El importante crecimiento presentado en el Perú en el sector construcción y el ingreso de actores internacionales dentro del rubro ha traído como consecuencia que las empresas desarrolladoras de proyectos de viviendas multifamiliares estén orientando sus productos no solo a buscar una mayor eficiencia y a reducir sus costos de construcción, sino también que ahora se centran en detectar las necesidades, expectativas, atributos y el nivel de satisfacción e insatisfacción de los clientes y de los usuarios finales. Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas en general comienzan a desarrollar productos y servicios no para los usuarios sino con los usuarios, tomando en cuenta los atributos que le generen valor lo que se deberá complementar con las normas y reglamentos de cada país, a fin de contar con requisitos de calidad mínimos que debería tener el producto; los mismos que luego serán transformados en el producto final a través de un adecuado sistema de gestión de calidad; para que finalmente este sea evaluado por el usuario final, lo cual servirá para contrastar si las necesidades de los clientes se encuentran alineadas con los atributos que tiene el proyecto. La investigación presentada propone los requisitos de calidad que se deben de considerar en proyectos de viviendas multifamiliares y además realizar un estudio durante la etapa de Post Ocupación mediante dos casos de estudio: el primero comprenderá el análisis de reclamos recibidos en la oficina post venta de 10 proyectos de la ciudad de Lima, y el segundo consistirá en la medición del nivel de satisfacción de los usuarios por medio de encuestas basadas en los requisitos de calidad propuestos y cómo es que, gracias a estos resultados de la Post Ocupación es posible retroalimentar para la concepción de futuros proyectos de vivienda. / Tesis

Las transacciones bancarias conllevan a una diversidad de escenarios que ponen a prueba la suficiencia de las medidas adoptadas por las empresas y los reguladores para mantenerse alineadas a la regulación existente en materia de protección al consumidor financiero. Por ello, se debe analizar si las técnicas de autorregulación, como las prácticas de buen gobierno corporativo y, a través de éstas, los programas de “compliance” voluntarios, pueden cumplir dicho objetivo. Al respecto, el presente trabajo pretende demostrar la necesidad de que las empresas bancarias cuenten con programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor, más allá de los sistemas de control de riesgos legales que puedan tener para la generalidad de la legislación; ello, atendiendo a los incumplimientos en los que incurren dichas empresas en el desarrollo de sus actividades, lo cual se encuentra evidenciado en los reportes emitidos por la entidad fiscalizadora y sancionadora en materia de consumo. La propuesta hace, especial énfasis en identificar las contingencias a las que se enfrentan las empresas por el incumplimiento de las normas de protección al consumidor en el ámbito pecuniario, esto es, por imposición de sanciones, como a nivel cualitativo en lo referido a la pérdida reputacional frente a otros competidores del mercado. Al mismo tiempo, se busca elaborar un mapa de riesgos en materia de protección al consumidor, a raíz de la normativa vigente y los pronunciamientos del Indecopi en los que dicha entidad haya dado a conocer sus criterios sobre el cumplimiento del deber de idoneidad, cuyo conocimiento puede permitir implementar y reforzar las políticas de cumplimiento ya existentes. Finalmente, se sostiene la hipótesis que el registrar tales políticas y programas de cumplimiento ante la autoridad de consumo, bajo un esquema de incentivos, puede mostrar como resultado la reducción de contingencias entre las empresas bancarias y consumidores. / Trabajo de investigación

Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes para la gestión del Call center.

El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios. El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente, además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del estudio. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas. / Tesis

El desarrollo tecnológico del sector financiero en el Perú está creciendo de manera acelerada. La competencia entre entidades financieras ya no solo se da en el campo de los productos, sino también en el uso que le dan a la tecnología para fortalecer su propuesta de valor y los servicios que ofrecen a los usuarios. Hoy todo gira en torno a la experiencia de usuario y la tendencia principal es la de la auto atención. Es así, que la innovación juega un rol crucial para lograr la diferenciación de la competencia. La tendencia de la digitalización de servicios ha llevado a que cada vez más usuarios se sumen al uso de la banca por internet y las aplicaciones. Los canales electrónicos, como es el caso de los cajeros automáticos, pasaron a verse como una transición hacia la digitalización, cuyo objetivo era incentivar la auto atención de los clientes, pero dentro de la seguridad de un entorno propio del banco. Sin embargo, se descubrió que así se logre una migración de usuarios hacia los canales digitales, estos mismos usuarios seguían utilizando los cajeros automáticos en ciertas ocasiones, debido a que su necesidad de efectivo no desaparecía al 100%. El motivo de esto principalmente es que la sociedad peruana (y latinoamericana en general) aún no está lista para la digitalización completa. La carencia de medios digitales en gran parte de establecimientos de venta recurrentes (mercados, bodegas), el posicionamiento del uso de efectivo para transacciones del día a día (como el transporte público) y la falta de confianza del usuario por utilizar canales digitales como medio de pago en un gran porcentaje de la población aún, hace que la necesidad de abastecimiento de efectivo siga latente. De este modo, la inserción de nuevas tecnologías que brinden facilidades complementarias para lograr mejorar la confianza en el público reacio a utilizar dichos medios y, del mismo modo, que permitan satisfacer sus necesidades esenciales, tales como la disposición de dinero en efectivo, van a lograr no solo fortalecer el puente hacia la digitalización total, sino satisfacer la necesidad real de los usuarios. En el presente trabajo de investigación se desarrolla una propuesta de solución que permitirá distribuir dinero en efectivo por medio de un sistema accionado por drones, los cuales transportarán el contenido en maletines especiales y serán capaces de dispensar el monto solicitado por el usuario.

La presente tesis denominada “CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE MARCO”, se elabora con la finalidad de optar el grado académico de Magister en Gerencia Social de la Pontificia Universidad Católica del Perú. En ese sentido, se puede definir la calidad como una apreciación subjetiva del cliente/usuario que adquiere un producto o servicio; esta apreciación se construye de acuerdo a la satisfacción/insatisfacción que recibe de los beneficios del producto/servicio. En el marco de esta definición, la investigación tiene como objetivo conocer la calidad de atención que brinda la Municipalidad Distrital de Marco al público usuario, identificando los factores internos que influyen en la calidad de atención y, la percepción del público usuario residentes en el distrito de Marco; la estrategia metodológica aplicada en la investigación es la cualitativa y la forma de investigación es el diagnóstico, lo cual permite obtener resultados claros sobre el problema; conociendo las características, las condiciones y el contexto en el que se presenta el problema vinculado a la Gestión Municipal. Los resultados de la investigación nos ha dado a conocer estas variables (los factores internos y la percepción de los usuarios) que nos permite también proponer orientaciones, desde la gerencia social, para mejorar la atención al público que satisfaga a los usuarios y a los mismos funcionarios, para que finalmente se asuma un compromiso de la Municipalidad de Marco en la elaboración e implementación de un sistema de atención al público eficaz y eficiente que trascienda las gestiones municipales venideras, como parte de su identidad y de su institucionalidad, para su bien y el de toda su población. / The present thesis entitled "QUALITY OF ATTENTION TO THE USER IN THE DISTRICT MUNICIPALITY OF MARCO", is elaborated with the purpose of opting for the academic degree of Master in Social Management of the Pontificia Universidad Católica del Perú. In this sense, quality can be defined as a subjective appreciation of the client / user who acquires a product or service; this appreciation is built according to the satisfaction / dissatisfaction it receives from the benefits of the product / service. Within the framework of this definition, the research aims to know the quality of care provided by the District Municipality of Marco to the public user, identifying the internal factors that influence the quality of care and the perception of the public user residing in the district. from Marco; the methodological strategy applied in the research is the qualitative and the form of research is the diagnosis, which allows obtaining clear results about the problem; knowing the characteristics, conditions and context in which the problem related to Municipal Management is presented. The results of the research have given us to know these variables (internal factors and users' perception) that also allows us to propose guidelines, from the social management, to improve the attention to the public that satisfies the users and the same officials , so that finally a commitment of the Municipality of Marco is assumed in the elaboration and implementation of an effective and efficient public attention system that transcends the upcoming municipal administrations, as part of its identity and its institutionality, for its good and the of its entire population.

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar el proceso de transformación digital enfocado en la mejora de la experiencia al cliente del sector bancario peruano en los últimos 5 años, los cuales se han convertido en temas relevantes a ser estudiados e investigados en el mundo y que se han hecho más visibles en el contexto de pandemia del año 2020. Para alcanzar este objetivo principal de la investigación, en el marco teórico se analizan los aspectos teóricos relacionados a la transformación digital, especialmente los aportes de David Rogers (2016) y la experiencia del cliente, principalmente los aportes de Holmlund, M., Vaerenbergh, Y, Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villaroel Ordenes, F. & Zaki, M.(2020). Esto permitió identificar el dominio de la transformación digital que mantiene mayor relación con la experiencia del cliente. En esta línea, se presenta al proceso de transformación digital como un aspecto clave en las organizaciones para potenciar la experiencia del cliente, por lo que se exponen aspectos en los cuales este proceso transforma las respuestas de los clientes enfocados en la mejora de su experiencia y relación con las organizaciones. Como resultado de la investigación, se elabora un modelo propio que muestra la relación de la transformación digital y la experiencia del cliente; este sintetiza los hallazgos de la investigación del marco teórico, y facilita el análisis de los elementos y categorías más relevantes para entender la relación de ambas. Por otro lado, se analizan los aspectos contextuales centrados en el sector bancario latinoamericano y, principalmente, peruano, el cual, se encuentra implementando el proceso de transformación digital desde ya hace algunos años y que, a raíz de la pandemia, se ha acelerado. Es así que se presenta la ejemplificación del desarrollo del proceso de transformación digital en 3 de los principales bancos del país: BBVA, BCP y Scotiabank, mencionando las tecnologías e innovaciones que han aplicado durante los últimos años con la finalidad de ofrecerle a los clientes la mejor experiencia, alineada a sus intereses y necesidades personales. Por último, los análisis del marco teórico y contextual mencionados anteriormente dan lugar a conclusiones respecto a la importancia del proceso de transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú.

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes. / The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers.

La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality

Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations, the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model, punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time, describe the sector from a marketing angle