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Calidad percibida en el servicio al cliente en el sector de supermercados en la ciudad del CuscoHolguín Herrera, Donny Alejandro, Leva Orccohuarancca, Liz Yajeyda, Carreon Aguirre, Mayu 29 April 2019 (has links)
Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y
que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos
valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las
empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente
pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa,
en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo
CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de
menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo
SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas
de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se
apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de
SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se
desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro
principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de
resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el
último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las
dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el
modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder
transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de
cada supermercado pueda ejecutar. / Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to
be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly
services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a
customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company,
especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a
tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this
model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the
perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The
CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions
of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a
quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four
main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the
hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present
investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the
CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to
understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained
data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.
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Business consulting - Cadena de abastecimiento del hipermercado Tottus CuscoLópez Vasquez, Angelo Jesus Máximo, Perales Cornejo, José Luis, Ayma Laurente, Richard, Monzón Pancorbo, Vianee 27 May 2024 (has links)
En el contexto actual de Perú, se ha identificado problemas claros en la cadena de
abastecimiento, principalmente en el rubro de Supermercados, debido a factores económicos,
políticos, sociales. Esta situación genera que en las principales cadenas de Supermercados de
nuestro país, no se logre un nivel de servicio en las tiendas, siendo un tema más complejo el
poder llegar a las provincias lejanas en el sur del Perú.
En la presente Tesis, se revisa el caso de Hipermercados Tottus en su sede de Cusco,
quien durante los últimos años ha tenido un decrecimiento en su nivel de ingresos de ventas.
Ante ello, se analizó cuáles son los principales problemas que no permiten lograr que la
cadena de abastecimiento llegue en los tiempos óptimos a esta tienda, y cuál sería el impacto
tras implementar soluciones tanto a nivel de personas como el uso de herramientas
tecnológicas para el desarrollo de soluciones.
Luego de revisar las alternativas viables a implementar, se realizó la propuesta de
incrementar los metros cuadrados del espacio de almacenaje en la propia ciudad de Cusco,
para tener un pequeño Centro de Distribución cerca y reducir los tiempos de espera desde
Lima.
Asimismo, el desarrollo en tecnología, a través de una aplicación móvil que permite
revisar la disponibilidad en línea y lograr la integración en una sola base de datos para este
tipo de tiendas. Siendo factible y flexible, porque es una solución similar a la que maneja su
competencia local, adaptable, porque se podría replicar en otras tiendas de provincia. Es
viable, desde el punto de vista financiero porque impacta en la venta y retorno de inversión y
finalmente sostenible por la reducción del impacto de llegada de móviles de carga pesada a la
propia ciudad. / In the current context of Peru, clear problems have been identified in the supply chain,
mainly in the Supermarkets area, due to economic, political and social factors. This situation
generates that the main supermarket chains in our country do not achieve a level of service in
the stores, being a more complex issue to be able to reach the distant provinces of our country.
In this Thesis, the case of Hipermercados Tottus in Cusco is reviewed, which in recent
years has had a decrease in its level of sales revenue. The main problems that do not allow the
supply chain to reach this store in the optimal time were analyzed, and what would be the
impact after implementing solutions both at the level of people and the use of technological
tools for the development of solutions.
After reviewing, the viable alternatives to be implemented, a proposal was made to
increase the square meters of storage space in the city of Cusco itself, in order to have a small
distribution center nearby and reduce waiting times from Lima. Also, the development in
technology, through a mobile application that allows to review the availability online and
achieve integration into a single database for this type of stores. It is feasible and flexible,
because it is a solution similar to that of its local competitors, adaptable, because it could be
replicated in other stores in the provinces. It is viable from a financial point of view because it
impacts on sales and return on investment and finally sustainable by reducing the impact of the
arrival of heavy freight vehicles in the city itself.
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