El presente proyecto se enfoca en la prospección de clientes usando redes sociales, aplicativos de levantamiento de datos, envió masivo de mensajería y buscadores WEB para la obtención leads que se traducen en ventas efectivas y la importación de los servicios o productos en canales B2B, Estas actividades incrementan la productividad de los canales de ventas tradicionales, pero pueden ser utilizados como canal de venta independiente y ser rentables. La investigación se lleva a cabo en la empresa “Desinfección total EIRL” que se dedica a ofrecer servicios de saneamiento ambiental y cuyos inicios fueron durante la época de cuarentena por el COVID-19 en el año 2020, donde el contexto demandaba estrategias innovadoras para realizar ventas y cuyo aprendizaje puede ser utilizado en la actualidad. El propósito del proyecto es evaluar y documentar estas actividades y las acciones realizadas a través de plataformas como Facebook, Google, LinkedIN, WhatsApp entre otros aplicativos identificando las estrategias más efectivas para la atracción de clientes y apalancando estas actividades en la coyuntura; los resultados esperados validan que la inversión en ventas digitales generan un retorno significativo con un presupuesto limitado, así mismo validaremos que a través de la recolección y análisis de datos, sin saber de programación, a través del uso de medios digitales se puede generar un crecimiento de la empresa. El proyecto contribuye al conocimiento del marketing digital y ventas en línea proporcionando valiosas ideas para desarrollar canales, áreas de marketing, o estrategias de compañías en edad temprana.

El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad de mejorar la gestión comercial de la empresa SEDAPAL, reduciendo los reclamos que se generan en el Equipo Comercial Villa El Salvador. Con este fin, en esta investigación, se aplicará la metodología de Gestión de las Relaciones con el Cliente, CRM, la cual posee entre sus objetivos: fidelizar a los clientes, atraer nuevos clientes, conocer a fondo a los clientes, así como gestionar de manera eficiente la comunicación e información de los servicios que se prestan. Para llevar a cabo este trabajo, se utilizó el método de estudio descriptivo, el diseño de investigación no experimental y la encuesta como técnica de recolección de datos principal. Esta última se aplicó entre el 6 y el 8 de junio de 2018 en el área de atención al cliente del Equipo Comercial Villa El Salvador. Como resultado, se observó que un 42% de los usuarios no se encuentran conformes con el servicio prestado por SEDAPAL, por lo que se concluyó que se debe aplicar el modelo de CRM para definir la política de la empresa y actualizar la cadena de valor de las áreas de marketing, ventas y servicio. Se espera que los planteamientos mostrados en esta investigación sirvan como modelo a replicar en los otros seis equipos comerciales de SEDAPAL que atienden en su conjunto a toda la población de la provincia de Lima y Callao. / Trabajo de investigación

Las bodegas tradicionales en Perú enfrentan diversos retos de desarrollo y competitividad, como los son el acceso a herramientas y servicios que les ayuden a mejorar su gestión y el acceso al sistema financiero, entre otros. En ese contexto, el crecimiento significativo de las herramientas digitales representa una oportunidad para cubrir las brechas antes mencionadas. Esta investigación buscó identificar los factores que influyen en la adopción de aplicaciones móviles de pago en las bodegas, en este caso escogimos la aplicación YAPE del BCP, la cual ha mostrado una creciente adopción entre microempresarios, entre ellos los bodegueros. A nivel metodológico, la presente investigación tuvo un enfoque cualitativo, con alcance descriptivo, siendo el diseño metodológico un estudio de caso múltiple. La recolección de la información se realizó mediante entrevistas a profundidad a 15 bodegueros que participaron en el estudio y a 3 expertos del sector de billeteras móviles y pequeños negocios. Posteriormente, la información obtenida fue analizada y codificada a través del programa Atlas.ti 8.Como resultado del análisis, se determinó que el modelo teórico de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) resulta útil para determinar los principales factores de adopción de la aplicación de pago YAPE en las bodegas; no obstante, la investigación también presentó nuevas variables que influyen en la adopción de esta app. Además, el trabajo también permitió brindar una aproximación a las principales características de los bodegueros y las bodegas que usan este aplicativo de pago

El presente estudio busca encontrar cuáles son los factores que determinan la adopción de un pago móvil en estudiantes, particularmente en este estudio, los alumnos de la facultad de Gestión. Esto se hizo tomando como base uno dos modelos de adopción de tecnología como el Technology Acceptance Model (TAM) y el Mobile Service Quality (MSQ), realizando su adaptación a fin de poder explicar la mayor parte del comportamiento posible. La estrategia general del estudio está basada en un estudio de caso único y de tres fases. Además, tiene un enfoque mixto con preponderancia cuantitativa ya que se utilizó el análisis factorial confirmatorio a fin de tener resultados estadísticos significativos, hallazgos que luego fueron confirmados por 5 expertos en temas relacionados a banca, innovación y estrategia. Los resultados mostraron que solo compatibilidad fue el único factor relevante dentro del modelo, siendo la única variable que obtuvo un resultado significativo estadísticamente al relacionarlo con el uso de Yape. Es así que se cumplen con los objetivos de la investigación al evidenciar que para la población específica en la que se aplicó el estudio, los factores no fueron relevantes demostrando la necesidad de encontrar factores que puedan explicar el uso. Esto representa un aporte a la teoría de adopción de tecnologías debido a que es una tecnología novedosa en el contexto donde se ha aplicado la encuesta y demuestra lo variable que es este comportamiento dependiendo del producto.

Edificaciones Inmobiliarias S.A.C., es una empresa dedicada al rubro inmobiliario y construcción con presencia en el mercado por más de 17 años. La compañía en la actualidad cuenta con más de 20 proyectos inmobiliarios en ejecución en Lima Moderna y con una alta expectativa de crecimiento en el mercado. En la presente consultoría se desarrollaron metodologías y herramientas que permitieron identificar el incremento de los reclamos de clientes en los procesos de postventa y canales de atención al cliente como el problema clave cuyo impacto se refleja en los indicadores de rentabilidad y reputación de la compañía. Así mismo, se sostuvieron reuniones virtuales con altos directivos e información financiera confidencial que permitió identificar las principales causas resultando con mayor ponderación la “Falta de cultura y estrategias tecnológicas enfocadas en el cliente en los procesos de postventa y canales de atención”. Por ello, esta consultoría propone un enfoque estratégico en el cliente mediante la “Implementación de una plataforma digital integral que optimice los procesos de postventa y atención al cliente” retroalimentando a las áreas Comercial y de Obras con información que permita planificar proyectos inmobiliarios eficientes, gestionar resultados y realizar mediciones con indicadores y data de proyectos anteriores. Por último, se analizó una línea de tiempo de cuatro años bajo tres escenarios: optimista, conservador y pesimista; analizado variables de costos y gastos para realizar el análisis de sensibilidad ante una inversión de S/419,518, así se obtuvo una TIR de 67% en un escenario optimista con mayor probabilidad de ocurrencia, concluyendo que esta propuesta es factible y recuperable en el segundo año, representando un ahorro estimado S/ 241,865 por cada año del proyecto. De esta manera, esta propuesta mejorará los indicadores de rentabilidad, generará valor a los procesos internos y disminuirá los índices de reclamos de clientes, pues permitirá optimizar tiempos y reducir sobrecostos. / Edificaciones Inmobiliarias S.A.C. is a real estate and construction company recognized for more than 17 years in the national market. Currently, it has more than 20 projects underway in Lima Moderna and high expectation of growth in the market. In this consultancy, methodologies and tools were developed to identify as a key problem: " Decrease in profitability due to the increase in problems in the after-sales processes and customer service". Likewise, face-to-face, and virtual meetings with senior managers and exclusive financial information allowed to identify main causes of the problem being the root cause "Absence of a costumer focused strategies and efficient digital tools to optimize aftersales and customer service processes." The consultancy proposes to focus on the client through "Implementation of a comprehensive digital platform that optimizes after-sales and customer service processes" providing feedback to Commercial and Projects areas so real estate projects are planned by a balance scorecard that allows predicting trends, costs and data from previous projects. Finally, in order to perform the feasibility analysis, a four-year timeline was analyzed under three scenarios: optimistic, conservative and pessimistic. Likewise, financial risks were identified by analyzing cost and expense variables to perform the sensitivity analysis for S/419,518 investments. Thus, a 67% IRR was obtained in the optimistic scenario with the highest probability of occurrence. Therefore, it is concluded that the project is feasible because it is profitable and recoverable in the second year, thus representing an estimated saving of S/ 241,865 for each year of project. Thereby, this proposal will improve profitability indicators, generate value to internal processes and reduce customer complaint rates because time and costs will be optimized using a comprehensive tool that feeds back Commercial and Projects areas

La presente investigación busca responder cuáles son los componentes de la Lógica Dominante del Servicio que influyen en la generación de engagement, motivo por el cual se optó por emplear un modelo conceptual adaptado de Niklas Välimaa (2016), y presentar como sujeto de estudio a la comunidad que se encuentra presente en las redes sociales de la banda de rock peruano Zen. Este modelo considera los componentes de la Lógica Dominante del Servicio (LDS) propuestos por Vargo y Lusch (2004; 2008), los cuales son la co-creación, la orientación al cliente y la perspectiva relacional. Además, considera la manifestación del customer engagement en las dimensiones conductual, emocional y cognitiva del mismo, planteadas por Brodie, Hollebeek, Jurić y Ilić (2011). Para los fines de la presente investigación, se ha optado por un estudio cualitativo, además de utilizar a la netnografía como herramienta para el recojo de información, pues esta permite estudiar el comportamiento real que manifiestan los usuarios en las redes sociales. Adicionalmente, se emplearon entrevistas semiestructuradas para complementar la información obtenida mediante la netnografía. Así, este estudio recopiló datos de las redes sociales, tanto de la banda Zen como de las de su vocalista, Jhovan Tomasevich, durante un período de 6 meses; asimismo, se obtuvo información, con el permiso del administrador del grupo y sus integrantes, del chat privado de WhatsApp del club de fans de Zen llamado “DōjōZEN”. Toda la información obtenida durante este periodo fue codificada mediante el programa Atlas.ti 9 y, con ello, se pudo responder a la pregunta general y a las preguntas específicas de esta investigación. Finalmente, se plantean tanto las conclusiones como las recomendaciones correspondientes de esta investigación. En las conclusiones, se brinda una breve respuesta a cada una de las preguntas de investigación planteadas. Por otro lado, las recomendaciones van dirigidas a los esfuerzos que se sugieren realizar a la banda Zen para incrementar el engagement en sus seguidores, a otras bandas del medio para poder hacer crecer sus comunidades, y a futuros investigadores que deseen continuar con esta línea de estudio.

El sector de servicios o terciario representa un gran porcentaje de la fuente de empleo en la región Latinoamericana. Sin embargo, aunque su tasa de crecimiento y tasa de participación ha ido en aumento entre los años 2015 y 2018, entre un 3% y 4%, aproximadamente, su tasa de productividad o rendimiento por empleado no ha mejorado de manera considerable a diferencia del sector de manufactura o transformación de bienes. Lo cual a su vez afecta el nivel de competitividad internacional y transnacional de las empresas en la actualidad. Desde este punto de vista se ha visto necesario tomar medidas o acciones que permitan mejorar la situación actual en la gestión de recursos de las empresas de servicios. Por lo que el presente estudio tiene el objetivo de presentar el pensamiento Lean como una estrategia que permite contribuir con la mejora de procesos y la administración de recursos de las empresas dedicadas a los servicios con el fin de aumentar sus tasas de productividad y asegurar un mejor nivel de competitividad en la región Latinoamericana. Asimismo, busca diferenciar los factores de éxito de su aplicación en el sector de manufactura y los retos que implican en el mundo de los servicios. Para ello se plantearon como hipótesis que las herramientas Lean permiten un mejor aprovechamiento de los recursos y que las empresas que aplicaron este pensamiento en sus procesos generan mayor rentabilidad que las empresas tradicionales. De esta manera se obtuvo en la revisión literaria que la mayoría de artículos publicados sobre Lean Service se encuentran relacionados con el sector salud y actividades de back office. Asimismo, se debe tener en cuenta que el compromiso de los dueños y la alta dirección, el nivel o capacidad de liderazgo, el nivel de conocimiento de los directivos con respecto a la filosofía Lean, y mantener un entrenamiento continuo son importantes para asegurar una correcta implementación en la cultura organizacional del pensamiento Lean. Finalmente, se concluye que el pensamiento Lean contribuye en la reducción del nivel de desperdicios de las empresas, tanto de empresas manufactureras como terciarias, permitiendo así que las empresas logren mayor éxito en sus respectivos sectores, incluso permitiendo que algunas se conviertan en líderes o mantengan su posición de liderazgo al volverse empresas más competitivas.

En una época en que la gente valora cada vez más su tiempo y busca aprovechar al máximo el día, encuentra cada vez menos espacios para actividades de satisfacción personal como el embellecimiento. En Lima existen muchos centros de belleza; sin embargo, en fines de semana y ocasiones especiales como día de la madre y similares, no se dan abasto, o simplemente la gente prefiere no salir de casa dada la coyuntura actual de aislamiento social en la que vivimos. Es en ese contexto que surge la idea de crear Lindapp, un aplicativo orientado al público femenino que les permitirá recibir atención a domicilio por parte de profesionales de la belleza bajo protocolos de seguridad y calidad. La estimación del público objetivo se centró en las mujeres con poder económico que utilicen dispositivos móviles, para esto se utilizó información de fuentes primarias donde se determinó que el público objetivo está constituido por mujeres de los niveles socioeconómicos A, B y C, con edades entre 18 a 40 años. En el análisis de oportunidades se utilizó la investigación cuantitativa de alcance descriptiva, realizándose encuestas para recoger las preferencias e impresiones del público objetivo con respecto a la idea de negocio y confirmar su interés por temas de belleza, esto ayudó para determinar la funcionalidad del aplicativo entre otros factores en su desarrollo. En los planes operativos se desarrolló el mapa de experiencia del cliente para determinar los aspectos positivos y negativos del uso del aplicativo. Para determinar los precios de los servicios se utilizó el valor percibido por los consumidores. El modelo de negocio propuesto como tal no se encuentra desarrollado en el mercado local, por lo que nos otorga una venta de oportunidad para marcar una diferencia en la oferta. De esta manera, se llega a desarrollar las interfaces gráficas para el aplicativo y los servicios de belleza a brindar en base a la mayor demanda. El público objetivo se enfoca en el género femenino de la zona 7 de Lima Metropolitana y a futuro ampliar el alcance al sector masculino y otras zonas de atención. Hoy en día el sector de belleza factura aproximadamente 2.7 millones de soles anuales y hasta el 2019 mantuvo un crecimiento de 3% promedio anual lo cual indica una tendencia al alza en escenarios normales, expertos pronostican recuperar ese crecimiento a inicio del 2022 con una fuerte tendencia en el comercio digital, esto brinda el momento oportuno para consolidar el modelo de negocio en el mercado. Asimismo, la atención de la demanda será gestionada a través de un software de análisis predictivo supervisada por un personal asignado en su primera fase para luego ser atendida de manera automática. En el análisis financiero el proyecto cuenta con un VAN de S/ 871,226 en un escenario normal. / In an age when people increasingly value their time and seek to make the most of the day, they find fewer and fewer spaces for self-fulfilling activities such as beautification. In Lima there are many beauty centers; However, on weekends and special occasions such as Mother's Day and the like, they cannot cope, or simply people prefer not to leave home given the current situation of social isolation in which we live. It is in this context that the idea of creating Lindapp arises, an application aimed at female audiences that will allow them to receive care at home from beauty professionals under safety and quality protocols. The estimation of the target audience focused on women with economic power who use mobile devices, for this information from primary sources was used where it was determined that the target audience is made up of women of socioeconomic levels A, B and C, with ages between 18 to 40 years. In the analysis of opportunities, quantitative research of descriptive scope was used, conducting surveys to collect the preferences and impressions of the target audience regarding the business idea and confirm their interest in beauty issues, this helped to determine the functionality of the application between other factors in its development. In the operational plans, the customer experience map was developed to determine the positive and negative aspects of using the application. To determine the prices of services, the value perceived by consumers was used. The business model proposed as such is not developed in the local market, so it gives us an opportunity sale to make a difference in the offer. In this way, the graphical interfaces for the application and the beauty services to be provided are developed based on the greatest demand. The target audience focuses on the female gender in zone 7 of Metropolitan Lima and in the future expand the reach to the male sector and other service areas. Today, the beauty sector has a turnover of approximately 2.7 million soles per year and until 2019 it maintained an average annual growth of 3% which indicates an upward trend in normal scenarios, experts predict that growth will recover at the beginning of 2022 with a strong trend in digital commerce, this provides the opportune moment to consolidate the business model in the market. Likewise, the attention to the demand will be managed through predictive analysis software supervised by a staff assigned in its first phase and then automatically attended. In the financial analysis, the project has a NPV of 871,226 PEN in a normal scenario.

En el Perú existe poca información disponible respecto a cómo mejorar la efectividad comercial en los puntos de venta del canal moderno, específicamente, en supermercados. Esto conlleva a que las empresas corran el riesgo de tomar decisiones ineficientes; sobre todo, considerando que una parte importante de las adquisiciones de un comprador (shopper) es no planificada y se decide en el mismo punto de venta. Por ello, se planteó esta investigación que tuvo como objetivo identificar las variables que motivan o desmotivan la compra en el punto de venta de los supermercados entre los shoppers de la ciudad de Lima. Para alcanzarlo, se diseñó una metodología cualitativa y cuantitativa transversal y no experimental, entre shoppers de supermercados de esta ciudad y entre especialistas de marketing. Los resultados permitieron concluir que el shopper es motivado, principalmente, por acciones relacionadas al ahorro, a través de ofertas o promociones. En segundo lugar, la exhibición es una importante influenciadora directa en la decisión de compra; las marcas deben ubicarse en los espacios para exhibición de productos en supermercados (góndolas) de acuerdo con el recorrido del shopper. Y, en tercer lugar, se destaca la necesidad de contar con una alta participación en la góndola a través de la variedad de productos y formatos. En adición, el canal digital cobra relevancia tanto en su rol de comunicación como de comercialización pues cuenta con ventajas tangibles para el shopper, como la practicidad, rapidez y cercanía, que pueden ser capitalizadas por las marcas de consumo. Se recomienda que tanto las marcas (fabricantes de productos) como el canal (supermercado) trabajen de manera integrada y que alineen sus esfuerzos estratégicos para el crecimiento de las ventas de las distintas categorías comercializadas. / In Peru, little information is available regarding how to improve commercial effectiveness at the point of sale in the modern channel, specifically, in supermarkets. This leads to companies running the risk of making inefficient decisions. For this reason, this research was proposed. The objective was to identify the variables that motivate or demotivate purchasing decisions in supermarkets among local shoppers (Lima). To fulfill this objective, a qualitative and quantitative cross-sectional and non-experimental methodology was designed among supermarket shoppers in Lima and among marketing specialists. The study showed that the shopper is motivated, mainly, by actions related to savings or trade promotions. Second, the display is key to the purchasing decision; the location of brands on supermarket shelves must correspond to the shopper's journey. And thirdly, it is important that brands have a high participation on the shelf, through a variety of products and formats. Finally, the digital channel is relevant for shoppers and has advantages for them, such as practicality, speed and proximity, which consumer brands can capitalize on. It is recommended that product brands and supermarkets work in an integrated way and that they align their strategic efforts for category sales growth.

Menorca es una compañía que se dedica a la venta de lotes urbanizados, casas y departamentos a través de sus canales presencial y digital, este último, aún en desarrollo. La evolución del comercio en línea, acelerada por la pandemia, contribuyó a familiarizar al cliente con los negocios digitales y, el sector inmobiliario, no ha sido la excepción. En el 2020, Menorca se vio en la necesidad de implementar mejoras en su plataforma digital, las cuales redundaron en un aumento del 40% en las ventas de ese canal. Respaldada por estos resultados, Menorca desea implementar un proceso 100% digital que permita generar conversiones (ventas) a través de su canal digital. No obstante, el consumidor ha cambiado su perfil y no está dispuesto a tolerar una experiencia digital incompleta o deficiente. Considerando ello, se trabajaron 25 entrevistas a profundidad, ocho grupos focales con 42 participantes y dos talleres multitareas con 30 personas; con el propósito de poder empatizar con el cliente digital de Menorca y poder replantear la experiencia que el canal es capaz de ofrecer. En ese orden de ideas, el mapa de experiencia se constituyó en una herramienta clave para poder darle un orden cronológico a la información provista por los clientes, tomando en cuenta sus sentimientos, identificando sus dolores actuales y facilitando el planteamiento de alternativas que permitan aliviarlos. Como resultado de esta consultoría, se identificaron diversas oportunidades de mejora que se lograron agrupar en seis grandes proyectos: Mercadotecnia de contenido, consolidación del canal en línea, experiencia de la compra digital, gerenciamiento de la información, canal de comunicación y postventa. Las recomendaciones finales de este trabajo incluyen una hoja de ruta para la implementación de estos proyectos que facilite trabajar en el fortalecimiento de estas seis áreas, identificadas gracias a la retroalimentación directa del cliente, priorizando aquellos proyectos que demanden el menor esfuerzo y sean capaces que generar el mayor impacto posible en las ventas de Menorca. / Menorca is a company that sells urbanized lots, finished houses and apartments through its main sales channels: direct and digital, this last one, still under development. The e commerce evolution, speeded up by COVID-19 pandemic, aided in customer familiarization with online purchasing and, real estate investments, were not the exception. In 2020, Menorca had the need to perform some improvements on its web page, which boosted digital channel sales by 40%. Based on these results, now, Menorca wants to implement a 100% electronic process that allows complete conversions through the digital platform. However, customer profile has changed and is no longer willing to stand an incomplete or inadequate digital experience. Taking that into account, 25 in-depth interviews, 8 focus groups with 42 participants and two multitasks workshops with 30 people were carried out with the objective of empathizing with Menorca’s digital customer and be able to reformulate the experience the channel can offer. To achieve that, the experience map became a key tool to assign a chronological order to the information gathered, considering customer feelings, identifying its current pains, and easing the proposition of alternatives to relieve them. As a result of this consulting, several improvement opportunities were identified and grouped in six major projects: Content marketing, online channel consolidation, online shopping experience, information management, communication channel and after sales service. The final recommendations of this work include a route map to implement these projects, making easier the strengthening of these six areas established thank to direct customer feedback, prioritizing those projects that require less effort and have the potential to generate the highest impact on Menorca sales.