O estudo teve como objetivo geral analisar a utilização frequente por usuários adultos do serviço de urgência de um hospital universitário. Trata-se de uma pesquisa de métodos mistos do tipo explanatório sequencial. Foi realizada uma etapa de caráter quantitativo para descrever as características demográficas e clínicas dos usuários frequentes do serviço de urgência e identificar as características da utilização de serviço de urgência por usuários frequentes. A seguir, foi realizada uma etapa qualitativa, com o propósito de explorar os motivos da utilização frequente do serviço de urgência. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros dos prontuários eletrônicos dos pacientes, a partir de uma amostra de 385 usuários frequentes do Serviço de Emergência de um hospital universitário da região sul do Brasil. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas por telefone com 18 usuários frequentes, selecionados por uma amostra intencional. Os dados da etapa quantitativa foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Science (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Para o tratamento dos resultados qualitativos, foi utilizada a técnica de análise de conteúdo temática, com a utilização do software Atlasti.6. Os resultados evidenciam que os usuários frequentes são responsáveis por cerca de 24% do total de atendimentos realizados no serviço de urgência. O número de reincidências no serviço variou de 4 a 58 vezes, tendo uma média de 6,59 vezes. A maioria da demanda desses indivíduos no serviço ocorreu em dias úteis (81,3%) e no turno da manhã (58,4%). Os usuários frequentes são um grupo com características heterogêneas, mas com fatores que os tornam mais vulneráveis, como a idade avançada, a baixa escolaridade e a alta prevalência de condições crônicas. Apesar de existir um grupo de pessoas que têm problemas de saúde de caráter não urgente e que permaneceram menos de uma hora no serviço, de forma geral usuários frequentes são classificados com níveis de risco mais elevados, permanecem mais tempo no serviço e têm alta taxa de mortalidade e de internação hospitalar. A busca da unidade de urgência pelos usuários frequentes foi decorrente principalmente de exacerbação ou complicação de condições crônicas e, em menor escala, de agravos agudos recorrentes ou de tratamento prolongado. Para eles, o seu estado de saúde era uma situação de urgência e exigia atendimento imediato. Foram identificados quatro aspectos relacionados à organização da atenção à saúde que configuram a busca repetida por atendimento no setor de urgência: a facilidade de acesso, a capacidade de resolutividade, o vínculo e os retornos agendados para o serviço. A maioria dos indivíduos utilizava também outros serviços de saúde, como a atenção primária e o ambulatório do hospital. Os resultados evidenciaram o perfil dos usuários frequentes e indicaram lacunas no sistema de saúde, contribuindo para melhor compreensão acerca da busca repetida por atendimento nos serviços de urgência. Concluiu-se que usuários frequentes do serviço de urgência têm pior estado de saúde, necessitando de cuidados em toda rede assistencial. / The present study aimed to analyze the frequent use of the emergency service of a university hospital by adult users. A sequential explanatory design was adopted in this mixed method research. A quantitative stage was performed to describe the demographic and clinical characteristics of frequent users of emergency services and to identify the characteristics of emergency service use by these users. A qualitative stage was subsequently performed, aiming to explore the reasons for frequent emergency service use. Quantitative data were collected from patients’ online medical records in a sample comprised of 385 frequent users of the emergency service of a university hospital in Southern Brazil. Qualitative data were obtained from semi-structure interviews conducted by telephone with 18 frequent users, selected by intentional sample. Data from the qualitative stage were analyzed with the Statistical Package for the Social Sciences software (SPSS), as it uses descriptive and inferential statistical techniques with a 5% significance level (p<0.05). Thematic content analysis was used to treat the qualitative results, using the Atlasti.6 software. The results show that frequent users were responsible for approximately 24% of all emergency service visits. The number of service recurrences varied from four to 58 times and the mean was 6.59 times. Most of the demand for this service occurred on weekdays (81.3%) and in the morning shift (58.4%). Frequent users comprise a group with heterogeneous characteristics, although with factors that caused them to be vulnerable, such as advanced age, low level of education and high prevalence of chronic conditions. Despite the existence of a group of individuals with health problems considered not to be urgent who remained in the service for less than an hour, frequent users were usually categorized into higher risk levels, remained in the service for longer periods and had high mortality and hospitalization rates. The search for emergency services by frequent users mainly resulted from the exacerbation or complication of chronic conditions and, to a lesser degree, from recurrent acute health problems or those with a long period of treatment. According to these users, their health status was an urgent matter and required immediate treatment. This study identified four aspects associated with the health care organization, which represent the continuous search for emergency care: easy access to this service, higher resolvability, the connection between patients and service and the followup visits booked for this service. The majority of individuals also used other health services, such as primary care units and the hospital’s outpatient clinic. The results revealed the profile of frequent users and indicated gaps in the health system, thus contributing to better understanding of the continuous search for care in emergency services. It could be concluded that frequent users of emergency services have poorer health conditions, requiring care from the entire health network. / El estudio tuvo como objetivo general analizar la utilización frecuente por parte de pacientes adultos del servicio de urgencias de un hospital universitario. Investigación de métodos mixtos, del tipo explicativo secuencial. Fue realizada una etapa cuantitativa para describir las características demográficas y clínicas de la utilización del servicio de urgencia por parte de pacientes frecuentes. Posteriormente, fue efectuada una etapa cualitativa, con el objeto de explorar los motivos de la utilización frecuente del servicio de urgencias. Los datos cuantitativos fueron recolectados mediante registro de las historias clínicas electrónicas de los pacientes, a partir de una muestra de 385 pacientes frecuentes del Servicio de Emergencias de un hospital universitario de la región Sur de Brasil. Los datos cualitativos se obtuvieron mediante entrevistas telefónicas semiestructuradas con 18 pacientes frecuentes, seleccionados según una muestra intencional. Los datos de la etapa cuantitativa fueron analizados con el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), utilizando técnicas de estadística descriptiva e inferencial con nivel de significatividad de 5% (p<0,05). Para el tratamiento de los resultados cualitativos, se utilizó el análisis de contenido temático, apoyada por el software Atlasti.6. Los resultados evidencian que los pacientes frecuentes son responsables de cerca del 24% del total de atenciones realizadas en el servicio de urgencia. El número de reincidencias en el servicio varió de 4 a 58 veces, promediando 6,59 veces. La mayor parte de la demanda de tales individuos en el servicio sucedió en días hábiles (81,3%) y en el turno matutino (58,4%). Los pacientes frecuentes son un grupo con características heterogéneas, pero con factores que los vuelven más vulnerables, como la edad avanzada, la baja escolarización y la alta prevalencia de condiciones crónicas. A pesar de existir un grupo de personas que sufren de problemas de salud de carácter no urgente y que permanecen menos de una hora en el servicio, en general los pacientes frecuentes son clasificados con niveles de riesgo más elevados, permanecen más tiempo en el servicio y tienen alta tasa de mortalidad y de internación hospitalaria. La búsqueda de la unidad de urgencia por parte de los pacientes frecuentes derivó principalmente de la exacerbación o complicación de condiciones crónicas y, en menor escala, de padecimientos agudos recurrentes o de tratamiento prolongado. Para ellos, su estado de salud constituía una situación de urgencia y exigía atención inmediata. Fueron identificados cuatro aspectos relacionados a la organización de la atención sanitaria que configuran la búsqueda reiterada de atención en el sector de urgencias: la facilidad de acceso, la capacidad de resolución, el vínculo y las visitas de retorno al servicio agendadas. La mayoría de los individuos utilizaba también otros servicios de salud, como la atención básica y el ambulatorio hospitalario. Los resultados evidenciaron el perfil de los pacientes frecuentes e indicaron carencias en el sistema de salud, contribuyendo a una mejor comprensión de la búsqueda reiterada de atención en los servicios de urgencia. Se concluyó en que los pacientes frecuentes del servicio de urgencia sufren un peor estado de salud, necesitando de cuidados en toda red asistencial.

O estudo teve como objetivo geral analisar a utilização frequente por usuários adultos do serviço de urgência de um hospital universitário. Trata-se de uma pesquisa de métodos mistos do tipo explanatório sequencial. Foi realizada uma etapa de caráter quantitativo para descrever as características demográficas e clínicas dos usuários frequentes do serviço de urgência e identificar as características da utilização de serviço de urgência por usuários frequentes. A seguir, foi realizada uma etapa qualitativa, com o propósito de explorar os motivos da utilização frequente do serviço de urgência. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros dos prontuários eletrônicos dos pacientes, a partir de uma amostra de 385 usuários frequentes do Serviço de Emergência de um hospital universitário da região sul do Brasil. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas por telefone com 18 usuários frequentes, selecionados por uma amostra intencional. Os dados da etapa quantitativa foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Science (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Para o tratamento dos resultados qualitativos, foi utilizada a técnica de análise de conteúdo temática, com a utilização do software Atlasti.6. Os resultados evidenciam que os usuários frequentes são responsáveis por cerca de 24% do total de atendimentos realizados no serviço de urgência. O número de reincidências no serviço variou de 4 a 58 vezes, tendo uma média de 6,59 vezes. A maioria da demanda desses indivíduos no serviço ocorreu em dias úteis (81,3%) e no turno da manhã (58,4%). Os usuários frequentes são um grupo com características heterogêneas, mas com fatores que os tornam mais vulneráveis, como a idade avançada, a baixa escolaridade e a alta prevalência de condições crônicas. Apesar de existir um grupo de pessoas que têm problemas de saúde de caráter não urgente e que permaneceram menos de uma hora no serviço, de forma geral usuários frequentes são classificados com níveis de risco mais elevados, permanecem mais tempo no serviço e têm alta taxa de mortalidade e de internação hospitalar. A busca da unidade de urgência pelos usuários frequentes foi decorrente principalmente de exacerbação ou complicação de condições crônicas e, em menor escala, de agravos agudos recorrentes ou de tratamento prolongado. Para eles, o seu estado de saúde era uma situação de urgência e exigia atendimento imediato. Foram identificados quatro aspectos relacionados à organização da atenção à saúde que configuram a busca repetida por atendimento no setor de urgência: a facilidade de acesso, a capacidade de resolutividade, o vínculo e os retornos agendados para o serviço. A maioria dos indivíduos utilizava também outros serviços de saúde, como a atenção primária e o ambulatório do hospital. Os resultados evidenciaram o perfil dos usuários frequentes e indicaram lacunas no sistema de saúde, contribuindo para melhor compreensão acerca da busca repetida por atendimento nos serviços de urgência. Concluiu-se que usuários frequentes do serviço de urgência têm pior estado de saúde, necessitando de cuidados em toda rede assistencial. / The present study aimed to analyze the frequent use of the emergency service of a university hospital by adult users. A sequential explanatory design was adopted in this mixed method research. A quantitative stage was performed to describe the demographic and clinical characteristics of frequent users of emergency services and to identify the characteristics of emergency service use by these users. A qualitative stage was subsequently performed, aiming to explore the reasons for frequent emergency service use. Quantitative data were collected from patients’ online medical records in a sample comprised of 385 frequent users of the emergency service of a university hospital in Southern Brazil. Qualitative data were obtained from semi-structure interviews conducted by telephone with 18 frequent users, selected by intentional sample. Data from the qualitative stage were analyzed with the Statistical Package for the Social Sciences software (SPSS), as it uses descriptive and inferential statistical techniques with a 5% significance level (p<0.05). Thematic content analysis was used to treat the qualitative results, using the Atlasti.6 software. The results show that frequent users were responsible for approximately 24% of all emergency service visits. The number of service recurrences varied from four to 58 times and the mean was 6.59 times. Most of the demand for this service occurred on weekdays (81.3%) and in the morning shift (58.4%). Frequent users comprise a group with heterogeneous characteristics, although with factors that caused them to be vulnerable, such as advanced age, low level of education and high prevalence of chronic conditions. Despite the existence of a group of individuals with health problems considered not to be urgent who remained in the service for less than an hour, frequent users were usually categorized into higher risk levels, remained in the service for longer periods and had high mortality and hospitalization rates. The search for emergency services by frequent users mainly resulted from the exacerbation or complication of chronic conditions and, to a lesser degree, from recurrent acute health problems or those with a long period of treatment. According to these users, their health status was an urgent matter and required immediate treatment. This study identified four aspects associated with the health care organization, which represent the continuous search for emergency care: easy access to this service, higher resolvability, the connection between patients and service and the followup visits booked for this service. The majority of individuals also used other health services, such as primary care units and the hospital’s outpatient clinic. The results revealed the profile of frequent users and indicated gaps in the health system, thus contributing to better understanding of the continuous search for care in emergency services. It could be concluded that frequent users of emergency services have poorer health conditions, requiring care from the entire health network. / El estudio tuvo como objetivo general analizar la utilización frecuente por parte de pacientes adultos del servicio de urgencias de un hospital universitario. Investigación de métodos mixtos, del tipo explicativo secuencial. Fue realizada una etapa cuantitativa para describir las características demográficas y clínicas de la utilización del servicio de urgencia por parte de pacientes frecuentes. Posteriormente, fue efectuada una etapa cualitativa, con el objeto de explorar los motivos de la utilización frecuente del servicio de urgencias. Los datos cuantitativos fueron recolectados mediante registro de las historias clínicas electrónicas de los pacientes, a partir de una muestra de 385 pacientes frecuentes del Servicio de Emergencias de un hospital universitario de la región Sur de Brasil. Los datos cualitativos se obtuvieron mediante entrevistas telefónicas semiestructuradas con 18 pacientes frecuentes, seleccionados según una muestra intencional. Los datos de la etapa cuantitativa fueron analizados con el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), utilizando técnicas de estadística descriptiva e inferencial con nivel de significatividad de 5% (p<0,05). Para el tratamiento de los resultados cualitativos, se utilizó el análisis de contenido temático, apoyada por el software Atlasti.6. Los resultados evidencian que los pacientes frecuentes son responsables de cerca del 24% del total de atenciones realizadas en el servicio de urgencia. El número de reincidencias en el servicio varió de 4 a 58 veces, promediando 6,59 veces. La mayor parte de la demanda de tales individuos en el servicio sucedió en días hábiles (81,3%) y en el turno matutino (58,4%). Los pacientes frecuentes son un grupo con características heterogéneas, pero con factores que los vuelven más vulnerables, como la edad avanzada, la baja escolarización y la alta prevalencia de condiciones crónicas. A pesar de existir un grupo de personas que sufren de problemas de salud de carácter no urgente y que permanecen menos de una hora en el servicio, en general los pacientes frecuentes son clasificados con niveles de riesgo más elevados, permanecen más tiempo en el servicio y tienen alta tasa de mortalidad y de internación hospitalaria. La búsqueda de la unidad de urgencia por parte de los pacientes frecuentes derivó principalmente de la exacerbación o complicación de condiciones crónicas y, en menor escala, de padecimientos agudos recurrentes o de tratamiento prolongado. Para ellos, su estado de salud constituía una situación de urgencia y exigía atención inmediata. Fueron identificados cuatro aspectos relacionados a la organización de la atención sanitaria que configuran la búsqueda reiterada de atención en el sector de urgencias: la facilidad de acceso, la capacidad de resolución, el vínculo y las visitas de retorno al servicio agendadas. La mayoría de los individuos utilizaba también otros servicios de salud, como la atención básica y el ambulatorio hospitalario. Los resultados evidenciaron el perfil de los pacientes frecuentes e indicaron carencias en el sistema de salud, contribuyendo a una mejor comprensión de la búsqueda reiterada de atención en los servicios de urgencia. Se concluyó en que los pacientes frecuentes del servicio de urgencia sufren un peor estado de salud, necesitando de cuidados en toda red asistencial.

O estudo teve como objetivo geral analisar a utilização frequente por usuários adultos do serviço de urgência de um hospital universitário. Trata-se de uma pesquisa de métodos mistos do tipo explanatório sequencial. Foi realizada uma etapa de caráter quantitativo para descrever as características demográficas e clínicas dos usuários frequentes do serviço de urgência e identificar as características da utilização de serviço de urgência por usuários frequentes. A seguir, foi realizada uma etapa qualitativa, com o propósito de explorar os motivos da utilização frequente do serviço de urgência. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros dos prontuários eletrônicos dos pacientes, a partir de uma amostra de 385 usuários frequentes do Serviço de Emergência de um hospital universitário da região sul do Brasil. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas por telefone com 18 usuários frequentes, selecionados por uma amostra intencional. Os dados da etapa quantitativa foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Science (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Para o tratamento dos resultados qualitativos, foi utilizada a técnica de análise de conteúdo temática, com a utilização do software Atlasti.6. Os resultados evidenciam que os usuários frequentes são responsáveis por cerca de 24% do total de atendimentos realizados no serviço de urgência. O número de reincidências no serviço variou de 4 a 58 vezes, tendo uma média de 6,59 vezes. A maioria da demanda desses indivíduos no serviço ocorreu em dias úteis (81,3%) e no turno da manhã (58,4%). Os usuários frequentes são um grupo com características heterogêneas, mas com fatores que os tornam mais vulneráveis, como a idade avançada, a baixa escolaridade e a alta prevalência de condições crônicas. Apesar de existir um grupo de pessoas que têm problemas de saúde de caráter não urgente e que permaneceram menos de uma hora no serviço, de forma geral usuários frequentes são classificados com níveis de risco mais elevados, permanecem mais tempo no serviço e têm alta taxa de mortalidade e de internação hospitalar. A busca da unidade de urgência pelos usuários frequentes foi decorrente principalmente de exacerbação ou complicação de condições crônicas e, em menor escala, de agravos agudos recorrentes ou de tratamento prolongado. Para eles, o seu estado de saúde era uma situação de urgência e exigia atendimento imediato. Foram identificados quatro aspectos relacionados à organização da atenção à saúde que configuram a busca repetida por atendimento no setor de urgência: a facilidade de acesso, a capacidade de resolutividade, o vínculo e os retornos agendados para o serviço. A maioria dos indivíduos utilizava também outros serviços de saúde, como a atenção primária e o ambulatório do hospital. Os resultados evidenciaram o perfil dos usuários frequentes e indicaram lacunas no sistema de saúde, contribuindo para melhor compreensão acerca da busca repetida por atendimento nos serviços de urgência. Concluiu-se que usuários frequentes do serviço de urgência têm pior estado de saúde, necessitando de cuidados em toda rede assistencial. / The present study aimed to analyze the frequent use of the emergency service of a university hospital by adult users. A sequential explanatory design was adopted in this mixed method research. A quantitative stage was performed to describe the demographic and clinical characteristics of frequent users of emergency services and to identify the characteristics of emergency service use by these users. A qualitative stage was subsequently performed, aiming to explore the reasons for frequent emergency service use. Quantitative data were collected from patients’ online medical records in a sample comprised of 385 frequent users of the emergency service of a university hospital in Southern Brazil. Qualitative data were obtained from semi-structure interviews conducted by telephone with 18 frequent users, selected by intentional sample. Data from the qualitative stage were analyzed with the Statistical Package for the Social Sciences software (SPSS), as it uses descriptive and inferential statistical techniques with a 5% significance level (p<0.05). Thematic content analysis was used to treat the qualitative results, using the Atlasti.6 software. The results show that frequent users were responsible for approximately 24% of all emergency service visits. The number of service recurrences varied from four to 58 times and the mean was 6.59 times. Most of the demand for this service occurred on weekdays (81.3%) and in the morning shift (58.4%). Frequent users comprise a group with heterogeneous characteristics, although with factors that caused them to be vulnerable, such as advanced age, low level of education and high prevalence of chronic conditions. Despite the existence of a group of individuals with health problems considered not to be urgent who remained in the service for less than an hour, frequent users were usually categorized into higher risk levels, remained in the service for longer periods and had high mortality and hospitalization rates. The search for emergency services by frequent users mainly resulted from the exacerbation or complication of chronic conditions and, to a lesser degree, from recurrent acute health problems or those with a long period of treatment. According to these users, their health status was an urgent matter and required immediate treatment. This study identified four aspects associated with the health care organization, which represent the continuous search for emergency care: easy access to this service, higher resolvability, the connection between patients and service and the followup visits booked for this service. The majority of individuals also used other health services, such as primary care units and the hospital’s outpatient clinic. The results revealed the profile of frequent users and indicated gaps in the health system, thus contributing to better understanding of the continuous search for care in emergency services. It could be concluded that frequent users of emergency services have poorer health conditions, requiring care from the entire health network. / El estudio tuvo como objetivo general analizar la utilización frecuente por parte de pacientes adultos del servicio de urgencias de un hospital universitario. Investigación de métodos mixtos, del tipo explicativo secuencial. Fue realizada una etapa cuantitativa para describir las características demográficas y clínicas de la utilización del servicio de urgencia por parte de pacientes frecuentes. Posteriormente, fue efectuada una etapa cualitativa, con el objeto de explorar los motivos de la utilización frecuente del servicio de urgencias. Los datos cuantitativos fueron recolectados mediante registro de las historias clínicas electrónicas de los pacientes, a partir de una muestra de 385 pacientes frecuentes del Servicio de Emergencias de un hospital universitario de la región Sur de Brasil. Los datos cualitativos se obtuvieron mediante entrevistas telefónicas semiestructuradas con 18 pacientes frecuentes, seleccionados según una muestra intencional. Los datos de la etapa cuantitativa fueron analizados con el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), utilizando técnicas de estadística descriptiva e inferencial con nivel de significatividad de 5% (p<0,05). Para el tratamiento de los resultados cualitativos, se utilizó el análisis de contenido temático, apoyada por el software Atlasti.6. Los resultados evidencian que los pacientes frecuentes son responsables de cerca del 24% del total de atenciones realizadas en el servicio de urgencia. El número de reincidencias en el servicio varió de 4 a 58 veces, promediando 6,59 veces. La mayor parte de la demanda de tales individuos en el servicio sucedió en días hábiles (81,3%) y en el turno matutino (58,4%). Los pacientes frecuentes son un grupo con características heterogéneas, pero con factores que los vuelven más vulnerables, como la edad avanzada, la baja escolarización y la alta prevalencia de condiciones crónicas. A pesar de existir un grupo de personas que sufren de problemas de salud de carácter no urgente y que permanecen menos de una hora en el servicio, en general los pacientes frecuentes son clasificados con niveles de riesgo más elevados, permanecen más tiempo en el servicio y tienen alta tasa de mortalidad y de internación hospitalaria. La búsqueda de la unidad de urgencia por parte de los pacientes frecuentes derivó principalmente de la exacerbación o complicación de condiciones crónicas y, en menor escala, de padecimientos agudos recurrentes o de tratamiento prolongado. Para ellos, su estado de salud constituía una situación de urgencia y exigía atención inmediata. Fueron identificados cuatro aspectos relacionados a la organización de la atención sanitaria que configuran la búsqueda reiterada de atención en el sector de urgencias: la facilidad de acceso, la capacidad de resolución, el vínculo y las visitas de retorno al servicio agendadas. La mayoría de los individuos utilizaba también otros servicios de salud, como la atención básica y el ambulatorio hospitalario. Los resultados evidenciaron el perfil de los pacientes frecuentes e indicaron carencias en el sistema de salud, contribuyendo a una mejor comprensión de la búsqueda reiterada de atención en los servicios de urgencia. Se concluyó en que los pacientes frecuentes del servicio de urgencia sufren un peor estado de salud, necesitando de cuidados en toda red asistencial.

O estudo teve como objetivo geral analisar um mecanismo de contrarreferência implantado entre o serviço de emergência (SE) de um hospital universitário e as Estratégias de Saúde da Família (ESFs) de uma gerência distrital do município de Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva exploratória de caráter qualitativo. Os dados foram coletados a partir de entrevistas semidirigidas com 14 profissionais que se envolveram no mecanismo proposto. Destes, metade pertencia ao SE e a outra metade às ESFs. Para tratamento dos resultados foi utilizada a técnica de análise temática. Foram estabelecidas cinco categorias: “Uma reorganização para podermos manter o sistema de saúde funcionando”- a organização dos serviços para operacionalizar a contrarreferência; “A base de tudo é a comunicação e nós podemos estar aprimorando isso” - a comunicação no processo de contrarreferência; “Somar os conhecimentos, trocar experiências e decidir conjuntamente” - a organização do trabalho e o estabelecimento das relações profissionais; “Ver que tem uma rede que se pode estar integrando com o atendimento” - a integração entre os serviços de saúde; “Saber o que aconteceu é valorizar o usuário” - continuidade da atenção como desfecho da contrarreferência. Os resultados evidenciaram que os profissionais realizaram a contrarreferência como previsto no projeto proposto. O SE envolveu diretamente os residentes da Residência Integrada Multiprofissional em Saúde, exigindo a reorganização de suas atividades diárias. Já na ESF, foram envolvidos os trabalhadores do serviço, o que gerou uma priorização dos casos contrarreferenciados. Os profissionais enfrentaram dificuldades como a falta de estrutura física e material nas ESF, a desatualização do cadastro de endereço dos usuários, e também as lacunas de cobertura das ESFs. Houve complementaridade na troca de informações e também entre a comunicação falada e escrita. A discussão em equipe e avaliação dos casos em duplas favoreceu a integralidade no desenvolvimento destas ações na SE. Na ESF, as demandas da contrarreferência que já constituíam atividades programadas e suas relações mantiveram-se baseadas no trabalho em equipe. Os resultados evidenciaram que os profissionais percebem a contrarreferência como uma forma de integração, que permite conhecer o funcionamento de outros serviços e oportunizar a continuidade da atenção. Para eles, esta assistência contínua pode contribuir para redução da superlotação das emergências e gera desafios a serem vencidos como a baixa credibilidade nos serviços de atenção primária e também o fortalecimento do vínculo com os usuários. Conclui-se que este é um mecanismo que apresenta potencialidade para ser ampliado e que gera benefícios para ambos os serviços, e principalmente para os usuários, pois permite a integração de informações para oferecer adequada assistência em qualquer ponto da rede de atenção. / The study aimed to analyze a counter-mechanism deployed between the emergency department (SE) of a university hospital and Strategies for Family Health (ESFs) of a district in Porto Alegre. This is a descriptive, exploratory and qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews with 14 professionals who were involved in the proposed mechanism. Of these, half belonged SE and the other half to ESFs. For treatment of the results we used the technique of thematic analysis. We found five categories: "A reorganization in order to keep the health system functioning" - a service organization to operationalize the counter-reference; "The basis of everything is communication and we may be tweaking it" - communication in the process of counter-reference; "Adding the knowledge, exchange experiences and decide together" - the organization of work and the establishment of relations professionals, "See that you have a network that can be integrated with the service" - the integration of health services, "Knowing what enhance the user's happened "- continuity of care as the counter- reference outcome. The results showed that the professionals conducted counter- reference as provided in the proposed project. The SE directly involved residents of the Residence Integrated Multidisciplinary Health, requiring the reorganization of their daily activities. In the ESF, were involved service workers, which did not require reorganization, but generated a prioritization of the cases. The professionals have faced difficulties such as lack of physical structure and material in the ESF, the downgrade of the register address of the users, and also the gaps in coverage of ESFs. There complementarity in information exchange and also between the spoken and written communication. The team discussion and review of cases in doubles, completeness favored the development of these actions. In the ESF, the demands of counter-reference already constituted activities were developed in this service, so there was no need to reorganize their work and their relations remained based on teamwork. The results showed that professionals perceive as a form of counter-integration, which allows to know the functioning of other services and nurture the continuity of care. For them, this continued assistance can contribute to reducing overcrowding emergencies and generates challenges to be overcome as the low credibility in primary care services and also strengthen the bond with users. We conclude that this is a mechanism that has the potential to be expanded and that generates benefits for both services, especially for users as it allows the integration of information to provide appropriate assistance anywhere in the network of care. / El objetivo del estudio fue analizar un mecanismo de contra referencia entre el departamento de emergencia (SE) de un hospital universitario y Estrategias para la Salud de la Familia (ESF) de un distrito de administración de la ciudad de Porto Alegre. Se trata de un salto cualitativo exploratorio descriptivo. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas semi-estructuradas con 14 profesionales que participan en el mecanismo propuesto. De éstos, el medio pertenecía SE y la otra mitad a ESFs. Para el tratamiento de los resultados se utilizó la técnica de análisis temático. Se encontraron cinco categorías: "Una reorganización con el fin de mantener el funcionamiento del sistema de salud" - una organización de servicios para poner en práctica la contra referencia, "La base de todo es la comunicación y podemos estar retocando él" - comunicación en el proceso; "La adición del conocimiento, intercambiar experiencias y decidir juntos" - la organización del trabajo y el establecimiento de relaciones profesionales, "Mira que tiene una red que puede ser integrado con el servicio" - la integración de los servicios de salud "Sé lo que pasó es mejorar el usuario” - la continuidad de la atención como lo desenlace del contra referencia. Los resultados mostraron que los profesionales llevado a cabo la contra referencia según lo previsto en el proyecto propuesto. El SE directamente involucrados residentes de la Residencia Multidisciplinaria de Salud Integral, que requiere la reorganización de sus actividades diarias. En el FSE, participaron trabajadores de los servicios, los cuales no requieren de una reorganización, pero generó una priorización de casos. Los profesionales se han enfrentado a dificultades como la falta de estructura física y material del FSE, la rebaja de la dirección del registro de los usuarios, así como las lagunas en la cobertura de ESF, lo que resulta en pacientes no presentados. Hay complementariedad en el intercambio de información y también entre la comunicación oral y escrita. La organización del trabajo y las relaciones que se establecen inicialmente en el sudeste mostraron fragmentación debido a la división de tareas. La discusión en equipo y la revisión de los casos en dobles, integridad favorecido el desarrollo de estas acciones. En el FSE, las demandas de la contrarrevolución ya constituida actividades se desarrollaron en este servicio, por lo que no había necesidad de reorganizar y su trabajo y sus relaciones se mantuvieron basa en el trabajo en equipo. Los resultados mostraron que los profesionales perciben como una forma de lucha contra la integración, que permite conocer el funcionamiento de otros servicios y fomentar la continuidad de la atención. Para ellos, esta asistencia continua puede contribuir a reducir el hacinamiento y las emergencias genera desafíos que hay que superar como la baja credibilidad en los servicios de atención primaria y también fortalecer el vínculo con los usuarios. Se concluye que este es un mecanismo que tiene el potencial de ser ampliado y que genera beneficios tanto para los servicios, especialmente para los usuarios, ya que permite la integración de la información para proporcionar asistencia adecuada en cualquier lugar de la red de atención.

O estudo teve como objetivo geral analisar um mecanismo de contrarreferência implantado entre o serviço de emergência (SE) de um hospital universitário e as Estratégias de Saúde da Família (ESFs) de uma gerência distrital do município de Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva exploratória de caráter qualitativo. Os dados foram coletados a partir de entrevistas semidirigidas com 14 profissionais que se envolveram no mecanismo proposto. Destes, metade pertencia ao SE e a outra metade às ESFs. Para tratamento dos resultados foi utilizada a técnica de análise temática. Foram estabelecidas cinco categorias: “Uma reorganização para podermos manter o sistema de saúde funcionando”- a organização dos serviços para operacionalizar a contrarreferência; “A base de tudo é a comunicação e nós podemos estar aprimorando isso” - a comunicação no processo de contrarreferência; “Somar os conhecimentos, trocar experiências e decidir conjuntamente” - a organização do trabalho e o estabelecimento das relações profissionais; “Ver que tem uma rede que se pode estar integrando com o atendimento” - a integração entre os serviços de saúde; “Saber o que aconteceu é valorizar o usuário” - continuidade da atenção como desfecho da contrarreferência. Os resultados evidenciaram que os profissionais realizaram a contrarreferência como previsto no projeto proposto. O SE envolveu diretamente os residentes da Residência Integrada Multiprofissional em Saúde, exigindo a reorganização de suas atividades diárias. Já na ESF, foram envolvidos os trabalhadores do serviço, o que gerou uma priorização dos casos contrarreferenciados. Os profissionais enfrentaram dificuldades como a falta de estrutura física e material nas ESF, a desatualização do cadastro de endereço dos usuários, e também as lacunas de cobertura das ESFs. Houve complementaridade na troca de informações e também entre a comunicação falada e escrita. A discussão em equipe e avaliação dos casos em duplas favoreceu a integralidade no desenvolvimento destas ações na SE. Na ESF, as demandas da contrarreferência que já constituíam atividades programadas e suas relações mantiveram-se baseadas no trabalho em equipe. Os resultados evidenciaram que os profissionais percebem a contrarreferência como uma forma de integração, que permite conhecer o funcionamento de outros serviços e oportunizar a continuidade da atenção. Para eles, esta assistência contínua pode contribuir para redução da superlotação das emergências e gera desafios a serem vencidos como a baixa credibilidade nos serviços de atenção primária e também o fortalecimento do vínculo com os usuários. Conclui-se que este é um mecanismo que apresenta potencialidade para ser ampliado e que gera benefícios para ambos os serviços, e principalmente para os usuários, pois permite a integração de informações para oferecer adequada assistência em qualquer ponto da rede de atenção. / The study aimed to analyze a counter-mechanism deployed between the emergency department (SE) of a university hospital and Strategies for Family Health (ESFs) of a district in Porto Alegre. This is a descriptive, exploratory and qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews with 14 professionals who were involved in the proposed mechanism. Of these, half belonged SE and the other half to ESFs. For treatment of the results we used the technique of thematic analysis. We found five categories: "A reorganization in order to keep the health system functioning" - a service organization to operationalize the counter-reference; "The basis of everything is communication and we may be tweaking it" - communication in the process of counter-reference; "Adding the knowledge, exchange experiences and decide together" - the organization of work and the establishment of relations professionals, "See that you have a network that can be integrated with the service" - the integration of health services, "Knowing what enhance the user's happened "- continuity of care as the counter- reference outcome. The results showed that the professionals conducted counter- reference as provided in the proposed project. The SE directly involved residents of the Residence Integrated Multidisciplinary Health, requiring the reorganization of their daily activities. In the ESF, were involved service workers, which did not require reorganization, but generated a prioritization of the cases. The professionals have faced difficulties such as lack of physical structure and material in the ESF, the downgrade of the register address of the users, and also the gaps in coverage of ESFs. There complementarity in information exchange and also between the spoken and written communication. The team discussion and review of cases in doubles, completeness favored the development of these actions. In the ESF, the demands of counter-reference already constituted activities were developed in this service, so there was no need to reorganize their work and their relations remained based on teamwork. The results showed that professionals perceive as a form of counter-integration, which allows to know the functioning of other services and nurture the continuity of care. For them, this continued assistance can contribute to reducing overcrowding emergencies and generates challenges to be overcome as the low credibility in primary care services and also strengthen the bond with users. We conclude that this is a mechanism that has the potential to be expanded and that generates benefits for both services, especially for users as it allows the integration of information to provide appropriate assistance anywhere in the network of care. / El objetivo del estudio fue analizar un mecanismo de contra referencia entre el departamento de emergencia (SE) de un hospital universitario y Estrategias para la Salud de la Familia (ESF) de un distrito de administración de la ciudad de Porto Alegre. Se trata de un salto cualitativo exploratorio descriptivo. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas semi-estructuradas con 14 profesionales que participan en el mecanismo propuesto. De éstos, el medio pertenecía SE y la otra mitad a ESFs. Para el tratamiento de los resultados se utilizó la técnica de análisis temático. Se encontraron cinco categorías: "Una reorganización con el fin de mantener el funcionamiento del sistema de salud" - una organización de servicios para poner en práctica la contra referencia, "La base de todo es la comunicación y podemos estar retocando él" - comunicación en el proceso; "La adición del conocimiento, intercambiar experiencias y decidir juntos" - la organización del trabajo y el establecimiento de relaciones profesionales, "Mira que tiene una red que puede ser integrado con el servicio" - la integración de los servicios de salud "Sé lo que pasó es mejorar el usuario” - la continuidad de la atención como lo desenlace del contra referencia. Los resultados mostraron que los profesionales llevado a cabo la contra referencia según lo previsto en el proyecto propuesto. El SE directamente involucrados residentes de la Residencia Multidisciplinaria de Salud Integral, que requiere la reorganización de sus actividades diarias. En el FSE, participaron trabajadores de los servicios, los cuales no requieren de una reorganización, pero generó una priorización de casos. Los profesionales se han enfrentado a dificultades como la falta de estructura física y material del FSE, la rebaja de la dirección del registro de los usuarios, así como las lagunas en la cobertura de ESF, lo que resulta en pacientes no presentados. Hay complementariedad en el intercambio de información y también entre la comunicación oral y escrita. La organización del trabajo y las relaciones que se establecen inicialmente en el sudeste mostraron fragmentación debido a la división de tareas. La discusión en equipo y la revisión de los casos en dobles, integridad favorecido el desarrollo de estas acciones. En el FSE, las demandas de la contrarrevolución ya constituida actividades se desarrollaron en este servicio, por lo que no había necesidad de reorganizar y su trabajo y sus relaciones se mantuvieron basa en el trabajo en equipo. Los resultados mostraron que los profesionales perciben como una forma de lucha contra la integración, que permite conocer el funcionamiento de otros servicios y fomentar la continuidad de la atención. Para ellos, esta asistencia continua puede contribuir a reducir el hacinamiento y las emergencias genera desafíos que hay que superar como la baja credibilidad en los servicios de atención primaria y también fortalecer el vínculo con los usuarios. Se concluye que este es un mecanismo que tiene el potencial de ser ampliado y que genera beneficios tanto para los servicios, especialmente para los usuarios, ya que permite la integración de la información para proporcionar asistencia adecuada en cualquier lugar de la red de atención.

O estudo teve como objetivo geral analisar um mecanismo de contrarreferência implantado entre o serviço de emergência (SE) de um hospital universitário e as Estratégias de Saúde da Família (ESFs) de uma gerência distrital do município de Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva exploratória de caráter qualitativo. Os dados foram coletados a partir de entrevistas semidirigidas com 14 profissionais que se envolveram no mecanismo proposto. Destes, metade pertencia ao SE e a outra metade às ESFs. Para tratamento dos resultados foi utilizada a técnica de análise temática. Foram estabelecidas cinco categorias: “Uma reorganização para podermos manter o sistema de saúde funcionando”- a organização dos serviços para operacionalizar a contrarreferência; “A base de tudo é a comunicação e nós podemos estar aprimorando isso” - a comunicação no processo de contrarreferência; “Somar os conhecimentos, trocar experiências e decidir conjuntamente” - a organização do trabalho e o estabelecimento das relações profissionais; “Ver que tem uma rede que se pode estar integrando com o atendimento” - a integração entre os serviços de saúde; “Saber o que aconteceu é valorizar o usuário” - continuidade da atenção como desfecho da contrarreferência. Os resultados evidenciaram que os profissionais realizaram a contrarreferência como previsto no projeto proposto. O SE envolveu diretamente os residentes da Residência Integrada Multiprofissional em Saúde, exigindo a reorganização de suas atividades diárias. Já na ESF, foram envolvidos os trabalhadores do serviço, o que gerou uma priorização dos casos contrarreferenciados. Os profissionais enfrentaram dificuldades como a falta de estrutura física e material nas ESF, a desatualização do cadastro de endereço dos usuários, e também as lacunas de cobertura das ESFs. Houve complementaridade na troca de informações e também entre a comunicação falada e escrita. A discussão em equipe e avaliação dos casos em duplas favoreceu a integralidade no desenvolvimento destas ações na SE. Na ESF, as demandas da contrarreferência que já constituíam atividades programadas e suas relações mantiveram-se baseadas no trabalho em equipe. Os resultados evidenciaram que os profissionais percebem a contrarreferência como uma forma de integração, que permite conhecer o funcionamento de outros serviços e oportunizar a continuidade da atenção. Para eles, esta assistência contínua pode contribuir para redução da superlotação das emergências e gera desafios a serem vencidos como a baixa credibilidade nos serviços de atenção primária e também o fortalecimento do vínculo com os usuários. Conclui-se que este é um mecanismo que apresenta potencialidade para ser ampliado e que gera benefícios para ambos os serviços, e principalmente para os usuários, pois permite a integração de informações para oferecer adequada assistência em qualquer ponto da rede de atenção. / The study aimed to analyze a counter-mechanism deployed between the emergency department (SE) of a university hospital and Strategies for Family Health (ESFs) of a district in Porto Alegre. This is a descriptive, exploratory and qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews with 14 professionals who were involved in the proposed mechanism. Of these, half belonged SE and the other half to ESFs. For treatment of the results we used the technique of thematic analysis. We found five categories: "A reorganization in order to keep the health system functioning" - a service organization to operationalize the counter-reference; "The basis of everything is communication and we may be tweaking it" - communication in the process of counter-reference; "Adding the knowledge, exchange experiences and decide together" - the organization of work and the establishment of relations professionals, "See that you have a network that can be integrated with the service" - the integration of health services, "Knowing what enhance the user's happened "- continuity of care as the counter- reference outcome. The results showed that the professionals conducted counter- reference as provided in the proposed project. The SE directly involved residents of the Residence Integrated Multidisciplinary Health, requiring the reorganization of their daily activities. In the ESF, were involved service workers, which did not require reorganization, but generated a prioritization of the cases. The professionals have faced difficulties such as lack of physical structure and material in the ESF, the downgrade of the register address of the users, and also the gaps in coverage of ESFs. There complementarity in information exchange and also between the spoken and written communication. The team discussion and review of cases in doubles, completeness favored the development of these actions. In the ESF, the demands of counter-reference already constituted activities were developed in this service, so there was no need to reorganize their work and their relations remained based on teamwork. The results showed that professionals perceive as a form of counter-integration, which allows to know the functioning of other services and nurture the continuity of care. For them, this continued assistance can contribute to reducing overcrowding emergencies and generates challenges to be overcome as the low credibility in primary care services and also strengthen the bond with users. We conclude that this is a mechanism that has the potential to be expanded and that generates benefits for both services, especially for users as it allows the integration of information to provide appropriate assistance anywhere in the network of care. / El objetivo del estudio fue analizar un mecanismo de contra referencia entre el departamento de emergencia (SE) de un hospital universitario y Estrategias para la Salud de la Familia (ESF) de un distrito de administración de la ciudad de Porto Alegre. Se trata de un salto cualitativo exploratorio descriptivo. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas semi-estructuradas con 14 profesionales que participan en el mecanismo propuesto. De éstos, el medio pertenecía SE y la otra mitad a ESFs. Para el tratamiento de los resultados se utilizó la técnica de análisis temático. Se encontraron cinco categorías: "Una reorganización con el fin de mantener el funcionamiento del sistema de salud" - una organización de servicios para poner en práctica la contra referencia, "La base de todo es la comunicación y podemos estar retocando él" - comunicación en el proceso; "La adición del conocimiento, intercambiar experiencias y decidir juntos" - la organización del trabajo y el establecimiento de relaciones profesionales, "Mira que tiene una red que puede ser integrado con el servicio" - la integración de los servicios de salud "Sé lo que pasó es mejorar el usuario” - la continuidad de la atención como lo desenlace del contra referencia. Los resultados mostraron que los profesionales llevado a cabo la contra referencia según lo previsto en el proyecto propuesto. El SE directamente involucrados residentes de la Residencia Multidisciplinaria de Salud Integral, que requiere la reorganización de sus actividades diarias. En el FSE, participaron trabajadores de los servicios, los cuales no requieren de una reorganización, pero generó una priorización de casos. Los profesionales se han enfrentado a dificultades como la falta de estructura física y material del FSE, la rebaja de la dirección del registro de los usuarios, así como las lagunas en la cobertura de ESF, lo que resulta en pacientes no presentados. Hay complementariedad en el intercambio de información y también entre la comunicación oral y escrita. La organización del trabajo y las relaciones que se establecen inicialmente en el sudeste mostraron fragmentación debido a la división de tareas. La discusión en equipo y la revisión de los casos en dobles, integridad favorecido el desarrollo de estas acciones. En el FSE, las demandas de la contrarrevolución ya constituida actividades se desarrollaron en este servicio, por lo que no había necesidad de reorganizar y su trabajo y sus relaciones se mantuvieron basa en el trabajo en equipo. Los resultados mostraron que los profesionales perciben como una forma de lucha contra la integración, que permite conocer el funcionamiento de otros servicios y fomentar la continuidad de la atención. Para ellos, esta asistencia continua puede contribuir a reducir el hacinamiento y las emergencias genera desafíos que hay que superar como la baja credibilidad en los servicios de atención primaria y también fortalecer el vínculo con los usuarios. Se concluye que este es un mecanismo que tiene el potencial de ser ampliado y que genera beneficios tanto para los servicios, especialmente para los usuarios, ya que permite la integración de la información para proporcionar asistencia adecuada en cualquier lugar de la red de atención.