El presente proyecto se enfoca en la prospección de clientes usando redes sociales, aplicativos de levantamiento de datos, envió masivo de mensajería y buscadores WEB para la obtención leads que se traducen en ventas efectivas y la importación de los servicios o productos en canales B2B, Estas actividades incrementan la productividad de los canales de ventas tradicionales, pero pueden ser utilizados como canal de venta independiente y ser rentables. La investigación se lleva a cabo en la empresa “Desinfección total EIRL” que se dedica a ofrecer servicios de saneamiento ambiental y cuyos inicios fueron durante la época de cuarentena por el COVID-19 en el año 2020, donde el contexto demandaba estrategias innovadoras para realizar ventas y cuyo aprendizaje puede ser utilizado en la actualidad. El propósito del proyecto es evaluar y documentar estas actividades y las acciones realizadas a través de plataformas como Facebook, Google, LinkedIN, WhatsApp entre otros aplicativos identificando las estrategias más efectivas para la atracción de clientes y apalancando estas actividades en la coyuntura; los resultados esperados validan que la inversión en ventas digitales generan un retorno significativo con un presupuesto limitado, así mismo validaremos que a través de la recolección y análisis de datos, sin saber de programación, a través del uso de medios digitales se puede generar un crecimiento de la empresa. El proyecto contribuye al conocimiento del marketing digital y ventas en línea proporcionando valiosas ideas para desarrollar canales, áreas de marketing, o estrategias de compañías en edad temprana.

Compañía Nacional de Chocolates de Perú SA (CNCH), anteriormente Winter´s, es una empresa que cuenta con 39 años de historia en el mercado peruano. Su modelo de negocio persigue la creciente generación de valor basado en calidad, servicio y precio; de aquí se despliega la estrategia de operaciones y cadena de suministros. La gerencia de operaciones congruente con el interés corporativo de desarrollar la mejora continua en los procesos ha ido experimentando cambios importantes durante los últimos años con el objetivo de crear valor dentro de la organización, y es así como en el 2020 se implementa la metodología S&OP y en paralelo Demand Driven MRP modelo operacional. Estas implementaciones han fortalecido el abastecimiento oportuno de insumos para la producción, además, de estar alineadas a las necesidades del mercado. A la fecha CNCH ha ejecutado proyectos enfocados en mejorar la experiencia del consumidor e identificar productos con mayor rentabilidad. Pese a las grandes mejoras logradas se evidencia un nivel de servicio bajo del 95.91%, ocasionado principalmente por la imprecisión en la demanda del 37%; este trabajo plantea llevar a otro nivel el proceso de implementación de la metodología Demand Driven. Actualmente CNCH se encuentra en la etapa dos, que es el nivel operativo del Demand Driven; se requiere llevarlo a la etapa tres Demand Driven Adaptative Enterprise; que permitirá generar flujo en entornos BANI. Para lograr este objetivo se plantean las siguientes iniciativas (a) formación del equipo de trabajo Demand Driven S&OP (DDS&OP), (b) Generación del buffer de habilidades, (c) definir los rangos relevantes, (d) definición de los elementos de DDS&OP, (e) definición de los medidores tácticos, y (f) tecnología de la información. Lograr la implementación de la etapa tres del Demand Driven supone resultados favorables para la compañía tales como mejora del nivel de servicio del 95.91% al 97% y precisión de la demanda del 37% al 45%, representando un ahorro de S/ 482,986. / National Chocolate Company of Peru SA (CNCH), formerly Winter's, is a company with 39 years of history in the Peruvian market. Their business model aims to achieve increasing value generation based on quality, service, and price, which drives their operations strategy and supply chain. Operations management has undergone significant changes in recent years that are consistent with the corporate interest in developing continuous improvement in processes. As a result, the S&OP methodology and Demand Driven MRP operational model were implemented in parallel in 2020. These innovations have improved the timely supply of industrial inputs while also being in line with consumer demands. Up to this point, CNCH has carried out initiatives aimed at enhancing the customer experience and locating goods with higher profitability. Despite the significant progress achieved, a low service level of 95.91% is still noticeable, primarily due to the demand's 37% imprecision. This study proposes to advance the Demand Driven methodology's implementation process. The Demand Driven enterprise is currently in stage two, which is the operational level. CNCH must advance to stage three, Demand Driven adaptive enterprise, which will enable flow generation in BANI environments. The creation of the Demand Driven S&OP (DDS&OP) work team, the generation of the skills buffer, the definition of the pertinent ranges, the definition of the DDS&OP elements, the definition of tactical gauges, and the use of information technology are all suggested as initiatives to accomplish this goal. Reaching stage three of Demand Driven implementation is expected to produce positive outcomes for the business, such as an increase in service level from 95.91% to 97% and accuracy of the demand from 37% to 45%, which translates to a savings of S/ 482,986.

La presente investigación busca responder cuáles son los componentes de la Lógica Dominante del Servicio que influyen en la generación de engagement, motivo por el cual se optó por emplear un modelo conceptual adaptado de Niklas Välimaa (2016), y presentar como sujeto de estudio a la comunidad que se encuentra presente en las redes sociales de la banda de rock peruano Zen. Este modelo considera los componentes de la Lógica Dominante del Servicio (LDS) propuestos por Vargo y Lusch (2004; 2008), los cuales son la co-creación, la orientación al cliente y la perspectiva relacional. Además, considera la manifestación del customer engagement en las dimensiones conductual, emocional y cognitiva del mismo, planteadas por Brodie, Hollebeek, Jurić y Ilić (2011). Para los fines de la presente investigación, se ha optado por un estudio cualitativo, además de utilizar a la netnografía como herramienta para el recojo de información, pues esta permite estudiar el comportamiento real que manifiestan los usuarios en las redes sociales. Adicionalmente, se emplearon entrevistas semiestructuradas para complementar la información obtenida mediante la netnografía. Así, este estudio recopiló datos de las redes sociales, tanto de la banda Zen como de las de su vocalista, Jhovan Tomasevich, durante un período de 6 meses; asimismo, se obtuvo información, con el permiso del administrador del grupo y sus integrantes, del chat privado de WhatsApp del club de fans de Zen llamado “DōjōZEN”. Toda la información obtenida durante este periodo fue codificada mediante el programa Atlas.ti 9 y, con ello, se pudo responder a la pregunta general y a las preguntas específicas de esta investigación. Finalmente, se plantean tanto las conclusiones como las recomendaciones correspondientes de esta investigación. En las conclusiones, se brinda una breve respuesta a cada una de las preguntas de investigación planteadas. Por otro lado, las recomendaciones van dirigidas a los esfuerzos que se sugieren realizar a la banda Zen para incrementar el engagement en sus seguidores, a otras bandas del medio para poder hacer crecer sus comunidades, y a futuros investigadores que deseen continuar con esta línea de estudio.

El presente Informe Jurídico está orientado a analizar el procedimiento administrativo contenido en el Expediente No. 212-2015/ILN-CPC, el cual fue promovido por la denuncia que formuló un consumidor contra varias entidades financieras como consecuencia de no haber brindado un servicio idóneo tras haberse realizado operaciones fraudulentas con sus tarjetas de crédito. El mencionado expediente es relevante debido a que se analiza jurídicamente la legitimidad de la realización de compensaciones bancarias a partir de las cuentas en que los consumidores -en su calidad de trabajadores- reciben sus remuneraciones. Dicho análisis obliga a tomar en cuenta no solo la normativa de protección al consumidor, sino también, la civil y la laboral, además de tener en cuenta jurisprudencia del Tribunal Constitucional y de la Corte Suprema. Asimismo, se analiza la actividad probatoria que tiene lugar en los procedimientos administrativos de protección al consumidor respecto a las medidas de seguridad que implementan los bancos para evitar consumos fraudulentos con las tarjetas de crédito, así como el cumplimiento de los proveedores de atender los reclamos o requerimientos de los consumidores. Por ello, en torno a lo señalado en el párrafo anterior, se identifican cinco problemas jurídicos. La metodología que se utiliza para el análisis respectivo se enfoca a realizar un análisis normativo, doctrinario y jurisprudencial sobre las instituciones jurídicas, materiales y procesales, que están contenidas en el desarrollo de cada problema planteado, para los cual se tendrá en cuenta los fundamentos de las partes participantes del procedimiento, así como los pronunciamientos que se expidieron en primera y segunda instancia.

El Banco de Crédito del Perú es una empresa peruana reconocida a nivel nacional, que brinda servicios financieros en Perú, Bolivia y Miami. Inicio sus operaciones en el siglo XIX, con el nombre de Banco Italiano, recién en enero del 1942 cambio su razón social a Banco de Crédito del Perú, siendo el mismo el principal activo del Grupo Credicorp y el holding financiero más importante del Perú. Dentro de sus servicios que brinda están los préstamos personales y a empresas; créditos hipotecarios; vehiculares; apertura de cuentas de crédito y ahorro; seguros; fondos mutuos; depósitos a plazo; etc. Asimismo, brinda otros servicios como transferencias nacionales e internacionales, pagos y tipo de cambio. El objetivo de este Business Consulting es determinar porqué existe una demora en los tiempos de atención de la generación de accesos para el perfil de los colaboradores de la empresa. Para identificar el problema clave se elaboró en coordinación con las ocho personas responsables del proceso: (a) líderes de Tribus, (b) Owners del proceso, y (c) jefaturas en el BCP. Asimismo, se aplicó la Matriz de Priorización y el Diagrama de Ishikawa para determinar las causas del problema principal que son: (a) la capacidad instalada del equipo de gestión de acceso es insuficiente para atender la demanda creciente, y variable (b) falta de difusión de la información relacionada al proceso de atención de accesos. Para la solución se realizó un plan de implementación (Diagrama de Gantt) que consta de 16 semanas donde se trabajará: (a) la estimación de la capacidad instalada óptima, (b) la elaboración de guías de autoayuda para el correcto ingreso de tickets, y (c) la implementación del nuevo flujo de información de Movipers. Se calculó un presupuesto requerido para la implementación de S/. 6.5 millones de Soles. Esta inversión rentable será recuperada en tres años, obteniendo un retorno de inversión del 23 %. / Banco de Crédito del Perú is a nationally recognized Peruvian company that provides financial services in Peru, Bolivia and Miami. It began its operations in the 19th century, under the name of Banco Italiano, only in January 1942 it changed its name to Banco de Crédito del Perú, being the main asset of the Credicorp Group and the most important financial holding company in Peru. Among its services that it provides are personal and business loans, mortgage loans, vehicle loans, opening of credit and savings accounts, insurance, mutual funds, term deposits, etc. Among other services, such as national and international transfers, payments and exchange rates. The objective of this business consulting is to determine why the delay in the attention times in the generation of accesses for the profile of the company's collaborators. In order to identify the key problem, it was developed in coordination with the 8 people responsible for the process between Tribal leaders, Owners of the process and chiefs in the BCP, likewise the Prioritization Matrix and the Ishikawa Diagram were applied to determine the causes of the main problem that They are: (a) The installed capacity of the access management team is insufficient to meet the growing and variable demand (b) lack of dissemination of information related to the access service process. For the solution, an implementation plan (Gantt Diagram) was made that consists of 16 weeks where the Estimation of the optimal installed capacity will be worked on, the preparation of self-help guides for the correct entry of tickets and the implementation of the new flow of information. of Movipers. A budget required for the implementation of S/. 6.5 million of Soles. This profitable investment will be recovered in three years, obtaining a return on investment of 23%

EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011. El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus respuestas. La Unidad de Análisis está conformada por: - Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS) que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS. Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas a usuarios externos que además son Promotores educadores pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios de AMP. - Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas (encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS, a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas. Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas mayores de 18 años. Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso, Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo, Ambiente de trabajo, Trabajo en general. La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas. Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO Y SEGURIDAD. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas. En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas. En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y 06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados a su disponibilidad de tiempo; iv) otros. Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan, ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo; esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo de población vulnerable, afectando a la calidad de atención. El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de compromiso del personal a todo nivel, entre otros. Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias), mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros. El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad, en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis

En los últimos años, el Perú viene recibiendo atractivas inversiones extranjeras en el mercado turístico principalmente en el sector hotelero; ante esta situación, la oferta actual debe prepararse tanto para recibir altos niveles de competencia como de mejorar su participación de mercado. En consecuencia, las empresas no solo deben esmerarse en construir marcas sólidas, a través de la calidad, sino que deben atraer a clientes, que demuestren lealtad; el cual es más rentable, menos costoso y crea mayor valor. Por estas razones, es relevante evaluar si el servicio efectivamente prestado origina actitudes de lealtad. El propósito principal de esta investigación es identificar si la calidad de servicio es un factor de causalidad relevante en la generación de lealtad; para tal fin, se consideró en el estudio a empresas hoteleras con clasificación de cuatro estrellas ubicados en el distrito de Miraflores. Asimismo, se utilizó como base la metodología que desarrolló Cronin y Taylor (1992). Esta sirvió para identificar tres factores principales en la calidad de servicio valoradas por los clientes. La investigación dio como resultado que la calidad del servicio brindada por los hoteles de cuatro estrellas es altamente valorada por los clientes, sin embargo generan lealtad en bajos niveles de significancia. / In recent years, Peru has been receiving attractive foreign investment in the tourism market mainly in the hotel sector; in this situation, the current offer should be prepared both for high levels of competition and to improve its market share. Consequently, companies must not only strive to build strong brands through quality, but should attract customers, to demonstrate loyalty; which it is more cost effective, less expensive and creates higher value. For these reasons, it is important to assess whether the service actually originates attitudes of loyalty. The main purpose of this research is to identify if the quality of service is an important causal factor in generating loyalty; for that purpose, it was considered in the study hotel companies rated four stars located in the district of Miraflores. Also used as a basis the methodology developed by Cronin and Taylor (1992). This served to identify three major factors in the quality of service valued by customers. The investigation resulted in the quality of service provided by the four-star hotels is highly valued by customers, however generate loyalty at low levels of significance.