La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado.

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La calidad es un conjunto de propiedades que se ha convertido año tras año en una potencia mundial, cuyo apropiado manejo ha ido generando que muchas de las empresas hoteleras cuenten con un ambiente competitivo en el sector. Gran fragmento de este incremento se ha conseguido con la evaluación de la calidad en el hotel. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal el evaluar la calidad de servicio para contribuir en la satisfacción del cliente en el hotel Descanso del Inca. Este desarrollo se ha dirigido sobre el estudio de los aspectos hacia una mejora permanente, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la cultura¡ organizacional. Todo ello, con la finalidad de que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del hotel se desarrollen de manera eficiente y eficaz. En la investigación se utilizó el método no experimental y transversal. Además, para poder determinar la calidad de servicio del hotel Descanso del Inca se aplicó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF donde se pudo acceder para comprender y determinar la satisfacción. Asimismo, de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron una pequeña deficiencia en identificar la situación actual de la calidad de acuerdo a la dimensión de elementos tangibles.

Ante la degradación de la calidad de atención en el servicio de salud, presente en todo el mundo, el objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad de atención percibida en la consulta externa de la clínica Millenium en Chiclayo (CA) y la satisfacción de los pacientes asegurados en EPS (SP), todo esto durante el año 2019. Para esto se aplicó un estudio no experimental mixto correlacional a 211 pacientes con estas características, donde los resultados de la aplicación de una entrevista exploratoria direccionaron, en gran parte, la construcción de un cuestionario propio, sujeto a validación por un jurado de expertos. Asimismo, por medio del análisis factorial se determinó la consistencia interna de cada constructo, y a través del alfa de Cronbach su fiabilidad respectiva. En cambio, con la prueba de K-S para una muestra se identificó la naturaleza no paramétrica de la distribución de dichas variables. Por último, entre los principales resultados se evidencio que, a pesar de la insatisfacción por la inadecuada calidad de atención por parte del médico y del personal de apoyo que atendían su caso, el paciente asegurado en EPS priorizaba un buen diagnóstico y recetario a un costo moderado. Esto fue corroborado al determinar la correlación entre estas variables a través de la prueba de hipótesis del Rho de Spearman, pues si bien esta relación era directa y significativa (p-valor menor a 0,05), no obstante era muy débil (ρ = 0,269), debido a que en realidad ciertos factores situacionales y personales estarían determinando la satisfacción de este tipo de pacientes.

Es materia de gran preocupación saber que actualmente existe enorme competencia en el sector comercial, y mientras existan más clientes, las empresas deben buscar las mejores estrategias para satisfacer sus necesidades, dado que ellos tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo. Bajo este contexto, el estudio fue de tipo Cualitativo, diseño No – Experimental, se trabajó con una muestra de 138 clientes del restaurante Sky Room, Las Musas de la Ciudad de Chiclayo. Dentro de las principales conclusiones se denota que; la calidad de atención, teniendo en cuenta: ubicación, menaje, insumos, equipos modernos, apariencia del personal y platos variados, es la correcta, los clientes se sienten satisfechos y cómodos. Los clientes se sienten por lo general satisfechos con la atención brindada y más del 85% recomendaría acudir al restaurante.

La siguiente investigación pretende identificar el nivel de calidad del servicio hotelero, para así, plantear estrategias de mejora en el establecimiento de hospedaje Lucky Star. El objetivo general es evaluar la calidad de servicio del establecimiento de hospedaje Lucky Star del distrito de Chiclayo – Lambayeque. Por tanto, se aplicó el método empírico y un enfoque mixto. Para evaluar la parte tangible del servicio se empleó una ficha de observación basada en los requisitos descritos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Por otro lado, para medir la percepción de la calidad de los huéspedes del hotel, se utilizó el cuestionario del modelo SERVPERF. El cual estuvo adaptado al contexto y constando de 22 ítems y un ítem que medía la excelencia del servicio hotelero brindado. Así, pues, se encuestó a 15 huéspedes de procedencia nacional y 5 huéspedes extranjeros, quienes se alojaron en el hotel durante los meses de mayo y junio del año 2018. Después, se analizó e interpretó la información recogida mediante el programa Microsoft Excel. Percibiendo que, de los 20 huéspedes, el 55% consideró que el servicio brindado por el hotel no superó sus expectativas; y que, por ende, el servicio no es excelente. Finalmente, se llegó a la conclusión que el establecimiento de hospedaje Lucky Star, con alta capacidad de alojamiento, no cumple con todas las especificaciones tangibles planteadas por el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Además, los colaboradores carecen de competencias necesarias para satisfacer las necesidades de sus huéspedes y superar sus expectativas.

El servicio de catering se ha vuelto muy solicitado en los eventos sociales, la importancia que tiene para resaltar los diferentes eventos, pone de manifiesto el impacto que tienen las empresas de servicio de catering. Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo. La investigación tuvo como objetivo conocer la calidad del servicio de catering en el sector social, de la ciudad de Chiclayo, durante el año 2014, para saber si se ofreció un buen servicio a los clientes, no obstante con esta investigación también se identificó a las empresas de Catering solicitadas. El diseño de la investigación es cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra fue de 384 personas del distrito de Chiclayo.

Estudios realizados a mediados del 2016 nos indican que las empresas de Taxi por aplicación movilizan alrededor de S/. 240 millones al año y que estos sólo representan un 10% de las transacciones de taxi en todo Lima, cifras que nos hablan de un gran potencial de mercado. Al ser encuestados los usuarios de las aplicaciones de Taxi, estos revelan tres inquietudes referentes al servicio: El primero de ellos es el alto costo de utilizar este servicio sobre todo en horas punta, el segundo se refiere al tiempo de espera y el último a la inseguridad. Nuestra idea de Negocio, busca participar de este importante mercado en crecimiento, brindando alternativas a los usuarios, que den solución a los inconvenientes que hoy manifiestan. Nuestro proyecto, Taxi Mix, es una aplicación que reúne a todas las aplicaciones de taxi en una misma pantalla permitiendo comparar precios, tiempo de espera y calificación de los conductores. Buscamos que el usuario pueda comparar según sus requerimientos entre todas las aplicaciones de taxi disponibles de una manera práctica y eficiente para poder tomar la mejor decisión. Pero, ¿quién es el usuario? Nuestro usuario son personas de ambos géneros residentes de la ciudad de Lima, cuyas edades oscilan en el rango de 18 a 55 años principalmente y que a su vez utilizan aplicaciones de taxi para movilizarse. La principal fuente de ingresos de nuestro negocio provendrá del cobro de una comisión de treinta (30) centavos de sol por cada transacción que se realice desde nuestra aplicación y sea derivada a la empresa de Taxi elegida. Las empresas de Taxis por aplicación serán las que nos paguen por cada transacción derivada. Este precio lo fijamos luego de revisar el mercado potencial al cual podemos acceder, la respuesta que estimamos obtener del mismo y los costos en los que tendremos que incurrir. No descartamos la posibilidad de cobrar en un futuro por venta de publicidad a empresas que deseen anunciar en nuestra aplicación, la cual no sólo ofrecerá un gran número de contactos, sino también la segmentación adecuada a cada marca para que su costo de conversión sea muy competitivo y puedan optimizar al máximo sus presupuestos. Siendo muy conservadores en nuestros supuestos, estimamos que el proyecto tendrá un índice de rentabilidad de 1.71, es decir por cada unidad monetaria que se invierta en él, obtendremos 1.71 veces lo invertido, en un período máximo de recuperación de la inversión de 2.23 años. La rentabilidad esperada es muy alta, haciendo de este, un proyecto totalmente viable. Por último tenemos una pregunta más por responder y es la siguiente ¿el modelo de negocio es escalable a otras plazas? La respuesta es un rotundo si y no solo eso, creemos que los resultados pueden ser mucho mejores debido a la porción de mercado con la que cuentan las aplicaciones de taxi en otros mercados, que son por mucho, superiores a las que tenemos en la ciudad de Lima. / Tesis

La idea de negocio consiste en la creación de un videojuego en aplicativo llamado “Guerrero Inca” del cual está basado en la historia del Perú. El videojuego se basará en la época incaica y permitirá que sus usuarios como estudiantes, turistas y personas de todas las edades tengan una manera distinta de aprender sobre nuestra cultura. Éste videojuego a su vez será lúdico y divertido. Dentro del videojuego se podrán apreciar diferentes escenarios de la cultura Peruana a lo largo de su historia a medida que se avanza de nivel. Además, estará disponible en Play Store y Apple Store; cabe resaltar, las descargas serán de manera gratuita. Al transcurrir la aventura el usuario podrá comprar accesorios inca, armaduras, herramientas de caza, entrenamiento, y entre otras cosas. Estos accesorios tendrán un costo módico al alcance de todos los usuarios. Los precios están detallados en el desarrollo de ésta idea de negocio. Otro modo de ingreso será por la publicidad ofrecida a terceros, cada publicidad tendrá como máximo 20 segundos de duración y un costo de S/ 0.02 soles. También, tendremos ingresos por cobro de prima de publicidad, ingresos fijos anuales por anunciantes en nuestro videojuego. Para la ejecución de la idea de negocio se necesitará una inversión de S/ 228,772.10 y la financiación se realiza de la siguiente manera: 60% los emprendedores y el 40% un inversionista externo. Al finalizar el primer año se estima que de la idea de negocio llegará al umbral de usuarios con un aproximado de 359 mil y con una facturación de 656,000 soles. Los usuarios que jueguen nuestro videojuego podrán avanzar en cada misión con la opción de obtener premios para mejorar su experiencia y nivel. Para aquellos que desbloqueen las diferentes misiones diarias y temporadas podrán ganar grandes premios como accesorios decorativos de los muchos paisajes del Perú, entradas a museos, descuentos en cine, combos de accesorios para su avatar y muchos premios más. Además, aquellos usuarios que lleguen a la fase final del juego podrán ser acreedores de un viaje a cualquier parte del país con un acompañante. / The business idea consists in the creation of an application video game called "Guerrero Inca" which is based on the history of Peru. The video game will be based on the Inca period and will allow its users as students, tourists and people all ages to have a different way of learning about our culture. This video game was fun and fun. Within the video game it may be different from the culture scenarios. Peruvian throughout its history as it advances in level. In addition, it will be available in Play Store and Apple Store; It should be noted, downloads will be free. After the adventure the user will be able to buy Inca accessories, armor, hunting tools, training, and among other things. These accessories will have a modest cost available to all users. The prices are detailed in the development of this business idea. Another mode of entry will be advertising offered to third parties, each advertisement will have a maximum of 20 seconds and a cost of S / 0.02 soles. Also, we will have revenue for advertising premium collection, annual fixed revenues for advertisers in our videogame. For the execution of the business idea, an investment of S / 228,772.10 will be needed and financing is made as follows: 60% entrepreneurs and 40% an external investor. At the end of the first year it is estimated that the business idea will reach the threshold of users with an approximate of 359 thousand and with a turnover of 656,000 soles. The users who play our video game will be able to advance in each mission with the option of obtaining prizes to improve their experience and level. For those who unlock the different daily missions and seasons can win great prizes as decorative accessories of the many landscapes of Peru, tickets to museums, discounts on movies, combos of accessories for your avatar and many more prizes. In addition, those users who reach the final phase of the game may be creditors of a trip to any part of the country with a companion. / Trabajo de investigación

En el presente trabajo se realiza una propuesta de los servicios, de la estructura organizacional y de los procesos organizacionales de Latin Experience, una agencia que busca coordinar una red de institutos de español en Latinoamérica y comercializar a nivel internacional un servicio que vincule enseñanza del idioma español y turismo en la región. De esta forma, el trabajo conduce a la definición de los servicios que ofrecerá la empresa, el modo en que ésta se estructurará y de los procesos necesarios para su funcionamiento. Este proyecto encuentra su justificación en un creciente interés en el mundo por aprender la lengua hispana y en el atractivo turístico que representa Latinoamérica, lo que abre espacio para una oferta combinada de español y turismo. A su vez, se visualiza un aporte de valor a institutos que hoy operan localmente al hacerlos partícipes de una red continental. De esta forma, en primer lugar se presenta una descripción del mercado, a partir del cual se analizan los servicios que actualmente ofrecen escuelas de español, agencias e intermediarios con el fin de desarrollar una propuesta que agregue valor a los potenciales clientes. De este modo, se recopila y analiza información que permite establecer aquellos atributos del servicio valorados por los clientes, mediante el uso del modelo “Value Innovation Analysis”, la aplicación de una encuesta a una muestra de personas pertenecientes a los mercados considerados prioritarios, otra a institutos de español de Latinoamérica, y la realización de entrevistas presenciales y telefónicas a directores de escuelas de español de distintos países de la región. Como resultado de esta evaluación, se aprecia que la creación de una red educacional beneficia al grupo de escuelas locales miembros de la misma en cuanto las acerca a los servicios que las actuales agencias y cadenas de institutos ofrecen, en lo concerniente a múltiples locaciones y calidad de servicio. En adición, los servicios mencionados tendrían un menor precio en comparación con los grandes competidores. Para el cliente final, la oferta de servicios se resume en la entrega de alternativas de destinos, una adecuada selección de institutos, la integración del proceso de aprendizaje y el diseño de paquetes temáticos en base a análisis de mercados específicos. Se analizan y proponen los procesos organizacionales que debieran operar para el adecuado funcionamiento del negocio de acuerdo a los servicios ofrecidos. Del mismo modo, se analiza y propone una estructura organizacional que permita un adecuado funcionamiento del negocio y favorezca la coordinación y eficiencia al interior de la empresa. El trabajo concluye que en la industria de enseñanza de español en América Latina existe una oferta amplia pero difusa, razón por la cual Latin Experience tiene una ventaja competitiva al ofrecer paquetes temáticos que combinen cursos de español y turismo, dentro de un sistema que coordine la comercialización y favorezca la continuidad del proceso de aprendizaje. Como perspectivas a futuro, el negocio podría diversificar tanto su oferta de servicios como de mercados.