I affärsprocesser flödar information i olika format. Verbal, skriven, dokumenterad, eller i form av databaser. Oavsett format måste informationen lagras men den måste dessutom vara tillgänglig för alla som kan ha nytta av den. När det gäller information i en processorienterad organisation måste den plats där informationen lagras också möjliggöra för flödet av den. Detta examensarbete är baserat på öppna intervjuer genomförda på Tekniska verken i Linköping (hädanefter kallat TvAB) och på Alstom Power i Växjö (hädanefter kallat Alstom). Intervjuerna syftar till att ge oss empiri för undersökningen, och även till att ge en inblick i den vardag som finns på företagen vilket förankrar studien i praktik och teori. Studien syftar till att undersöka hur processägarnas kunskap påverkar informationsflödet och spridningen av masterdata i organisationen. Vår studie visar att beroende på vem som tillfrågas skiljer sig synen på informationsflödet från processägarna. Förklaringen till denna skillnad är att processägarnas förståelse om masterdata skiljer sig från varandra. Somliga hade en grundlig förståelse för masterdata, medan andra aldrig hört ordet. Detta leder till att informationsasymmetri uppstår, ett övertag för den personen med större eller bättre förståelse för begreppet masterdata. / Information in different formats flow within business processes. It can be verbal, written or previously documented information. It can also take the shape of databases. Regardless of the format the information has to be stored but at the same time readily available for those who must use it. When it comes to information in a process oriented organization the storage facility for the information must also allow for the usage and the flow of the information itself. This paper which is based on a study conducted at Tekniska verken in Linköping and at Alstom Power in Växjö, Sweden aims to investigate how a process owner’s view on the information flow can affect the sharing of master data in an organization. Open interviews were conducted both at Tekniska verken and Alstom since no research had previously been done on the specific view of the process owner. The interviews were not solely aimed at gathering empirical data but also to give an insight into the everyday routine of the companies. This principle forms the theoretical and practical base for this study. The study shows the way a process owner views the internal flow of information is completely dependent on how well the process owner understands the term “master data”. This study also shows proof of asymmetrical information in the sense of one person having a greater understanding of master data than another. Thus, the person with the greater understanding can use this to his or her advantage.

Esta dissertação apresenta uma discussão sobre trabalho coletivo, gerada a partir de pesquisa realizada com profissionais que atuam na prestação de serviços de saúde em uma organização pública. O objetivo principal é abordar o trabalho em grupo considerando o contexto de serviços de saúde e investigar como os trabalhadores pertencentes às equipes de composição multiprofissional, se mobilizam para a realização do trabalho. Como referencial teórico partiu-se dos pressupostos da teoria sociotécnica para trabalho em grupo, aprofundando a discussão com premissas da ergonomia da atividade para trabalho coletivo. Realizou-se estudo de caso em uma Unidade Básica de Saúde e como método para coleta de dados e informações, foi utilizada a análise ergonômica do trabalho (AET), que incluiu a técnica de observação de atividades de trabalho na unidade, entrevistas com os profissionais envolvidos e reuniões de validação dos resultados da pesquisa. À luz dos resultados da coleta de dados em campo e revisão bibliográfica, procurou-se fazer uma reflexão sobre as hipóteses de pesquisa. Como resultado concluiu-se que o trabalho coletivo permite lidar com situações de imprevisibilidade e variabilidade, em ambientes dinâmicos como o de prestação de serviços. O trabalho coletivo permite que os trabalhadores desenvolvam estratégias para enfrentar dificuldades e constrangimentos do trabalho. Através da mobilização coletiva, os profissionais regulam suas ações e re-elaboram as demandas dos usuários, tornando os objetivos estabelecidos pela organização compatíveis com a situação real de trabalho. / This dissertation deals with the collective work on healthcare services of a public healthcare organization. The main objective is to discuss teamwork considering the healthcare services environment and to investigate how the workers of teams composed with mixed professional categories, mobilize themselves to accomplish their job. The theoretical discussion considers two main stream approaches to teamwork, the socio-technical theory to teamwork and ergonomics of the activity to collective work. Following, a case study was conducted in a public healthcare center using the ergonomic work analysis (EWA) as the main tool to data gathering. This method includes observation techniques of the work activity in the unit, interviews with the professionals and validation sessions of the researchs results. From the results of the field research and the literature review, it was analyzed the research questions previously stated. As a result, it was observed that collective work allows the workers to more properly face the situations of unpredictability and variability in a dynamic service environment. Collective work also allows the workers to develop strategies to face work difficulties and constraints. With collective mobilization, the professionals regulate their actions and re-elaborate the users demands, turning the goals established by the organization compatible with real situation of work.

As últimas décadas foram marcadas pela consolidação em nível mundial de uma sociedade da informação, enquanto modelo societal dinâmico e flexível, amparada nas TICs (como base material). Atualmente, a internet tem importância fundamental neste contexto, haja vista que representa a constituição de um ciberespaço, isto é, de uma sociedade virtual e em rede, de um novo espaço de sociabilidades. A partir do entendimento das possibilidades sociais permitidas pela internet, órgãos governamentais e comunidades locais passaram a discutir acerca de alternativas à problemática da exclusão digital, entendida como empecilho ao ingresso de grupos sociais pobres à sociedade da informação. Em resposta a esta situação, vêm sendo criadas neste último decênio unidades de telecentros – espaços para livre acesso comunitário à informática e à internet –, sobretudo nas periferias das grandes cidades do país. Na esteira destas considerações, nossa pesquisa analisou redes de interações sociais formadas por usuários de telecentros comunitários nos e a partir de tais ambientes, ou seja, no contexto local e através do ciberespaço – ou, em outras palavras, em uma dimensão global –, a fim de verificar como elas se constituem, se transformam, se reproduzem, etc. Assim, logramos apreender, sob o prisma das redes, o contexto de interação entre os usuários de telecentros e a sociedade da informação. Para tanto, partimos de uma perspectiva teórica sociotécnica – a qual subentende que elementos humanos e não-humanos compõem a realidade, associados em redes –, ou, mais precisamente, da teoria do ator-rede (TAR), e também de um pensamento rizomático, que visa assegurar a ampla complexidade intrínseca às redes. Foram estudados dois telecentros comunitários de Porto Alegre-RS: Timbaúva e Vila Cruzeiro – localizados nas zonas norte e sul do município, respectivamente. Seguindo uma abordagem qualitativa, fizemos observações de campo durante quatro meses e realizamos trinta e duas entrevistas individuais semi-abertas, que buscavam compreender de que forma os usuários de telecentros se relacionavam com outrem (em redes), tanto nestes próprios espaços quanto por meio do ciberespaço. Na seqüência, fizemos uma análise de conteúdo das entrevistas e uma exposição etnográfica de nossas vivências nos telecentros, e pudemos desenvolver uma reconstrução de redes de interações sociais, em que traçamos associações entre elementos (coisas e pessoas) e identificamos fluxos de sociabilidades, movimentos no interior das redes. / The last decades were really marked all over the world by the consolidation of an information society, as a dynamic and flexible societal model, based materially on ICTs. Currently, the internet has a fundamental importance in this context, since it allows the constitution of a cyberspace, which is a network and virtual society, a brand new space of sociabilities. Starting from the understanding of the social possibilities granted by internet, governmental organizations and local communities started to discuss about alternatives to digital divide, understood as a hindrance to the access of the poorest social groups into the information society. To solve this situation, telecenters – places for free computer and internet access – have been created in the last decade, mainly in the outskirts of Brazil’s big cities. Considering the subject showed above, our research has analyzed the social interaction networks made by communitarian telecenter users in and from these places, or better, in the local context and through the cyberspace – or, in other words, in a global dimension – to check how they are built, transformed, and reproduced, etc. So, we learned what happens during the interaction between telecenter users and information society – under the network point of view. To get it, we started from a socio-technical analysis – which conceives that reality is composed by humans and non-humans association networks –, or, specifically, from the actor-network theory (ANT), and also from a rizomatic thought that is able to express how nets are complex. We have studied two communitarian telecenters from Porto Alegre-RS: Timbaúva and Vila Cruzeiro – placed respectively in the north and in the south of this town. Following the qualitative method, we made field observations for four months and applied thirty two individual and open (not entirely) interviews, which tried to catch how telecenter users related to each other in these spaces and through the cyberspace. Afterwards, we did a content analysis of the interviews and made an ethnographic description about our telecenter experiences, and we developed a reassembly of the social interaction networks, in which we traced associations among different elements (things and people) and identified sociability flows, movements inside the nets.

As últimas décadas foram marcadas pela consolidação em nível mundial de uma sociedade da informação, enquanto modelo societal dinâmico e flexível, amparada nas TICs (como base material). Atualmente, a internet tem importância fundamental neste contexto, haja vista que representa a constituição de um ciberespaço, isto é, de uma sociedade virtual e em rede, de um novo espaço de sociabilidades. A partir do entendimento das possibilidades sociais permitidas pela internet, órgãos governamentais e comunidades locais passaram a discutir acerca de alternativas à problemática da exclusão digital, entendida como empecilho ao ingresso de grupos sociais pobres à sociedade da informação. Em resposta a esta situação, vêm sendo criadas neste último decênio unidades de telecentros – espaços para livre acesso comunitário à informática e à internet –, sobretudo nas periferias das grandes cidades do país. Na esteira destas considerações, nossa pesquisa analisou redes de interações sociais formadas por usuários de telecentros comunitários nos e a partir de tais ambientes, ou seja, no contexto local e através do ciberespaço – ou, em outras palavras, em uma dimensão global –, a fim de verificar como elas se constituem, se transformam, se reproduzem, etc. Assim, logramos apreender, sob o prisma das redes, o contexto de interação entre os usuários de telecentros e a sociedade da informação. Para tanto, partimos de uma perspectiva teórica sociotécnica – a qual subentende que elementos humanos e não-humanos compõem a realidade, associados em redes –, ou, mais precisamente, da teoria do ator-rede (TAR), e também de um pensamento rizomático, que visa assegurar a ampla complexidade intrínseca às redes. Foram estudados dois telecentros comunitários de Porto Alegre-RS: Timbaúva e Vila Cruzeiro – localizados nas zonas norte e sul do município, respectivamente. Seguindo uma abordagem qualitativa, fizemos observações de campo durante quatro meses e realizamos trinta e duas entrevistas individuais semi-abertas, que buscavam compreender de que forma os usuários de telecentros se relacionavam com outrem (em redes), tanto nestes próprios espaços quanto por meio do ciberespaço. Na seqüência, fizemos uma análise de conteúdo das entrevistas e uma exposição etnográfica de nossas vivências nos telecentros, e pudemos desenvolver uma reconstrução de redes de interações sociais, em que traçamos associações entre elementos (coisas e pessoas) e identificamos fluxos de sociabilidades, movimentos no interior das redes. / The last decades were really marked all over the world by the consolidation of an information society, as a dynamic and flexible societal model, based materially on ICTs. Currently, the internet has a fundamental importance in this context, since it allows the constitution of a cyberspace, which is a network and virtual society, a brand new space of sociabilities. Starting from the understanding of the social possibilities granted by internet, governmental organizations and local communities started to discuss about alternatives to digital divide, understood as a hindrance to the access of the poorest social groups into the information society. To solve this situation, telecenters – places for free computer and internet access – have been created in the last decade, mainly in the outskirts of Brazil’s big cities. Considering the subject showed above, our research has analyzed the social interaction networks made by communitarian telecenter users in and from these places, or better, in the local context and through the cyberspace – or, in other words, in a global dimension – to check how they are built, transformed, and reproduced, etc. So, we learned what happens during the interaction between telecenter users and information society – under the network point of view. To get it, we started from a socio-technical analysis – which conceives that reality is composed by humans and non-humans association networks –, or, specifically, from the actor-network theory (ANT), and also from a rizomatic thought that is able to express how nets are complex. We have studied two communitarian telecenters from Porto Alegre-RS: Timbaúva and Vila Cruzeiro – placed respectively in the north and in the south of this town. Following the qualitative method, we made field observations for four months and applied thirty two individual and open (not entirely) interviews, which tried to catch how telecenter users related to each other in these spaces and through the cyberspace. Afterwards, we did a content analysis of the interviews and made an ethnographic description about our telecenter experiences, and we developed a reassembly of the social interaction networks, in which we traced associations among different elements (things and people) and identified sociability flows, movements inside the nets.

As últimas décadas foram marcadas pela consolidação em nível mundial de uma sociedade da informação, enquanto modelo societal dinâmico e flexível, amparada nas TICs (como base material). Atualmente, a internet tem importância fundamental neste contexto, haja vista que representa a constituição de um ciberespaço, isto é, de uma sociedade virtual e em rede, de um novo espaço de sociabilidades. A partir do entendimento das possibilidades sociais permitidas pela internet, órgãos governamentais e comunidades locais passaram a discutir acerca de alternativas à problemática da exclusão digital, entendida como empecilho ao ingresso de grupos sociais pobres à sociedade da informação. Em resposta a esta situação, vêm sendo criadas neste último decênio unidades de telecentros – espaços para livre acesso comunitário à informática e à internet –, sobretudo nas periferias das grandes cidades do país. Na esteira destas considerações, nossa pesquisa analisou redes de interações sociais formadas por usuários de telecentros comunitários nos e a partir de tais ambientes, ou seja, no contexto local e através do ciberespaço – ou, em outras palavras, em uma dimensão global –, a fim de verificar como elas se constituem, se transformam, se reproduzem, etc. Assim, logramos apreender, sob o prisma das redes, o contexto de interação entre os usuários de telecentros e a sociedade da informação. Para tanto, partimos de uma perspectiva teórica sociotécnica – a qual subentende que elementos humanos e não-humanos compõem a realidade, associados em redes –, ou, mais precisamente, da teoria do ator-rede (TAR), e também de um pensamento rizomático, que visa assegurar a ampla complexidade intrínseca às redes. Foram estudados dois telecentros comunitários de Porto Alegre-RS: Timbaúva e Vila Cruzeiro – localizados nas zonas norte e sul do município, respectivamente. Seguindo uma abordagem qualitativa, fizemos observações de campo durante quatro meses e realizamos trinta e duas entrevistas individuais semi-abertas, que buscavam compreender de que forma os usuários de telecentros se relacionavam com outrem (em redes), tanto nestes próprios espaços quanto por meio do ciberespaço. Na seqüência, fizemos uma análise de conteúdo das entrevistas e uma exposição etnográfica de nossas vivências nos telecentros, e pudemos desenvolver uma reconstrução de redes de interações sociais, em que traçamos associações entre elementos (coisas e pessoas) e identificamos fluxos de sociabilidades, movimentos no interior das redes. / The last decades were really marked all over the world by the consolidation of an information society, as a dynamic and flexible societal model, based materially on ICTs. Currently, the internet has a fundamental importance in this context, since it allows the constitution of a cyberspace, which is a network and virtual society, a brand new space of sociabilities. Starting from the understanding of the social possibilities granted by internet, governmental organizations and local communities started to discuss about alternatives to digital divide, understood as a hindrance to the access of the poorest social groups into the information society. To solve this situation, telecenters – places for free computer and internet access – have been created in the last decade, mainly in the outskirts of Brazil’s big cities. Considering the subject showed above, our research has analyzed the social interaction networks made by communitarian telecenter users in and from these places, or better, in the local context and through the cyberspace – or, in other words, in a global dimension – to check how they are built, transformed, and reproduced, etc. So, we learned what happens during the interaction between telecenter users and information society – under the network point of view. To get it, we started from a socio-technical analysis – which conceives that reality is composed by humans and non-humans association networks –, or, specifically, from the actor-network theory (ANT), and also from a rizomatic thought that is able to express how nets are complex. We have studied two communitarian telecenters from Porto Alegre-RS: Timbaúva and Vila Cruzeiro – placed respectively in the north and in the south of this town. Following the qualitative method, we made field observations for four months and applied thirty two individual and open (not entirely) interviews, which tried to catch how telecenter users related to each other in these spaces and through the cyberspace. Afterwards, we did a content analysis of the interviews and made an ethnographic description about our telecenter experiences, and we developed a reassembly of the social interaction networks, in which we traced associations among different elements (things and people) and identified sociability flows, movements inside the nets.

Esta dissertação apresenta uma discussão sobre trabalho coletivo, gerada a partir de pesquisa realizada com profissionais que atuam na prestação de serviços de saúde em uma organização pública. O objetivo principal é abordar o trabalho em grupo considerando o contexto de serviços de saúde e investigar como os trabalhadores pertencentes às equipes de composição multiprofissional, se mobilizam para a realização do trabalho. Como referencial teórico partiu-se dos pressupostos da teoria sociotécnica para trabalho em grupo, aprofundando a discussão com premissas da ergonomia da atividade para trabalho coletivo. Realizou-se estudo de caso em uma Unidade Básica de Saúde e como método para coleta de dados e informações, foi utilizada a análise ergonômica do trabalho (AET), que incluiu a técnica de observação de atividades de trabalho na unidade, entrevistas com os profissionais envolvidos e reuniões de validação dos resultados da pesquisa. À luz dos resultados da coleta de dados em campo e revisão bibliográfica, procurou-se fazer uma reflexão sobre as hipóteses de pesquisa. Como resultado concluiu-se que o trabalho coletivo permite lidar com situações de imprevisibilidade e variabilidade, em ambientes dinâmicos como o de prestação de serviços. O trabalho coletivo permite que os trabalhadores desenvolvam estratégias para enfrentar dificuldades e constrangimentos do trabalho. Através da mobilização coletiva, os profissionais regulam suas ações e re-elaboram as demandas dos usuários, tornando os objetivos estabelecidos pela organização compatíveis com a situação real de trabalho. / This dissertation deals with the collective work on healthcare services of a public healthcare organization. The main objective is to discuss teamwork considering the healthcare services environment and to investigate how the workers of teams composed with mixed professional categories, mobilize themselves to accomplish their job. The theoretical discussion considers two main stream approaches to teamwork, the socio-technical theory to teamwork and ergonomics of the activity to collective work. Following, a case study was conducted in a public healthcare center using the ergonomic work analysis (EWA) as the main tool to data gathering. This method includes observation techniques of the work activity in the unit, interviews with the professionals and validation sessions of the researchs results. From the results of the field research and the literature review, it was analyzed the research questions previously stated. As a result, it was observed that collective work allows the workers to more properly face the situations of unpredictability and variability in a dynamic service environment. Collective work also allows the workers to develop strategies to face work difficulties and constraints. With collective mobilization, the professionals regulate their actions and re-elaborate the users demands, turning the goals established by the organization compatible with real situation of work.

This undergraduate thesis discusses how a new type of workforce management system successfully can be developed from a socio-technical perspective for businesses in the home care service to adopt and benefit from the tool. To answer the question “How can companies that develop high-tech workforce management systems (WFM-systems) towards the home care sector use The technology adoption life cycle for the tool to go from innovation to industry standard?”. A qualitative method is used in the form of a case study. To collect the empirical material, semi-structured interviews were conducted with respondents from three different Swedish home companies services and a company that is developing a high-tech WFM-system for the home care sector. The substrate for the theory is based on how companies that develop high-tech WFM-systems can be inspired by The technology adoption life cycle to increase their competitiveness and avoid collapse due to the gaps that exist between different market segments and their varying needs.  Through analyzes of the collected empirical data, the authors of this thesis have concluded that the home care sector is facing a digital transformation where the implementation of high-tech WFM-systems is considered necessary. The reason behind this is that high-tech tools that use advanced algorithms for scheduling can improve resource management, while reducing costs and travel times. In order for the implementation to achieve the desired effect, these tools need to be developed in accordance with a socio-technical perspective where both home care businesses and technically able developers work together to create tools that have a positive impact on the future of the industry. / I denna uppsats diskuteras hur en ny typ av workforce management system framgångsrikt kan utvecklas utifrån ett sociotekniskt perspektiv för att verksamheter inom hemtjänsten ska anamma och dra nytta av verktyget. För att svara på frågeställningen “Hur kan verksamheter som utvecklar högteknologiska workforce management systems (WFM-system) mot hemtjänsten använda The Technology Adoption Life Cycle för att verktyget ska gå från innovation till branschstandard?” används en kvalitativ metod i form av en fallstudie. För att samla in det empiriska materialet genomfördes semistrukturerade intervjuer med respondenter från tre olika svenska hemtjänstverksamheter och ett företag som utvecklar ett högteknologiskt WFM-system mot hemtjänsten. Underlaget för teorin bygger på hur verksamheter som utvecklar högteknologiska WFM-system kan inspireras av The Technology Adoption Life Cycle för att öka sin konkurrenskraft och undvika att gå under på grund av de klyftor som finns mellan olika marknadssegment och deras varierande behov.  Genom analyser av den insamlade empirin har författarna av denna uppsats dragit slutsatsen att hemtjänsten står inför en digital transformation där implementeringen av nya högteknologiska WFM-system anses nödvändigt. Anledningen är då nya högteknologiska verktyg som använder smarta algoritmer för att schemalägga förbättrar resurshanteringen, samtidigt som kostnader och de sammanlagda restiderna minskar. För att implementationen ska skapa önskad effekt behöver verktyg utvecklas i enlighet med ett sociotekniskt perspektiv där likväl hemtjänstverksamheter och tekniskt kunniga utvecklare samarbetar för att skapa verktyg som har en positiv inverkan på branschens framtid.