado (Everhour) para que este último la disponibilice a través de una serie de reportes. Aunque esta solución ha servido temporalmente, su forma de funcionamiento impide que Synaptic maneje la información interna de sus proyectos de manera fácil y apropiadamente. Para dar solución a ese problema, este trabajo de memoria desarrolló una aplicación Web que se integra con Trello, y permite a Synaptic manejar la información de sus proyectos de manera apropiada, sin tener que dar a sus clientes más visibilidad de lo requerido respecto a los desarrollos que están llevando adelante. Esta aplicación brinda varias funcionalidades para potenciar la transparencia en el proceso de desarrollo, potenciando la visibilidad para el cliente, la visibilidad interna y disponibiliza información importante del ciclo de vida del software desarrollado por Synaptic, a ambas partes según corresponda. Esta iniciativa de Synaptic ha sido muy bien recibida por la contraparte del CEN, siendo reconocida su utilidad para permitir a ambas organizaciones tomar decisiones en conjunto con mayor velocidad. La solución se encuentra actualmente en producción y operativa, siendo utilizada ya por el equipo en reemplazo de Everhour. Se espera que la aplicación y la información que ésta maneja sean la base para seguir construyendo soluciones que potencien la dinámica de trabajo entre las partes, la confianza, y por lo tanto una mejora continua en el tiempo para el producto y la relación con el cliente.