El desarrollo de las comunicaciones requiere la utilización de tecnologías de punta que se adecuen a la especial topografía de nuestro País y que permitan ejecutar los enlaces de larga distancia en corto tiempo. El uso de tecnologías como VSAT, basada en accesos satelitales de pequeña apertura; MAR, basada en enlaces de microondas con línea de vista y CDMA 450, basada en celdas de telefonía móvil sobre portadoras en banda UHF (450 MHz), permitirá una solución de la problemática de los servicios de telecomunicación del ámbito rural peruano. El presente trabajo tiene como principal objetivo el de mostrar cual de las tres tecnología sería recomendable usar en una determinada región (las 7 regiones habitables: Costa, Yunga, Quechua, Suni, Puna, Rupa Rupa y Omagua) del Perú basándose para ello en aspectos económicos y técnicos. Al término de este se mostrara cuadros comparativos que mostrara los resultados obtenidos.

Ingeniera Civil Industrial / El proyecto de movilidad para Telefónica Chile S.A. se desarrolla en conjunto con el Centro de Inteligencia de Negocios y el objetivo es diseñar un plan de negocios que evalúe la factibilidad y resultados del negocio desde el análisis estratégico del nuevo mercado al que se enfrenta: el marketing geolocalizado. Lo que se ofrecerá es un canal a través del cual las empresas envíen contenido a potenciales clientes, quienes serán seleccionados según sus preferencias y actividades habituales que son registradas de acuerdo a la información georeferenciada que emiten sus celulares. Esto permitirá que el contenido que reciben sea oportuno y relevante, aumentando su propensión a la compra. La investigación del mercado actual revela que es el momento propicio para lanzar el proyecto: la inversión en marketing a través de dispositivos móviles ha aumentado un 67% durante el 2013 y lo seguirá haciendo alrededor del 50% hasta el 2015. Además la penetración de los teléfonos móviles en Chile que alcanza el 138% y se espera que para el 2017 haya un smartphone por habitante en el país. La inversión publicitaria en Chile supera los 700 mil millones de pesos siendo los medios online los que presentan un mayor crecimiento y representan el 9% del gasto total. En este ámbito la competencia pertinente utiliza la localización mediante GPS pero no poseen un recurso fundamental que las empresas de telecomunicaciones sí: la capacidad de determinar la ubicación de sus clientes por medio de la señal de antena, sin la necesidad de que ellos abran o descarguen alguna aplicación. Las posibilidades de alcance de la publicidad móvil son mucho mayores que a través de los medios tradicionales que por años han concentrado gran parte de la inversión, siendo más efectiva respecto al costo, con ratios de respuesta del 15% versus el 5% que promedian los medios tradicionales, con precios que triplican la inversión necesaria para una campaña de marketing móvil. La estrategia a seguir es dividir en 4 etapas el lanzamiento del proyecto: Lanzamiento, Crecimiento, Desarrollo y Estabilización, y los factores de éxito más importantes son: el Contenido, la Personalización y el Control de los usuarios de su privacidad. El proyecto renta con un VAN de US $4 millones a 3 años, pero hay distintos aspectos a tener en cuenta para un éxito sostenible: seguir estándares de manejo de datos personales internacionales para anteponerse a cambios legislativos, mantener un I+D+i constante que diferencie a la empresa frente a los cambios en el escenario competitivo y estudiar la posibilidad de integrar otras tecnologías basadas en la localización para mejorar la precisión de los datos.

Ingeniera Civil Industrial / Este trabajo de título se enmarca en el desarrollo de un proyecto de movilidad en tiempo real de una empresa de telecomunicaciones en cooperación con el Centro de Investigación en Inteligencia de Negocios (CEINE). La empresa posee los registros de telefonía móvil de sus clientes, a partir de los cuales es posible establecer con cierto margen de error la posición de los usuarios en el tiempo. Este conocimiento permite inferir distintas características de los clientes, desde la descripción del movimiento de las personas hasta la identificación de las actividades que desarrolla, en los lugares y tiempos en que lo hace. Esta información presenta gran potencial para establecer una comunicación efectiva con los clientes, que llegue a ellos en los lugares y momentos más apropiados. Motivado por el alto potencial del conocimiento de la movilidad de los usuarios, este trabajo tiene por objetivo construir y caracterizar perfiles de clientes basándose en su movilidad. Para esto se analizó la información de ubicación temporal de los usuarios y se identificaron métricas que resumieron sus patrones de movilidad. Una vez generada la información, se evaluó su utilidad para poder diferenciar entre clientes con distinto valor para la compañía, específicamente determinando su poder explicativo de la variable de ingresos promedio por cliente. De aquí se determinó que las métricas de movilidad obtenidas presentan una baja relación con el valor de los clientes, lo que no significa que no representen un aporte al proyecto. Se aplicó un algoritmo de clusterización para encontrar conjuntos de clientes con características similares entre sí, obteniéndose 10 grupos diferentes, los que fueron perfilados tomando como base la movilidad de los individuos en ellos contenidos y enriqueciéndolo con información demográfica y transaccional. A partir de los resultados obtenidos se concluye que la información de movilidad puede aportar conocimiento relevante para caracterizar a los clientes y dirigir ciertas comunicaciones a ellos. Sin embargo, quedan amplios espacios para buscar otras métricas y aplicaciones para explotar esta información.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Matemático / Hoy en día, respondiendo a la gran capacidad de almacenaje de datos, y procesamiento de éstos, existe un interés creciente en descubrir patrones en la información recabada y delegar problemas de negocio a procesos de aprendizaje automatizado, ayudando a tomar decisiones empresariales fundamentadas desde un sustento teórico, y con precisión que un conjunto de individuos no sería de capaz alcanzar dado el volumen de datos y la dificultad de descubrir de manera eficiente los patrones ocultos en las bases de datos. Una rama importante de estos problemas de negocios, es la clasificación binaria y una problemática que ha despertado gran interés es la predicción de fuga de clientes, debido a la facilidad con que estos últimos pueden cambiarse de empresa de servicios, en particular en el sector de Telecomunicaciones. En este caso los modelos son orientados a identificar el conjunto de clientes con mayor tendencia a dejar su empresa de servicios actual, basándose en sus características individuales descritas en forma de atributos numéricos o cualitativos, como por ejemplo variables socio-demográficas, comportamiento de pago, etc.. Uno de los grandes desafíos en esta línea, es la selección de atributos para el modelo de clasificación. La mayoría de las técnicas de selección de atributos, sin embargo, son basadas en criterios de validación estadística, perdiendo en muchos casos el objetivo del negocio en si mismo, lo que no necesariamente lleva a modelos que optimicen las metas definidas por la empresa. En este trabajo de Tesis se propone un enfoque basado en utilidades para la construcción del modelo de clasificación y selección de atributos, usando la herramienta de Support Vector Machines, en donde las métricas basadas en utilidades simulan la realización de una campa\~na de retención de clientes enfocada al grupo objetivo que el clasificador determine, considerando beneficios y costos Maximum Profit Criterion (MPC) y Expected Maximum Profit Criterion (EMPC)) o bien sólo costos, como es el caso de H-measure. Este enfoque consiste en un método de selección de atributos empotrado en la construcción del modelo clasificador, que apunta a la eliminación secuencial de atributos removiendo los que tienen menor relevancia de acuerdo a las métricas basadas en utilidades recién descritas, reduciendo así la dimensionalidad del problema original. Los resultados experimentales indican que estos métodos de selección de atributos y evaluación de modelos son más estables (al reducir atributos) y obtienen mejores resultados tanto en términos de métricas usuales de evaluación de modelos predictivos (AUC), como en métricas de desempeño basadas en utilidades orientadas al negocio de Telecomunicaciones (en el contexto de fuga de clientes). Lo que deja planteada la posibilidad de extender esta metodología a otros rubros, definiendo de forma conveniente las funciones de utilidades propias de cada negocio en particular.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

El presente trabajo toma como punto de inicio el crecimiento de la empresa ST S.A. Para los próximos cinco años ST S.A. se ha planteado importar mayor cantidad de maquinarias debido a la gran demanda en la compra de maquinarias que se ha experimentado en los últimos años en nuestro país; para ello tendrá que ampliar su línea de crédito con la matriz fábrica New Holland. Dos de los principales requerimientos de fábrica es de tener los EEFF de ST S.A. auditados por una firma internacional y que éstos sean emitidos mensualmente. Para poder cumplir con dicho requerimiento, STSA ha decidido optar por la implementación de un sistema ERP SAP Business One. Esta herramienta le permitirá principalmente a la empresa: Contar con información oportuna y segura, para emitir los EEFF y consultas de Stocks. Como consecuencia de este crecimiento, ST S.A. debe tomar decisiones importantes que le permitan mantener: - Mayor crecimiento del negocio y participación de mercado - Mejorar el enfoque de sus recursos en el CORE de su negocio - Contar con herramientas tecnológicas de costo accesible que le permitan mejorar su competitividad en el mercado y contar con información oportuna - Implementar plataformas de conectividad y comunicación en tiempo real las mismas que sirvan de ventaja competitiva a la empresa En tal sentido se ha considerado la presentación de la empresa ST S.A en un primer momento de crecimiento con sus recursos actuales, y la propuesta que el plan de tesis contempla es sustentar la implementación de un sistema ERP por medio de Cloud Computing, el mismo que de soporte a la mejora de transmisión de información; haciendo notar las ventajas competitivas y costos que serán logrados por ST S.A. El contar con un sistema alojado en Cloud Computing nos brindará mayor seguridad, respaldo de la información, eficiencia en costos y concentrarnos en el core del negocio.

El propósito de esta investigación es analizar los aspectos culturales de una empresa peruana del sector de telecomunicaciones e identificar los rasgos más característicos que la representan, validando las propuestas y creencias de su alta dirección, con las creencias y percepciones de los miembros de las diferentes áreas de la organización, para determinar su grado de alineamiento.

El plan piloto de Titulación para la obtención de Grado de Ingeniero Industrial en base a la Experiencia Profesional nace por la necesidad de lograr que los profesionales, obtengan su Título Profesional de una manera alternativa a las que ya existen en la actualidad, para lo cual el profesional debe elaborar un trabajo de investigación de algún tema en que se haya desempeñado durante al menos los tres años consecutivos de trabajo. En esta ocasión, en la empresa TELECOMUNICACIONES TABER`S S.A., bajo la dirección de su Gerente General y Accionista Principal, el Autor aplico sus conocimientos profesionales adquiridos, para obtener su grado de Ingeniero mediante un proceso de investigación, siendo este informe uno de los trabajos de investigación propuestos a la Universidad Privada Ricardo Palma, en función a lo implementado en la empresa. El tema del presente informe muestra la alternativa en actividad sobre la Estructura de Procesos y Operaciones para la Agencia Autorizada de Telefónica Móviles S.A. (TM), identificándose como de gran necesidad e importancia, luego de la experiencia adquirida durante los trabajos profesionales desarrollados dentro de la Gerencia General de la empresa. En el primer capítulo del informe se presentan los aportes al tema que justifican el desarrollo del trabajo en beneficio de la empresa, mediante la Ingeniería Industrial.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 18/5/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La presente tesis tiene como objetivo general diseñar el plan estratégico de la cadena de suministro de Claro Chile, para encausar los esfuerzos de las áreas que la componen, en la obtención de objetivos comunes y marcar los lineamientos para la construcción de futuro, en una empresa que no ha definido su estrategia post fusión con Telmex Chile el año 2010, provocando desalineamiento general de los objetivos, con impacto en el aumento del nivel de inventario hasta sobre los 100 millones de dólares, rotación de inventario de 0,3 veces y 6,9% de inventario obsoleto. Se utiliza como base la metodología definida en el modelo de diseño y ejecución de estrategias de negocios de Enrique Jofré, definiendo el sueño de futuro en el proceso declarativo. Se analiza la situación en la que opera la cadena de suministro y sus potencialidades de desarrollo estratégico. Se define la ruta a seguir para disminuir las brechas a la situación deseada y se construye el cuadro de mando que permite controlar el avance de la estrategia para alcanzar el sueño declarado. Como resultado del desarrollo de la tesis se construye la misión y visión de la gerencia de logística y abastecimiento de Claro Chile, alineadas a los pilares estratégicos de la empresa, se definen los objetivos estratégicos, las promesas a los stakeholders y las metas, las que incluyen reducir el inventario en un 46% y mejorar el nivel de servicio en un 15%. Se establecen las líneas de desarrollo estratégico con acciones concretas para generar el cambio en la gestión de la cadena de suministro, las que se proyectan en la agenda a dos años plazo para concretar la estrategia. Se concluye que el principal responsable del bajo desempeño de la cadena de suministro de CLARO es el desalineamiento de sus áreas, para abordarlo se definió el plan estratégico de la gerencia de logística y abastecimientos de Claro Chile, que incluye cinco líneas de desarrollo estratégico, con diecinueve actividades tácticas operativas, tiempo de implementación de 2 años, valor total estimado de implementación $260.000.000 y beneficios proyectados por $27.321.894.421, 60 puntos de EBITDA. Se recomienda ejecutar el plan estratégico definido en esta tesis, ya que cumplirlo trae beneficios significativos a la eficiencia y gestión de la cadena de suministro, los que impactan directamente el resultado de la empresa. Se recomienda reevaluar el plan si la empresa define una nueva estrategia o modifica la actual.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Autor no envía autorizacion, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile / Dentro de la naturaleza de los servicios, existe una alta posibilidad de que ocurran problemas que afecten a los clientes (Weun, Beatty y Jones, 2004). Pese a que una falla en el servicio puede formar parte del día a día dentro del funcionamiento de una compañía, éstas causan insatisfacción y desagrado en el cliente que experimenta el problema. Este tipo de incidentes críticos no pasan inadvertidos para el proveedor del servicio, puesto que pueden provocar una tasa de pérdida de clientes cercana al 10% anual (Anupam, Dangayach y Rakesh, 2011). Frente a fallas en el servicio, las empresas que se encuentran en esta situación suelen ejecutar acciones para solucionar los problemas causados a sus usuarios. Dichas recuperaciones, cuando son implementadas adecuadamente puede llegar, no solo a recuperar la satisfacción del cliente, sino que ha fortalecer la relación que existe entre éste y el proveedor del servicio, aumentando su lealtad (Miller, Craighead y Karwan, 2000; Hart, Heskett y Sasser, 1990). Incluso, puede aumentar la rentabilidad del cliente (Tax y Brown, 1998). En las últimas décadas, el interés por el tema de las fallas en el servicio y los factores que moderan la efectividad de la recuperación de éste, ha generado el estudio de variables como: la relación previa con la organización (Kim, Ok y Canter, 2012; Hui, Ho y Wang, 2011), la magnitud de la falla en el servicio (Weun, Beatty y Jones, 2004; Smith, Bolton y Wagner, 1999; Crainghead, Karwan y Miller, 2004; McCollough, 2009), han comparado los efectos de las recuperaciones tangibles versus las psicológicas (Miller et al., 2000; Crainghead et al., 2004; Chuang, Chang, Cheng y Yang, 2012). Pese a ello, pocos autores han analizado la influencia de la experiencia previa con fallas en los servicios en la satisfacción post-recuperación del servicio (De Matos et al., 2007; Chuang et al., 2012). Ante esto, la presente investigación lleva a cabo dos estudios experimentales contextualizados en la industria de telecomunicaciones en Chile, con un muestreo no probabilístico por conveniencia. Teniendo como objetivo evaluar la influencia del tipo y magnitud de la falla del servicio, la experiencia previa con fallas en el servicio y tipo de recuperación, en la satisfacción post-recuperación del servicio del cliente. La importancia de realizar una indagación respecto a la variable “experiencia con fallas en el servicio”, es que el cliente fijará sus expectativas sobre la calidad del servicio en base a la información previa que maneja (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). En ese sentido, el primer estudio es un experimento de 2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que los clientes que cuentan con experiencia previa con fallas en el servicio se siguen comportando de acuerdo a la Teoría de las cuentas mentales, e incluso, tienen una satisfacción post-recuperación del servicio mayor que los clientes que no cuentan con dicha experiencia cuando sufren una falla relacionada al resultado y reciben una recuperación tangible y cuando se enfrentan a una falla relacionada al proceso y reciben una recuperación psicológica. Este resultado concuerda con lo expuesto por Holloway et al. (2005). El segundo estudio es un experimento de 2X2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, magnitud de la falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que tanto en fallas relacionadas al resultado como en fallas relacionadas al proceso, la experiencia previa con fallas en el servicio actúa como “amortiguador” para la satisfacción post-recuperación del servicio ante fallas leves. También se descubrió que quienes contaban con experiencia previa con fallas en el servicio evidenciaron que la severidad de la falla en el servicio está inversamente relacionada a la satisfacción post-recuperación del servicio, en las fallas relacionadas al resultado y en las relacionadas al proceso, coincidiendo con McCollough (2009), Weun et al. (2004) y Chua et al. (2010). Mientras quienes experimentaban por primera vez una falla en los servicios, solo mostraron esta relación severidad de la falla/satisfacción post-recuperación, en el caso de fallas relacionadas al resultado. El segundo estudio establece dos resultados más: primero, no habrá diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla (leve versus severo) en la satisfacción post-recuperación de las personas con experiencia previa con fallas en el servicio al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en los individuos sin dicha experiencia, cuando se trata de una falla relacionada al resultado con recuperación tangible. Segundo, cuando se trata de fallas en el proceso con recuperación psicológica sí existirá una diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla en la satisfacción post-recuperación de quienes cuentan con experiencia previa con fallas en comparación al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en las personas sin experiencia. Finalmente, la presente investigación entrega explicaciones a aquellos resultados que discreparon con lo propuesto por las investigaciones previas, limitaciones del estudio e implicancias para la práctica del Marketing.