Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 izabel.pdf: 5133966 bytes, checksum: 81bc090cf4739c9ffa486ed8ede553e1 (MD5) Previous issue date: 2013-07-23 / The quality since the advent of globalization has become one of the keywords most widespread in society. In the public sector is associated to the rapidity, reliability, precision and security, however, the general perception that the individuals have on the provision of public services in Brazil is not consistent with these adjectives quality. The literature suggests several tools to evaluate and improve the quality in services, but is subjective mechanisms predominate, which are summed to measure customer satisfaction. Admittedly, the quality has focused on the customer, but in the current Era of Quality is assumed that it is generated in the production process. Considering this gap, the question arose: how to optimize processes of the service sector, while focusing on quality improvement, especially processes executed in the public sector of education? To answer this question, it was adapted a model of analysis and processes improvement through the concatenation phases of Method of Analysis and Solution of Problems (MASP) with the phases of Design of Experiments. It was applied the proposed model in the Coordination of Integration Business-School (CIE-E) of IFAM Campus Manaus Donwtown, evaluating 397 records of stages finalized in the year 2012, where the duration of the process was portrayed as the villain. Thus, it was developed an experimental research characterized as exploratory and descriptive in nature and applied qualitative and quantitative approach. It was used Quality Tools for collection and evaluation of the data, as well the Nonparametric Tests for data analysis. Finally, supported on quality criteria and statistician identified that the combination high time load and no labour experience was the ideal combination of controllable factors that interfered in the records stage studied, resulting in lower process time, ie, it determined the optimal region. Thus, with this study, we evaluated the implantation procedure of statistical techniques in the service sector for the optimization and improvement of its processes. / A qualidade desde o surgimento da globalização tornou-se uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade. No setor público sua concepção está associada à rapidez, confiabilidade, precisão e segurança, contudo, a percepção que os indivíduos têm sobre a prestação de serviços públicos no Brasil, não condiz com estes adjetivos de qualidade. A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada no processo produtivo. Considerando esta lacuna, surgiu o questionamento: de que forma pode-se otimizar processos do setor de serviço, mantendo o foco na melhoria da qualidade, em especial os processos executados no setor público de ensino? Para responder tal pergunta, adaptou-se um modelo de análise e melhoria de processos, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental. Aplicou-se o modelo proposto na Coordenação de Integração Empresa-Escola (CIE-E) do IFAM Campus Manaus Centro, avaliando 397 registros de estágios finalizados no ano de 2012, onde o tempo de duração do processo foi apontado como o vilão. Deste modo, desenvolveu-se uma pesquisa experimental caracterizada como exploratória e descritiva, de natureza aplicada e abordagem qualitativa e quantitativa. Fez-se uso das Ferramentas da Qualidade para a coleta e disposição dos dados, como também de Testes Não Paramétricos para a análise dos dados. Ao fim, respaldado em critérios de qualidade e estatístico, identificou-se que a combinação carga horária alta e não experiência trabalhista constituía a combinação ideal dos fatores controláveis que interferiam nos registros de estágio estudados, resultando no menor tempo do processo, ou seja, determinou-se a região ótima. Assim, com esse estudo, pode-se avaliar o procedimento de implantação de técnicas estatísticas no setor de serviço para a otimização e melhoria de seus processos.

This research presents a realization of two contemporary apartments of high standard (over 300m²) in Maceió-AL in the focus of the current configuration of the service area, including kitchen, laundry, bedroom and maid's bathroom. From the APO tool - Post Job Analysis, evaluated the use and daily life of two families who live two copies recently built in the city, and has the distinction of gourmet cuisine. Based on the concepts of power and status defined by Pierre Bourdieu and studies on power and gender; the dissertation sought to identify the real function of gourmet cuisine in these enterprises, if it has constituted a part of the service area that opens to the social or it is no real function status just as well if this "new" area Service is composed of old habits historically built in Alagoas or in fact reflects a new style of contemporary living. What we have in these two cases, despite the changing times, is a repeat of the Great House, with well-defined service sector including differential access, still dominated by the female figure (be it wife, employed or both), while the kitchen gourmet seems to be just a fad denomination for a comfortable social sector, dominated, so the male figure. The results were prepared behavioral maps, analyzed the territoriality of each gender, desires that have regarding the study rooms. Social relationships domestically still reflect characteristics with colonial heritage, the man continues in the role of maintainer while the woman has the function of managing the functioning of the housing. Although the study was specific to the perception of two apartments and the daily lives of its residents, it can be said that the gourmet spaces, which can be found in some apartments more often these days, function as symbols of power and status social. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este trabalho apresenta uma percepção de dois apartamentos contemporâneos de alto padrão (acima de 300m²) em Maceió-AL sob o foco da atual configuração da área de serviço, incluindo cozinha, lavanderia, quarto e banheiro de empregada. A partir da ferramenta de APO – Análise Pós Ocupação, avaliou o uso e cotidiano de duas famílias que habitam dois exemplares construídos recentemente na cidade, e que tem como diferencial a cozinha gourmet. Tomando por base os conceitos de poder e status definidos por Pierre Bourdieu e de estudos sobre poder e gênero; a dissertação buscou identificar a função real da cozinha gourmet nesses empreendimentos, se ela vem se constituindo numa parte de área de serviço que se abre para a social ou trata-se apenas de status sem função real, bem como se esta “nova” área de serviço se constitui de velhos hábitos historicamente construídos em Alagoas ou de fato reflete um novo estilo de morar contemporâneo. O que se vêm nestes dois casos, apesar dos novos tempos, é a repetição da casa-grande, com setor de serviços bem definido inclusive com acesso diferenciado, ainda dominado pela figura feminina (seja ela esposa, empregada ou ambas), enquanto a cozinha gourmet parece ser apenas uma denominação de modismo para um cômodo do setor social, dominado, portanto, pela figura masculina. Como resultados foram elaborados mapas comportamentais, analisados as territorialidades de cada gênero, os desejos que se possuem com relação aos cômodos estudados. As relações sociais no âmbito doméstico ainda refletem características com herança colonial, o homem continua no papel de mantenedor enquanto a mulher tem a função de gerenciar o funcionamento da habitação. Apesar de o estudo ter sido específico à percepção de dois apartamentos e do cotidiano de seus moradores, pode-se afirmar que os espaços gourmet, que podem ser encontrados em alguns apartamentos com maior frequência nos dias de hoje, funcionam como símbolos de poder e status social.

Submitted by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2012-02-17T13:04:40Z No. of bitstreams: 1 oriel.pdf: 929997 bytes, checksum: 85d6372782b520617b931d383cc51ca7 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2012-02-17T13:05:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 oriel.pdf: 929997 bytes, checksum: 85d6372782b520617b931d383cc51ca7 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-02-17T13:09:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 oriel.pdf: 929997 bytes, checksum: 85d6372782b520617b931d383cc51ca7 (MD5) Previous issue date: 2012-01-23 / Cultura organizacional e gestão de recursos humanos (GRH) são componentes fundamentais para a estratégia corporativa raramente estudada no contexto das pequenas e médias empresas (PME) no setor de serviços profissionais, um ambiente no qual o capital humano das empresas companhias é particularmente importante. Um estudo de caso de uma empresa de gestão de investimentos inglesa foi realizado. A PME quase triplicou o seu quadro de funcionários, de menos de 50 a mais de 140, nos últimos seis anos. Cultura e GRH foram pesquisadas tanto historicamente quanto no momento atual por meio de uma combinação de entrevistas individuais, observação direta durante as visitas ao local e análise documental. Foi verificado que a G RH (junto com um número de outras estruturas e processos internos) tornou-se mais formal, apesar do fato de que a empresa começou com políticas de RH relativamente desenvolvidas, em comparação com outras pequenas empresas. Uma possível explicação para esta estruturação das práticas de RH é que empresas do setor de serviços profissionais tendem a dar uma importância especial à qualidade da sua força de trabalho. Esta relativa estabilidade cultural pode ser explicada pelo fato da cultura ser forte e é mantida tanto inconscientemente quanto conscientemente, por meio de mecanismos como o planejamento de pessoal, recrutamento e remuneração. As conclusões, por conseguinte, demonstram que as atitudes e percepções nem sempre mudam tão rápido quanto sistemas organizacionais, e que a relação entre cultura e gestão de recursos humanos pode ser complexa; a formalização da GRH pode reforçar a mudança cultural em certos aspectos, ao mesmo tempo abrandá-lo em outros.